新常态下纳税服务新体系的构筑

李　辉

(长春市地方税务局 机关服务中心 ，长春 130018)



新常态下纳税服务新体系的构筑

李辉

(长春市地方税务局 机关服务中心 ，长春 130018)

摘要：纳税服务作为公共事业管理的一项重要内容以及税务部门的核心业务，其社会关注度越来越高。从地税角度看，纳税服务面临职能升级和业务转型等问题，因此应在新常态下构筑纳税服务新体系，对纳税服务进行合理定位和规划，提高纳税服务人员业务素质，推进“互联网+纳税服务”，提升税收宣传质效，完善纳税人维权机制，从而更好地促进地税事业的持续健康发展。

关键词：新常态；地税；纳税服务；新体系

近年来，税务机关的纳税服务水平提升非常明显，无论是服务制度体系的建立健全、硬件设施的完善、服务环境的优化，还是窗口工作人员综合素质的提高等方面，都取得了长足的进步。然而，在朝着税收现代化目标不断迈进的过程中，纳税服务工作在“旧疾”尚未治愈的情况下遇到了许多新问题，在新常态下如何构筑纳税服务新体系，不仅是摆在地税工作者面前的新课题，也是地税部门打赢、打好发展攻坚战所必须面对的新挑战。

1地税部门纳税服务中存在的问题

纳税服务分布在税务部门的各项工作中：税前为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造条件；税后为纳税人监督投诉、行政复议、损害赔偿提供通道[1]。

纳税服务与征纳双方密切相关，涉及到税收工作的各个领域，任何一个岗位、一个环节、一项措施的疏漏或不完善都可能导致整个服务链条运行的不顺畅，从而出现这样那样的问题。特别是近年来宏观财税体制深度改革的总体形势、信息技术日新月异的发展趋势、纳税人不断变化的新需求、新期待等，都对地税部门的纳税服务提出了更高的要求。这些因素不仅使原有的问题更加凸显，而且也带来了许多新问题、新矛盾。

1.1纳税服务面临职能升级和业务转型等问题

全国税务系统近年来持续开展了“便民办税春风行动”，如2014年的主题是“提速”，推出公开行政审批清单、提高办税服务效率、实行首问责任制等7大类28项服务措施；2015年的主题是“规范”，推出了税收业务工作规范、税收执法权力清单、清理规范收费项目等4大类11项服务措施。地税部门在落实国家税务总局要求的过程中，提高标准，积极创新，服务水平有了质的提升。然而，从2015年末起，国税地税征管体制改革方案的正式出台、“金税”三期工程的上线运行以及营改增试点工作的全面推开，给地税部门服务的模式、平台、内容都带来了非常大的变化。地税部门既要抓好与国税部门的联合办税，统一办税标准，统一执法尺度，实现“进一家门，办两家事”；又要适应新的办税系统，探索如何更好地运用新系统提升服务质效；还要面对失去主体税种(营业税)所带来的一系列影响，即原有的一些服务内容不复存在，新的服务内容尚未明确。因此，地税部门的纳税服务工作需要进行重新定位和长远规划。

1.2人员业务素质与纳税服务的新要求不相适应

在基层地税机关直接面对纳税人的工作人员，其业务素质和实际工作能力参差不齐，一部分工作人员对办税流程不熟悉，对具体的业务不精通，对纳税人提出的问题未能给予及时满意的回复，很容易引发纳税人焦躁不满的情绪。特别是一些专业性、综合性较强的问题，纳税服务工作人员由于知识结构、业务水平、工作经验等方面的限制，无法进行有效解答，对地税部门的执法权威和整体形象造成了一定程度的影响。此外，纳税服务工作人员还存在年龄结构、知识结构不合理的问题。在很多基层地税机关出现两极分化的现象，即年近退休和刚刚入职的工作人员占绝大多数，呈现出凭经验办事和经验严重不足两种极端现象，且基层单位的业务骨干、高素质人才有限，往往不会指派其到窗口等服务岗位工作，许多纳税服务岗位培养出的人才最终也会主动申请或被调离服务岗位，从而进一步加剧了人才缺口。

1.3纳税服务手段不够先进

纳税服务手段落后集中体现在税务机关信息化水平与互联网技术发展程度的不平衡、不相称上。目前，互联网已经渗透到社会的每个角落和人们生活的每个细节，纳税人对网上办税和网络纳税服务的需求量越来越大，要求越来越高。可以预见，互联网在未来的纳税服务工作中将扮演越来越重要的角色，甚至有可能成为最主要的办税渠道。与此形成较大反差的是，税务机关可以为纳税人提供的网络服务种类比较有限，且停留在较低层次上。例如，网上报缴税平台尚未完全统一，纳税人需要在不同的软件上进行个人所得税的申报、扣缴等操作；纳税人自助式的税务数据查询功能比较有限，如果通过数据库工具直接链接后台数据库，容易产生垃圾数据和系统风险；各级税务机关开发的微博、微信平台功能比较单一，仅仅能够完成政策发布等功能，互动效果不佳。从总体上看，在“互联网+”的潮流中，“互联网+税务”仍然处于追赶者的位置，难以满足纳税人日益变化的需求。

1.4税收宣传不到位

税收宣传作为纳税服务的一项重要内容，其作用和价值不容忽视，但在税收宣传工作中存在的一些问题，不仅影响了宣传质效，而且使纳税服务工作的整体效果打了折扣。一是宣传主体比较单一，真正承担税收宣传任务的就是各级税务机关(包括国税、地税机关)，其他社会力量参与税收宣传的热情度并不高；二是宣传覆盖的范围不够广泛，无法有效涵盖所有纳税人，如对小微企业、促进科技创新以及促进创业就业等税收优惠政策的宣传存在死角，未享受到税收优惠政策的纳税人中，有相当一部分是宣传不到位的原因导致的；三是宣传的方式比较单一，更多的是利用传统媒体(报纸、广播、电视等)或较为陈旧的方式(张贴标语、发放传单、现场咨询等)进行宣传，存在走过场的现象，对新媒体、自媒体的应用相对比较滞后；四是宣传的针对性、主动性较差，虽然多年来地税机关坚持开展了税收宣传进机关、进社区、进校园等活动，但宣传内容千篇一律，没有抓住特定人群的特定需求，更多的是从地税部门能提供什么样的宣传出发，对纳税人的需求考虑较少，这一点在基层地税机关体现得非常明显；五是税收宣传受行政化因素干扰较大，经常被作为一项考核指标，特别是要求在指定媒体完成一定的任务才能达标，从而造成了为宣传而宣传的现象，突出表现为每年4月份的税收宣传月和年末在新闻媒体上突击发稿件等。

1.5纳税人维权机制不完善

虽然各级地税机关已经初步建立起了纳税人维权的响应机制，有的还配套设立了相应机构，但纳税人维权难的问题并未从根本上得到解决。具体表现为：①维权的评价体系不健全。虽然大多数地税机关都设有维权投诉电话和门户网站投诉模块，但这种维权模式往往是头痛医头、脚痛医脚，且具有一定的滞后性，处理的过程也不公开透明，在一定程度上降低了权威性。②一些地税机关主动保障维权的方式比较落后，仅仅通过调查问卷、电话调查等形式对纳税人进行抽样调查，对象的选取也不科学，且内容涉及到维权方面的比较少，很难达到帮助纳税人维权的目的。③基层地税部门虽然基本上都成立了纳税人维权中心，但工作人员只由税务工作者组成，缺少纳税人或第三方代表。这些工作人员中大多数也不是专职的，有的甚至就是直接从事纳税服务工作的人员，很难充分发挥维权中心的作用。④宣传和沟通不到位。纳税人在遇到涉税争议或纠纷时，时常不愿通过维权中心化解矛盾，而是更习惯于通过新闻媒体、自媒体、上访甚至诉讼等渠道解决。

2改进纳税服务工作的建议

2.1对纳税服务进行合理定位和规划

国家税务总局早在1997年调整税收征管模式时就强调要以“优化纳税服务为基础”[2]。当前国税、地税征管体制改革的推行及营改增试点的全面推开，绝不表明财税体制改革的完成，恰恰相反，这只是一个开始，还会有许多“后续动作”接踵而至。为更好地适应可预知和不可预见的改革措施，抢占发展先机，地税部门需要着力推进纳税服务的标准化、规范化建设，主动促进职能升级、业务转型，有效解决不断出现的新问题。一是确定服务边界。一方面是法定层面，包括税收法律法规、规范性文件的规定，以纳税人的法定权利来确定纳税服务的内容；另一方面是非法定层面，地税部门需要根据工作实际，“以最大程度便捷纳税人的原则，打造法定服务的升级版，在法定框架下提供衍生服务和创新服务”[3]。二是统一服务标准。国家税务总局的纳税服务规范已经更新至2.3版本，对纳税服务的主要内容、工作程序、办结时限、服务方式等都提出了较为严格的要求，地税部门在落实纳税服务规范的过程中，必须严格按照标准来执行。但纳税服务规范并没有达到绝对完善的地步，且地区之间的差异性决定了在一些具体项目的要求上暂时不可能达到很深很细的程度，再加上不同单位、不同工作人员之间在落实过程中不可避免地会出现一些不到位的情况，就会导致纳税服务标准不统一的问题。目前国税、地税征管体制改革的一项重点内容就是实现服务一个标准的目标，改变一个地方一个样、一个地方国税地税不一样等问题，逐步实现省内通办、全国通办和“进一家门，办两家事”。这就要求地税部门必须严格执行服务标准，推进跨区域、跨部门纳税服务的无缝对接。三是明确社会化服务内容。长期以来，纳税服务被视为税务机关的“专利”，税务机关处于单打独斗、孤立无援的境地。从发达国家的先进经验来看，这种“独角戏”模式既不利于纳税服务工作的发展，也不利于税收职能的发挥。有限的行政资源决定了地税部门不可能提供无限度的纳税服务，纳税服务需要引入税务中介机构、服务志愿者等社会力量，并逐步向其倾斜，由社会力量承担更多的服务职能。当然，这种纳税服务模式可能会促进无偿服务向有偿服务的转变，但服务质量也会有较大程度的提升，如税务中介机构可以利用其专业优势为纳税人提供风险防控、税收代理等更加多元化、个性化的专业服务。地税部门必须更好地依靠和借助社会力量推进纳税服务，畅通准入渠道，实现公共资源和社会资源在纳税服务领域的合理配置。四是确立长远服务规划。在工作实践中，地税部门对纳税服务工作缺乏一个明确的长远规划，往往是被上级的安排“牵着走”，这个问题越向基层延伸体现得就越明显。优化纳税服务是一项浩大长期的工程，需要有一个符合发展方向、符合基层实际的规划作为指引，应在科学研判发展趋势的基础上制定规划，变被动等待为主动作为，明确纳税服务的总体发展方向，避免一年一个样；应在标准化的框架下打造个性化的风格，在落实好纳税服务规范的同时，对未予明确的项目进行大胆尝试，创新服务措施，提升纳税人体验；应突出完整性和均衡性，特别是对税收救济、信用管理等比较薄弱的环节进行重点谋划，更好地保障纳税人的合法权益。

2.2提高纳税服务人员业务素质

由于纳税服务并不仅仅局限在办税服务厅，涉及到税务机关内部的各个单位，只有提升整体业务素质，才能更好地提升服务质效。因此，应以办税服务厅工作人员为重点，开展全员化的岗位大练兵活动，具体做法是：①分层次、分岗位、分年龄段和能力级别推进，做到全员参与、人人提高；②立足岗位，注重实际操作，把练兵与日常业务结合起来，通过“每日一练”“每季一考”“每年一比”等多种形式，把岗位业务学透练精，并在此基础上注重培养一专多能的复合型人才；③鼓励创新，注重实效，充分运用互联网思维和既有成功经验，结合实际大胆探索，不断创新练兵比武的方式方法，注重提高干部运用科学理论和知识指导实践、解决问题、推动工作的能力；④练赛结合，学以致用，坚持干什么练什么、练什么比什么，结合新常态下税收工作的热点、重点和难点问题，注重学用结合，定期组织比武活动，检验练兵成果。同时，要充分利用地税部门注册会计师、注册税务师、律师等高素质人才资源，打造由“三师”组成的专家服务团队，提供外延更广、内涵更丰富的服务项目，有效发挥3个优势：一是发挥专业优势。聚焦办税过程中的“痛点”“难点”“堵点”问题，提供“面对面”“线连线”的专家服务，通过12366热线，实现纳税人与“三师服务团队”的直接连线，确保咨询服务权威准确、清晰规范。二是发挥师资优势。依托较为成熟的纳税人学堂，以“三师服务团队”为主要师资力量，对纳税人和基层干部实行流动授课，解决纳税人遇到的税务、财务和法律等方面的疑难问题，如注册会计师、注册税务师讲解财务知识，律师讲解涉税法律知识，帮助纳税人深入剖析并有效应对涉税法律风险，促进纳税遵从。同时积极开展案例交流、座谈讨论，形成可供借鉴、推广的经验或模型。三是发挥宣传优势。在官方网站、微博、微信等平台开设“三师服务团队”在线咨询模块，收集整理问题，统一进行回复；开通专门的微博号、微信公众号，由拥有“三师”资格的税务干部负责在线答疑解惑。

2.3做好“互联网+纳税服务”文章

首先，探索“互联网+过滤式办税服务”模式。按照网上办税、自助办税、实体办税的途径层层过滤，实现资源利用的最大化[4]。一是“互联网+网上办税服务”，突出高效性，实现掌上办税、家居办税、同城办税三合一目标，让纳税人在一个操作系统中可以完成绝大部分的办税流程操作，而且还要整合微信端、APP客户端等渠道，打通“咨询—培训—预约—在线办理”4个环节，实现各系统间的无缝对接。二是“互联网+自助办税服务”，突出便捷性。通过扩大自助办税区域、更新自助办税终端、拓展发票自助领取功能，方便纳税人办理网上申报、划缴税款、领取发票等涉税事宜。三是“互联网+实体办税服务”，突出差异性。实体办税服务厅是纳税人高度信赖的办税方式，在利用互联网推进办税服务厅标准化建设的同时，可以根据纳税人需求提供个性化服务。

其次，探索“互联网+全程式信息服务”。利用大数据、移动互联网、云计算等新技术，实现地税机关与纳税人的全时段、零距离沟通。如利用互联网提供业务联动服务，利用第三方信息平台提供的信息，整合征管、服务、税政等职能，实现数据增值、联动增效；利用互联网提供的集约管理服务，强化资源共享，提高信息资源的使用率。

再次，探索“互联网+数字纳税人服务”。全面优化和改进地税部门的服务方式，构建6个系统：①纳税人数字素描系统。通过对纳税人的信息分析，形成纳税人的数字素描，包括纳税人的基础信息、申报缴款、违法违章、发票开具、税收贡献、行业税负、信用等级等。②纳税人偏好分析系统。采集汇总纳税人的行为数据，对纳税人偏好进行评分，并将评分数据提供给窗口工作人员、办税引导员和税收管理员等，作为提供个性化服务的参考标准之一。③纳税人积分排名系统。搭建评价加分体系，将传统线下评价纳税人拓展为线上线下同步评价，设置指标参数，自动生成积分数据，实现科学、规范的积分排名。④纳税人正向奖励系统。按照积分排名推出一系列正向激励措施，如精神奖励、物质奖励、VIP服务等，实现优质服务到优质遵从的共融。⑤纳税人需求响应系统。通过采集纳税人的政策偏向、办税指南、业务办理等方面的行为偏好，对税务机关提出的意见、建议和投诉等方面的涉税需求，由税务机关作出积极的、相应的、多渠道的响应和反馈。⑥纳税人智能服务系统。通过分析纳税人的身份、偏好、办税时间等显性需求，进一步挖掘与用户习惯、涉税工作状态有关的隐性需求，将税收政策、风险提示、信用评定自动向纳税人推送，推动服务升级。

2.4提升税收宣传质效

首先，主动改变税收宣传受众面比较窄的情况，积极依靠社会力量和政府部门扩大税收宣传效应，更好地赢得政府支持，主动将税收宣传纳入全民普法体系，充分发挥政府综合治税等部门在协调方面的优势，并提升社会力量参与税收宣传的热情度。其次，实现重点宣传项目的全覆盖，针对国家新颁布的税收政策特别是惠民利民的税收优惠政策进行全方位、无死角的宣传，保证将这些政策规定精准完整地传递给纳税人，确保国家的政策落实到位，让纳税人享受到位。再次，创新宣传渠道，更好地利用门户网站、微博、微信、手机app等受众面广的新媒体、自媒体进行宣传，积极征求纳税人的需求和意见，改善税收宣传模块的功能，有侧重地对个人所得税、促进“大众创业、万众创新”等老百姓关注、企业关心的税收政策进行宣传，将税务系统“最大限度便利纳税人，最大限度规范纳税人”的新举措、新方法第一时间传递给纳税人[5]，让更多的纳税人得到实惠。第三，应更好地维护纳税人的知情权，针对税收去向、用途进行更加广泛的宣传，将纳税人的知情权落实到具体数据上，使其意识到自己享受的公共服务是税收提供的。第四，提高税收宣传的针对性，对不同的纳税人采取不同的宣传策略，如对遵法守法的纳税人，应以“告知性”宣传为主，将其良好的纳税信用进行公开，为其经营活动创造更加便捷的条件；对违法犯罪、缺失诚信的纳税人，应在严肃查处的基础上加大曝光力度，并向社会公布处罚结果，从而起到震慑作用，营造良好的税收秩序。最后，不断完善对税收宣传的绩效考评机制。应减少考评中的量化指标设定，不将发表稿件、征文等作为考核硬指标，注重实际宣传效果，创建日常宣传、常态化宣传的考评指标，引导基层地税机关向月月有宣传、人人做宣传的模式转变，在潜移默化中形成税收宣传的行动自觉。

2.5完善纳税人维权机制

第一，加强纳税人维权的组织体系建设，从内、外两个层面进行完善。在地税机关内部，应将纳税服务、督察内审、纪检监察、纳税评估、稽查等职能进行有机整合，把相关部门的力量适度充实到纳税人维权中心的组织体系中，构建起“大服务”“大监督”的格局，避免出现纳税服务工作人员单方受理维权诉求的情况，确保维权受理的合理性、权威性；在外部，应探索引入税务监督员、税务中介代理机构、新闻媒体甚至是人大代表、政协委员等第三方参与机制，召开由地税机关、纳税人、第三方参加的维权会议，使维权更加透明化，更好地实现公平、公正、公开。

第二，加强制度体系建设。国家税务总局于2015年6月修订了《纳税服务投诉管理办法》，地税部门应当根据相关规定尽快完善相关的维权制度，严格划分各职能部门的责任，强化落实，建立起一整套针对维权投诉的快速响应机制，进一步推动横向互动和纵向联动，确保纳税人的维权诉求有受理、有承办、有督办、有处置、有反馈，能够及时有效地满足纳税人的合理需求，实施相应的税收救济。

第三，加强防控体系建设。针对纳税人关注的焦点、热点问题以及投诉的典型案例进行分析，查找矛盾的易发点、多发点，总结问题的成因，制定具有针对性的改进措施，形成可供借鉴的经验，对从事纳税服务的工作人员进行专业化的培训，防止相同或类似的问题反复发生。同时，要采取硬措施防范执法风险，针对纳税人反映强烈的突出问题进行集中整治，如对纳税人态度“生冷硬顶，事难办、脸难看”，对上级布置的任务敷衍应付、拖拉推诿、畏首畏尾、不敢担当等不作为的问题，不按程序办事、乱收费乱罚款乱摊派、有意刁难纳税人等乱作为的问题，滥用权力、卡拿索要、挪用税款、中饱私囊等贪腐谋私问题，以及选择性执法、随意处罚、以罚代管，收“关系税”“人情税”“金钱税”等执法不公问题。只有解决好这些不作为、乱作为等损害群众利益的问题，才能从根本上缓解征纳矛盾，赢得纳税人的支持和信任。因此，应做好风险预警和防控，针对重大税收政策调整、重要税收优惠政策落实和纳税人申报缴税等主要风险点，开展全流程风险管理，补充采集第三方涉税信息、财务报表等涉税数据，完善风险分析指标，加强应对结果的分析验证。此外，还要加强风险管理平台应用，将低风险纳税人疑点信息自动推送至纳税服务环节进行提示提醒，更好地帮助纳税人降低风险，进一步提升其满意度。

3结束语

综上所述，在新常态下构筑纳税服务新体系是实现税收现代化目标、推动税收工作持续健康发展的关键一环。就目前的税收工作实践而言，各级税务机关确实面临着职能升级和业务转型、工作人员素质能力与纳税服务新要求不相适应、纳税服务手段不够先进、税收宣传不到位、纳税人维权机制不完善等现实难题，需要运用科学的方法、有效的措施、先进的技术、完善的制度，不断优化纳税服务体系，综合提升服务质效。具体而言，就是使纳税服务的整体定位和规划更加合理，纳税服务工作人员素质和能力进一步提高，“互联网+纳税服务”的作用得以充分发挥，税收宣传的实效不断凸显，纳税人维权机制得到完善，以解决实际问题、弥补“短板”和不足来促进服务体系的整合和升级，令其运转顺畅高效，从而为纳税人提供更加舒适、便捷、优质、温馨的纳税服务，切实提升纳税人的获得感，实现税企共赢的目标。

参考文献：

[1]梁慧媛.税收学[M].北京：中国时代经济出版社，2006.

[2]林江，谢贤星.税收原理[M].北京：中央财政经济出版社，2004.

[3]唐学军.以纳税服务标准化推动税收现代化[J].中国税务，2016(2)：30-31.

[4]邓银汉.开拓思路推进“互联网+纳税服务”[J].中国税务，2016(2)：70.

[5]刘江平.以税收宣传助推税收现代化[J].中国税务，2015(6)：35-36.

责任编辑：沈玲

Building of New Tax Service System under New Normal State

LI Hui

(Internal Service Center, Changchun Local Taxation Bureau, Changchun 130018, China)

Abstract：The tax service, as an important part of utilities management and key business of tax departments, attracts much attention. From the view of local tax, tax service faces function upgrading and business transition, so it is necessary to build a new tax service system, which can make reasonable positioning and planning, improve the quality of tax service staff, carry forward “network+tax service”, improve tax service propaganda efficiency, perfect taxpayers′ right maintaining mechanism, so as to promote the sustained and healthy development of local tax career.

Keywords：new normal state; local tax; tax service; new system

收稿日期：2016-05-06

作者简介：李辉(1971-)，女，吉林长春人，助理研究员，主要从事公共事业管理研究。

中图分类号：F812.42

文献标志码：A

文章编号：1009-3907(2016)07-0026-05