保障读者权利视野下高校图书馆服务变革策略研究

●郭瑞华 (山东理工大学 山东淄博 255049)

保障读者权利视野下高校图书馆服务变革策略研究

●郭瑞华 (山东理工大学 山东淄博 255049)

文章基于高校图书馆保障读者权利进行服务变革的8大重要策略，从管理、技术及服务模式的角度，提出其最有效的策略是：建立人本管理机制及服务规范、以技术为手段，打造新型知识服务体系及提供融入用户的嵌入式学科馆员服务。并简述了高校图书馆在诸如“图书馆网站建设、新生入馆教育模式和高校图书馆空间建设”中如何更好地保障读者权利的实践范例。参考文献12。

高校图书馆 服务变革 读者权利

十年前，《图书馆建设》开辟的“走向权利时代”的专题性论坛，再次触发了图书馆人对保障读者权利问题的关注和讨论。有专家认为，图书馆核心的服务价值观就是充分实现读者权利。但现行多数图书馆的服务使读者权利得不到充分实现，使图书馆的地位和作用受到挑战和质疑。这要求图书馆要重构以读者需求和服务为中心的服务理念与服务模式，以更好地维护读者的权益。可以说，图书馆服务的不断革新和提升是促进和实现读者权利的最根本要素。本文以高校图书馆为例，对高校图书馆服务变革的策略加强研究，以期为保障读者权利进行有益的探讨。

1 保障读者权利视野下高校图书馆服务变革的重要策略

1.1 转变服务理念

图书馆服务的本质和核心就是读者服务。但目前不少图书馆的服务理念仍然缺乏人性化，缺乏“以用定藏”的资源建设观，缺乏利用新技术和海量网络资源的服务延展和创新观念，不能充分保障读者权利。新知识信息环境下，图书馆要重视读者权利，树立“以读者为中心，以人定藏”的服务理念，使服务内容知识化，服务方式集成化，服务手段智能化，服务空间虚拟化，服务场所泛在化及服务效果满意化［1］，从而最大限度地满足读者需要，保障读者权利。

1.2 建立人本管理运行机制及服务规范

管理图书馆的根本是建立现代图书馆人本管理的运行机制。这种机制下，一方面，图书馆业务工作的中心环节要紧紧围绕读者服务来进行，另一方面，图书馆要根据知识服务的需要，对馆员进行重组、培训及职业资格认证等，并运用各种激励手段挖掘其潜能和调动积极性，保证读者权益不断增强。人本管理机制的有效运行离不开科学健全的服务规范，它是制定实施图书馆系统和具体服务规程及运行机制的根据和基础，是对读者权利最直接、最具体的制度保障，也是确保读者权利落实到位的最终保障。

1.3 突显服务的公益性

目前，不少图书馆因为电子阅览室的创收对读者自由使用图书馆区域的无线网络存在着限制;对校外读者的收费一刀切，不能根据人群的差异，兼顾到特殊的要求或校友的特别服务。在图书采购时往往也会把创收作为重要因素，加上招标流程的时间限制，常常不能及时补充读者急需的书刊文献等。这在很大程度上影响了读者的正当权益，阻碍了图书馆服务质量的提升，而突显服务的公益性则有利于图书馆事业的长远发展。

1.4 弘扬人文精神，服务人性化

对图书馆而言，人文精神就是以读者为本的思想，保护读者阅读自由、人格尊严、自主平等、价值观念，把满足读者需求、保障读者权利，作为图书馆活动的宗旨［2］。弘扬人文精神，就要使服务人性化。例如，科学布局空间环境，设立学习共享空间。让读者获得便利的设施，获得技能技巧，获得学习途径及研究素养能力的引导。服务人性化还包括取缔影响读者便捷利用图书馆，浪费读者时间的不当行为。例如，网站设置的不规范，数据更新不及时，操作路径复杂，设备陈旧，网络维护不到位等。

1.5 以技术为手段，打造新型知识服务体系

加强图书馆知识服务体系建设，能保证信息的有效性、可靠性和有用性，实现知识的保值增值，可以快速提高学生的文化素质水平，确保读者权利的充分实现;可以更好地发挥图书馆功能，体现图书馆的价值。知识服务体系服务的内容主要包括知识信息资源、知识发现系统、知识服务交流平台、技术和人力资源等。高校图书馆应充分利用现代信息技术，使这些服务内容整合为一个生态有机的新型知识服务体系。

1.6 提供嵌入式学科馆员服务

嵌入式学科馆员服务能真正从读者需求出发，将图书馆资源和服务融入读者科研和学习的过程之中，使图书馆全方位地与读者空间和过程有机融合，体现服务的个性化、知识化和泛在化。使读者广泛知道你、首先想到你、方便找到你、高效用到你、满意评价你、更多利用你［3］。能充分满足读者对知识需求的便捷性、时效性及专业性权利，全面提升用户的信息素养和能力。

1.7 提升馆员知识服务素养能力

提升馆员知识服务素养能力可采用以下策略：将馆员送入相似的高校图书馆进行实地培养和考察，以掌握学科建设及学科信息等情况;根据知识服务要求对馆员进行培训，培养出广博精专的知识服务人才;建立图书馆员准入制度和职业资格认证制度;重视学科馆员的交流活动。通过与其他图书馆或院校之间的交流互动，可以互相探讨学科知识服务的建设情况，达到提升知识服务素养的能力。

1.8 实现资源共享，充分满足读者文献需求权

目前，任何一个高校图书馆都无法仅依靠本馆馆藏来满足读者所有的文献信息需求。为弥补单一馆藏的不足，充分满足读者文献需求权，高校图书馆应加强纵向和横向间的馆际合作，通过与CALIS、CASHL、国图等文献保障机构建立文献传递协作关系，推出馆际互借与文献传递服务，借以扩大文献资源的服务范围，实现资源共享，为读者提供更多的文献需求权利，充分满足读者文献需求权。

2 保障读者权利下高校图书馆服务变革的最有效策略

综合考虑上述高校图书馆服务变革的几种策略，笔者认为，从管理的角度讲，保障读者权利的最根本策略是建立人本管理机制及服务规范。以“人”为核心，建立人本管理的运行机制主要包括：首先，建立“读者第一”的人性化管理机制。包括对读者尊重，爱心关注，激励及提供成长与服务机会等。例如，当读者因身体等原因无法亲自到馆时，美国大学图书馆的代理借阅制度为保障读者权利做了范例。斯坦福大学图书馆允许教师指定代理人代表自己行使权利。哈佛大学Widener图书馆规定校友和哈佛研究中心的成员有资格免费拥有阅览卡［4］。其次，建立重视人才的工作运行机制。要使馆员“人适其岗，人爱其职，评聘合理，激发干劲，人尽其才”;要重视馆员的培训与终身教育;要引导和发挥馆员的智慧潜能。使图书馆的创新发展配合个人能力的提升，使图书馆的任务目标与个人的规划目标有机统一。

高校图书馆应以《图书馆服务宣言》为基础，并结合网络新技术环境的特点，建立顺应读者需求的服务规范。服务规范主要包括5个方面：职业道德规范、环境卫生规范、仪表规范、行为规范及语言规范。对于读者，服务规范要明确提高资源和服务的可见度;对于教学科研，要确立馆员与读者环境的融合度及有效提升学科服务工作的贡献度等。这是确保读者权利落实到位的最终保障。

再者，从技术角度来讲，笔者认为，要保障读者权利，高校图书馆服务变革的最根本策略应是“以技术为手段，打造新型知识服务体系”。但目前很多高校图书馆的数字图书馆及一些知识服务项目，大都是独立分散的，没有形成有机完整的知识服务体系。张晓林教授说：“数字图书馆如果依然遵循传统图书馆的思维定势和业务模式，而不能对信息内容进行数据挖掘、情报分析、数据关联、集成融汇(mashup)、知识发现，为用户提供深度集成的数字知识服务，将难以在数字环境中有自己的立足之地。”［5］

为此，有专家提出，高校图书馆可利用大数据技术构建新型的知识服务体系，包括：开发大数据资源建设平台、使用大数据分析工具、加强多部门的互助合作及建立新型知识服务引擎等［6］。大数据技术将使得图书馆真正实现从传统图书馆到“数字知识服务系统”的转变，将建成高校图书馆与学院相互协同和嵌入教学科研过程的新型知识服务体系。

另外，从服务模式角度讲，高校图书馆服务变革的最根本策略应是“提供融入用户的嵌入式学科馆员服务”。服务内容主要包括：研究咨询、资源利用、课程指南、辅助教学、数据管理等。目前，美国嵌入式学科服务开展得比较成熟，例如，哈佛大学图书馆、加州大学伯克利分校图书馆及康奈尔大学图书馆等。国内的，例如，上海交通大学图书馆、清华大学图书馆、武汉大学图书馆等也都初步实现了个性化服务需求。

纵观大多数的嵌入式学科服务都有两个特点，即数字化合作以及物理嵌入。数字化合作通常与在线课程相关。例如，在大学里，馆员通过分析课程大纲和科研作业后可嵌入到教授的课程网站中，将相关资源、检索技巧和帮助信息等加以发布，以指导学生课程学习和研究。学生可得到诸如“缩小论文主题;确定最优关键词和检索词;获得资源检索指引;指导论文写作规范等”的个性化帮助。

物理嵌入即学科馆员在实体位置上接近服务的对象。例如，香港科技大学学科馆员的工作间就设在信息共享空间IC中。密歇根大学图书馆在院系设立现场馆员。亚利桑那健康科学图书馆在药学院、护理学院和公共卫生学院申请了办公服务空间［7］。中国科学院国家科学图书馆“融入一线、嵌入过程”的学科服务和上海交通大学图书馆的IC建设，实质上也都强调了物理嵌入，以便于与读者沟通交流，回答信息咨询，提供检索支持等。

3 实践范例简述

3.1 关于高校图书馆网站设计

目前，大多数普通高校图书馆在网站设计理念上，主要立足于传统图书馆的办馆目标、功能实现和文献服务方面，普遍缺乏与读者的对话互动和资源重组理念。这无疑会影响读者访问量和利用率，影响读者权利的充分实现。

郑勇指出：“图书馆网站不是图书馆自我展示、自我欣赏的言语作品，而是召唤用户阅读利用、期待用户参与对话的话语作品，无疑应拥有对话的性格。”［8］赵乃瑄等指出图书馆网站建设要旨包括：“功能实现观;文献信息资源服务观;信息保障环境观;学科服务平台观;互动平台观。”［9］

根据上述网站设计观点，笔者通过网络调查发现，上海交通大学图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆及中科院图书馆等网站的设计比较具有对话特点和互动交流理念，能给读者条理清晰的功能界面，同时互动平台也进行着不断地革新。他们的设计理念可作为其他高校图书馆网站的设计范例。

3.2 关于新生入馆教育模式

根据网络调查发现，一些知名重点高校，在新生专栏里对图书馆资源、文献利用、规章制度等方面的信息都进行了介绍，有培训课件和在线测试平台等。例如，上海交通大学、武汉大学及深圳大学等还利用视频向学生展示图书馆。北京大学等图书馆也用微电影来开展入馆教育。但众多高校图书馆的“新生入馆教育”采用的模式是以课堂或参观讲解为主。往往是统一讲稿，以学院或班级为单位，确定时间，讲解培训后以学院为单位统一开通借阅权限。这种模式费时费力，培训知识面有限，并开通入馆权限期，不能保障读者急需的入馆权力。

因此，为突破传统新生入馆教育模式，一些学者正在研究开发“自助式新生入馆教育平台”。此平台可让学生在网上自主自助学习，可与校园卡(借书卡)激活绑定，能保证校园卡即时开通，保障新生尽早使用馆内资源的权益。这将成为图书馆新生入馆教育的发展方向和改革趋势。

3.3 关于高校图书馆空间建设

高校图书馆空间建设，从宏观角度讲，首先要结合本校学科建设和文献资源体系建设的发展目标。布局模式可按读者层次或需求进行区分，有侧重点地提供服务。例如，设立本科生学习空间、重点学科学习空间或院系学习空间等。其次，要进行前瞻性预测，以考虑空间布局和安排的灵活性和发展余地。从微观角度讲，主要对以下几个方面加强改造与设计：阅读空间;资源存贮与利用空间;网络共享空间;读者参与和交流空间;设备设施;绿色环保的建筑功能［10］。例如，美国加州大学图书馆的空间变革。其布局模式，由本科生图书馆、研究型图书馆和学科分馆共同构成。为吸引本科生使用，主要提供学习空间、计算机空间、教学参考书及相应的文献资料。研究型图书馆主要为教师和研究生提供研究服务等。这使图书馆成为广受欢迎的适合学习和具有创造性的地方［11］。

针对我国高校图书馆实体空间的状况，王蔚指出：图书馆建筑的室内外都可成为泛化意义上的学习场所。例如，走廊、大庭、楼梯及露台等都可开辟“泛学习空间”［12］。例如，日本Tama艺术大学图书馆中庭的“泛学习空间”，美国欧道明大学图书馆和柏林自由大学图书馆廊道的“泛学习空间”。

总之，高校图书馆空间的改造与设计要使物理空间、资源和服务做到完善的有机结合，才能真正吸引读者学习和研究，成为“天堂的模样”。

［1］初景利.嵌入式学科服务，高校图书馆未来的发展方向.e线图情，［EB/OL］.http：//www.chinalibs.net/Zhaiyao.aspx?id= 388582.［2015－11－23］.

［2］郭绍全.图书馆人文精神的价值实现是以读者为本［J］.图书馆理论与实践，2011(4)：23－28.

［3］ 初景利，张冬荣.第二代学科馆员与学科化服务［J］.图书情报工作，2008(2)：6－9.

［4］韩 宇.美国若干所著名大学图书馆的读者权利管理［J］.大学图书馆学报，2008(2)：22－26.

［5］ 张晓林.颠覆数字图书馆的大趋势［J］.中国图书馆学报，2011 (5)：4－12.

［6］陈国兰.如何利用大数据构建图书馆新型知识服务体系［J］.现代情报，2014(9)：149－152.

［7］李金芳.美国高校图书馆嵌入式学科服务的典型案例研究［J］.图书馆杂志，2012(11)：73－77.

［8］郑 勇.从言语到话语——赋予高校图书馆网站以对话性格［J］.大学图书馆学报，2014(1)：65－70.

［9］赵乃瑄，王正兴.基于空间整合的交互式高校图书馆网站设计理念与框架［J］.图书情报工作，2015(11)：42－47.

［10］于国英.高校图书馆空间布局改造与重新设计［J］.图书馆建设，2014(5)：71－74.

［11］黄琴玲，等.美国加州大学伯克利分校图书馆服务转型的新动向与思考［J］.图书情报工作，2014(10)：61－66.

［12］王 蔚.基于复合空间视角的高校图书馆“泛学习空间”建设研究［J］.图书馆建设，2014(3)：56－60.

(宋小华 编发)

Study on Service Reformation Strategies of the University Library under Readers＇Rights Guarantee

Guo Ruihua
(Shandong University of Technology，Zibo，Shandong 255049，China)

Based on eight important service reformation strategies of university library for the readers＇rights guarantee，starting from the point of view of management，technology and service mode，puts forward the most effective strategy，that is，establishing people management mechanism and service standards，building a new model of knowledge service system and providing embedded users subject librarian service.A brief description about how to better protect the readers＇rights of the university library in the practice examples such as"library website construction，freshmen education mode of university library and space construction".12 refs.

University library.Service reformation.Readers＇rights.

G258

A

1003－7845(2016)06－0067－04

郭瑞华，副研究馆员，现在山东理工大学图书馆工作。

2016－03－30