稀土国际大酒店经营管理中的问题及建议

□文/张　帅　杜海玲（辽宁对外经贸学院　辽宁·大连）



稀土国际大酒店经营管理中的问题及建议

□文/张帅杜海玲
（辽宁对外经贸学院辽宁·大连）

［提要］本文以包头市稀土国际大酒店为蓝本，采用亲身经历的方法，真实了解酒店基本情况和经营管理特点，总结该酒店在经营管理方面的优势与弊端，最终提出解决措施。

关键词:酒店经营管理；问题；解决措施

收录日期:2015年11月17日

在这个复杂而混乱的时代，任何组织都比以前更需要管理者的管理技能和能力。在一个组织面临着全球经济不断进步以及不断变化的技术挑战时，管理者在这个时候扮演者至关重要的角色。毫不疑问，无论在什么样的类型以及规模的组织或者企业中，管理都是不可或缺的。因此，学习管理，学会管理，是当前所有企业或者组织必须要做的事情。

一、稀土国际大酒店经营管理存在的问题

（一）酒店人力资源管理结构不够鲜明。培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。现阶段，该酒店在人力资源管理方面的结构层次不够明确，在诸多细节方面有着一些问题。首先，酒店本身作为服务行业，它应属于劳动密集型的行业，一般来说它的招聘要求不会很高，这样就会造就一个问题就是招聘员工的学历都不是很高，个人修养与素质方面都有所欠缺，这样就直接影响了该酒店职员在人力资源管理结构上的分布很不合理，层次结构不明确，也不突出；其次，现在大多数的酒店管理人员都是从基层干起，一步一步提升上来的，这样虽然他们会有着丰富的工作经验，关键时刻也能够解决很多相关的实际问题，但是他们在酒店管理的专业知识方面还有些欠缺，他们缺乏实质的管理能力，他们的视野仅仅限制于该酒店，然而这就导致了酒店管理的专业结构的层次不明确，甚至是有些混乱的。我们应该认识到目前酒店管理存在的能力结构分布问题，尽可能避免“大材小用，小材大用”的现象，只有这样才可以建立一个经久不衰的强大管理系统，不会直接浪费人才或者职位的职能关系，从而影响了酒店的经营和发展。

（二）酒店管理激励制度不完善。近年来，稀土国际大酒店的管理者尽管在员工的激励制度方面也制定了许多激励措施，但是效果却不是很好。那是因为这些措施本身就存在一些问题:有些人认为对于员工来说金钱是最好的工作动力。俗话说:“人为财死，鸟为食亡”，由此可见金钱的力量有多大。所以酒店的管理者只是在不断地加强对员工的物质激励，而忽略了员工的精神需求，这就导致酒店管理者把太多的精力放在薪酬管理上，从而限制了管理者的管理思维。所以，到最后会使得物质激励的效果变得很微弱。

（三）酒店对实习生培养和管理不重视。现在很多大学生实习或锻炼自己都会选择酒店作为实习基地，因为酒店的人流量大以及社会关系非常混杂，实习生在酒店实习不仅可以提高自身能力也可以磨炼自己。现在很多实习生坚持实习的酒店首要选择星级以上的原因是在高档饭店学生更容易了解该行业的最新动态，可以开阔他们的眼界，为以后的就业积累丰富经验。可是，现在却出现了一些现象，一些实习生到了酒店之后，很难适应完全陌生的生活状态，原因是因为酒店对实习生的管理与培训松懈以至于他们无法努力学习专业的技能知识。这就使得实习生在顶岗过程的压力增大，这使得实习生对酒店实习都产生了恐惧感，甚至有些适应性和抗打击能力弱的实习生就感觉到每天工作都是在做噩梦，然而这样就丧失了实习的意义了。

二、解决措施

（一）加强酒店人力资源管理工作

1、识别和筛选合格的员工。制定良好的人力资源规划。人力资源规划是管理者用来保证招聘到合适数量的员工在正确的时间处于一个正确位置的一个过程。它包括当前评估和满足未来的人力资源需求。管理者在开展人力资源规划工作时，首先要对组织当前的员工进行详细的评估。这样更有助于帮助管理者确定他们需要的人才。在进行当前评估时，一定要进行工作分析，通过工作分析可以让管理者制定和修改工作说明书和工作规范。这对于事后开始招聘和筛选有着重要的指导作用。另外，评估和满足未来的人力资源需求对于管理者也是非常重要的。管理者通过评估可以方便他们进行人力资源管理工作。现代酒店之间的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店工作中最重要的任务之一，因而现在不少酒店管理者认识到，人力资源培训和管理是酒店成功的必由之路。

2、对员工进行必要的技能和知识培训。（1）上岗培训。作为一个新手，说你是门外汉也不为过。因此，对你进行培训是必不可少的。通过培训让你了解所在部门的目标以及如何工作来为你的工作部门作出贡献以及让你了解企业的目标和历史，程序和规章制度。成功的上岗培训可以使新员工感到舒适，轻松地完成从一个外来者向内部人的转变，在一定程度上减少了员工的心理压力；（2）员工培训。员工培训其实是非常重要的一项人力资源管理活动。随着工作要求的改变，员工技能也随之改变。在当今这个信息化的时代，电子化的学习工具逐渐成为了主宰，它更具有传达信息和开发员工技能的作用。酒店员工培训既有利于员工自身知识、技能的发展，实现的酒店经营目标，同时有利于酒店的长远发展，对于现代酒店的全面发展有着非常重要的意义。

3、留住高绩效的优秀员工。（1）提高员工的薪酬福利待遇，保证员工能够安心工作。福利待遇是酒店为员工所提供的各种工资或奖金形式的利益和优惠待遇，这样不仅能提高员工与酒店的聚合，还能为外部优秀员工的加入提供动力，也是员工能安心工作的基础原因之一；（2）为员工职业的有效、长期发展提供帮助与通道，增强员工在酒店工作的信心与信念。所以，酒店管理者要建立一个完整的晋升体系，这样能够帮助员工一步一步地提升技能和其他综合能力。我相信，只要酒店肯付出时间，精力去做，就一定会有所收获。

（二）完善和建立有效的酒店管理激励制度。随着时代的发展，员工对于物质激励的热情渐渐变淡，所以笔者认为可以从精神激励方面着手，制定和开发出一些更加具有激励性的精神奖励。只有这样，才可以让酒店的员工更具有积极性。另外，一个企业是一个整体，每个人无论处于什么岗位，都是企业的一分子。笔者认为酒店应该让员工能够充分表达自己的意见和建议，参与酒店管理活动，使人性得到尊重，使员工的主人翁责任意识增强。酒店要重视为员工创造民主氛围，把员工当主人，而不是雇佣者，让每一位员工都可以提出自己对问题的看法。正所谓当局者者迷，旁观者清。所以，有时候他们的建议往往带有较大的普遍性，同时也具有更强的可操作性。

因此，酒店应该采用人性化管理对员工进行激励。不过在实施的过程中也要注意几个原则:首先，集体利益大于个人利益。这就好比夜晚里的光明一样，每个人贡献一点光，光越多，照亮的人越多。集体包括个人，个人想获得收益，通过个人努力得到的始终是有限的，只有依靠集体才能获得到更大的利益。其次，付出与回报原则，酒店的利润是员工通过辛苦努力取得的，其健康发展离不开每个人的付出。酒店管理者要懂得为员工的付出提供一定的回报，要注意的是物质与精神的奖励相结合，因为有时候只有口头奖励是不够的，还要结合物质奖励才行。最后，利益的分配，在分配制度上有种传统“一刀切”的说法，酒店要照顾大多数人的分配权益，根据个人贡献的多少来分配，避免一刀切的分配弊端。但是，有时候贡献大小是很难用具体的量化数值来衡量的。所以，在不能达到每一位员工的满意状态时，就要顾及大多数人的利益的同时再去照顾少数人的利益。

（三）着重培训和管理酒店实习生

1、加强培训力度。对于顾客来说，你是老员工或者是实习生都一样。因为你无论服务的好坏，在顾客的眼里你代表的就是酒店。因此，酒店培训部门以及用人部门要建立合理的培训体系。将培训落实到每个实习生身上，让实习生的业务技能和心理素质得到充分锻炼。同时，每位实习生必须经过严格的考核，符合岗位要求后方可上岗学习，这样才能保证酒店服务的一致性和规范化。

2、跟踪管理和适当授权。在实习生进入实习部门一段时间时，部门主管可以采用跟踪管理的方式切实有效地进行现场管理，得到反馈信息为以后培训的开展积累经验。这样还可以避免服务的随意性，发现问题可以马上改正，弥补实习生在工作上的不足。另外，在实习快要结束的这一阶段，酒店可以对实习生实行适当授权，因为在熟练的基础上，很多事情是实习生可以并且有能力自己去处理和承担的，他们所拥有的服务技能和知识足够使得他们做出正确的决策。如果事事都要请示，这样反而不利于工作效率的提高，也很难培养出他们独立的判断能力。适当的授权更加能够激发他们工作的热情和创新的能力，为他们以后形成独立的自主性奠定了基础。

3、制定明确奖惩制度以及柔性管理。酒店给予实习生的薪酬往往都是统一不变的，这样无法体现奖罚分明的原则。所以，酒店应该给实习生也制定一个具有弹性的工资制度，工资的幅度不用很大，但是这样可以体现出奖惩分明，使实习生感受到他们的进步，以及酒店对他们努力的肯定，最终达到表扬先进，鞭策后进的作用。除此之外，作为一个合格的管理者，要以情感管理为核心，动之以情，晓之以理，对实习生的职业规划做尽可能多的正面引导，及时肯定他们的成绩，激励他们的创新精神。

主要参考文献:

［1］张楠.我国星级酒店内部控制优化研究［D］.西南财经大学，2014.

［2］孙瑛.论经济型酒店发展策略［D］.西南财经大学，2013.

［3］陈辉.酒店员工满意度提升对策研究［D］.苏州大学，2013.

中图分类号:F27

文献标识码:A