基于Web 3.0用户信息行为新特征的图书馆信息资源创新服务

●张 芳 (华侨大学 福建泉州 362021)



【用户·服务】

基于Web 3.0用户信息行为新特征的图书馆信息资源创新服务

●张 芳 (华侨大学 福建泉州 362021)

文章从系统环境升级和受众需求分析来探讨图书馆信息资源创新服务的可操作性方案。研究发现：Web 3.0环境下的用户信息行为呈现5个新特征，协同信息行为智能模块化；用户信息行为三维交互化；参考咨询服务人文数字化；信息资源获取馆际共享化；移动无线图书馆多元终端化。基于此，提出5条图书馆信息资源创新服务路径：全方位整合馆藏数字信息资源，对接服务智能检索平台；交互式建立用户信息库，实现用户个性化信息服务；多样化拓展虚拟咨询服务，探索用户协同咨询模式；跨学科引导用户协同信息行为，充实图书馆资源结构体系；多终端兼容全媒体服务模式，推动全民阅读落地生根。参考文献11。

图书馆 Web 3.0 智能化 信息行为 信息资源服务

1 引言

信息服务是图书馆的核心工作。图书馆信息服务是为了满足社会和用户的文献信息等多方面需求，利用自身信息资源，运用多种方法开展的一系列信息服务活动，“其根本目的是帮助用户克服信息获取障碍，解决信息生产的广泛性和信息利用的特殊性之间的矛盾，使信息资源的开发和利用得到有效的统一，从而发挥信息资源的最佳效能”[1]。

我国图书馆信息服务的发展历经了4个阶段：从“重藏轻用”到开放藏书；从服务知识分子到服务普通大众；从图书流通到读书指导；从提供信息资料到开发信息资源[2]。以“信息服务”为关键词在国家社科基金项目数据库中检索[3]，结果显示：近十年(2004～2014)共有51项“信息服务”相关选题获得国家社科基金立项，其中2013～2014年共14项。以“信息行为”为关键词检索到的国家社科基金立项有9项，其中2014年有2项，分别是“大数据环境下互联网用户信息行为研究”和“基于信息时域的跨学科协同信息行为与特征研究”。可见，近年来图书馆信息行为和信息服务的研究越来越得到重视。Web 3.0环境下，信息服务从文献的查询与获取转向对综合信息的知识呈现、关联分析、数据挖掘以及帮助用户识别和创造新的知识。用户不再满足于以图书文献为主的浅层次的信息服务，而是希望得到个性化、专业化的信息服务。因此，常规的信息服务内涵已经无法满足图书馆日新月异的要求，信息服务的模式、内容、策略等亟需进行变革。如何实现信息服务从单一的资料提供到资料提供与资源开发并行的转变，并提供符合Web 3.0和用户信息行为新特征的优质信息服务，是本研究关注的重点。

2 Web 3.0环境下的用户信息行为新特征

Web 3.0是基于用户行为习惯和信息聚合平台，采用语义网、人工智能等技术，整合、过滤不同来源的信息，为用户提供个性化、精准化和智能化服务的互联网平台[4]。Web 3.0有4个主要特点：信息聚合跨网站化、智能化，能将广泛分布于数字图书馆内的各种商业数据库、自建数据库、图书馆OPAC查询系统等跨平台资源聚合到统一检索平台上；信息检索智能化、精准化，能应用聚合技术和挖掘技术，对用户查询内容进行解析、归纳、整合，为用户返回准确的检索结果；操作平台多系统、多终端兼容，用户可在任何兼容数字图书馆的终端平台上，随时随地地享受数字图书馆的各种数字信息服务；信息服务多功能化、个性化，能向用户呈现逼真的图形、动画、音频、视频，同时能将不同情境虚拟化、可视化，为用户提供个性化的咨询服务。简而言之，Web 3.0是对Web 2.0的继承和发展(Web 2.0是以分享为特征的实时网络，用户可以有限度地互动参与)，其信息聚合、信息检索、多平台兼容、微单元组织技术等更加智能化，为解决如何实现智能化、个性化、物联化、虚拟化等信息服务问题准备了技术条件。

信息行为是指主体为了支配某一特定的信息需求(如科研、生产管理中的信息管理等活动中的信息需求)，在外部作用刺激下表现出来的获取、查询、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为[5]。信息行为是用户信息需求的外在化与延伸化，在Web 3.0环境下，用户信息检索行为呈现如下新特征。

2.1 协同信息行为的智能模块化

协同信息行为(CIB)的核心要素是共同目标、协作互惠、劳动分工和知识共享[6]。随着虚拟社区和计算机协同技术(CSCW)的快速发展，用户的信息行为越来越社会化、群体化，协同信息行为日渐普遍。在Web 3.0环境下，智能系统支持用户进行协同信息检索、社群信息交流、协同内容创作以及协同信息质量控制。Web 3.0的智能搜索技术以微应用模块(Widget)或微单元为单位，构建智能检索平台。该平台能搜集、权衡及评价与搜索关键词相关的各种资源，通过认知、分类和推理，提供符合特定用户需求的答案。在智能检索平台下，用户只需一次性提交查询问题必需的简单信息，即可在所查询的图书馆所有的数据库中进行检索，还可采用镜像站点与联盟体内的所有图书馆实现信息的互通协同共享。智能语义网可以帮助用户快速高效生成信息内容，精准定位所需信息，实现无缝迁移和推送数据。用户是信息的使用者和信息服务的对象，更是信息的创造者和发布者。用户对信息的吸收、利用和潜在拓展，不仅有助于用户的信息获取和问题解决，也有助于用户构筑隐性知识，完善知识结构，并反哺虚拟社区的知识结构和信息体系。

2.2 用户信息行为的三维交互化

Web 3.0环境中的用户信息行为，体现了人际交互、人机交互以及智能平台之间的三维交互。人际交互指用户与用户之间以网络为交流平台，以数字内容为传播对象，相互以在线或者离线的形式交流信息的行为。用户在网络上发布和分享自己感兴趣的知识，同时更期望与具有相同兴趣的其他用户进行关联、互动和协作，以推动用户所生成信息的升值。人机交互指网络用户与智能系统平台之间进行双向的数字信息传送，一方面用户从智能系统中获取信息数据，另一方面用户也通过用户需求和检索历史的反拨，对智能系统的更新和修正施加直接或间接影响。智能平台之间的交互指智能平台可以共享数据，互相支持和提供各种相关服务。同时，Web 3.0使用“用户生成内容(UGC)”的筛选性过滤，对用户的发布权限进行认证，对其发布的信息进行可信度层级分类，可信度高的信息可在网络信息交流平台检索中置顶，同时提供信息的用户可信度也会得到相应的提高。

2.3 参考咨询服务的人文数字化

在信息提供方面，图书馆数字化的虚拟参考咨询服务可以智能地分析用户的偏好和需求，主动搜索提取用户所需资源，直接面向用户对信息进行感知、捕获、分析、重组、传递、应用，并通过RSS聚合等手段将资源主动推送给用户。基于虚拟技术的参考咨询服务模式，用户可以清晰地了解图书馆的资源分布，并与“虚拟馆员”直接交流或咨询，如同身在图书馆现场般地享受人文服务。Web 3.0的聚合技术能对虚拟参考咨询服务的内容进行有序整合，针对特定用户的特定问题给予特定回复，提高“虚拟馆员”的服务质量以及用户的查全率和查准率，弥补了传统咨询服务资源不足和信息误差的缺点，更好地满足用户多样化的需求。

2.4 信息资源获取的馆际共享化

Web 3.0环境下，图书馆实现了分布式数据存储和一站式信息检索的有机统一，有效整合了合作共享联盟体内的馆际文献资源，具体途径和形式主要有：书目信息与馆藏资源共享；馆际互借与文献传递；协同建设数字图书资源库和咨询服务馆际共享。因此，用户只需进入任何一个图书馆网页，即可共享联盟体内的图书馆电子资源，即使无法及时下载其他馆藏的电子资源，也可通过文献传递获取该资料。用户还可以通过委托来借阅馆内暂时缺乏的文献电子版或纸质资源。文献传递和委托借阅都由专门的图书馆员来办理，一般只需一至两个工作日。同时，单个实体图书馆也将匀出更多的小馆藏，具体操作路径如下：以柜员机形式将图书存放到针对性的场所，以供读者就近借阅，读者可以在柜员机进行书目信息的查询检索与预约；图书馆员将较新的计算机软件方面的图书放到软件园，方便软件开发人员借阅，同时可以了解本行业的发展动向；某开发人员在外出差期间，了解到一本较新的书籍，可通过网络提交借阅申请，并指定该书预存放的柜员机，以方便其获取。图书馆馆员在接到申请后，可在两个工作日内把图书送到指定地点。开放性的互动网络促进了信息的交流，有望使信息社会化共享快速成为现实。

2.5 移动无线图书馆的多元终端化

Web 3.0可提供高清晰度的音频、视频、图形、平滑动画以及3D内容，用户通过接入网络的手机、PAD、iPad、iPod等各种移动设备，可以随时随地利用图书馆的资源和服务。移动图书馆为用户提供了一个掌上数字图书馆，可查询或预约馆藏资源，对数据库资源进行检索、预览或下载等。清华大学图书馆、同济大学图书馆、重庆大学图书馆、国家图书馆、上海图书馆等均提供“移动图书馆”服务，馆藏约70%的文献资源可实现在线全文阅读，移动图书馆还设置了手机短信、彩信、音频视频、WAP服务等多种方式，实现读者对个人借阅信息的及时查询以及对馆藏电子资源的随时获取，极大地方便了读者。

3 基于用户信息行为新特征的图书馆信息资源服务

3.1 全方位整合馆藏数字信息资源，对接服务智能检索平台

Web 3.0环境下，信息资源碎片化、重复率高，整合难度加大。图书馆可以通过Web 3.0的UGC筛选过滤、Mashup、语义网等技术，将购买的商业数据库、自建特色数据库、馆藏图书OPAC系统、随书光盘系统、视频VOD点播系统、课件数据库等各种异构数据库，有效聚合到同一个服务平台上，从而为用户提供一站式服务，创造出更加智能化、个性化、搜索反应迅速、准确的Web智能化搜索引擎。图书馆不仅要完善数字资源体系，还要将数字信息资源与各地区乃至全国各图书馆数字信息体系相连，通过统一的检索系统、资源调配系统以及联合虚拟参考系统等，使网络资源收集更全面，资源的编目质量更准确，在增加信息量的同时，减少信息的重复交叉，真正实现信息资源共享与自动化协同服务。数字图书馆的根基是数字信息资源的建设与组织。具体可选整合方案有：将传统文献与数字信息资源进行整合；将各类数字信息资源与数字图书馆信息进行整合；优化检索方法，做好资源链接，增强用户在数字检索中的互动性。图书馆现有的数据包括资源数据和用户数据两大块。资源数据即图书馆购买的纸质资源和电子资源，通常是结构化数据；用户数据既包括用户个人身份和借阅记录等结构化数据，也包括用户与图书馆交互过程中产生的如存储信息行为、检索方式、浏览痕迹等半结构化和非结构化数据。对结构化数据进行分析、处理和加工相对简单，而对半结构化或非结构化数据的加工、处理则较为复杂。如果能对广泛存在于用户与图书馆的交互行为(如：检索历史、浏览痕迹、检索习惯等)数据进行整合挖掘，就可以充分了解单个用户所需要的信息资源的学科、专业、专题、文献类型，甚至读者兴趣变化的曲线，就能为精确的信息推送提供基础。

3.2 交互式建立用户信息库，实现用户个性化信息服务

数字图书馆的核心之一是对用户行为习惯的把握，它是人们有意识地将网络信息服务技术与现有图书馆的基础体制和核心能力(包括信息处理技术与信息服务精神)结合的产物[7]。图书馆要广泛全面且及时地收集用户的个人信息需求资料，建立完善丰富的用户信息库；要应用Web 3.0技术为用户定制符合个人需求的个性化门户，智能化的处理信息、聚合信息，实现基于用户偏好的个性化信息聚合服务[8]。建立信息库可以从两方面进行：一是收集整理用户个人知识需求档案，为开展知识服务做好基础准备工作；二是分类收集用户使用知识服务后的感受、意见和建议，调研用户的个性化需求，也为进一步改善服务获取动力。建立用户信息库后图书馆工作人员仍要坚持及时地更新整理、研究用户信息需求，思考如何利用用户生成内容(UGC)和用户靠得更近、联系得更为紧密，这样才能有针对性地提供个性化服务；工作人员还应根据用户信息需求的变化随时调整服务内容，使用户随时都享受到个性周到的服务。Web 3.0在信息的创建方面，更强调读者的参与和互动。图书馆应对现有业务流程进行设计，与用户之间建立行之有效的交流渠道。同时，也应在一些环节中邀请用户直接参与图书馆业务的管理与运作，增强用户对图书馆日常流程的监督，鼓励用户对图书馆的建设服务提出改进意见。交互式信息服务着重把握和分析用户需求，以实现双方在认知与物理层面的交互，一方面实现人机交互，另一方面促进人人交互。人机交互通过记录分析用户使用特征，为用户组织针对性的信息资源，在适当的时间，以适当的方式向用户提供信息服务。人机交互则是根据分析用户查询记录，对用户和信息进行分类，通过BBS、RSS等功能，使具有相近需求的用户群体实现用户间协同，从而有效满足用户交互性信息需求。

3.3 多样化拓展虚拟咨询服务，探索用户协同咨询模式

在网络信息技术飞速发展的今天，参考咨询服务已不再局限于传统的到馆咨询、电话咨询、表单咨询和简单的你问我答、FAQ等，咨询模式和咨询工具等都发生了巨大的变化。网络在线咨询、短信息咨询、手机图书馆互动咨询、微博咨询、可视化咨询等虚拟参考咨询方式纷纷涌现。图书馆领域还应该着重发展以下新型参考咨询服务模式：层次化参考咨询服务。针对用户的不同层次信息需求，依据其难易程度、专业类型等为其定制不同的信息咨询服务体系，参考咨询专家依据个人专长为其做出针对性解答。这一模式主要应用于馆际互借和文献传递服务中；合作虚拟参考咨询服务(CVRS)。这是“一群独立、自主的图书馆，根据约定或协议，保证由合作系统负责人商定的共同服务”[9]。该模式能有效地实现信息资源、人力资源、服务资源等的共享与利用，推动数字化信息合作；合作数字参考咨询服务(CDRS)。这是在数字参考咨询服务基础上发展起来的由多个图书馆建立协作关系，用于协调服务时间，充分利用各自的信息资源特色和人才优势，为用户提供24小时的数字参考咨询服务。

3.4 跨学科引导用户协同信息行为，充实图书馆资源结构体系

新信息环境下用户的信息需求和获取渠道呈现多样化，用户可在搜索引擎、社会网络空间、图书馆等途径之间任意选择，因此，图书馆需要与拥有其他资源及服务的主体进行合作，充实图书馆的资源结构体系。在新的信息环境中用户不仅仅是信息接受者，是信息服务的对象，同时也是信息的生产者、传递者，是其他用户的信息服务者。图书馆应积极引导和发挥用户的服务者功能，让更多的信息服务者、用户、虚拟信息服务团体与联盟机构加入到图书馆信息服务者的行业中，从而对图书馆信息服务进行有益的补充和拓宽，进一步丰富图书馆信息服务者的内涵。例如，联合参考咨询与文献传递网(http：//www.ucdrs.net/)中的服务者不再仅仅是由本馆的人员组成，还包括本身为服务对象的所有注册用户。知识服务、智能服务是满足用户问题求解的需要，也是信息服务的发展方向[10]。在Web 3.0环境中，用户具有多重身份，他们不仅关注发现问题和解决问题的有用信息的集合，更关注如何将大量的、准确的、专深的信息转化成知识，形成解决方案，应用于自己的生活学习工作。这就需要图书馆加强对用户协同信息行为的研究，重视用户群体智慧、跨学科优势，通过共同目标、协作互惠、劳动分工和知识共享，促成传统图书馆“读者”向现代图书馆“用户”的角色转变。

3.5 多终端兼容全媒体服务模式，推动全民阅读落地生根

图书馆要利用Web 3.0技术，构建多终端服务模式，在传统信息服务的基础上开拓网络时代的信息服务方式。例如，移动用户通过手机、PDA等移动终端设备以无线接入方式接受图书馆提供的服务，当用户借阅图书即将到期时，图书馆可以以短信或者E-mail方式向用户发出提示通知；用户可以用手机登陆手机图书馆网页，检索馆藏书目信息，查询最新上架图书，了解图书馆电子资源订阅收录情况，查阅数字图书馆资源，根据自己的专业、爱好和兴趣，获得个性化信息聚合服务。图书馆必须借助先进的网络技术，建立各部门间的网状交叉联系，使用户通过其中某一个部门就能与整个图书馆实现交流。全媒体环境下，人们对信息服务的需求也逐渐突破了地理界限，图书馆的信息服务要走合作共享道路，实现区域性、全国性及全球性合作信息服务，以满足人们对全球文献信息资源的需求。

Web 3.0时代，图书馆纷纷研发且建立了自己的APP平台和微信公众号。2015年，上海市中心图书馆的图书查询功能在微信和支付宝平台陆续上线，上海成为第一个将图书馆服务列入这两大平台的城市。目前微信钱包城市服务平台惠及市民6.7万余人，支付宝城市服务平台的图书馆服务上线不足一个月就有超过4.5万名市民使用，且数量不断攀升。市民的热情让图书馆体会到了Web 3.0带来的巨大流量红利，并将使图书馆的更多优质服务触手可及。图书馆城市服务微站和市民数字阅读网站微阅读频道的推出，以及读者证用户服务功能的推出，都将是一场图书馆服务的革命。基于读者证认证，读者可以一键续借、查询所借馆藏，还可以基于地理位置信息寻找附近的图书馆，形成通过手机“查书→借书→续借→还书”，图书馆最为基础的核心借还业务在用户手机上落地生根。同时，用户还可以通过微站查询图书馆的讲座、展览和活动等信息。此外，图书馆还将适合手机阅读的电子书放到了支付宝城市服务微站和微信服务号上，开辟了市民数字阅读网站的微阅读频道，通过定期更新优质电子书，不仅可确保电子书在手机上阅读流畅，还可根据读者的阅读环境选择适应视觉感官的护眼、夜间等阅读模式。图书馆在服务方面的与时俱进和不断创新，真正提高了服务水准和质量，使更多人关注图书馆、关注阅读，进而推动全民阅读。概括地说，在Web 3.0环境下，图书馆要实现信息服务多元化、信息检索智能化、流通服务人性化、信息推送个性化、参考咨询云端化和联合自助协作化，不断提高图书馆服务水平和工作效率。

4 结语

Web 3.0环境提供了信息用户的高参与性、个性化和主动性的信息服务平台，建立了强大的服务功能和良好的用户界面，在智能化、虚拟化、物联化的Web 3.0环境下，用户在图书馆信息服务中处于主导地位，呈现出用户信息行为的网络三维交互化、移动无线图书馆的多元终端实时化、参考咨询服务的虚拟高效数字化、信息资源获取的馆际协同共享化、协同信息行为的虚拟社区智能化等特点。因此，图书馆的服务理念应从信息本位向用户本位转移，围绕用户的各种信息需求积极开展创新性的信息服务，在“聚集”、“智能”和“自助”上下功夫，为用户创造更好的信息交流与知识传播的渠道，“朝着一种资源、服务系统与客户信息利用系统聚集在同一个信息空间、界面更加友好、简单易用的智能化的一站式联合自助信息服务模式的方向发展”[11]。图书馆应在用户访问服务、用户身份识别和智慧检索、应用实体资源整合、网络虚拟资源整合、数据存储资源(包括用户偏好库、异构数据库、领域本体库、语义信息库、平台工具库、领域知识库)等平台建设方面多管齐下，全方位整合馆藏数字信息资源，多渠道实现人机与人际交互，多样化拓展虚拟咨询服务，结构化建立用户信息库，跨学科引导用户协同信息行为，多终端兼容全媒体服务模式，使Web 3.0环境下的智慧型图书馆信息资源创新服务能尽快得以实现，从而有效推动全民阅读落地生根。

[1] 郑文晖．高校图书馆服务营销的实证调查与分析[J]．图书馆建设，2009(5)：55-58．

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[3] 人民网．国家社科基金项目数据库[EB/OL]. http://gp.people.com.cn/yangshuo/skygb/sk/.[2015-01-15].

[4] 张凤翔．基于Web3.0的数字图书馆信息服务模式探究[J]．图书馆研究，2013(4)：93．

[5] 胡昌平．现代信息管理机制研究[M].武汉：武汉大学出版社，2004：124-132．

[6] 张薇薇．社群环境下用户协同信息行为研究评述[J]．中国图书馆学报，2010(36)：91．

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[9] 陈素缚．图书馆网络参考咨询服务模式探讨[J]．江西图书馆刊，2010(2)：78-80．

[10]张晓林．走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J]．中国图书馆学报，2000(5)：32-37．

[11]陆 音．数字图书馆可持续发展服务模式的探讨[J]．黑龙江档案，2014(6)：125．

(宋小华 编发)

On the Innovative Information Resource Service of the Library Based on the New Features of Users' Information Behavior in the Environment of Web 3.0

Zhang Fang

(Huaqiao University, Quanzhou, Fujian 362021, China)

This paper probes into the feasible approaches to innovate information resource service of the library from the perspectives of system upgrading and users' need analysis. It finds that in the environment of web 3.0, users' information behavior exhibits five new features, namely: 1) intelligent modularization of collaborative information behavior; 2) three-dimensional interaction of users' information behavior; 3) humanity digitalization of

ervice; 4) interlibrary sharing of information resource acquisitions; 5) multivariate terminal of mobile wireless library. Based on these features, the paper proposes five methods to innovative information resource service: 1) comprehensively integrating the digital information to connect and serve the intelligent retrieval platform; 2) interactively establishing the information corpus for users to achieve individualized information service; 3) providing multifaceted reference service and exploring the model of user cooperative reference service; 4) guiding users' cooperative information behavior across disciplines and improving the resource structure of the library; 5) encompassing whole-media service with multi-ends and promoting whole-reading for the public. 11 refs．

Library. Web 3.0. Intellectualization. Information behavior. Information resource service.

G250.7

A

1003-7845(2016)05-0076-05

张 芳，副研究馆员，现在华侨大学图书馆工作。

2015-12-15