家政名企的“用人经”

《家庭服务》记者丨马各 海洋 牛雅娜



家政名企的“用人经”

《家庭服务》记者丨马各 海洋 牛雅娜

如何把好家庭服务从业人员入口关及培训关？

黄跃佳

湖南万众和社区养老服务股份有限公司董事长

陈松蒲

沈阳松蒲博爱养老连锁机构董事长

刘晨阳

久优家政服务（北京）有限公司董事长

高溧英

管家帮家政事业部总经理

曹闯

青松居家康复护理机构市场营销部品牌经理

耳濡目染的职业道德培训

黄跃佳：招聘的时候，我们有一些条件，通过一些问题去初步判断应聘者是否具有较强的责任心和爱心，是不是有心来做这个行业。因为面对老人这个特殊群体，服务的要求更高。我们企业16周年的庆典上，请了一线员工来谈感想，其中一个女性护理员负责的4位老人都是男性，你想这需要多大的责任心和胆识？

所以，培训也必须根据这些具体情况来有针对性地开展。在入职培训里，有一门课必须要上——佛学，因为有福报的心理会更有助于护理员开展工作，还有一块很重要的，就是职业保护的培训内容。上岗后，我们是利用护理员的闲暇时间进行碎片化培训，形成培训机制。因为我们的护理员都不是高学历，你培训一个月把内容都灌输给他们，他们也消化不了。不如让他们在实践中去亲身感受，比如对老人的称呼，叫爷爷奶奶，还是大姐、美女，都是有很多讲究的。

我们连锁店护理员和服务老人的比例一般是1:4，除非客户要求一对一的服务。我们把新员工放到连锁店里面去，不仅是学技能的问题，更重要的是通过跟着好的连锁店、好的员工，让他们耳濡目染，应该怎么服务、怎么对老人好。

爱心、孝心是面试重点

陈松蒲：我想先说一点，大多数保姆和养老护理员还是好的。

我们养老机构是经营生命的机构，这是一个很光荣伟大的工作。进门的时候，我们要面试，要考察面试者的爱心和孝心，例如和父母公婆关系如何、公交车上会不会给老人让座等。第二，我们是机构，是团队合作，所以团队意识强不强、领导不在的时候工作怎么样，这些都是对一个人品质的考察。

岗前、岗中都有持续的培训。岗前培训是集中培训，包括企业文化、规章制度等，比如不能收受老人和家属的礼物，过年过节我们还会在各种场合特别强调。日常管理中有考核、有监督。对不合格的员工，我们就尽快辞退，不然也是一种“传染病”。

回访是重中之重

刘晨阳：在招聘的时候，要做好面试。我们公司面试的时候除了检验阿姨的技能，还让她们填性格答卷，答卷到网上下载一份就可以。对于心态有问题的阿姨，我们就不接收她。不是所有阿姨我都要，也不是所有雇主我都服务。

平时多回访、多注意、多观察。阿姨上户的时候，我们会派老师回访，老师从言语之间就能发现一些东西。回访是需要人力和物力的。我们有回访人员、回访表格，回访需要有家庭成员参与，回访内容包括两个，一个是工作态度，包括尽责性、诚信度、活跃性；一个是工作能力，包括工作内容、工作效率、工作质量。每一项里面也都有很具体的内容。

现在很多家政公司没有回访，当然这个里面也有很复杂的情况，例如雇主本身给阿姨的工资就低，家政公司也不愿意提供增值服务，还有些客户隐瞒照顾对象的实情，以及阿姨供不应求等等。但是无论如何，我认为家政公司有义务协助雇主发现阿姨的问题，并且合同制度要健全，杜绝不合理的要求。比如照顾老人，老人正常去世了，可以约定雇主多给保姆三天的工资。

此外，我们公司提供看护老人的服务时，特别是半自理或不能自理的老人，雇主须知上写着“必须有第三人在场，没有的话必须安装监控器”。我们公司有自己研发的保姆监控器，如果你不装，我们就不提供服务。这个不只是说针对阿姨的问题，因为家庭就是阿姨的工作场所，在服务的过程中有很多事情说不清楚，阿姨也有受委屈的，双方都要保护。所以我们也会给阿姨普法，阿姨也明白这个道理。

其实，说到底就是企业需要一套严格规范的管理体系，有规范的流程，并在各个环节提前预见到风险，并做好设计，才能将用人的风险降到最低。

在入职培训里，有一门课必须要上——佛学，因为有福报的心理会更有助于护理员开展工作，还有一块很重要的，就是职业保护的培训内容。上岗后，我们是利用护理员的闲暇时间进行碎片化培训，形成培训机制。因为我们的护理员都不是高学历，你培训一个月把内容都灌输给他们，他们也消化不了。不如让他们在实践中去亲身感受，比如对老人的称呼，叫爷爷奶奶，还是大姐、美女，都是有很多讲究的。

关键是服务意识和服务态度

高溧英：现在家政服务的需求非常大，但是客户中大多数出于安全的考虑可能会放弃请家政服务员的打算。现在家政服务员的确有部分在职业道德上缺失，但并不是所有的都这样。

管家帮对于家政服务员的培训参照的是英国管家式服务。英国管家服务和国内的家政服务有着一个契合点，都更加关注服务员的服务意识和服务态度。家政服务是一个伺候人的工作，特别是养老护理员不是说谁想做就能做的。在入职前期，管家帮会通过面试、访谈等过程了解每一个养老护理员，如果他们缺少了对社会的大爱或缺乏服务意识都不能做这项工作。养老护理员的工作并不是一般的打扫卫生、做饭，对于不能自理的老人还要照顾他的大小便、给老人翻身、打鼻饲等等，一般人自己都会受不了，所以一定要具备不怕苦、不怕累的基本服务意识和服务态度，其次才是强化服务技能，这样才能做好养老护理服务。

我们对家政员一直在做服务意识和服务态度方面的培训，同时也很重视服务员的思想教育，在服务员上户后定期上门做督导，了解他们的服务情况。不仅如此，我们公司还会为每位上户的服务员分配生活管家，及时了解服务员的心理状态，对于他们在工作上的问题及时解答。在周末服务员下户休息时，我们会把服务员组织到一起，了解他们在客户家中是否与雇主产生摩擦，他们是如何化解的。同时还会教他们一些化解矛盾的方法和技巧，这些可能还会涉及一些心理学方面的知识，也都有专业的心理老师进行辅导。

专业的人做专业的事

曹闯：老年人是一个特殊的群体，在使用青松服务的老人中，所有80岁以上的居家老人平均患有五种以上疾病，每人每日平均服药超过13种。老人这种复杂的身体条件决定了我们需要专业的人员来为老人服务。

“专业的人做专业的事”，也是青松选人的信条。在青松，从事居家功能康复护理的服务人员需要具备医学专业背景，并具有国家认证的从业资质。只有这样才能初步确保老人获得专业、安全的服务。

之所以说初步，是因为老年人的人体条件复杂，大多多种病症集于一身，仅靠简单的康复或仅靠护理很难达到康复护理目标。所以，在新人入职前，我们会从专业知识、专业技能、沟通能力、风险防控等多个角度提供专业的培训，并通过带教、实践与严格的考核，确实达到青松所要求的综合能力，才能正式为老人提供服务。当然，定期和不定期的专业技能提高培训与考核、技能大比武、与国际先进医疗及研究机构的交流也是必不可少的。

企业如何关怀家庭服务从业人员？

你对员工好，员工就会老人好

黄跃佳：平常大家都提，怎么给老人服务好，万众和建了标准化的流程和体系，但是我们自己也在思考，我们不仅要关怀老人，同时还要关怀我们的员工。

因为员工面对的是进入人生夕阳阶段的老人，长期处于这样的环境中，不可避免思想上会走入一些误区，情绪会有波动。我们专门请了学校的心理学教授，每月至少一次，给员工做心理辅导。在日常生活中，我们会尽量帮员工发掘生活中的乐趣，比如利用护理员的休息时间，工会组织聚餐、唱歌等活动。

店长和部门管理人员，管理的不仅是服务，还有员工，因为员工流失对他们影响很大。员工的情绪是慢慢变化的，管理人员要提前发现，做好沟通和交流。如果事情发生了，该罚的罚，从店长开始罚款。但罚款最终会通过其他方式补给员工，因为罚款不是目的，目的是告诉员工不能再发生这样的事，让他们警觉。

我们现在还做了一个福报计划。很多护理员是60后70后，他们到城里后都不愿回农村，也准备在城市养老，和儿女在一起生活，但是他们的社会保障又是一个问题，在城市养老负担会比较重。所以我们就推出福报计划，建立一个基金，只要在万众和服务5年以上，将来就可以在万众和享受相应的免费养老服务，比如免床位费。这样既可以留住员工，也让他们有更强的职业认同感。

以上这些措施，说到底，最核心的就是让员工感到自己受到了尊重，万众和在企业文化里面特别注重这个。我多次在各种场合说，护理员就是万众和的宝贝，让他们感觉得到了实实在在的尊重。

而你对员工好，就能把他们的爱心更多地激发出来，员工就会老人好，会轻轻松松快快乐乐去做事。

引导养老护理员换位思考

陈松蒲：日常管理中，我们尽量做到人性化。比如建议夫妻都来，在岗位上互相鼓励；工资待遇上加班给加班费，农忙给奖金，春节期间舍小家照顾老人的，也给相应的奖金，所以我们春节也不闹用人荒。我们有党组织，有工青妇，有一个正能量的氛围和体系。

例如护理员对老人打骂想不通，我们从生理现象说到心理现象来疏导他们，“允许老人不讲道理，不允许和老人讲道理”。我们有休息，有年假，有旅游，每个月有一次聚餐，通过各种形式来缓解员工的压力。开展“假如我是老人”“假如我是院长”这样的演讲，让护理员们换位思考，如果我躺在床上，需要什么样的服务。

我们会引导员工慢慢地调适自己。让他们认识到这是一份职业，要用健康积极的心态来看待工作。

让每位康复护理师脸上都有笑容

曹闯：老年人复杂的身体条件常常伴随相应的心理问题，所以心理疏导在为老服务的过程中不可忽视。而在为老人做心理疏导的过程中，服务人员的心理状态更为重要，在使用专业的方法与技能疏导老人心理的同时，更要把积极、乐观的心态传递过去。所以青松也更关注康复护理师的心理健康。

在新人入职培训阶段，就会有带教跟进支持，帮助新员工度过早期阶段，并掌握老人基本的心理状态，针对老人不同的表现方式给予专业的解决方案，让新员工以正常平和的心态面对各种问题。

在服务的过程中，我们鼓励康复护理师加强与老人的交流，积极与家属沟通，更好地了解需求，有针对性地解决问题。

在服务后，康复护理团队每天都会进行交流与沟通。同时，各种定期茶话会式的座谈、团队建设活动，让年轻的康复护理师团队保持着乐观向上的精神状态，把微笑传递给每一位客户。

请服务人员照顾老人后，子女承担什么样的角色？

青松的专业康复护理师在提供专业服务的同时，还会充当“传播者”的角色，融入健康宣教与照护者支持等模块，从专业的角度，有针对性地向子女或照护者传授日常康复护理知识，让子女或照护者能够掌握基本的日常照护方法。专业的康复护理和子女正确的日常照护，对于老人功能的康复具有很大的促进作用。子女在日常照护的过程中，应协助老人完成康复护理师预留的作业，尽量避免所有事都替代老人完成，要鼓励老人尽可能地独立完成，子女可以在过程中辅助并保证安全，让老人生活得有尊严、有信心。

我们的定位是助天下子女尽孝

黄跃佳：什么叫养老？一些人认为就是养老机构给老人提供吃住照料，儿女定期去探视。但我觉得这只能叫托老，万众和的养老是“真情助天下子女尽孝，服务为社会家庭”，这是我们的理念，养老是把家属、老人、专业公司三个方面有机结合在一起，缺任何一个方面都不可以。

所以我们对家属也有相应的要求。我们的服务点都在社区里面，家属多久来探望一次，我们都有规定，如果没有来，则会扣押金。家属来的时候一般会给老人带吃的，我们要求家属要拿出一部分分给其他老人吃。大家都知道，老小孩老小孩，老人的心理有时候就像小孩子一样，必须顾及这一点。我们会告诉家属一个观点：“关心自己的老人是小爱，关心身边老人是大爱”，和家属一沟通之后，他们都很支持。

就行业现状来看，一个是行业本身散乱问题没有得到解决，另外一个是客户对行业的认知问题，多做一些调查，多了解一些情况，尽量找品牌家政企业，而不只是看价格，也是客户需要注意的方面。

正能量引导子女尽孝

陈松蒲：子女不能请了保姆，或把老人送到机构，就万事大吉了，照顾老人的责任依然在。我们有一个孝心敬老儿女的评选，已经举办两年了。各个院根据子女来访次数、平时表现评选出孝心敬老的好家属，搞这样的评选，也是希望通过正能量的形式引导大家来关心自己的亲人。

子女照顾老人的时候，也要掌握科学的方法。过度护理、过度医疗对老人是不利的。老人有些功能丧失了，还有些功能可以通过活动健康发展。我们主张对老人，要肯定他，让他有尊严。有些子女孝顺，老人能做的也不让他做，最后就真的什么都不能做了。

子女应成为老人和服务员之间的桥梁

高溧英：现在社会上很多都是自理或半自理老人，但是更需要关心的是失能老人，对于失能老人的子女来说，不但有家庭的责任，还要承担社会责任，负担非常重。这样一来他们更需要一个懂专业技能的人来照顾老人，然而价格上的高低不是最重要的，他们更加担心的是服务的安全性和质量。

但对于家人来讲，不是请完家政员就意味着卸下重担了。老人的子女应定期去看望老人，在老人、服务员、子女三方之间搭建起桥梁。有时老人的情感表达不是很清楚，甚至会有打骂服务员的现象，但是这并不是老人的本意，老人是无意识的行为，所以子女在中间应起到调和的作用，相互理解，相互包容。同时也要相应地给服务员福利上、心理上一些安慰，这样才能留住让雇主满意的服务员。子女也要和服务员一样，照顾好父母，关爱老人，让老人感受到温暖。

子女要用科学的方法让老人生活得有尊严

曹闯：青松的专业康复护理师在提供专业服务的同时，还会充当“传播者”的角色，融入健康宣教与照护者支持等模块，从专业的角度，有针对性地向子女或照护者传授日常康复护理知识，让子女或照护者能够掌握基本的日常照护方法。

专业的康复护理和子女正确的日常照护，对于老人功能的康复具有很大的促进作用。子女在日常照护的过程中，应协助老人完成康复护理师预留的作业，尽量避免所有事都替代老人完成，要鼓励老人尽可能地独立完成，子女可以在过程中给予辅助并保证安全，让老人生活得有尊严、有信心。

对于卧床的老人，子女或照护者更应掌握基础的护理知识和正确的方法，以维护老人的清洁与健康，避免压疮等发生，同时也避免老人对自身造成伤害。

要避免用工风险发生，我们还可以做哪些事情？

媒体要多做正面积极的宣传

陈松蒲：用工和很多方面相关，家政公司选拔、培训、监管需要加强。我们建议，机构养老也可以作为一个途径。今天的养老机构和以前不一样了，和居家养老相比，有自己的优势。比如饮食方面，可以更科学地搭配；更重要的是精神生活，老人是老小孩，比较适合群居生活；监管方面要多一重保障；很多机构现在是医养结合，很适合一些患慢性病的老人……

其实现在养老机构的管理、文化和人员素质已经有了很大提升，建议我们的媒体也多宣传好的养老机构、好的保姆或养老护理人员，多给社会传播正能量的人和事。

先从自己公司开始建立黑名单

刘晨阳：现在整个行业的发展还是存在不少问题的，社会、雇主、家政公司都有问题。

首先，要加强政府监管。其次，企业在用工过程中，一旦出现问题，那就要根据之前制定好的流程，跟进、回访，多方了解。

同时，消费观念要变化。现在还有一个现象，很多雇主在请照顾老人的阿姨时，几乎都很在乎价格，但又都对阿姨有很高要求。我觉得照顾老人这个活其实难度很大，你不能上买白菜的地方买一个金镯子，那肯定买不到。

最重要的是要建立行业黑名单。呼吁每个家政公司可以从自己开始，根据客户投诉把黑名单的标准做出来，再一点点完善。标准做出来之后，相关内容要告知阿姨，让阿姨签字确认。黑名单公布的时候，也要有相应的规范文件，写清楚阿姨信息、进入黑名单的原因、公司的处理决定等，可以在阿姨微信群里公告，也可以直接贴到公司走廊里，我们公司还会通报给联盟单位，这样对其他阿姨也是很好的培训和教育。最终达到的目的其实就是建立一个诚信系统，让坏阿姨没客户可找，让坏客户没阿姨可用。