基于用户信息行为影响因素关系模型的高校图书馆数字资源服务能力提升机制的构建

蒲筱哥

(江苏师范大学，徐州 221116)



基于用户信息行为影响因素关系模型的高校图书馆数字资源服务能力提升机制的构建

蒲筱哥

(江苏师范大学，徐州 221116)

在总结国内外图书馆用户信息行为影响因素研究的基础上，提出了高校图书馆数字资源用户信息行为的四大影响因素，包括用户信息需求、数字资源特征、图书馆数字资源服务和信息环境影响因素，分析了各因素之间的相互关系，建立了用户信息行为影响因素关系模型，并基于该模型分析了构建高校图书馆数字资源服务能力提升机制的各环节内容。

用户信息行为；高校图书馆；数字资源；信息服务能力

如今的高校图书馆资源建设已经由传统的纸本资源建设为主转向了以数字资源建设为主的资源建设模式。数字资源建设所用经费比例也占绝对优势，馆藏纸本文献包括古籍文献正越来越多地被数字化，这也是当今高校图书馆资源建设的发展趋势。高校图书馆数字资源的利用量也远远高于纸本资源，高校图书馆数字资源建设正由过去的重藏为主转向以用为中心的资源建设模式。刘兹恒教授认为未来图书馆的发展趋势之一就是图书馆用户的自主化：以用户为中心是图书馆生存与发展的基础，也是未来图书馆发展的核心战略。作为服务性机构，图书馆必须将用户及其服务作为一切工作的出发点和归宿。在竞争的环境下，如果图书馆不能充分体现以用户为中心的理念，失去的不仅是图书馆赖以存在的用户，而且也是图书馆自身[1]。由此可见，在图书馆服务过程中对用户信息行为研究的重要性。

1 用户信息行为研究

从1916年Ayres和MeKinnie对信息寻求行为的研究开始，到20世纪70年代之后慢慢地兴起了对用户信息行为的研究[2]。到目前为止，对用户信息行为的理论基础、用户信息行为各环节的关系模型和用户信息行为分析系统等的研究已较为成熟；但对用户信息行为的影响因素及各影响因素间的相互关系，从传统信息行为到网络信息行为再到数字资源环境下高校图书馆的数字资源用户行为都分别受到哪些具体因素的影响，仍无定论，各影响因素之间关系如何？高校图书馆该如何根据这些影响因素构建数字资源服务能力的提升机制呢？

1.1 高校图书馆数字资源用户信息行为影响因素构成

对用户信息行为影响因素的研究，最早可以追溯到1968年Paisley提出的八大因素[3]，之后，较有影响的相关研究还有Wilson[4]和Bouazza[5]的观点，国内较有代表性的研究包括林平忠[6]、邓小昭[7]和章惠娟[8]提出的观点。用户信息行为影响因素研究相关具体观点和用户范围见表1。

表1 用户信息行为影响因素研究相关观点

通过表1可以看出，不同范围的信息用户，其所受到的影响因素也不尽相同，即使相同范围的信息用户，不同的学者对用户信息行为影响因素的理解也各有差异；但不同范围的信息用户其信息行为影响因素都有其共性之处，从以上不同观点中可以归纳出一些影响用户信息行为的共同因素：用户主体因素、信息特征因素和信息环境因素。高校图书馆数字资源信息用户的信息行为影响因素也具有这些共性的影响因素，但作为高校图书馆数字资源这个特定信息用户群体，其信息行为的影响因素又都各自具有高校用户个性之处。结合国内外相关研究以及高校图书馆数字资源用户的特点，本文总结提炼出高校图书馆数字资源用户信息行为的影响因素，包括：用户信息需求、数字资源特征、图书馆数字资源服务和信息环境四大影响因素。

1.2 高校图书馆数字资源用户信息行为影响因素各要素内容分析

1.2.1 用户信息需求因素

用户信息需求的实现受到主观动机和客观能力因素的制约，同时有能力和动机用户的信息行为并不一定发生，还需要一定的触发点即提醒机制来促使信息行为的发生。因此也可以说用户信息行为的动机、能力和触发点是用户信息需求实现的三要素。

1.2.2 数字资源特征

数字资源是高校图书馆数字资源用户信息行为的直接对象和目的，其数量、权威性、新颖性、可获得性、适用性和数字资源的专业类型及语种直接决定着高校图书馆数字资源信息用户的使用效果和满意度，是高校图书馆针对高校信息用户资源建设的关键因素。

1.2.3 图书馆数字资源服务

图书馆的用户培训可以提升信息用户的信息行为能力，可以对馆藏资源充分利用加以推广和宣传，也可以起到用户信息行为触发点的作用，图书馆数字资源服务，其服务首先就得有针对性，面向特定的用户群体进行有针对性的数字资源整合与数字资源推送服务，这也是高校图书馆提升数字资源服务质量的个性化服务。

1.2.4 信息环境因素

高校图书馆数字资源信息用户的信息环境包括社会环境、学校环境、网络环境和图书馆设施等软硬环境。

高校图书馆数字资源用户信息行为影响因素具体内容见表2。

表2 高校图书馆数字资源用户信息行为影响因素

2 高校图书馆数字资源用户信息行为过程分析模型

2.1 用户信息需求发生分析模型

信息需求是信息行为动机和信息行为发生的驱动力，信息动机是信息行为发生的前提条件，信息能力是信息需求满足的保障。只有信息动机和信息能力，信息行为并不是必然发生，往往还需要有信息行为的触发点提醒信息行为发生。触发点就是使信息用户由信息动机转化为信息行为的提醒机制。触发点具有三个特性：一是信息用户感知到触发点，二是信息用户能把触发点和目标信息行为结合起来，三是触发点发生的时候信息用户同时有信息动机和信息能力去完成目标任务[9]。

由此可以构建用户信息需求发生的分析模型，如图1所示：纵轴是信息动机，横轴是信息能力，当信息动机和信息能力足够强的时候，在信息触发点的作用下，用户信息行为就会发生。信息行为的发生是信息动机、信息能力和信息行为触发点三者相结合的产物。信息用户要完成某项信息行为，就必须同时具备足够的信息动机、完成信息行为的能力和信息行为触发点这三要素。

图1 用户信息需求发生分析模型

2.2 图书馆数字资源用户信息行为影响因素层次关系模型

图书馆数字资源用户信息行为四大影响因素之间具有明显的层次关系，如图2所示，用户信息需求因素是影响因素中的核心因素，是源动力；数字资源特征因素是以用户需求为出发点而形成的；图书馆数字资源服务是在一定的信息环境下，围绕用户需求和可利用的数字资源进行的资源和用户之间的连接；信息环境是其他三个影响因素存在的必要条件，其他三个影响因素都是在一定的信息环境中运行的。

图书馆数字资源用户信息行为四大影响因素之间存在着密切的内在联系，这种内在联系可以用一个函数关系来表示：用户需求为内在因素，设为自变量x，作为X轴、Y轴为外部因素，是其他三个因素(数字资源特征Z(x)、数字资源服务F(x)和信息环境H(x))的总和，那么用户信息行为满意度S可以用如下函数来表示，即：S=Y(x)=Z(x)+F(x)+H(x)

图2 影响因素层次关系模型

2.3 图书馆数字资源用户信息行为影响因素相互作用关系模型

图书馆数字资源用户信息行为各影响因素之间除了具有明显的层次关系外，各因素间也存在着相互作用关系。

用户信息需求因素作为内在驱动力和核心因素与其他三个因素之间的作用关系为：用户信息需求是图书馆数字资源建设的依据；数字资源建设的目的是为了满足用户需要。用户信息需求是图书馆数字资源服务的目标，图书馆数字资源服务是用户信息需求得到满足的途径。信息环境对用户信息需求具有制约和促进作用。

数字资源因素、图书馆知识服务因素和信息环境因素之间存在一定的作用关系，具体相互关系见图3所示。

图3 影响因素相互作用关系模型

3 基于用户信息行为影响因素关系模型的高校图书馆数字资源服务能力提升机制的构建

3.1 用户信息需求分析机制的构建

通过图1中的用户信息需求三要素关系可以看出信息动机是用户信息行为发生的前提条件，图3反映了信息需求是其他用户信息需求影响因素的驱动力因素，说明了用户信息动机和信息需求影响因素在图书馆信息服务中的重要性；为了更好地掌握用户信息动机和信息需求，高校图书馆应该构建一套完整的用户信息需求分析机制，充分了解用户的信息动机和信息需求。用户信息需求分析机制的建立也有其理论基础，就是根据有效需求理论，需求决定供给。高校图书馆应该以用户的信息需求为依据进行数字资源的建设与服务。用户信息需求分析机制就是图书馆定期或不定期通过对核心用户群分析、用户测试、问卷调查以及面对面访谈等方式和对用户使用过的数字资源日志等大数据信息需求情况进行分析的制度规范。用户信息需求分析机制包括用户信息需求表达机制和用户使用信息的日志等用户使用信息分析机制。

用户信息需求表达机制，是赋予用户在数字资源建设与服务中的话语权，使用户通过直接或间接的渠道，可以充分表达自己对现有服务的意见以及对数字资源近期和远期需求的建议并得以实现的制度规范。用户使用信息的日志等使用信息分析机制是图书馆在一定时期内，根据用户使用图书馆的数字资源后留下的日志等使用痕迹信息，分析用户对数字资源使用的习惯、偏好和特征等的制度规范。用户信息需求分析机制可以更好地保障图书馆准确掌握用户群的信息动机、信息需求、核心用户群的信息获取能力和一些使用信息的规律，为图书馆资源建设和服务提供更为准确的方向。

3.2 数字资源用户信息行为能力提升机制

通过表2中用户信息需求的影响因素，可分析提升用户信息行为能力的途径包括：影响信息用户信息需求的主观动机，强化其信息需求倾向；提升信息用户信息需求的客观能力以及建立信息需求提醒机制。

3.2.1 数字资源建设内容应与用户的信息动机和需求相一致

高校图书馆的核心用户群，不同的专业、年级、研究方向等都有大致共同的心理、兴趣及特定需求。根据用户信息需求分析，获得不同用户的个性化信息需求，有针对性地购买、自建、整合和推送相关数字资源。通过个性化的信息资源建设与推送契合用户信息需求爱好和兴趣，能更好地满足用户的信息需求动机。

3.2.2 用户信息能力的提升

(1)信息意识的培养。信息意识是人们对信息敏锐的感受力、辨别能力和洞察能力。就是人们面对不懂的事物，积极主动地去寻找答案，并知道到哪里、用什么方法去寻找答案。信息意识是信息获取能力的基础，信息意识的培养可以从以下三方面着手：①培养学生信息获取的自觉性和主动性意识：要让学生明白培养信息意识的作用和意义，理解信息知识的本质、特性和规律等，完善学生信息素质的主动性意识。②信息交流意识：为了生存和发展，必须不断提高信息交流的能力，鼓励学生积极参与正式或非正式的信息交流，有意识地构建起认知结构及健康良性的、不断更新的思维机制。③信息道德意识：培养学生在利用图书馆数字资源时，要有保护知识信息的知识产权和个人隐私的意识，不做危害公共信息安全和破坏图书馆数字资源使用规则的事情。

(2)数字资源获取能力的培养。数字资源获取能力是高校图书馆信息用户在图书馆数据库中，通过各种检索方式，找到自己所需的数字资源的能力。数字资源获取能力包括：数字资源接受能力，即信息用户要具有一定的相关专业知识、信息知识和一定的外语水平；数字资源检索能力，即可以通过多种检索方式，从图书馆数据库中获取所需信息的能力；数字资源索取能力，就是在数字资源检索的基础上，获得所需文献的能力。

高校图书馆信息用户数字资源获取能力的培养就是对用户数字资源接受能力、数字资源检索能力和数字资源获取能力的培养。对于高校师生来说，数字资源的接受能力一般都是较强的，无需图书馆专门培养，而数字资源检索能力和数字资源获取能力尤其是数字资源检索能力则需要对高校师生进行有针对性地培养，因为不同的用户群所使用的数字资源不同，而不同的数字资源所在数据库的检索方式是有所区别，因此图书馆需要通过开设检索课程，或定期开设讲座等方式对高校数字资源用户进行数字资源检索和获取能力的培训。

(3)数字资源应用能力的培养。数字资源应用能力的培养主要是培养师生通过分析、判断和评价已选择的数字资源，并对所选数字资源进行重新组织、融合形成新知识的能力。

3.2.3 数字资源需求提醒机制的建立

当前高校图书馆所采用的数字资源需求提醒方式大致有阅读推广活动、数字资源推送、数字资源开通使用通知以及通过图书馆微信平台提醒等方式。提醒方式的建立一定要友好，不要让信息用户觉得是在催促他们来使用数字资源，而是一种友好的提醒。图书馆可通过大数据和用户心理模型分析等方式准确分析用户群的需求动态，从而根据实际情况采用合适的提醒方式，并建立规范的数字资源需求提醒制度。

3.3 基于用户信息需求的图书馆数字资源服务能力的提升

3.3.1 基于用户信息需求的图书馆数字资源建设

基于用户信息需求的图书馆数字资源建设应该是“为人找书”的资源建设模式，而不是“为书找人”的资源建设模式。高校图书馆的数字资源建设包括数字资源的整合、数字资源的购置、自建特色库的建设，都应该符合核心用户群的需求，按需而建。许多院校部分数据库的利用率低下，导致篇均利用成本达到数十元、几百元乃至上千元，甚至有的数据库处于闲置状态[10]。此种情况的出现，不仅仅是由于数据库使用不够方便，更多的是由于数据库内容的用户需求针对性不强，购买或自建之前缺乏用户需求调研。

3.3.2 数字资源服务方式的创新

当前Web2.0、云计算与物联网环境下，高校图书馆可以更多地参与到互联网的信息创造劳动中，特别是在内容上的知识创造，在这一点上，Web2.0是具有革命性意义的。高校图书馆在这个知识创造劳动中将获得更多的荣誉和认同。因此 Web2.0环境为高校图书馆数字资源服务方式的创新提供了更多的机会和手段，图书馆可以创新或正在创新的数字资源服务方式包括一站式检索服务平台的建设、移动图书馆的引入、知识空间的构建以及通过技术手段加强与信息用户的互动来强化个性化定制服务等。

3.3.3 数字资源服务能力的提升

数字资源服务能力应该包括数字资源整合能力、数字资源运行环境能力和数字资源推送能力。

数字资源整合能力是根据信息用户需求，通过自建或购买等方式将不同的数字资源进行聚类和重组的能力，其整合的深度和用户针对性直接关系到数字资源的使用率及用户满意度。

通过图2可以反映出，用户信息使用、图书馆数字资源建设和服务都是在一定的数字资源运行环境之下进行的，良好的数字资源运行环境是数字资源使用与服务的基础条件。图书馆可以建立信息环境强化机制来保证数字资源运行环境能力的建设。信息环境强化机制包括图书馆要营造良好的校园信息氛围，提供培养学生信息能力的途径，提升数字资源使用的良好网络运行环境、人机对话环境与资源获取方式等，以便更有利于用户使用数字资源。

高校图书馆数字资源推送能力的提升是图书馆围绕为教学科研的终极服务目标，创建开设类似于主题推荐、信息共享空间、学习共享空间和学术共享空间等专业知识环境，开发利用移动服务等新技术手段为读者提供个性化的数字资源服务[11]。

3.4 高校图书馆数字资源服务能力建设评价机制

3.4.1 数字资源使用绩效评价

数字资源使用绩效评价是对图书馆数字资源内容质量，数字资源系统检索的便捷性、准确性等，数字资源用户使用情况，数字资源使用成本分析以及数字资源提供商服务等的综合性评价。数字资源使用绩效评价可以综合地反映出某数字资源在一定时期内用户使用的客观情况，并找出数字资源使用过程中哪些环节还存在问题。图书馆数字资源使用绩效评价机制的建立是图书馆以用户为中心开展数字资源服务的必然趋势，但这方面仍处于探索阶段，数字资源使用绩效评价的理论基础、评价方法的选取以及评价系统的开发仍有待深入研究。

3.4.2 用户数字资源服务能力建设机制效果评价

高校图书馆以用户为中心的数字资源服务能力建设机制主要包括用户信息行为分析机制、数字资源建设机制、知识服务机制和信息环境强化机制等几个方面。高校图书馆用户数字资源服务能力各环节建设机制的科学性和合理性如何，关系到图书馆数字资源服务能力和建设质量的高低，因此有必要对图书馆数字资源服务能力建设各环节的实施效果进行定期评价，以完善服务能力机制的建设，并促进图书馆数字资源建设与服务质量的有效提升。

4 结语

高校图书馆数字资源服务能力就是高校图书馆针对服务的核心用户群的数字资源收集、组织与提供等的能力。因此，高校图书馆数字资源服务能力的提升首先应分析影响用户信息行为因素的相互关系，根据该关系模型构建高校图书馆数字资源服务能力提升机制就成为必然，高校图书馆数字资源服务能力提升机制的建立是其服务能力提升的根本保证，本文对高校图书馆数字资源服务能力提升机制的构建做了初步探讨，希望起到抛砖引玉的作用，在今后高校图书馆数字资源服务能力提升机制各环节的具体细节构建方面有待深入探究。

[1] 刘兹恒.图书馆未来发展的十大趋势[EB/OL]. [2016-4-10].http://www.cnepaper.com/zgtssb/html/2016-04/08/content_13_2.htm.

[2] Wilson TD. Human Information Behavior[J]. Informing Science, 2000,3(2):49-55.

[3] Paisley, W.J. Information needs and uses[J]. Annual Review Information Science and Technology. 1968(3)： 1-30.

[4] Wilson T D. On User: Studies and Information Needs [J].Journal of Documentation. 1981,37(1):3-15.

[5] Bouazza A. Information User Studies [M]. Allen Kent Encyclopedia of Library and Information Studies. York: Marcel Dekker,1989:323.

[6] 林平忠.论图书馆用户的信息行为及其影响因素[J].图书馆论坛，1996(6):7-9.

[7] 邓小昭等.网络用户信息行为研究[M].北京:科学出版社，2010:22-25.

[8] 章惠娟.高校图书馆用户信息行为影响因素研究——以南京工业大学为例[J].图书情报研究，2015(2)：57-60.

[9] 用户行为分析三要素[EB/OL].[ 2016-04-23].http://zhuanlan.zhihu.com/p/20401833.

[10] 艾家凤.数字时代高校图书馆信息资源建设研究[J].情报科学，2015(6):86-90.

[11] 梁茄等.高校图书馆数字资源综合服务能力评价[J].大学图书馆学报，2015(2):38-46.

(责任编辑：傅 正)

Construction of the Mechanism of Promoting Service Capability of Digital Resources Based on the Relationship Model of the User Information Behavior Influence Factors in University Library

PU Xiao-ge

(Jiangsu Normal University, Xuzhou 221116, China)

Based on the study of summarizing the user information behavior influence factors in domestic and foreign library, this paper puts forward there are four factors that influence user information behavior of digital resources in university library： user information need, digital resources characteristics, library digital resource service and information environment. Then it analyzes the relationship among the factors and sets up the relationship mode that affect users’ information behavior. Finally, based on this model, it analyzes the various aspects of the content construction of digital resources of university library service ability promotion mechanism.

user information behavior; university library; digital resources; information service ability

国家社科基金项目(15BTQ017)

G250.76

A

1006-1525(2016)06-0064-06

蒲筱哥，男，副研究员。

2016-06-12