探索建立电力优质服务常态运行机制

吴　娟（国网湖南省电力公司郴州供电分公司，湖南郴州423000）

探索建立电力优质服务常态运行机制

吴娟（国网湖南省电力公司郴州供电分公司，湖南郴州423000）

在电力市场的不断发展过程中，为了有效避免市场经济体制改革所带来的不良影响，电力企业需要积极转变自身的运营理念，改变经营策略，以使用市场的变化，从而提高电力服务质量。本文探讨了电力企业优质服务常态运行机制的建立，为改善电力企业形象提供参考。

电力；服务；常态；运行机制

1　引言

在市场经济体制改革的影响下，电力企业在营销方面遭遇了困境，以传统的运营模式，逐渐难以在激烈的市场竞争中取得有利地位，因此，电力企业为了适应新形势，需要通过改变营销里面，打造能够提供优质服务的营销方式，以提高电力企业的市场竞争力。在此过程中，对于优质服务常态运行机制的制定非常重要，是开展优质服务工作的重要依据和基础。

2　确立社会营销观念，开展优质服务

在计划经济体制下，特别是在严重缺电的形势下，电力企业由于长期受到生产观念、产品观念等的支配，主要致力于获取相应的电力生产量，并实现不间断供电，加强对于用电方的管理功能，保证卖方意志能够处于主导地位。

随着市场竟争的日益激烈，企业经营观念也随之改变，从销售观念转变为营销观念、社会营销观念。营销观念主要是认为，为了实现企业目标，其关键在于明确目标市场实际需求，并能够比竟争对手更加有效地传送目标市场所期望的产品与价值。销售观念则主要是以卖方的需求作为出发点的，考虑的是如何将产品转变为现金；而营销观念则重点考虑的是，如何通过生产产品，创造、传送产品和最终消费产品相关事宜，达到顾客满意度，从而获取利润。因此，企业对于自身结构、功能，也必然发生改变，将顾客置于核心地位，将营销作为企业整体功能，实现了战略性变革。

作为电力企业，他既具有商业属性，又具有社会公益属性，只有确立社会营销观念，才能具备建立优质服务常态管理的思想基础，优质服务才能充分体现鲜明的行业特点和时代特征。从现代营销理念看，在企业的整个经营活动中，市场的导向作用愈来愈明显地体现出来，客户处于企业的核心地位，体现的是核心功能；营销处于企业的中心位置，体现的是企业的整体功能；服务则成为企业永恒的主题。从一定程度上讲，企业的营销就是服务营销，就是一种竟争力。

3　建立电力优质服务常态运行机制的措施

优质服务是企业的宗旨，需要通过具体部门和人来体现，而人又是企业最活跃的因素。除了不断强化人的素质教育，发挥人的主观能动作用外，建立运行机制、保障机制、监督考核机制和激励机制是实现优质服务常态管理的保证。

以某市的供电局为例，为了实现优质的电力服务，决定实施对工商业电价的调整，而该市的工业电价保持现状，对于具有高需求的普通商业或其他电价，则统一降至对应电压与用电效率等级的电价水平；而对于居民日常生活中的用电，电费则仅收取所采用的阶梯电价，通过这种方式，可以在一定程度上，促进用户用电量的增长。

3.1完善电力优质服务运行机制

对于企业而言，为了建立起完善的运行机制，首先需要制定合理的运行标准，因此，在建立电力优质服务运行机制时，电力企业应当在开展优质服务工作的初期，就制定规范服务标准，严格要求员工按照该准开展服务工作。只有这样才能使优质工作逐渐形成常态。

所建立的规范服务标准即为“优质、方便、规范、真诚”。“规范”是建立该机制的关键，即要求在优质服务态度的基础上，真诚地为用户提供服务，方便用户用电。所建立的规范制度应当包括供电、抢修电路、电费收取以及客户工程施工等多个方面的规范化制度建设。当前许多电力企业所制定的规范为零散细节，缺乏统一性。事实上，无论是从企业的电力生产设备、技术和营销战略上，都存在既定的电力服务工作流程，甚至包括服务人员的仪表仪容、言行举止等，只有连细节工作环节都有章可依，才能确保所有工作内容都符合标准要求。

3.2建立电力优质服务的保障机制

许多电力企业在开展优质服务运行机制的情况下，往往存在一定误区，即认为电力营销是电力企业与用户能够直接接触的环节，也是评价服务质量的唯一环节，因而在制定电力优质服务运行机制时有所偏颇。其实，所谓的服务“优质”，并非指的是服务态度良好问题，更重要的是电能供应的优质，例如电力供应的稳定持续、电力故障维修的迅速有效、电费缴纳的方便、用电咨询热线的全天候服务等。要实现优质服务的目标是需要企业内部各部门的协调支撑，需要全员、全过程、全方位的投入，建立起以优质服务为目标的保障机制，形成大营销、大服务的氛围。只有每个部门、每个环节、每个岗位，都应当以客户的需求为目标，以客户的满意度为落脚点，将这种服务理念落实到实际工作中，发扬团队精神，减少漠视客户利益，相互推诿、扯皮的现象；建立起以营销、服务为核心的“一口对内”优质服务运行机制，并将其真正落到实处。

3.3建立优质服务的监督考核机制

优质服务工作步入常态运行的轨道还需要有一套完整的监督考核机制：①要在建立岗位工作规范和工作标准的基础上，制定出与之相配套的考核标准，使考核做到有据可依；②要建立内部监督考核的组织体系，这个组织体系应由企业主要领导挂帅，由业务部门之外的具有综合职能的监察部门牵头，有关部门共同参与，才能对与服务工作相关的每个部门、每个岗位、每个环节的全过程，实施严格的考核措施，以达到增强全体工作人员服务意识的目的；③完善社会监督机制，将对于优质服务的参与权、知情权、监督权等，都交给人民群众进行判断，主动接受群众的监督。另外，应当利用科学的采样机制，来产生合格的评议人员，注意使采样点能够具有广泛的代表性，发动并依靠广大的人民群众和用电客户，依靠全社会进行监督，敢于暴露并纠正问题，最终切实提高优质服务水平；④建立对于营销服务岗位的动态管理制度，实现对员工的引进、培训、上岗、考核、轮岗等管理链接，提高人员技术水平和业务素质。

3.4建立优质服务的激励机制

激励与考核之间应当是相辅相成的关系，通过严格考核，辅以有效的物质和精神激励，达到事半功倍的效果。建立优质服务激励机制，一方面在于树立优质服务标杆，同时大力宣传相关的先进事迹，从而使广大职工能够有学习榜样的意识；另一方面，为了进一步提高营销服务对于岗位的归级，以及对于优质服务明星、标兵在精神上的荣誉外，还要给予物质上的奖励，努力形成一种树典型、学先进、争上游的良好氛围。

3.5“互联网+电网”服务战略

“互联网+电网”服务策略，是由深圳供电局在服务工作过程中，对于服务策略的创新模式，在与阿里云、蚂蚁金融服务集团三者之间实现强强结合的情况下，运用时代发展中应运而生的先进互联网技术、大数据应用技术等，共同打造“互联网+城市电网服务”。该服务模式的实际运用，能够大幅度地提高供电局的服务质量和水平，主要是通过提供移动支付、小额贷款、征信、互联网供电等多项服务功能，将智能化的供电服务深入并落实到实际的服务工作中。这一服务战略的开展与实行，对于电力企业的服务工作而言，是重要的创新措施，为供电局构建了相对完善的线上、线下全电子供电服务体系，还建立了掌上营业厅、网上营业厅等高效的服务平台，借助互联网为用电客户提供“指尖上的供电服务”。同时，电力企业还利用网络平台，实现与用户之间的良性互动，进一步提高了用户体验，拓展了业务服务内容及形式，构建支付宝服务窗口、一站式移动缴费等服务形式，提升用户体验与服务水平。

4　结语

面对新的市场环境，电力企业为了取得更加长远的发展道路，就必须通过改变营销模式，提高服务质量的方式，为用户提供更加人性化、有效率的服务，通过建立优质服务常态运行机制，以保障对相关人员素质的监督、考核与激励，从而确保营销各个环节的优质化，严格规范相关工作，从而打造具有优质服务形象的电力企业。

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［3］田密密.浅谈电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用［J］.黑龙江科技信息，2014（29）：39.

F426.61

A

2095-2066（2016）25-0132-02

2016-8-18

吴 娟（1972-），女，工程师，本科，主要从事电力优质服务、营抄管理工作。