电子商务中消费者权益保护现状的研究

姜心怡（中央财经大学法学院，北京100081）

电子商务中消费者权益保护现状的研究

姜心怡
（中央财经大学法学院，北京100081）

随着互联网的广泛应用，通过互联网购物越来越成为人们日常消费者的一种重要途径，尤其是今年来各大网站推出网络购物优惠促销活动，使得越来越多的消费者选择网络消费者购物；电子商务确实给我们生活带来许多的便捷，但是电子商务于实际生活消费者存在差异，导致消费者权益更易遭受损害；因此，要更加注重电子商务中消费者权益的保护。

消费者；权益保护；电子商务

一、电子商务交易平台消费者法律地位确认

电子商务网络交易中消费者内涵的界定是研究电子商务交易中消费者权益保障的基础和前提。电子商务交易中的消费者与传统交易中的消费者的本质没有区别。我国2013年《中华人民共和国消费者权益保护法（修正案）》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或者使用商品和接受服务的社会成员。消费者是商品和服务的最终使用者，通常来说，其消费内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用商品，而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。

电子商务交易平台消费者同样具有传统消费者的特征，消费者通过电子商务交易平台以消费为目的选购商品和服务，满足自己或者家庭的需要而购买商品和服务。电子商务消费者的定义可以在传统消费者定义的基础和范围上，引入网络消费服务的一些特点，由于电子商务消费只是改变了消费者购物的方式和环境，并没有根本改变对消费者的定义及其法律保护，因此新修改的消费者权益保护法对消费者的定义完全是适用于电子商务交易中的消费者。

二、电子商务中消费者权益的侵害

近年来电子商务的发展速度之快，支付宝线下支付的普及，使得电子消费成为大众日常的购物方式之一，但是随着电子消费的极速扩张，很多矛盾也暴露出来，对于消费者的保护也显得更为急迫。我国目前对消费者权益保护的法律——《中华人民共和国消费者权益保护法》，对消费者各方面的权益保护是比较成熟的，但是依然没有专门针对电子商务领域消费者权益的保护法。

（一）电子商务中信息存在不对称，消费者知情权受侵害

在现实的生活消费中，消费者可以直接面对商品和商家，并可以对同种类商品在较短的时间内进行有效的比较，能够直接感触商品质量等相关信息，通过详细的观察消费者能够自主做出是否消费某一种商品或服务的决定。而通过电子商务进行购物，由于网络信息具有一定的隐蔽性和不对称性，消费者了解商品或者服务的信息只能通过商家在网站或者网店上的介绍；而部分电子商务的经营者往往利用优势地位，通过网络虚拟环境投放夸大其词，甚至虚假的广告信息能引起消费者的购买欲，使消费者在其不完全了解商品或服务信息的情况下做出消费的决定，部分程度上造成消费者知情权的损害。

同时，现在电子商务中各大购物网站通过建立诚信评价机制来展现商品或服务经营出售某一类商品或服务的质量信任，电子商务消费者在选购一定的商品或服务时，通过网站发布的好评率来判断商品的质量，以致决定其是否购买该商品。的确这个商品评价机制在一定程度上确实能够更多的传递商品或服务的信息，能够降低电子商务中买卖双方信息不对称性，从而对消费者知情权的有一定保护；但是部分商家采取多种措施来得到更高的好评率，比较常见的有部分商家通过网站信息或者发货信息单告知消费者收货后能够给出5分好评将返利5元现金、电子支付券或者其他优惠项目来诱使消费者给出较高的好评，更有甚者恶意刷单来赚取好评率，严重损害消费者购买商品的知情权。

（二）电子商务中消费者个人信息保护受到侵害

电子商务中消费者购买商品或者服务不同于实际生活消费。在现实生活消费中，通常情况消费者会直接到商家经营场所购买商品或服务，不需要提供自己的住址、手机号码、姓名等个人信息，而通过简单的商品货币交换即可。电子商务由于买卖双方多数不在同一地域区域，消费者通过网络购买商品都要面临商品配送的问题。电子商务交易中为了确保消费者购买商务或者服务能够有效收到，商家一般要求消费者透露其具体地址、姓名、联系方式等信息，部分特殊物品或者部分网站为确定交易安全还需要消费者提供身份证号码信息。同时在电子商务交易中，支付主要是通过电子货币形式完成，比如：网上银行、支付宝、微信等。但是这种网上账户信息，很容易受到网络攻击，造成经济的重大损失。同时，如果互联网的漏洞被不法分子所利用，使用病毒软件或是黑客技术破解网络银行账号密码，会给消费者带来更大的经济损失。［1］

随着网络购物的快速发展，电子商务经营者掌握消费者个人信息越来越多，个人信息保护不利带来的负面影响越来越大，消费者不得不忍受个人信息被非法泄露而带来的困惑和干扰。部分电子商务商家收集个人信息后通过网络短信平台会定期或不定期发布其商品促销信息干扰消费者的日常生活；部分快递公司在配送网购商品时收集并出售消费者个人信息，消费者的个人信息保护受到严重的侵害。这也致使消费者不再相信网络购物，阻碍电子商务的发展。

（三）电子商务中消费者个人选择权受到侵害

消费者自由选择权是其所享有的基本权利之一，2013年《中国人民共和国消费者权益保护法（修正案）》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。法律赋予消费者自由选择权也是民法中平等、自愿基本原则的体现，任何人不得干涉，更不能强制要求。

由于电子商务的开放性等特点，消费者自由选择的商品和服务的范围更加广阔，电子商务于消费者而言更加便捷。而网络具有天然适用格式条款的属性，网上交易的最大优点就是便捷，而格式条款极大的节省了交易时间，因而成为电子交易中的主要合同模式。经营者利用网络媒介的此种特性为免除责任找到了新的空间。这些格式条款或者以消费者不加注意的形式出现；或者通过一定的技术手段置于消费者不加注意的网页位置；或者将相关条款置于其他网页而不加以说明或设置方便的链接，使消费者无从了解。［2］消费者则是通过网络识别合同并按确认“同意”或者“确认”致使合同生效。通过标准化格式合同进行网络消费更便捷、快速，成本更低廉，然而格式条款中有些比较模糊、隐蔽，难以确定效力，常常要求消费者附带购买某类服务或商品，限制或损害了网络消费者的自由选择权。

（四）电子商务中消费者求偿权实现困难

由于电子商务虚拟化、区域化的特点，电子商务法律法规的不完善，无法避免网络经营者和消费者之间纠纷的大量出现。当网络消费者发现自己的权益受到侵害后，如消费者收到商品后，商品与先前网络描述不符，有瑕疵或者受到损害，必然面临维修或退货难题。但是在现实中，首先消费者举证较为困难，其次多数网络商家出售商品不提供发票致使消费者无法就近享受国家规定“三包”服务。

同时，电子商务中消费者的权益受侵害后，因标的额小、双方不在同一地点，而要求商家提供维修或者换货服务必然存在运费的问题，消费者和经营者往往会为谁负担换货费用产生纠纷。工商行政管理部门或者法院解决消费纠纷管辖为属地管理，消费争议双方地域不同，消费者难以起诉、申请仲裁，也没有其他有效解决途径，多数消费者只能放弃救济权，导致电子商务中消费者求偿权实现困难。

（五）经营者准入标准及行政监管的不足

电子商务的急速发展与其本身的虚拟性、开放性特点息息相关。不同于实体商店，其不受到商铺位置、租金及出租时间等的限制，更为重要的是其不需要经过工商登记注册，大大缩短了经营者的准备时间、降低了经营者的准备成本。这在另一方面也导致电子商务经营者的市场准入标准较低，在利益的驱使下，各种各样的经营者都将电子商务看成一种商机。这不仅使得经营者本身的诚信难以评估，也使得商务电子整个市场中各家店铺在进入市场时难以得到有效的约束。

正是因为电子商务经营者的市场准入标准较低而网络的普及程度较高，使得现在电子商务市场上的经营者良莠不齐，因此需要政府职能部门的监管。但是就我国目前的现状而言，没有专门的法律和政策作为政府部门执法的依据，并且将针对实体店铺的监管措施用于电子商务中并不能起到有效的监管效果，执法力度也没有达到足以震慑市场的作用。我国电子商务的起步较晚，行政监管方面仍有许多不足需要加以改善。

三、我国电子商务中消费者权益保护的对策

（一）加强网络信息监管，保护消费者知情权

通过以上分析可知电子商务虚拟性和开放性等特点，消费者很难直观的感触、全方位了解商品和服务信息；同时，电子商务经营者一般会尽量发布对自己有利的商品或者服务信息，弱化、隐藏对自己不利的信息，部分经营者为了追逐利益更有甚者发布虚假广告欺骗消费者购买自己的商品。因此，应当通过立法手段明确网络经营者的信息公开义务，要求电子商务经营者公开与自己有关的详细信息，包括自己的名称、联络方式、地址、工商注册号等身份信息并确立经营者信息披露的标准和原则；同时，要求电子商务经营者清楚明确地公开商品或服务的相关信息以及付款、送货、售后服务等交易信息，且消费者在进行交易前能够审查该信息，确保消费者享有知情权。同时还可以通过评价体系制度，通过消费者对经营者的反馈评价，包括上述所列的商品信息、物流等各个方面，建立网上经营者的信誉评价等级，帮助消费者更好的进行判断。

（二）建立健全消费者个人信息保护机制

针对电子商务中经营者定期或者不定期发送商品促销广告信息及快递公司泄露消费者个人信息问题，电子商务服务平台要求强化网络经营者的登记制度及行业服务监管机制，对恶意泄露消费者个人信息的经营者加大惩处力度，并完善消费者投诉机制。电子商务经营者未经消费者同意不得随意收集消费者的个人信息，不得随意向消费者发布商品促销广告；若部分电子商务经营者对于购买特殊商品及服务必须收集消费者个人信息的，必须经消费者同意且利用必须符合收集目的，必须保护个人信息的安全。邮政服务业要加大对快递公司的监管力度，通过相关立法确定快递服务业对消费者个人信息的保护机制，确保消费者个人信息不会受到非法收集。同时也要加强消费者自身的维权意识。现实中，一方面由于交易价格并不高，处于种种因素的考量，消费者常常放弃追究的权利，另一方面很多时候消费者是处于不知道权利受到侵害的情形。提高消费者权益保护意识，可以采取宣传教育的方法，通过宣传电子商务交易规则，宣讲电子商务典型诈骗实例，解释电子商务常见问题处理方法等，提高消费者法律意识。［3］

（三）明确经营者的义务和责任，实现消费者“后悔权”

法律明确电子商务经营者的义务和责任是保护网络消费者最重要的部分；2013年《中华人民共和国消费者权益保护法（修正案）》第十六条明确规定，经营者向消费者提供的商品或者服务，应该依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。通过法律规定了经营者必须全面准确的公布商家的基本信息，投放的商品或者服务必须符合人身、财产安全等的义务规定；同时规定了经营者违反相关义务所承担的责任；而对电子商务中消费者的权利保护，新消费者权益保护法增加了网络消费者“七天无理由退货”的“后悔权”，对格式条款也做了部分限制性的规定；能够明确网络经营者的义务和责任，保护消费者的合法权益。

（四）确立消费纠纷诉讼管辖，引入举证责任倒置

由于电子商务中双方区域差别，而消费者由处于劣势地位，传统的消费者纠纷诉讼管辖以被告所在地管辖为主，原告所在地为辅的方式使网络消费者多数放弃诉讼方式维护其合法权益，致使网络消费者求偿权不能实现。针对电子商务的特殊性，各国对消费者提起的诉讼一般实行的是消费者住所地专属管辖的原则，美国更加明确规定了网络消费者合同的管辖适用消费者住所地原则。［4］我国应借鉴经验，确立消费者所在地法院的管辖标准，同时尊重消费者的意思自治，允许其余商家协商选择法院管辖；对于行政管理部分处理消费纠纷管辖，如消费者所在地有网络经营者的分公司或办事机构，允许消费者选择通过消费者所在地或者商家所在地工商所协调处理。

针对消费者处于经济劣势地位，对于商品及服务质量投诉存在举证困难的现实状况，建议引入举证责任倒置方式，由商家负责举证其无过错，消费者只需要证明自己权利确实受到侵害即可，切实保障消费者求偿权的顺利行驶；对于举证责任的费用，由经营者先承担，在案件审查完结后，若是经营者败诉，则本身就是其承担诉讼费用，若是消费者败诉，经营者可以要求消费者就举证责任费用进行补偿，从而保护并实现电子商务中消费者的合法权益。

（五）提高市场准入标准，加强行政机关监管力度

为提高电子商务市场准入门槛，可在现有行政机关中专门设立一个电子商务登记备案部门，负责电子商务经营者的登记审批工作。经营者若是想要获得经营许可必须向该部门就姓名、营业地、销售的产品等有关情况提供相应的材料，审批部门应该就资料全面细致检查，同时对于伪造资料或是谎报情况者不予登记，情况严重的可规定一年内不许登记。

同时行政机关要改变监管方式，加强网络环境建设，使消费者可以通过网络进行投诉、获得裁决、得到赔偿。并建立一个完整的网络保护系统以保障消费者的权益；同时执法人员也要提高自身的服务意识，对于假冒伪劣产品的经营者要加大惩罚力度，构建一个安全有序的电子商务环境。

总而言之，随着电子商务的迅猛发展，消费者的地位不言而喻，对消费者的保护也是为了促进电子商务更好的发展。电子商务作为当今人们生活方式不可或缺的重要部分，在我们日常生活中扮演着重要的角色，如何合理科学的保护电子商务消费者的合法权益是新时代消费者权益保护研究的主题。从当前我国电子商务的现状分析，建立健全有关电子商务的法律体系，规范经营者的交易流程，增强消费者权益保护意识，完善相关诉讼程序，加强政府监管，各方共同努力营造网络消费的新环境。

［1］王海蓉.关于电子商务中消费者权益保护制度的探究［J］.法制与社会，2015（09）：102.

［2］刘瑛.电子商务中消费者权益保护体系的法律构建［J］.特区经济，2010（08）：259.

［3］陈实.论电子商务中消费者消费者权益保护体系构建［J］.现代商贸工业，2013（20）：170.

［4］刘德良.网络时代的民法学问题［M］.北京：人民法院出版社，2004：264-265.

Research on the Protection of Consumers'Rights and Interests in Electronic Commerce

Jiang Xinyi
（Law school，Central University of Finance and Economics，Beijing 100081）

Along with the extensive application of the Internet，online shopping is becoming increasingly an important way for the people's daily consumer，especially in this year，due to the online shopping promotions each big website has launched，which makes more and more consumers choose online consumer shopping.E-commerce brings a lot of convenience，but there are differences between e-commerce and direct consumptions in real life，resulting in the violation of rights and interests of consumers.Therefore，we should pay more attention to the protection of the rights and interests of consumers in e-commerce.

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DF414

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1671-5101（2016）01-0026-04近年来互联网的迅速发展已经彻底改变了我们的日常生活方式，其开放、自由、快捷、交互的特点使我们的生活丰富多彩；电子商务带来的网络购物也让我们的消费迎来一种全新的体验；电子商务也以它便捷的优点迅速在消费者心中占有重要的地位。2015年“双十一”活动中淘宝网天猫的销售总额逼近900亿元，其数字是何等之惊人，成交量几乎是2014年的两倍。由此可知，在电子商务逐渐成为消费者主要消费方式的同时，经营者与消费者间的纠纷矛盾也不断增加，由于其新的特点也给消费者的权益保护带来了新的挑战，如何保护电子商务中消费者的权益是当今一个亟需解决的问题。

（责任编辑：陶政）

2015-12-05

姜欣怡（1991-），女，安徽肥东人，中央财经大学法学院2013级民商法学专业硕士研究生。