“互联网+”背景下焦作市电子政务发展问题研究

姚 雪，尚明瑞

（甘肃农业大学人文学院，兰州730070）

“互联网+”背景下焦作市电子政务发展问题研究

姚 雪，尚明瑞

（甘肃农业大学人文学院，兰州730070）

随着我国信息化水平的不断提高和“互联网+”行动计划的深入实施，焦作市电子政务呈现出蓬勃发展的态势并积极进入“电子政务4.0”时代。然而，由于信息化水平不均，信息鸿沟等问题，使得焦作市电子政务的发展停滞不前。在“互联网+”背景下，分析焦作市政府电子政务发展现状，结合实际发展中出现的整体发展不平衡、信息鸿沟和无法满足公众的现实需求等问题，提出了高效利用新兴科技，创新多元化的政府公共服务渠道，加强政务信息资源整合和共享等提升政府公共服务能力的策略。

“互联网+”；电子政务；焦作市；服务型政府

D01∶10.19329/j.cnki.1673-2928.2016.06.021

“互联网+”是互联网发展新时期的新形态，是互联网生态演变的结果[1]。“互联网+政务”已经成为政府转型为服务型政府的必经之路，有助于提高政府行政效率、提升政府公共服务能力。

电子政务是政府机构利用现代信息网络技术，实现高速、透明、规范的电子化内部办公，协同办公和对外服务的程序、系统、过程和界面[2]。相对于传统的行政方式，电子政务最大的特点就在于其行政方式的电子化，即行政方式无纸化、信息传递网络化、行政法律关系虚拟化等[3]。电子政务使得政府工作更公开、透明，更有效、精简；同时，电子政务也为企业和公民提供了更好的服务，还对促进经济和社会效益提高有着重要的意义。因此，推动焦作市电子政务发展越发科学化、民主化，成为一个亟待解决的问题。焦作市的政府电子政务发展已经取得了一定的成绩，但是依然存在着个别的问题，需要解决并得到解决，从而提高政府办事效率，带来经济和社会双重效益。

1 焦作市政府电子政务的发展现状

焦作市电子政务的建设相对于我国其他发达城市来说，起步比较晚，但是发展迅猛。自2004年开始，焦作市政府为贯彻落实《省委办公厅、省政府办公厅关于转发＜河南省电子政务建设领导小组关于我省电子政务建设总体规划＞和＜河南省电子政务建设领导小组关于我省电子政务建设指导意见＞的通知》（豫办[2004]8号）精神，进一步做好焦作市的电子政务建设工作，开始结合市情市貌，整合现有的网络资源，对电子政务网络传输平台进行公开招标等一系列活动，构建自己的政府网站，但是由于受当时经济、社会和科技的发展限制，只是一个简单的政府公开信息的一个窗口，没有过多的公众参与。随着计算机技术的不断革新，人们思想观念的不断提高，焦作市对于政府网站的开发和投入逐渐增大，形成了现在我们所看到的电子政务的现状[4]。

1.1 政务信息公开日益面向公众

目前，以公众需求、公共服务为基本导向的电子政务，正在努力取得长足的发展。随着焦作市经济社会的不断发展，公众对于日常生活的社会需求在不断地增加，使得对电子政务公共服务能力提供产生了新的需求和期待。焦作市人民政府的政府网站的不断改进正体现了政务信息公开的全面化，加速推进了焦作市人民政府实现由管理型政府向服务型政府转变、政府职能转变和透明度的增加。焦作市人民政府的官方网站（www.jiao⁃zuo.gov.cn)，结合焦作市自身的地方特色，开创了走进焦作这个栏目，向公众介绍一个全面的焦作，并且在整个政府网站上排在第7位。

1.2 政务信息公开方式的多样化

随着信息技术、互联网络的高速发展，开展基于电子政务平台的公共服务是当前政府信息公开和政务服务创新改革的重要途径[5]；并且，近年来，随着微博和微信的广泛使用，政务微博、政务微信、政信通，与传统的在线互动交流、电子邮箱、服务热线等线上线下相结合的服务渠道，广泛地应用到各级政府部门的公共管理和社会服务当中[6]，

使得政府政务信息公开的方式趋于多样化。

微博是互联网时代人们沟通交流的一个重要途径，加快了信息在社会中的流动速度，赋予了公民更多的知情权，话语权和参与权。微博具有内容短小精悍、信息发布及传播速度及时有效、公民对信息的获取具有选择性、信息共享的特点，日益成为政府公开政务信息的一个高效的方式。政务微博是由各种政府机构或官员个人以自己的真实身份和信息，通过微博网站的官方认证而开设的微博平台[7]。2011年6月13日，河南省焦作市公安局官方微博“平安焦作”出炉；2014年10月27日，焦作市人民政府新闻办公室官方微博“焦作发布”第一次出现在了公众的视野中。随后，焦作市各级政府部门相继推出了政务微博。时至今日，焦作市各级政府部门总共开通了138个新浪微博。

1.3 公众与政府间的互动交流逐渐增强

与传统的信息公开媒介相比，电子政务中政府网站建立最大的不同就在于它可以实现类似于人际交流的互动性的信息传播模式，对旧的互动交流方式是一种革命性的变革。随着网络技术的发展和民众民主意识的加强，焦作市人民政府对待政务信息公开，不再仅仅是一个窗口就解决了问题，而是创建了一个专门的“互动交流”栏目。

焦作市人民政府“互动交流”栏目中包含着众多的小栏目。例如：市长信箱，自2011年12月30日，第一封以感谢为主题的信，进入市长信箱开始到今天，已经有1513封信件写给市长。信件可以是咨询、投诉、举报、建议和感谢；政府在线，这是一个论坛形式的交流栏目。自2009年12月11日开通，参与的职能部门高达68个政府部门；还有问计于民、网上听政和民主评议等公众和政府互动交流的栏目。这些栏目增加了公众与政府对话的可能性，使得公众对于政府公共事务具有了参与权和话语权，同时，政府在互动交流的栏目中，不断完善自己，听取公众的声音，为每一位咨询者答复信息[4]。对于论坛式的交流栏目，可以让更多访问这篇帖子的公众发表自己的看法。因此，公众和政府的互动交流明显的有了增强的趋势。例如：焦作市的老图书馆在2002年被拆迁了，之后焦作市人民政府选定了新的地址并建设新的图书馆，但是几年过去了，依旧没有建好，为此，有的公众根据政府信息公开条例向焦作市人民政府要求公开新建焦作市图书馆的具体事宜，并且在焦作市人民政府的“政府在线”论坛上成了一个热帖，公众参与政府事务的参与积极性上升，也提高了政府工作的效率[4]。

政务微博的出现，加深了公众与政府间的相互交流。如：政府发布微博，公众自主选择转发、评论或是点赞；政务微博根据公众所关心的问题，及时地发布信息。

2 焦作市政府电子政务面临的问题

党的十八大报告明确提出要建设“职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”。随着公众参与意识的提高，网络信息化和智能化的快速普及和发展，焦作市人民政府电子政务建设也必须要积极面对和快速响应、持续努力地利用网络科技强化和提升政府的服务和公共管理能力。

2.1 焦作市政府整体信息化水平不均，使得电子政务发展不平衡

焦作市政府整体的电子政务建设情况很好，但各个区政府的电子政务建设进展不平衡。其中，山阳区、解放区和城乡一体化示范区政府进展得很好，都在不断地对政务网站进行信息更新、版面更新，甚至山阳区人民政府还建设了相应的政务微博；与发展迅速的市辖区相比，马村区和中站区就相对落后，信息更新不及时，也没有政务微博，公众的关注度也不高。

2.2 电子政务建设过程中信息鸿沟问题依然存在

随着社会信息化高速发展和公众参与意识的不断提高，电子政务作为政府实施其管理职能和社会公共服务职能的新型工具，必须积极响应从旧有的信息发布、传递、反馈机制到新的信息传输形式的变化，主动建设和拓宽公众参与公共事务的信息渠道。电子政务建设过程中，由于社会因素、技术因素和经济因素，焦作市不同地区和部门间电子政务的建设存在着明显的差异，公众在信息获取和利用方面也存在着差异[8]。电子政务的传播主要依靠的是网络途径，公众能够获取政务信息的首要条件就是有能力访问互联网。焦作市（县）的电子政务发展过程中，这些差异和条件的限制造成电子政务建设的信息鸿沟问题出现并长期存在。

2.3 信息服务水平不能满足公众的现实需求

联合国组织把电子政务的信息服务水平划分为五个阶段，由低到高分别为：起步阶段、信息单向发布阶段、双向互动阶段、在线交易阶段和一站式服务阶段。焦作市政府电子政务发展以业务流程为主线，经过了外网受理、内网办理和外网反馈三个步骤。政府部门对信息资源的开发利用、整合和共享是有选择性的，政务信息公开度和透明度都是有限制的。以焦作市政府的政务网站来说，政府为公众提供了越来越丰富的信息，提供了公众发表自己见解的论坛式的互动交流区，然而，政府的行政审批服务和信访服务依然没有实现互

联互通。网上信访窗口一直处于无法访问的状态，市长信箱也经常会出现，质疑信件是否真实而准确地上报上级机构。

2.4 电子政务的专业性人才匮乏

焦作市政府电子政务发展过程中，焦作市政府的政务网站都是由各地区政府的信息中心建设并维护，专业性的电子政务人才一直都是比较匮乏的。政务网站的构建都是由专业的网络公司完成，这就使得网站一旦出现了棘手的问题，能处理的人才寥寥无几。再者，对于相关公务员的培训力度跟不上，使得公务员运用电子政务向公众传递信息，接收公众反馈能力弱。公务员拥有政务网站，公众拥有了互联网，然而，只是上网浏览新闻，简单机械地刊登政府公文，不具备先进的数字化办公能力。

3 提高政府电子政务公共服务能力的策略

3.1 运用新兴的科技，创新多元化的政府公共服务渠道

焦作市政府在不断提高自身政府网站建设的同时，应该高效的运用新兴的科学技术，为公众提供多元化的公共服务渠道。

3.1.1 保留人工服务模式

目前，焦作市（县）还有很多信息网络不发达的地区，这些地区的人很难适应电子政务的公共服务模式；同时，就业问题也是一个非常棘手的社会问题，政府人工服务模式为解决一部分人的就业问题提供了一个平台。因此，在当前乃至于遥不可及的未来，焦作市都应该保留人工服务这种传统的公共服务模式。

3.1.2 移动电话提供的政府公共服务模式

随着我国经济和网络技术的高速发展，智能手机的价格不断下降；通信公司较之前关注流量收费过高的问题，大量的减少了普通公众的流量费用，更多的低收入群体可以接受并购买智能手机。同时，智能手机的操作越来越趋于简单化，使用越来越方便化，对于低学历群体也可以很容易的掌握并快速使用。智能手机丰富的应用程序为通过手机客户端实现政府公共服务提供了可能性。焦作市政府的信息中心可以与当地的通信公司合作，开发电子公共服务产品，比如：政务通，政府门户网站等。最大程度上提高政府通过网络、电子科技等方式的政府公共服务的覆盖面。

3.1.3 其他方式和手段

除了人工、手机和网络，还存在很多提供政府公共服务的方式。比如，将焦作市政府门户网站服务延伸到广播、电视、电台等各类通讯渠道，探索利用电子滚动屏，信息综合亭，流动信息服务站等新型的传播途径，构建政府服务中心系统，政府呼叫中心系统是为那些不具备上网条件的公众提供的一种方便快捷的服务方式，类似于企业客户服务中心系统，公众可以24小时对于政府政策咨询，投诉、举报政府不当行为。这些方式并不存在严重的技术和经济的限制，因此，对于提高政府公共服务职能有着显著的作用。

3.2 焦作市政府对信息不发达的扶助，减少信息鸿沟

目前，越来越多的政府公共服务是通过网络和电子产品提供的，在能够上网和不能够上网的人群之间，政府信息的传播、政府工作效率差异逐渐拉大。焦作市存在一些主客观条件限制公众通过网络获取政府政务信息。比如：通信不发达的地区，网络没有完全覆盖；贫困家庭没有条件安装网络，甚至购买计算机；低学历群体不会使用网络等。因此，政府应积极建立资金扶助制度和相关培训制度，使每一个人都有能力获得基本的网络服务。焦作市政府可以采取以下措施：投入一部分资金，把宽带网络通到家家户户、按一定比例标准、使用免费或者发放补助的方式给部分家庭提供计算机；政府派专业性人才到各地区开设培训课程，向公众传播如何通过网络获取自己想要的政府信息、如何投诉，监督政府的政务行为并与政府相关部门进行互动交流；政府应该根据当地公众真正需要什么样的政务信息，积极调整并及时更新政府网站内容建设的重点栏目；随着全球化和国际化逐渐增强，焦作市政府网站建设应与时俱进的开设英文版本，让居住在焦作的海外人士也能参与到政府事务，提高政府工作效率中。

3.3 加强政务信息资源整合和共享

面对政府信息服务水平不能满足公众现实需要的问题，政府信息中心应加强政府网站对于政务信息资源的整合和共享。对于同类同质的政府信息进行科学的整合，使政府发布的政务信息更好地为公众服务。政府对于跨区域，跨部门、跨层级间的信息整合，要采取多视角，全方位的访问；对于专题信息的整合，应按照公众的具体要求进行，为公众提供一个全面的了解。同时，加强对网上信访制度和网上行政审批制度的政务信息资源的开发和利用，增加政府网站对于不同群体提供公共服务的广度和深度。开发高质量的政务信息资源、加强政务信息资源的管理、大力推动信息共享和政务信息资源社会化过程[9]。

云计算是指通过网络接入弹性可扩展的物理或虚拟ICT资源池，并可以按需、自服务的方式对资源进行部署和管理的服务模式。焦作市政府应充分利用现有资源，避免新一轮重复建设，盘活存

量资本，同时构建以需求为牵引，以云计算为基础技术框架，以顶层设计为指导，以支撑各部门业务应用建设为目标，以服务为主线的电子政务公共平台服务模式——基于云计算的电子政务公共平台[10]。

3.4 培养电子政务专业性人才

焦作市政府应该吸取和借鉴世界各国关于电子政务的成功经验，在现行的政府管理体制和公共部门人力资源开发制度改革的层面进行系统部署。根据信息化建设和应用的需要，焦作市政府应利用多种渠道，重点抓好三个层次上的培训：面向政府领导干部的知识讲座和培训，这类培训应纳入党校培训体系，提高培训的质量和效果；面向专业技术人员的培训，提高专业技术人员的技术能力、维护能力和管理能力；面对普通公务员的培训，则是普及电子政务知识及可以熟练地操作并实现数字化办公的能力。

同时，加强引进和招聘专业性技术人才。政府信息中心，招聘大量的计算机专业人才，充实电子政务建设队伍。焦作市各大高校开设电子政务相关专业，并引进优秀的师资力量，为政府培养大量的专业性电子政务人才。

[1]佚名.“互联网+政务”打造智慧型政府[DB/OL].[2015-08-05].http∶//wenku.baidu.com/view/913f94a74b73f242336c5fd7. html.

[2]汪英英，袁红.无处不在的网络环境下的电子政务服务研究[J].电子政务，2008（9）；49-53.

[3]王平，王金博.服务型政府理念下的电子政务建设[J].商品与质量：学术观察，2011（8）∶22-23.

[4]许瑞红.河南省各市政府在线网站研究[D].开封：河南大学，2011.

[5]杨术.服务提升视角下的电子政务完善研究[J].赤峰学院学报（自然科学版），2015（19）178-180.

[6]薛明轩，杜晓翠，杨思思.大数据下我国电子政务的变革研究[J].现代情报，2015（10）107-110.

[7]石婧.政务微博与政府公共服务转型研究[J].编辑之友，2013（6）74-78.

[8]吕海媛.基于政府网站的电子政务对社会公众的影响力研究：以杭州地区为例[D]杭州：浙江大学，2007.

[9]刘晓英，李传莉，刘鑫.构建基于统一平台的政务信息资源共享管理模式探索[J].现代交际，2014（8）55-56.

[10]佚名.基于云计算电子政务公共平台建设应用[EB/OL]. [2014-04-25].http∶//wenku.baidu.com/view/

f43c0c9ec1c708a1284a44a6.html.

Under the Backgroud of the"Internet+"Jiaozuo E-government Development Research

YAO Xue,SHANG Mingrui
(The College of Humanity of Gansu Agricultural University,Lanzhou 730070，China)

With the continuous improvement of our country's informatization level and deeply implementation of the"Internet+"actions.Jiaozuo E-government shows a booming trend and actively into the era of"4.0"E-gov⁃ernment.However,because of the unequal information level,information gap and other issues make the develop⁃ment of Jiaozuo E-government stagnant.In this paper,under the background of"Internet+",analyse the develop⁃ment present situation of Jiaozuo government E-government,combining with the issues in actual development, such as the overall development is not balanced,information gap and can't meet the demand of the public reality, puting forward the efficient use of emerging technologies,creative diversity of government public service chan⁃nels,and strengthen the administrative information resources integration and sharing to ascend the public ser⁃vice ability of government.

"Internet+";E-government;Jiaozuo city;service government

D63

A

1673-2928（2016）06-0066-04

（责任编辑：刘怀山）

2016-07-12

姚雪（1990-），女，甘肃农业大学人文学院研究生，研究方向：行政管理。尚明瑞（1971-），男，甘肃农业大学人文学院教授，研究生导师，研究方向：公共政策及区域经济。