价值共创模式下服务型制造系统的构建*

肖　萌， 徐　伟， 施慧斌

(1. 沈阳工业大学 管理学院， 沈阳 110870； 2. 东北大学 工商管理学院， 沈阳 110819)



价值共创模式下服务型制造系统的构建*

肖萌1，2， 徐伟1， 施慧斌1

(1. 沈阳工业大学 管理学院， 沈阳 110870； 2. 东北大学 工商管理学院， 沈阳 110819)

摘要：随着技术和经济环境的变化，传统的工业化形式已经不适应现代制造业的发展，“产品+服务”的新型服务型制造成为装备制造业的发展方向。以价值共创理论为基础，通过分析市场变化环境下生产系统和消费系统中生产者和消费者关系的转化，构建融合生产性服务与服务型生产的价值共创模式的服务型制造系统，并结合辽宁装备制造业的实际情况，提出装备制造业构建这一系统可以采用的策略和方法。旨在对装备制造业的成功转型与发展进行有益的探索，为辽宁老工业基地的发展提供理论借鉴。

关键词：价值共创； 服务型制造； 装备制造业； 生产性服务； 服务型生产

辽宁是我国传统工业大省，其重要组成部分——沈阳经济区于2010年获批为与上海浦东、天津滨海新区等同级别的国家级新型工业化综合配套改革试验区。自此，辽宁省成为我国现代工业发展的重要基地，也是我国工业改革的先锋，其工业的发展必将成为产业发展关注的重点。先进装备制造是工业化后期产业发展的重要形式，其以快速的发展势头成为辽宁工业发展的主要支柱产业。虽然近些年来辽宁工业发展取得了很大的进步，但从整体上看，辽宁的装备制造业还处于粗放式的发展阶段。在从低附加值的低级水平跃升到较高层次的过程中，引入服务化是一种有效的手段，特别是将服务与生产相融合，形成服务型生产制造。在新一轮的发展中，如何实现装备制造业转型升级就成了辽宁工业乃至全省经济提速的切入点。

从20世纪80年代开始，由于技术和经济环境的变化，很多发达国家意识到服务的重要性，因此将传统的工业化向新型服务化转化，生产性服务由此成为服务化转化的核心内容，其比重超过50%。生产性服务迅速推进的同时，世界各国进一步拓展，开始将目光转向对服务型制造的探索，并对其进行了研究。服务型制造在美国被称为基于生产的服务，并由其自然科学基金开展了“关于服务工程部门的探索性研究”等项目；英国把其称为产品服务系统，在欧盟组织的支持下进行了“网络化环境下协同设计与制造”项目；日本将其理解为制造导向型服务，并资助了基于此的智能制造系统研究；澳大利亚将其称为服务增强制造，并开展了相应的研究[1]。当今世界制造业的重要发展趋势之一就是服务化，制造型企业的角色也由向顾客提供实物产品的生产者转变为提供“产品+服务”的服务者[2]，而价值共创为顾客和企业在生产和消费过程中积极的互动提供了联系的纽带。研究服务型制造既是辽宁老工业基地发展的需要，也是我国作为一个制造业大国跟上全球制造理论的发展并适应全球化经济转变的需要。

一、服务型制造的产生和发展

1. 服务型制造的产生背景

服务型制造的产生与社会生产力的发展以及科学技术的提高密不可分。从18世纪60年代开始，人类进入了工业化时代，工业革命开启了人类社会的新篇章。第一次工业革命开始于纺纱与织布的规模化生产以及蒸汽机的发明和广泛应用，人类社会进入了蒸汽时代，进而内燃机的发明使汽车工业逐渐发展起来。从此，人类摆脱了时间和空间的束缚，汽车和轮船大大拓展了人类驰骋的疆域。19世纪70年代，第二次工业革命——电力革命接踵而至。电气时代社会生产力飞速发展，科学技术从机械化转化到电气化，促使一大批技术密集型产业产生和兴起，例如化学、电力、汽车、电子、航空产业等，这些产业的出现也使人类的生活发生了深刻的变化。第三次工业革命开始于20世纪40年代末，一批大大影响人类生活的技术，如电子计算机、原子能、航天空间技术得以产生，使企业提高劳动生产率的方式从以往主要依靠提高劳动强度转变为通过技术进步、人力资源提升以及改进劳动方法等途径。

第三次工业革命不仅极大地促进了人类社会多个领域的变革，而且随着科学技术的不断发展，也影响了人们的思维习惯和生活方式，改变了人类衣、食、住、行的各个方面[3]89-93。形成全球网络化互联的信息高速公路，不仅进一步缩短了人类时间和空间的距离，而且使人们信息传播的方式和渠道更加多元化。在第三次工业革命中，主要发达国家的社会经济结构也进行了重要的调整，原本在国民经济中占主导地位的第一、二产业比重下降，第三产业比重明显上升。在这样的环境下，属于第二产业的制造业要想求得生存和发展，必须有所改变。面对客户个性化的需求，制造型企业必须积极拓展相关增值服务，提升企业的核心竞争力，获得差异化的竞争优势。在此背景下，传统制造型企业向服务型制造转型的需求也就顺势而生。

2. 服务型制造的概念

20世纪60年代，美国经济学家Green-field首先提出了“服务型制造”的有关概念，当时其称之为“生产性服务业”。生产性服务业是指将服务融入到生产过程中，即企业在实体产品生产或服务提供未到达最终消费者的中间环节提供服务，而不是最终销售后的消费服务[4]。其后，相似的概念“服务增强”由Pappas等提出[5]34-41。他们指出服务业将在发达国家中逐渐兴起，提出融合服务的新型制造业的理念，并在企业微观组织层面对生产性服务的机理进行了一定的探讨[6-7]。此后，还有一些学者探索了生产性服务的产业形态、制造业和生产性服务之间的互动关系以及生产性服务业对国民经济的促进作用等[8-9]。

虽然上述学者展示了将服务与制造相结合是制造业产业未来发展的新趋势，也提出了生产性服务的实施有利于制造业的发展，但是服务型生产或者生产性服务只是说明了企业生产产品的过程改进以及为产品提供服务的问题，对企业为什么服务、为谁服务以及如何将顾客纳入到企业的生产和服务中去却没有进行深入探究。因此，面对竞争日益激烈的市场，企业难以保持长久以及全面的竞争优势。正如著名营销学家Christian Gronroos提出的，对于顾客来说，无论是最终消费者、终端用户，还是供应商和分销商，只有充分了解其需求，认识其价值的生成过程，并提供满足其价值实现完整过程的一系列产品和服务，才是企业创造竞争优势的关键所在[10]48-52。顾客通过全程深度参与，使企业获得了更好地感知和了解顾客需求的途径，并在互动中让顾客得到个性化的服务和产品，同时企业也可以使生产性服务和服务型生产在互动中发挥其应有的作用，以使二者相互促进。

因此，服务型制造也可称为制造业服务化，是指企业将以制造产品为核心转向增加服务附加值，即制造企业不再仅仅是产品的生产者，而是演化成为一种“产品+服务”类型的集成服务提供商[11-12]。

3. 服务型制造的典型案例

服务型制造中的立足点，也是其核心，是需要顾客积极主动地融入到生产与服务的全过程。在顾客的影响下，服务型制造通过企业及其合作伙伴提供的生产性服务和服务型生产满足顾客需求，并获得顾客价值的提升[1]。目前，很多企业已经成为服务型制造企业的成功典范，如罗尔斯罗伊斯公司、苹果公司、宜家公司等。

在航空发动机领域，从20世纪80年代后期开始，市场竞争变得异常激烈，为了在市场竞争中取得优势，英国的罗尔斯罗伊斯公司努力提升服务水平，并不断提高发动机在线监测、诊断以及预警能力，构建了一整套包含设备和服务集成的组织结构和产品体系，并拓展了公司的产业链条，为客户提供方案设计和战略咨询管理服务。通过一系列服务化转型，罗尔斯罗伊斯公司最终获得了强有力的竞争优势，成为国际航空发动机行业的霸主。

在电子产品领域，由于生产流水线的普及以及标准化程度越来越高，制造企业已经很难在生产环节形成差异化。而苹果公司却在众多手机厂商中异军突起，其打破常规，以整合在线音乐资源的模式，将iPod和iTunes相结合，并将软件与服务的新理念应用到产品(iPhone和iPad)中。正是由于苹果公司的服务化转型，使其有形产品与服务紧密结合，既向顾客提供了优质的产品，吸引了客户的目光，又使得自己获得了高额的利润。至2014年，苹果公司的销售额已经达到1 828亿美元，利润额超过395亿美元，成为电子产品领域当之无愧的领头羊。

同样，虽然处于传统的家具制造销售行业，宜家公司却不像其他公司那样将为顾客制造和销售家具仅仅视为一种简单的交易，而是将交易视为一种崭新的劳动分工，即宜家只提供材料，而拼装、摆放甚至是涂色都由顾客根据自己的喜好来进行再创造。他们将“与客户一起创造价值”作为自己独特的经营理念。因此，宜家才可以从最初的一家靠为客户邮购小型家具起步的公司，发展成为全球知名的大型家居连锁企业，至今在世界各地拥有300多家连锁商店，年均增长率达15%，年销售额超过200亿欧元。

综上，面对不断变化、竞争加剧的市场环境，制造型企业必须进行改变。服务型制造就是制造企业基于产品特点和客户的需求提升核心竞争力的法宝，也成为全球制造企业转型发展的必然趋势。

二、服务型制造系统的构建

1. 市场变化环境下生产者和消费者关系的转化

在产业经济学中制造业和服务业分属于第二、第三产业，一般被视为相互独立的关系。也有观点认为服务业中的大部分是为制造业服务的部门，因此服务业从某种意义上依附于制造业。所以在传统的思想中，制造型企业只需考虑生产，而无需考虑服务。究其根本，在卖方经济环境下，企业与企业的竞争相对较弱，面对大规模的供求失衡，顾客之间竞争激烈，产品供不应求。因此，企业追求的目标只集中于将内部资源进行整合，力求以低成本高效率的方法生产出最多的产品，而顾客的关注点也集中在产品数量的多少。企业和顾客各自关注于生产和消费，二者犹如两条系统中的平行线，彼此之间基本不存在交集(见图1阶段一)。从价值创造的角度来说，企业生产价值，顾客消费价值，企业不关注顾客需求，顾客对企业生产也不产生影响。

图1　市场变化环境下生产者和消费者的关系

随着社会的进步和生产力水平的提高，市场供给日益增多，供求的天平开始逆转，市场也逐渐由卖方市场向买方市场转化。顾客地位逐步提升，其掌控市场的能力也日渐增强。如果此时企业还固步自封，则无法适应日益激烈的市场竞争，因此共同生产的理念被纳入企业生产经营过程。企业将顾客引入到研发、设计、制造等阶段，充分利用顾客自身的知识和资源，对生产过程进行不断调整和改进，从而使顾客个性化的需求在这一过程中得以体现(见图1阶段二)。这个过程也可以认为是服务型生产。通过顾客的参与，既加强了顾客和企业的联系，又可以更好地生产出能获得顾客认可的最终产品。但是这一阶段中顾客的主要任务仍是消费，而企业虽然已经认识到了顾客的重要性，却仍然没有参与到消费系统中。

顾客在共同生产的倡议下参与到产品生产过程中，虽然可以从一定程度上对生产系统进行控制，进而得到其需求的产品，但是从价值创造的角度，顾客最终追求的并不仅仅是实体类的产品，还包含产品给其带来的多方面价值。因此，企业若想真正地满足顾客需求，就需要加入到以顾客为核心的消费系统中去，在顾客的整个消费过程中全程参与，即实现生产性服务(见图1阶段三)。产品的质量好坏可以通过企业设定的技术参数来衡量，但是产品的受欢迎程度只有通过顾客的实际体验才能获知。通过企业介入到消费系统，顾客也可以更加清楚产品的潜在价值。通过企业在顾客使用产品过程中的互动，企业可以创造更大的价值。

价值共创是基于过程的共创，顾客和企业通过在生产和消费过程中积极的互动联系在一起(见图1阶段四)。顾客价值的形成，是顾客与其特定的消费情境和独特的消费需求相联系的个性化的创造过程；而生产者所努力的，是使自己融入顾客的使用情境中，为顾客的价值创造活动提供便利和帮助，并在与顾客的互动合作中创造价值[13]。因此对于企业和顾客而言，单方面的介入对方系统已不再适应价值创造的新模式。企业应该更加积极主动地参与到顾客消费系统中去，借助企业所拥有的知识和能力来影响顾客的使用，同时顾客也应主动介入生产过程，充分表达自身需求，协助企业生产。

2. 价值共创模式下的服务型制造系统

通过企业和顾客之间的互动，使生产过程和消费过程更加优化，进而实现价值共同创造。在价值共创中，企业和顾客不再分属于两个系统，顾客介入企业的生产系统中，与企业共同生产；企业也融入顾客的消费系统中，与顾客共同创造价值。价值共创模式下，生产系统和消费系统互相交融，合并为一个系统(见图2)。

图2　价值共创模式下的服务型制造系统

价值共创模式下的服务型制造融合了服务型生产和生产性服务，同时也将信息流、物流和资金流聚合在一起。三种资源的结合使服务型制造不再是劳动密集、技术落后的传统制造业形象，而是更加先进、贴近客户以及拥有更高附加值的形象。价值共创模式下的服务型制造因此具有了以下特点：

(1) 在组织模式上，价值共创模式下的服务型制造系统区别于以往独立的制造以及独立的服务系统，形成一个集成系统，但是这一系统并不是以组件的实体创造为核心，而是更注重系统中不同主体(如企业和顾客)的相互沟通、价值感知以及互相协调，以形成网络化的互利合作协作系统，在互动交流中各个主体将为实现整个系统的资源优化配置作出努力，进而形成一个结构稳定的柔性的新型制造系统。

(2) 在运作模式上，价值共创模式下的服务型制造企业提出应在价值创造中更加积极，将以产品为中心的经营理念转向以顾客为中心，主动引导顾客进入生产过程，主动进入顾客的消费系统，及时与顾客互动沟通，展开针对其需求的生产和服务。

(3) 在价值创造上，价值共创模式下的服务型制造要求企业不再局限于传统的产品生产，而是更集中于向顾客提供具有丰富服务内容的产品以及产品的服务支撑，使顾客得到一整套包含产品和服务的解决方案。

三、辽宁省装备制造业发展现状及问题

1. 辽宁省装备制造业发展现状

近些年来辽宁省装备制造业发展取得了很大的进步，2004—2013年工业对GDP增长的拉动平均为6.45%。2014年制造业的工业增加值增长了4.3%，其中：船舶、铁路、航空航天和其他运输设备制造业增长了16.0%，汽车制造业增长了32.3%，医药制造业增长了15.0%，金属制品业增长了8.1%，通用设备制造业增长了0.8%[14]。按规模和能力评价，辽宁装备制造业名列江苏、广东、山东、浙江、上海之后，全国省级排名第六位，是名副其实的制造业大省。

2. 辽宁省装备制造业现存的问题

虽然从2003年东北振兴政策提出，特别是沈阳经济区设立以来，辽宁省的装备制造业发展速度加快，但发展中也存在一定的问题：

(1) 服务业整体水平低。2014年辽宁省服务业的增加值占国内生产总值的比重为41.8%，生产性服务业占服务业的比例大体上为38%。而发达国家的比重则为70%，我国发达地区的比重为60%。因此，辽宁省无论是服务业整体，还是与装备制造业密切相关的生产性服务业，与国内外发达国家和地区相比从数量和质量上都有很大差距，这限制了装备制造业的发展。

(2) 在产品设计和制造方面技术能力不强，满足客户需求能力低。装备制造业所生产的很多产品都是非标准化的，需要采用按单制造、非标制造、项目制造等模式。但是辽宁省的装备制造型企业由于受地域、环境等条件的限制，人才少、技术水平发展不平衡，无法最大限度地满足客户的需求，企业竞争力差。

(3) 产品科技含量低，附加值低。2012年辽宁省制造业总产值43 872.78亿元中，规模以上高技术制造业的总产值为3 087.23亿元，占制造业总产值的7.04%；中高技术制造业总产值为13 704.57 亿元，占制造业总产值的31.24%；中低技术制造业总产值为17 747.89亿元，占制造业总产值的40.45%；低技术制造业总产值为9 018.71 亿元，占制造业总产值的20.58%[15]。因此，现时期从制造业内部技术密集度来看，辽宁省中低技术制造业所占比重最大，是辽宁省制造业的支柱行业，劳动密集型产业特点显著。其具体表现为产品科技含量低、附加值低，制造业位于产业链的中下游[16]。

(4) 企业间合作性差，没有形成完整的产业链。装备制造业由于其规模和技术的要求，通常产业链较长，产业内企业间的合作程度要求较高，产业关联在装备制造业中占有非常关键的作用。而辽宁省装备制造业由于缺乏专业化的分工协作，或者由于零部件自制率太高影响企业整体的生产效率，或者由于无法降低各企业间的交易成本而拉高企业整体生产成本，这些都使得装备制造业无法形成核心竞争力，也影响了产业集群的发展。

四、辽宁省装备制造业服务型制造系统的实施策略

面对新一轮的产业升级，辽宁省装备制造企业必须以新的生产方式取得竞争优势，价值共创模式下的服务型制造系统改造就是一条有利途径，其将服务不断融入产品制造生产和使用消费的全生命周期之中，是面向服务的制造。新型制造模式通过产品与服务的融合实现价值增值，能够使系统效率更高、创新能力更强，同时增强装备制造企业的生产能力、营利水平、市场适应能力和同业竞争力。为了更好地实现价值共创模式下的服务型制造系统改造，应该采取以下策略。

1. 延迟策略

延迟策略是指在产品制造过程中，为了尽可能降低生产的风险以及避免资源浪费，制造企业会采取在掌握客户定制的个性化需求之前，最大限度地延迟生产制造中差异分化阶段的一种生产策略[17]。这个概念是由Alderson(1950)[18]提出的，最初只是将其应用到营销领域，随着对该理论研究的逐渐深入，其应用范围已经拓展到设计制造、物流及生产运作等相关领域。延迟策略在服务型制造系统中关注的重点是具体产品生产过程差异化的决策点和实施点，因此客户订单分离点的确定就成为延迟策略关注的焦点。企业应通过分析客户订单分离点客户需求的变化，确定生产流程的设计，实现从以预测为核心的备货型生产转向以客户个体需求为核心的订货型生产，在设计和生产过程中确定适宜的平衡点，探寻市场的热点和盲点，扩大市场占有率。同时，服务型制造系统的延迟策略还要求客户全过程参与，通过实体产品和服务的融合，实现装备制造企业的服务化改造，形成产品服务系统的综合集成，最大限度地满足客户的需求，使客户价值达到最大。

2. 远程服务策略

制造业远程服务是指借助网络、多媒体、计算机和远程通讯等技术，对不在同一地域的生产流程的硬件和软件实施故障诊断与恢复、设备及系统的维护与维修等提供的全面技术支持与服务[19]。价值共创模式下的服务型制造是将服务型生产与生产性服务相融合。为了保证企业和客户的实时互动交流，远程服务是服务型制造系统中一种有效的沟通方式。远程服务的保证条件除了设备、网络和系统结构以外，与客户直接接触的人机交互界面也是其中一个重要的环节。作为人与系统交互的信息桥梁，人机交互界面必须遵循以用户为中心、一致性、面向对象以及功能性等原则，同时进行远程服务时还应注意使用者的使用和沟通习惯，文化、语言特点以及教育水平和信息需求。只有尽可能考虑客户的个性化需求，才能提供适应不同层次用户需要的平台界面，减少与客户沟通的障碍。装备制造型企业可以应用远程服务扩展自己的服务地域范围，扩宽产品的服务项目，从生产型转化为生产服务型，使服务也成为企业产品中的重要部分，提升产品的附加值。

3. 模块化策略

模块化是在技术、知识和能力分工的基础上，将产品生产系统分解为若干个相互独立的模块，再通过便捷的接口方式对模块进行重新组合，整合成一个完整系统的过程[20-22]。价值共创模式下的服务型制造是一种全新的先进制造模式，其满足的是客户的个性化需求，这与传统的大规模生产是相冲突的，而模块化可以解决这个问题。通过对产品服务系统的分析和整合，将产品生产和服务过程分解成若干个独立的模块，根据每一个模块的特点找到对应的供应商。这种方式既满足了客户多样化的需求，也缩短了产品的开发时间，加快了进入市场的速度，更可以根据市场环境的变化及时调整产品生产和服务方案。装备制造型企业产业链条长且复杂，应用模块化方法可以将其生产过程进行分解与重新整合，在模块化的分配过程中还大大增加了企业间的合作能力，实现了资源的优化配置，降低了产品的整体开发成本，简化产品系统设计，提高产品灵活性，使价值链的所有参与者都结成了一个复杂的有机整体。同时，模块化方法还有助于引入先进的技术，使装备制造型企业在开发设计以及制造过程中提高科技含量，实现高附加值产品的生产。

4. 网格技术策略

网格这一概念产生于20世纪90年代，是网络化的产物。它的最初理念是通过网络共享系统将不同地点的若干个计算机进行互联，从而组成一个基于巨大网络的超级计算机，以获得超常的计算能力，其基本特征是通过互联达到远程资源的共享与协同。制造网格是在制造领域引入网格概念，通过信息、管理与网格技术的综合使用，将分散在不同地域的企业和组织中所拥有的相关资源，如制造、设计、管理、信息以及智力软件等，在尽量规避其特有差异点的情况下进行集成打包，通过一个公开的平台为用户提供各种生产和服务[23]。不同地域的装备制造企业可以根据自身的特点和所拥有的资源加入到制造网格中，也可以像利用本地资源一样便捷地获取网格中的资源。通过网格技术，装备制造型企业既可以及时获取所需的资源和技术，又可以实现更广范围的企业协同，同类型企业也可以通过网格达到资源共享。

五、结语

服务型制造是全球制造业发展的新趋势，也是制造业顺应时代发展、形成“产品+服务”模式的客观需要。只有将顾客的消费与企业的生产过程相融合，顾客和企业互动沟通，形成以价值共创为主体的新型服务型制造系统，服务型生产和生产性服务的理念才能更好地、有机地结合在一起。虽然服务型制造系统的构建并非易事，但是借助延迟策略、远程服务、模块化和网格技术等先进的制造理念和技术手段，这一系统也将逐步完善。对于以工业尤其是装备制造业为主的辽宁经济来说，大力发展服务型制造可以逐步改善产业比重，实现经济发展方式转变，并最终实现辽宁经济的再次腾飞。

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(责任编辑：张璐)

On construction of service-oriented manufacturing system based on value co-creation mode

XIAO Meng1, 2, XU Wei1, SHI Hui-bin1

(1. School of Management, Shenyang University of Technology, Shenyang 110870, China; 2. School of Business, Administration, Northeastern University, Shenyang 110819, China)

Abstract：With the change of technology and economic environment, the traditional form of industrialization has not been suited to the development of modern manufacturing; the new type “product+service”, service-oriented manufacturing has become the development direction of the equipment manufacturing industry. Based on the theory of value co-creation, through the analysis of the relationship transformation between the producers and the consumers in production systems and consumption systems under the environment of market change, the service-oriented manufacturing system is constructed by integrating the value of the productive service and service production. The strategies and methods which can be used in this system of the equipment manufacturing industry are proposed, combining the actual situation of equipment manufacturing industry in Liaoning. The aim of this research is to provide useful exploration for the successful transformation and development of equipment manufacturing industry, and to provide theoretical reference for developing the Liaoning Old Industrial Base.

Key words：value co-creation; service-oriented manufacturing; equipment manufacturing industry; productive service; service production

中图分类号：C 939

文献标志码：A

文章编号：1674-0823(2016)01-0053-07

doi：10.7688/j.issn.1674-0823.2016.01.09

作者简介：肖萌(1980-)，女，辽宁沈阳人，讲师，博士生，主要从事企业服务管理、项目管理等方面的研究。

基金项目：辽宁省社会科学界联合会课题(2015lsljdwt-24)。

收稿日期：2015-08-27

*本文已于2015-12-24 15∶02在中国知网优先数字出版。 网络出版地址： http：∥www.cnki.net/kcms/detail/21.1558.C.20151224.1502.010.html