高校图书馆学科服务中的信息不对称及其对策研究

周 辉

(顺德职业技术学院，佛山 528300)



高校图书馆学科服务中的信息不对称及其对策研究

周 辉

(顺德职业技术学院，佛山 528300)

高校图书馆在学科服务过程中，图书馆与用户之间存在信息不对称现象，导致学科服务难以深度广泛地开展。可以通过创新人才引进方式、提升馆员综合素质、重视对用户的调查研究、建立良好的信息交流渠道和学科馆员服务团队等方式，抑制信息不对称带来的负面影响，促进学科服务的发展。

学科馆员；学科服务；信息不对称；高校图书馆

高校图书馆学科服务目前主要是围绕院系教学科研来进行，并积极寻求服务模式及内容的创新发展。但止前，除了清华大学、北京大学、同济大学、武汉大学等几所高校外，大部分高校图书馆开展学科服务的情况不容乐观，甚至形同虚设。导致这种现象的重要原因之一是学科馆员与其所服务的院系之间的信息不对称。当下信息的井喷式增长以及各种新技术、新媒体如雨后春笋般出现，导致作为学术科研主体的用户在获取有效信息的过程中困难重重，用户迫切需要通过图书馆提供周到的服务来满足他们个性化、系统化的信息需求。这就对图书馆学科馆员提出了更大的挑战。因此，图书馆需要从根本上分析学科馆员服务中信息不对称的形成原因及表现形式，并有针对性地提出相应的解决措施。

1 学科服务与信息不对称

目前，业界关于图书馆学科服务与信息不对称关系的研究不多。从文献资料上看，学科馆员服务近几年的研究主要集中在服务模式的创新、学科馆员制度的建立、评估体系的制定、深层次嵌入式服务研究以及介绍国外先进学科服务经验等内容。信息不对称理论，是微观经济学研究的核心范畴，一般是指合作双方因在信息持有量上的不平衡状态。信息不对称理论的提出虽然是源于经济学领域，但是这种合作双方所拥有的信息质量的差异，形成的不对称状态普遍存在于社会的各个方面，学科服务也不例外。从相关研究文献来看，图书馆信息不对称的研究主要集中在图书馆自身各个部门之间的“各司其职”，不能进行有效沟通导致的信息不对称；文献采访、文献外包、出版信息不对称等涉及到与图书馆外部供应商沟通中的信息不对称。据笔者掌握的文献资料来看，将图书馆学科服务与信息不对称结合在一起的研究很少，例如有学者提出学术不对称下图书馆学科服务的制度建立[1]。

2 信息不对称在学科服务中的具体表现及产生原因

2.1 学科服务中信息不对称的表现

2.1.1 图书馆与科研教学单位的学术信息不对称

2015年12月31日教育部发布的《普通高等学校图书馆规程》将高校图书馆定位为高校的文献信息资源中心，为教学和科研服务的学术机构。其性质是学术机构，核心是服务，对象是学校的教学和科研。学科服务是高校图书馆应对服务教学科研信息需求的重要举措。但随着泛在知识环境的不断发展，用户对信息的获取等方面有了更高的要求，尤其是学科馆员，不仅要具备一定的文献检索能力，还要有相关的学科背景和较强的科研能力，能够擅长分析和评价信息，甚至还需要具备一定的外语水平、计算机水平。由此可见，学科服务不是简单的信息传递服务，而是深层次的信息服务，因此学术能力是学科馆员的核心能力。然而，现实却是我国高校图书馆的管理规划、任职资格等与国外图书馆不同，大部分高校的管理层将图书馆定位为教辅单位，这就使得图书馆在引进馆员的过程中学术背景单一，馆员在科研上缺乏兴趣与动力。而科研教学单位在人才引进过程中非常重视学历、科研水平。在这种背景下，推行学科服务，从服务对象来看图书馆的人员配置，尤其是学科馆员的配置，二者在学科背景和学术水平上存在明显的学术信息不对称。

2.1.2 图书馆与用户间的信息不对称

目前为止，我国尚未形成一部完整的图书馆法来详细规定图书馆的服务内容及形式。这样就导致各个高校图书馆对用户服务内容不统一，同时，用户也不明确图书馆到底能提供什么服务。笔者所在图书馆参考咨询部曾对本院120名师生做过图书馆资源服务利用率调查，有效问卷116份(问卷以走访的形式进行发放，以保证有效问卷数量)。分析结果显示图书馆与用户间信息不对称是影响图书馆各项服务有效开展的主要原因。

问卷中“您所了解的图书馆参考咨询部所提供的服务”调查类型有“代查代检”“文献传递”“定题服务”“读者培训”“学科馆员”“收录引用证明”。对结果进行统计分析，除了“读者培训”“收录引用证明”“文献传递”这三项结果超过了60%，其他都在20%以下，尤其是“学科馆员”这项，结果显示仅有12%的读者用户了解。同时，由于信息不对称，图书馆不能很好地掌握用户在教学科研过程中的信息需求时机，例如教师申报课题、参加教学大赛、组织学生参加技能大赛、指导学生考级考证等，这些任务的完成都需要一定的文献支撑。然而，由于用户不了解学科馆员服务的具体内容，不知道图书馆可以提供相应的服务，而图书馆方面却认为用户没有信息需求。当前，很多图书馆开展学科馆员服务形同虚设，把原因归结为“用户不存在深层次信息需求或需求量有限”，这种等需求上门的状态归根结底也是信息不对称造成的。

2.1.3 学科馆员与其服务对象个人的信息不对称

学科馆员是连接用户和文献资源的桥梁，馆员和服务对象间信息的不对称是目前高校图书馆学科馆员服务中普遍存在的一种现象。隔行如隔山，这种现象的产生是图书馆传统职能定位的必然结果。馆员的专业素质、检索能力、计算机水平、外语水平、工作态度直接决定着提供服务的质量。服务对象对馆员专业背景、科研水平等方面信息也无从了解。

2.2 学科服务中信息不对称产生的原因

2.2.1 学科服务宣传推广力度不够

图书馆作为独立的学术机构，只有具有相关专业知识背景的人才熟悉它。尤其学科服务，在服务模式、服务内容以及学科馆员制度方面尚处在不断摸索与创新的阶段，作为服务对象的用户不具备图书馆相关知识背景，对于学科服务的概念陌生，更谈不上了解学科馆员服务的各项内容。

2.2.2 图书馆缺乏对用户的调查研究

虽然图书馆一直强调“读者至上、服务第一”，服务要做到周到、细致。但由于缺乏对读者的调查，对用户重点关注领域的研究，导致馆员不能及时了解用户的信息需求。如用户目前所钻研的课题、教学中需要使用的数据库、学生考级考证模拟题等信息需求，从而导致不能及时地有针对性地为用户提供服务。

2.2.3 沟通渠道不畅

学科服务内容的主要组成部分包括定题服务或专题服务，完成定题或专题服务的第一步就是接谈。很多图书馆专门制定了定题服务委托表，用户按照要求填写并提交。然而现实却是在图书馆的网站上找到对应表格对很多用户来说都已经很困难，如果图书馆的网站设计再不尽如人意，结果可想而知。著名的穆尔斯定律精准地描述了这一现象，“一个情报检索系统如果对用户来说，取得情报比不取得情报更伤脑筋和麻烦的话，用户就会倾向于不使用该系统”。更好地了解用户的信息需求，最直接的沟通方式就是面对面交流或者电话交流，在沟通过程中，双方想要达到完全信息对称基本是不可行的，也就是说信息不对称是不可避免的，学科馆员能做的就是熟练掌握接谈技巧，最大程度地挖掘用户信息。

2.2.4 需求放大效应

用户通过学科馆员提供的文献资料来满足自己的学术科研需要，总是希望能够获取更多更全的资料，甚至渴望能够有些意外收获来激发自己的研究灵感。因此在向学科馆员描述自己信息需求时，往往会放大自己的需求信号，避免因为馆员能力不足导致漏检。殊不知学科馆员在检索过程中，查准率和查全率要兼顾，检索点过多反而会起到反作用。这种需求信号放大，导致了信息不对称的产生，学科馆员所接收到的需求信息事实上已经发生扭曲。

3 信息不对称的抑制策略

要从根本上抑制学科馆员服务中的信息不对称问题，图书馆需要根据服务的对象，重新整合图书馆的服务资源，包括人力资源、馆藏资源等，提升馆员队伍的整体素质，扩大宣传，主动出击，寻求深层次的信息需求，建立健全简单有效的沟通渠道，从而推动图书馆学科馆员服务的创新发展。

3.1 多样性的人才引进方式

学科服务突破了传统的图书馆借还服务理念，以学科为基础为全校师生学术研究提供保障，最大限度地满足用户的个性化、专业化的深层次信息需求。学科服务对馆员素质提出了很高要求，绝大多数高校图书馆在馆员队伍的配备上未能达到要求。这就需要图书馆管理者根据学科服务要求，调整人才引进机制，参考学校专业设置，有目的地引进相关重点专业的研究生或本科生，完善学科馆员队伍结构。这种以专业为导向的人才引进机制，不仅适应了学校整体学科发展需要，也将有效地减少学科馆员与服务对象间的信息不对称，缩小专业背景差异带来的不对称。图书馆也可以采取更加灵活有效的人才配置方式，如从服务对象院系聘请学科馆员联络员。以我校图书馆学科馆员服务为例，从二级院系聘请学科服务联络员，每个学科固定一个联络人，颁发聘书。以联络员作为纽带，学科馆员编写图书馆资源与服务手册，定期走访院系，了解信息需求，宣传图书馆相关服务及资源。

3.2 建立学科馆员长效培养机制

学科馆员是复合型人才，根据学科馆员的要求，其所接受培训的内容要全面，应该包括：某一学科的专业知识、信息提炼能力、专业英语和计算机应用能力、对信息资源的宣传推广能力、个性化服务能力、教学、科研能力[2]。所有这些能力的获取不是一蹴而就的，尤其是新媒体、新技术不断涌现，学科馆员需要不断学习，图书馆应该建立健全长效培养机制，从图书情报专业和实用技能以及学科专业三个角度，有计划长期地培养学科馆员，以保证馆员综合性地掌握专业技能，及时更新学科背景，在实践工作中积累经验，不断成长与提高。

3.3 畅通沟通渠道，完善交流方式

信息交流的传递渠道是否畅通，传递机制是否有效，直接影响到馆员与用户间信息对称的程度。大数据环境下，各种多媒体工具层出不穷，图书馆应该简化服务流程，做到用最简单的方式、最方便的工具、最有效的途径，实现用户与图书馆的无缝对接。在馆员与用户交流的过程中，双方要达到完全的信息对称是非常困难的，因此学科馆员要熟练掌握沟通技巧，引导用户明确地表达自己的需求。首先，馆员要明确用户的身份、咨询目的及用途。用户的身份、工作性质与咨询目的相结合，可以分析出所需资料的深度、广度，同时也决定了馆员对文献资料的选取。其次，用户往往不清楚如何表达自己的需求，馆员应尽量用提问的方式让用户解释其需求，而不是简单地回答“是”“不是”或“都可以”。最后，馆员要了解用户本身已经拥有哪些相关资料或掌握了哪些线索，这样可以减少因为学科背景差异所带来的信息不对称，同时也可以避免重复劳动，少走弯路，启发馆员的检索思路等。

3.4 增强服务意识，扩大宣传途径

虽然图书馆一直强调读者至上，但却一直无法实现很好地为用户提供学科服务，根本原因就是馆员始终拥有比用户多的馆藏资源信息，而用户始终拥有比馆员多的需求信息。为缩小双方之间的信息鸿沟，图书馆的学科服务正经历着从“走进来”到“走出去”再到“打成一片”的过程，学科馆员也经历着从为用户获取信息到提供信息的中介者再到参与到用户科研中的信息分析支持者的演变过程[3]。学科馆员从传统意义上的坐在办公室等需求上门，转变为主动服务，深入到院系，宣传图书馆资源服务，挖掘信息需求。融入到院系内部，以QQ、邮箱、微信、微博等形式定期推送相关学科资料，深入到院系去寻求信息需求，并做好归档及反馈工作。定期分析所存档案，提取用户信息需求特点，主动推送相关研究热点及研究趋势。重视用户反馈，根据反馈重点，调整工作方式。

3.5 团队服务模式

学科服务是围绕用户信息需求的全方位服务，即“以用户需求为中心，学科馆员的知识服务为主体，建立学科服务平台(物理平台与虚拟平台)，融入用户环境，为用户教学科研提供全方位的、有针对性的信息保障服务与技术支持服务[4]。”由此可见，学科服务不仅仅是由某个馆员来完成，它涉及到学科服务平台的建设，服务整体由人和物共同组成。也就是说，学科服务应该由团队合作来完成，协同参与。单个馆员很难满足用户深层次的信息需求，因此需要建立团队合作服务机制，组建学科馆员与参考咨询员、技术部、采编及流通等各部门员工混合搭配优势互补的学科服务团队。

4 结语

综上所述，高校图书馆学科服务中存在的信息不对称问题，严重影响着学科馆员服务开展的深度和广度，只有缩小二者之间的信息鸿沟，抑制信息不对称带来的负面影响，才能更好地推动学科馆员服务的发展。在这一形势要求下，高校图书馆需要通过改变馆员知识结构、提高馆员素养、增强服务意识、扩大宣传机制、建立良好的信息交流渠道和学科馆员服务团队等方式，为学科馆员服务更好地保驾护航。

[1] 李晓霞.学术不对称与高校图书馆学科馆员制度的建构[J].图书馆,2015(1):109-111.

[2] 王雪芳.高校图书馆学科服务制度体系研究[J].图书情报工作,2013(9):23-26.

[3] 初景利.嵌入式图书馆服务的理论突破[J].大学图书馆学报,2013(6):5-9.

[4] 廉立军.高校图书馆学科信息服务体系构建研究[J].情报科学,2014(4):91-95.

(责任编辑：傅 正)

Analysis on Information Asymmetry and Countermeasures of Subject Librarian Service in University Library

ZHOU Hui

(Shunde Polytechnic, Foshan 528300, China)

In the process of implementing the subject librarian service, the information asymmetry between library and the users leads to the subject librarian service cann’t be deeply and widely carried out. To solve this problem, through the methods of innovating introduced qualified personnel,improving the comprehensive quality of librarians, valuing the investigation of users, establishing good communication channels and subject librarian service team and so on, the negative effects caused by information asymmetric can be inhibited, and the scientific development of subject librarian service can be promoted.

subject librarian; subject service; information asymmetry;university library

G252

A

1006-1525(2016)06-0105-04

周 辉，女，馆员。

2016-05-03