刍议电力企业提升业扩报装工作服务水平

刘　刚（国网黄冈供电公司客户服务中心，湖北黄冈438000）

刍议电力企业提升业扩报装工作服务水平

刘刚（国网黄冈供电公司客户服务中心，湖北黄冈438000）

社会经济的发展使企业间的竞争加剧，为了在市场竞争中赢得优势，电力行业也在不断探索中寻求进步。电力企业业扩报装服务是电力企业的重要服务项目之一，在电力营销工作中占据重要地位，是企业质量和外在形象的重要保障。电能需求量与业扩报装业务量成正比，近几年，电力业扩报装业务量不断增加，越来越多的电力企业将眼光放在提高业扩报装服务水平上。本文分析了业扩报装管理工作及工作基本原则，指出目前电力企业业扩报装工作中存在问题，就如何提高业扩报装工作服务水平展开深入探讨。

电力企业；业扩报装；服务水平；措施

引言

业扩报装是供电形式的一种，是客户与电力企业建立关系的首要环节，业扩报装的程序较为复杂，由用电受理申请、现场勘查、施工单位资质审查、竣工验收等多个环节组成，每个环节都会直接影响到业扩报装的整体效益。电力企业业扩报装工作服务水平将直接影响电力企业持续发展，随着用电客户的需求量不断增长，其对业扩报装的服务要求也越来越高，要想提高客户的满意度、提升企业形象，实现电力企业与电力用户的和谐共赢，就需要电力企业不断更新服务理念，改进服务措施，提高服务水平。

1电力企业业扩报装管理工作

在电力企业发展过程中，业扩报装能够为电力企业及电力用户提供一个沟通的平台，其服务水平将会直接影响到电力企业的外界形象，业扩报装管理工作也会直接影响到电力企业的工作效率。在相关工作开展的过程中，电力企业的工作人员需要服务众多客户，为其办理各种手续、处理大量信息，这些都导致工作强度较大，会消耗大量的人力资源及时间，而这些都可以通过业扩报装来解决。业扩报装能够快速处理各类信息，快速解决用电客户的一些问题，这就会大大节省工作人员的传票时间，切实提高工作效率，进而提高电力企业的服务质量及电力企业的销售水平。

在开展业扩报装工作时，需要遵守以下原则：①“统一受理”的原则。业扩报装工作程序比较复杂，“统一受理”的原则有助于保障监护工作程序及业扩报装工作的顺利开展。这就要求工作人员在接收客户用电申请后，根据服务窗口的实际情况来安排专人服务，统一办理客户的用电需求，做好各部门之间的协调工作，以确保业扩报装工作有组织、有计划地完成。②“限时办结”的原则。业扩报装工作主要以客户为服务中心，“限时办结”有助于简化办理手续、优化业务流程，能够在提高业务办理速度的同时，提高服务质量及业扩报装工作服务水平。③“公开透明”的原则。业扩报装工作必须要遵循“公开透明”的原则，及时公开受理客户的用电状况向及业扩报装工作流程，公开化流程主要包括办理程序、服务态度、收费标准等等。除此之外，还需要定期公开已选的设计单位及施工单位的基本信息。

2电力企业业扩报装工作存在的问题

就目前来看，电力企业业扩报装存在的问题主要表现在以下几个方面：①相应业务受理速度慢。大多数电力企业都是通过人工窗口服务来开展业扩报装工作，电力用户在办理业务前都需要登记基本信息，但是大多数电力用户都对业务流程不太熟悉，这就导致业扩报装相关业务办理速度较慢，这就直接影响到办事效率。②审核工作具有较强的滞后性。为了保障填写信息的准确性，电力企业都会安排检测人员来核查受理用户填写的基本信息，在核查验收工作过程中经常发现，工作人员与用户、用户与设计施工单位没有及时联系的现象经常出现，这就严重影响到业扩报装的工作进度。③业扩报装工程验收不到位。验收工作是检验业扩报装工作的重要手段，在此过程中经常会出现以下问题：因联系不及时，导致无法及时向受理用户通知工程竣工时间；电力企业与施工单位联系较少，无法及时了解具体的施工状况，这就会影响到验收工作效率，一旦在施工过程中出现质量问题得不到及时解决。

3提高电力企业业扩报装工作服务水平的措施

3.1简化业扩报装流程

要想提高业扩报装工作服务水平，必须要采取措施简化报装流程的相关工作。电力企业的工作人员要能够根据受理用户提出的要求，严格按照相关程序及要求来完成工作任务，在提高工作效率的同时简化业扩报装业务流程。另外，电力企业还应该组织工作人员开展营销系统培训活动，这样有助于工作人员熟悉系统操作方式及报装流程，最终提高业扩报装的办事效率，为简化报装流程提供保障。

3.2加强业扩报装回访工作

电力企业应该根据业扩报装的实际情况来定期回访报装工作流程，这样有助于加强业扩报装工作管理，及时发现并解决业扩报装工作中存在的问题。首先，回访人员应该核对电力企业与受理用户的答复时间，重点检查报装工作过程中是否出现质量问题、装表接电时间是否正确等等。为了提高受理客户的满意度，回访人员应该认真做好回访记录，一旦遇到问题要能够立即交给设计人员，由其进行核实，之后再返还给工作人员加以改进，这样也能够确保业扩报装工作的顺利开展。

3.3完善客户经理责任制

电力企业业扩报装工作所涉及的内容较多、工作内容极为复杂，这就要求电力企业经理熟练掌握业扩报装工作流程、保障各部门的协调发展，切实提高业扩报装工作服务质量。电力企业完善客户经理责任制，有助于增强客户经理的责任意识及服务意识，保障业扩报装工作的顺利开展。客户经理要能够积极参与到业扩报装工作的各个环节中来，认真检查供电合同内容，以免在业扩报装过程中出现违章操作行为，保障业扩报装工作的顺利开展，切实提高业扩报装工作水平。

3.4加强工作人员的考核力度

提升业扩报装工作服务水平，需要加强对电力企业业扩报装工作人员的考核力度。①在人员选拔方面应该提高准入门槛，业务水平低、工作态度不端正的人员一律不得参与到业扩报装工作中来；②电力企业要定期开展绩效考核工作，建立相应的绩效奖惩机制，例如对于工作表现优异的员工，可以进行点名表扬或物质奖励，以此来调动其他职工的工作积极性；③需要明确并执行核心岗位责任制，使工作人员准确了解自己的工作职责、自觉规范自身的工作行为，提高自身的工作效率及质量，为实现工作目标而努力。

3.5加强相关法制建设

在电力企业开展业扩报装工作的过程中，违法乱纪的现象普遍存在，这些都直接损坏了电力企业的外界形象。要想有效解决这一问题、规范供用电，相关部门必须要加强电力行业管理相关的法制制度建设，这样能够有效减少部分电力用户及用电企业中不合理的用电现象，尤其能够严格控制那些会破坏企业形象、违反法律法规的行为的出现。与此同时，为了保障电力企业的可持续发展，电力企业还要能够跟着社会的发展趋势来优化产业结构、完善业扩报装的工作流程。

4结束语

综上所述，随着经济的发展，作为我国经济发展支柱之一的电力行业，也面临着严峻的市场竞争形势。业扩报装作为电力企业与客户相互联系的重要渠道，其具有极为重要的意义，提高电力企业业扩报装服务水平，对于提高电力企业的综合实力、塑造良好的企业形象有着重要意义。电力企业应该在了解业扩报装工作的基本原则的基础上，认真分析业扩报装工作存在的问题，采用有效措施来加强对业扩报装工作的管理，促使业扩报装管理工作向规范化的方向发展，保障业扩报装工作的顺利开展。

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2095-2066（2016）20-0050-02

2016-6-30