社会治理创新视域下网格化服务管理的基层实践与思考——以江苏省靖江市为例

秦军

社会治理创新视域下网格化服务管理的基层实践与思考
——以江苏省靖江市为例

秦军

网格化管理、社会化服务是创新社会治理方式，提高社会治理水平的一个重要方向。推行网格化服务管理模式能促进管理理念由“管控为主”向“服务为主”转变，管理方式由“粗放机械”向“精细灵活”转变，管理资源由“单一分散”向“多元整合”转变，管理机制由“权责不顺”向“健全规范”转变。网格化服务管理模式能否成功，关键在于理念的创新。同时，在实践中需进一步完善机制，推进网格化服务工作长效发展。

社会治理；网格化服务管理；创新；靖江市

党的十八届三中全会决定提出，要创新社会治理方式，提高社会治理水平，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求，确保人民安居乐业、社会安定有序。近年来，一些地区基层党委政府结合自身的社会基础与治理目标，积极探索创新，逐步形成了一套行之有效的服务基层基础、增加和谐因素、增强发展活力的网格化社会管理服务模式。深入调查与研究基层网格化管理服务的生动实践，对于落实党的十八届三中全会决定精神，推进社会治理创新具有重要理论和实践意义。本文将以江苏省靖江市为例，在深入调研的基础上，对此进行探讨。

一、靖江市网格化服务管理模式的基本特色

靖江市自2013年开始推行社区网格化服务管理模式以来，经过试点先行到全面推进、从粗放建立到规范化建设的转变提升，城乡社区治理日益呈现居民群众广泛参与、政府社会多方协同的多元共治局面。

1.不拘一格选网员

在科学设置网格的基础上，加强网格员队伍建设，促进多元参与。每个网格配备1名网格长和2名以上网格员，其中1名为专职。网格长一般由社区“两委”成员担任，以更好地发挥组织领导和协调作用，网格员则注重从多方选聘兼任或专任，包括社区企事业单位、社区社会组织、小区业委会以及老党员、老教师为代表的（村）居民等，按照自愿原则，结合村（居）民推荐，由社区“两委”考察产生，经过公示、审批、备案等程序最终选定。充分发挥网格员的纽带作用，加强沟通，确保民情联系无遗漏、社区管理无盲点、民生服务无缝隙。

2.一岗多责定角色

以社区减负增效为契机，整合网格员工作职责，推进政社互动。通过开展减轻城乡社区负担专项治理行动，明确界定社区依法履职事项，全面清理冗余台账，编制《靖江市级机关部门（单位）社区工作事项准入目录》，根据“权随责走、费随事转”的原则，将部分社区协助政府工作事项，以政府购买服务的形式，整合进网格员工作职责中，鼓励网格员充当“平安义工”“矛盾纠纷调解志愿者”等，达到一岗多责、一员多能的效果。同时，深化社区大走访工作、全面推行“民情日记”记载制度，做到上门服务、代理服务、承诺服务，力求服务管理扁平化，使村（居）民 群众办事“只进一道门，只找一个人”。

3.互联互通搭平台

以智慧社区建设为抓手，联通网格内外多方信息，搭建交流平台。一是纵向联通，在推进社会管理服务三级平台规范化建设的基础上，加快信息系统建设与运用，整合社区服务信息平台与政府职能部门的政务平台、“12345”行风政风热线等，为网格长、网格员配备移动终端，实时将各类信息传送到三级平台，推动三级平台与网格无缝对接。二是横向联通，运用手机、微信、QQ群等即时通信工具，在社区多元之间建立手机集团网、网上社区、微社区等，网格员及时发布惠民政策、重大事件、重要信息，并采集基础信息，收集社情民意，确保群众反映的问题件件有回音、事事有落实。

4.多元联动办实事

以多元联动为途径，加强网格实战化建设，为村（居）民群众办实事。一是推动民主协商，建立民情回应制度，解难题、化民忧。对职责范围内能够解决的问题，网格员及时处理并登记备案，而对解决难度大或者涉及社区居民共同利益的有关问题和社情民意，网格员上报社区，将其纳入社区民主协商议题，邀请利益相关各方协商解决，并由网格员向当事人反馈进展情况和办理结果。二是在社区广泛开展公益创投、睦邻工程等共驻共建活动，以居民服务需求为导向，借助网格紧密联系群众的功能优势，将社区社会组织、社工、志愿者、驻区单位等多方力量动员起来，扶持、培育和发展公益慈善、文体娱乐等社区服务，同时通过“社区—网格—家庭”的渠道加强宣传，吸引居民参与，不断满足其多样化的服务需求。

二、靖江市网格化服务管理模式的创新价值及社会绩效

1.促进了管理理念由“管控为主”向“服务为主”转变

传统社会的管理模式一般以管控为主，社会事务的运行主要由政府主导，其管理理念基本是权力本位、政府本位、官本位的体现。网格化服务管理模式的出现，则使政府能够运用各种有效手段主动回应民众诉求、济民之困、解民之忧，体现了以民为本和现代服务型政府的理念。这样既促进了基层社会和谐局面的形成，又展现了基层政府为人民服务的良好形象。

2.促进了管理方式由“粗放机械”向“精细灵活”转变

当前城市基层社会管理基本依托街道和建制社区进行，其管理的流程大多以上级部门的指令为起点，自上而下地进行传达，工作的针对性、时效性明显不足。其管理服务总体呈现粗放机械、力量薄弱、存在死角等问题。而网格化服务管理模式则通过“网格”这一“神经末梢”，借助信息化建设平台，能够迅速地将民众的诉求与呼声“自下而上”地传达到政府管理部门。社区内发生的事件和问题通过网格员的专用工具“社管通”及时传递到信息服务平台，平台自动受理后按照内容分类和流转程序转交相关职能部门。实现服务管理一站式受理、一网式联动、一条龙服务，真正做到“服务进家庭、管理到门口”。

3.促进了管理资源由“单一分散”向“多元整合”转变

长期以来，基层社会管理主要依托政府，而未注重整合社会资源。以致这种单一分散的管理模式在面对日益复杂多样的群众诉求时显得力不从心，甚至无能为力。网格化服务管理模式则通过资源整合有效纾解了这一难题。一是整合条块资源，不仅调动各单位、部门协同参与社会管理工作，而且整合了公安、民政、社保等信息资源，实现了信息共享，大大提高了政府办事效率。二是整合社会服务资源，充分发挥民间爱心人士、公益组织、物业管理企业的特殊优势，鼓励他们参与社区管理，不仅拓宽了工作形式，也有效降低了管理成本。

4.促进了管理机制由“权责不顺”向“健全规范”转变

传统的基层管理与群众工作，由于权责不清、机制不明、考核不严等问题，导致基层干部在处理群众事务时疲于应付，流于形式，甚至出现简单化、粗暴化的倾向。健全与完善基层社会管理和群众工作的运行机制是创新社会治理体系的重中之重。靖江市在推行网格化服务管理模式时高度重视体制、机制建设，健全并完善了包括上岗公示制度、工作例会制度、巡查走访制度、民情回应制度等一系列运行机制，从而使整个治理体系能够科学运转、卓有成效。

三、完善网格化服务管理体制，推动社会治理创新的思考

网格化服务管理能否成功，关键在于理念的创新。当前，要突出实现三个转变：一是实现由“网格化管理”向“网格化服务管理”转变，尤其应彰显网格的社会服务职能，积极调动社区居民的自治意识，使社区居民能积极参与到社区网格化服务管理中去。二是实现以“管控”为主要目的的传统模式向“有序与活力统一的多元治理、共建共享的新模式”转变，注重转变政府职能、积极构建服务型政府，从单一职能管理到多元职能管理；主动调动网格中企业的力量和社会组织的力量，体现多元治理和共建共享。三是从“社会管理”向“社会治理”转变，提升靖江市的社会治理能力，通过网格化管理、社会化服务、信息化支撑，体现网格治理能力和水平。同时，在实践中进一步完善机制，推进网格化服务工作长效发展。

1.建全信息平台管理机制

健全基础数据信息定期采集、审核、录入、更新制度，确保信息“完整、准确、鲜活”；建立部门业务数据信息导入制度，确保信息“面宽、量大、质优、更新快”；健全信息保密和硬件设备维护制度，确保信息系统安全稳定。

2.健全网格员队伍管理机制

严格落实网格员持证上岗制度、一日双巡制度、值班备勤制度、重大事件报告制度，规范网格员入职条件、培训体系、工作职责、业务流程、裁汰程序，建立一岗多责、一专多能、人熟地熟情况熟、群众工作业务工作两手硬的网格员队伍。

3.健全工作监督考核机制

健全网格员队伍监督考核机制和部门服务管理工作监督考核机制，形成分级考核、分类考核、量化考核并行的监督考核体系，确保网格化服务管理优质高效运行。

（作者单位：常州大学怀德学院）

10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.14.033

常州大学怀德学院2015年度产学研合作研究项目（项目编号：CDHJW1509012）］