基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计建设研究

李 强

国网山东省电力公司夏津县供电公司

基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计建设研究

李 强

国网山东省电力公司夏津县供电公司

改革开放以后我国经济得到了极大的发展，电力在人们的工作和生活中所起到的作用也越来越重要。因此，就需要建设一种新型的服务体系，从而能够全面提高服务水平，提高供电企业的工作效率，因此95598客户服务系统的建设是极为必要的。

电力营销一体化平台；95598客户服务系统；设计

1.在电力营销中建立客户服务系统所起到的重要作用

1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略

随着电力行业的快速发展，电力企业在居民的工作和生活中所起到的作用也越来越重要，这也为电力企业提出了更高的要求。电力公司的产品不同于一般企业的产品，它有着极大的特殊性，正是因为产品的特殊性，决定了电力影响产品策略应该采用维持策略。

1.2 建立客户服务系统是重要的公关促销策略

一个企业要想得到更大的发展就必须要树立起良好的公关形象，电力企业也不例外。而电力客服中心就是企业与客户沟通的重要桥梁与纽带，它是电力企业向社会展示自身形象的窗口，代表了企业的形象，因此电力客服中心必须以客户服务系统作为核心，为客户提供优质规范的服务，树立电力企业的良好形象[1]。只有这样电力企业才能得到更长远的发展，才能得到更多客户的支持。

2. 95598客户服务系统建设的原则

2.1 统一原则

95598客户服务系统的建设必须坚持统一原则，将标准与功能统一化，这样才能避免出现重复建设等问题，在建设时应该从基础建起，而后集成，这样可以确保客户服务系统信息传递的网络化、业务应用也会集成化，服务功能更加的全面，使客户服务的处理流程更加的规范标准。

2.2 客户业务闭环管理的原则

95598客户服务系统建设需要坚持客户业务闭环管理的原则，按照管理流程，减少中间环节。

客户代表是传递信息的关键，对外是传递信息提供服务的窗口，对内是业务传递的执行者，因此客户服务中心需要设置若干名客户代表，这些客户代表的主要职责便是为客户办理相关业务，监督各项业务办理情况。客户代表需要实时监督故障报修工程的进度，了解工程的质量，同时维系好与客户之间的服务联系，追踪客户投诉举报的处理情况，做好相关情况的反馈工作。

2.3 满足开放性、可伸缩性、安全性

随着社会与科学技术的不断发展，95598客户服务系统的建设也需要不断完善，系统的结构都需要满足开放性、可伸缩性、安全性，这样才可以进一步完善客户服务系统的应用功能，确保95598客户服务系统能够7*24小时无间断为客户提供服务。

3.基于电力营销一体化平台的天津95598客户服务系统设计

3.1 系统总体设计

项目建设目标是在国家电网公司“SG186”工程整体建设思路的指导下，按照统一领导、统一规划、统一标准、统一功能、统一设计的原则，贯彻营销业务应用标准化设计成果，建成在应用上涵盖网省(含直辖市)、地市、区县、供电站所四级供电单位，在客户服务、业务处理、管理监控的功能上涵盖营销各业务应用，从全市统一管理、规范服务的业务需求出发，以服务于天津电力战略发展为目标，结合国网公司客户服务系统建设要求和信息化发展趋势，实现电力公司“95598”客户服务系统建设的总体目标。

3.2 客户服务平台重点功能体系

(1)接入功能。平台支持Internet接入、E-Mail接入、电话接入、传真接入、短消息网关。可以将Web用户的服务请求接入到客户服务系统，使Web用户可以通过文本交谈、Web通话、护航浏览、电话回呼等功能与客户代表进行文字、语音全方位的交流。可以将用户E-Mail服务请求接入到客户服务系统，并转发至相应座席进行处理或自动处理。

(2)主被叫号码分析。系统能够分析电话类呼叫的主、被叫电话号码。访问客户历史记录，自动弹出客户信息，区分普通客户和重要客户。启动不同业务流程，并自动分配对应的业务技能组。

(3) CTI控制。CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过CTI控制服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。通过CTI具体可实现如下功能：对第三方ACD交换机的语音接入控制；对WEB接入的控制；软电话(Softphone)功能；屏幕自动弹出；开放式接口。

(4)智能呼叫路由(ACD)。所有的呼入，包括电话、传真、Email、Web等都必须经过ACD的统一排队，并根据呼叫的性质如优先级等，将呼叫按需要分配给不同组的客户代表，以使来电得到最满意的应答处理。

(5)自动语音服务功能(IVR)。IVR系统分成两大部分：IVR服务系统和业务编辑开发工具。IVR服务系统采用语音卡来执行语音和数据的转换，即所谓的TDM-IVR。对IVR服务系统选择主要集中在流程控制的灵活性、系统运行的稳定性、接口的开放性、系统升级的可扩展性等几个方面考虑。业务编辑工具采用图形化编辑工具，实现对自动语音业务的编辑和管理。

(6)短信息服务。短信服务主要是通过与移动、联通短信平台相连，为电力客户提供主动和被动式短信电力信息传递服务。在发送和接收短消息的同时，可以对相应的数据进行统计。主要业务功能：电量电费查询、停电信息查询、业务进程查询、欠费信息查询、故障报修受理、投诉举报受理等。

(7)人工座席服务。要求提供人工服务的功能，使客户能够得到客户代表的亲切服务。(接入方式：交换机接入+WEB接入)

结束语

95598客户服务系统的建设能够促使供电企业为客户提供更好的服务，进而提高企业的行业形象。通过建立完善优质的客服服务系统，减少了中间管理环节，有效降低了供电企业成本，实现了与客户沟通渠道的多样化、服务的自动化、服务过程的标准化，为电力公司的发展提供了重要的保障。

[1]唐冠亚.95598客户服务辅助决策系统的设计与实现[D].电子科技大学，2014.

[2]乔丽.集约式95598客户服务系统架构组建思路探讨[J].中国高新技术企业，2013，32：138-139.