突发性事件中地方政府舆情应对的问题与对策——以“青岛天价大虾事件”为例

石友明,李功成,赵　亿

(湖北师范大学 文学院，湖北 黄石　435002)



突发性事件中地方政府舆情应对的问题与对策
——以“青岛天价大虾事件”为例

石友明,李功成,赵亿

(湖北师范大学 文学院，湖北 黄石435002)

〔摘要〕当前我国正处于社会转型发展时期，社会矛盾尖锐。突发性事件的背后往往有着深刻的矛盾根源。在当前的媒介环境下，在突发性事件发生后由于政府应对迟缓，忽视民意诉求使得当事人利益难以得到有效维护。公众借助微博等自媒体表达自身利益诉求而形成的舆情灾害势必对政府公信力、形象造成重大破坏。本文将以“青岛天价大虾”事件为例，分析其舆情形成发展过程。并剖析地方政府应对舆情存在的问题，为提高政府舆情应对能力提出建议。

〔关键词〕突发事件;地方政府;舆情;应对

微博的发展赋予了普通民众表达自身话语权的可能。尤其是在突发事件发生后，当个体利益受到损害，借以新媒体表达自身的利益诉求时，在其背后往往是群体性矛盾的揭露。突发性事件在微博上首曝、网络媒体掀起激烈讨论、传统媒体跟进报道所形成的舆情偏激共振展示出“蝴蝶效应”的强大威力。然而，一些地方政府在应对突发事件舆情的过程中仍然存在舆情嗅觉迟钝、危机意识不强、舆情应对迟缓等问题，从而使得政府形象遭受到巨大破坏。笔者试以“青岛天价大虾”事件为例分析突发性事件舆情形成与扩散的阶段性特征及政府应对舆情过程中存在的问题。

一、突发性事件的舆情演变过程

学界普遍认为，舆情是指公众由于刺激性事件的发生而持有的对该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合[1]，而本质上可以说是公众对该事件所持有的社会政治态度[2]。突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件[3]。因突发事件涉及群体范围广、危害性大，在其发生后往往会成为引爆舆情的刺激性事件。在当前媒介环境下，突发性事件发生后公民利益诉求无法得到满足时，公民往往会借助微博等自媒体来表达自身态度和情感，相关利益群体随之参与讨论，舆情向该事件聚集，甚至可能引发舆情灾害。然而舆情的形成和发展并非一蹴而就的，其具有明显的阶段性特征。

十一黄金周期间，有网友在微博上爆料称，在青岛市乐凌路“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件，该网友称点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成是38元一只，一盘虾要价1500余元。报警后，派出所称“我们管不了”，物价局说“等明天处理”。事件在微博上曝光后迅速引起全国人民的愤慨，由于监管部门一度“失声”，事件在全国范围内激起舆情震荡。

1.舆情酝酿与形成

在信息爆炸时代，“事件”要获得网民的重点持续关注，必须满足一定的条件：与公众的价值观相抵触或触及群体性利益。在黄金周期间旅游作为重要的议程，“天价海鲜”+“宰客”这样的标签化特征必然会引起公众的注意。从话题本身特征来看，“被宰”游客处于诉求方的弱势地位而店主作为被诉求方的强势地位所形成的对比，政府监管部门的推诿、懒政行为，激发了公众的同情心，挑战了公众对于维护公平正义的信念和价值观。更为关键的是“宰客”行为唤起了公众对“被宰”行为的共同经验的情感共鸣，事件触及到当下旅游市场混乱、消费者维权难这一群体性矛盾。

同时，公众对于政府懒政行为的“刻板印象”也进一步强化了公众的不满情绪。在青岛交通广播FM897率先转发该条微博后，新浪“头条新闻”(其拥有粉丝量达4500余万)的再次转发迅速在更大范围内刺激了公众的神经，使得最初的个体利益诉求上升为群体性利益诉求，引发了更大范围公众的关注和讨论。在网络的匿名性导致的“去抑制化效应”作用下，公众关于“宰客事件”的负面情绪得到不断放大。公众形成了对宰客黑店行为的谴责、对政府懒政行为的质疑、对全国范围内旅游乱象的吐槽和对自身遭遇过的被宰行为的控诉这几种主要意见。其次，微博特有的低门槛、可接近性等媒介属性赋予普通民众的话语权，为被宰游客表达自身利益诉求，为公众围观、参与事件讨论、事件的进一步扩散提供了平台。

2.舆情扩散与爆发

微博的多层级裂变式传播使不同节点的微博用户依据个人生活经验、价值观在转发、评论过程中加入个人观点，增强了情绪感染性。“天价虾”事件在越来越多的媒体官方微博的相继转发和“舆论领袖”的观点引导下，使更多微博用户参与到事件讨论中来。达人@作业本的评论以调侃式口吻表达了对监管部门的批评，引起了更多参与人群对监管部门懒政行为的质疑和对青岛旅游乱象的不满。在微博讨论的同时，澎湃新闻网等网络媒体对此事的报道也进一步扩大事件的知晓人群，提高了公众对事件重要性的感知度。在新闻跟帖中，网民意见、态度和情感也在不断向该事件汇聚。此时，微博和网络媒体对宰客事件的报道还处于表层信息中，呈现同质化和单一化，主要是对宰客事件结果的报道，由于青岛相关部门的一度“失声”，报道中官方信息缺失。同时公众对事件的负面猜测(比如谣言称事件中警察与商贩互相勾结)也在不断流传。在网络自由讨论中，网民意见、态度不断进行着碰撞和融合。在群体性压力和“舆论领袖”的影响下，网友根据自身遭受到的宰客经历和接受到的片面化信息，对青岛大虾事件作出“一边倒”的负面评价，愤怒、咒骂声充斥网络空间，此时青岛市政府形象和地区形象已经遭受到较为严重的破坏。

3.舆情高峰

随着事件在网络上的热度不断提升。此时，议程便由网络流向传统媒体，报纸、电视等传统媒体发挥自身优势，采访当事人，还原事件发展的全过程，并刊发深度评论来追究事件发生的深层次原因。北京青年报采访当事人肖先生还原“宰客”过程，爆出店主欲打人的情节，央视东方时空等电视媒体爆出“宰客”过程中的对话录音。人民日报等权威媒体相继刊发评论追问事件发生根源，拷问政府监管行为。不断获得的新信息在传统媒体和网络媒体二者之间不断交换流动，使得该事件进入更深层次的讨论当中。与“天价虾”类似的“帝王蟹”宰客事件也借机曝光，相关宰客报道呈现交互式扩散，一时间宰客议程弥漫整个舆论空间。与此同时，官方信息的第一次注入又再一次提高事件的关注度。青岛市市北区物价局对涉事烧烤店下达了行政处罚事先告知书，作出罚款9万元的处罚，并连续发布对此事件的处理意见。然而，媒体很快爆出涉事店铺已经关门，老板已经跑路。关于店家背景说等各种猜测和对政府处理方式的愤怒再次助推了信息的递进式传播。另外，微信借助其精准推送功能向用户定向传递“宰客”信息，段子手创作的网络段子，如某人开车为躲避劳斯莱斯却不曾想撞飞了大爷手中拎着的一袋青岛大虾，曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生被告知自己刚才所嗑的瓜子按个计费等各种讽刺、调侃的网络段子呈现病毒式传播，青岛被贴上“宰客”的标签并广为流传。传统媒体的深入性报道和网络媒体的无边界传播有效地结合，各种渠道获得的信息在现实社会空间和网络空间迅速地聚合，使网民对事件的关注达到顶峰[4]。

4.舆情消解

随着“宰客”过程的还原，事件信息资源挖掘完毕，焦点事件在相关部门的处置下得到一定程度的解决。网民的利益诉求得到满足，网民关注度呈现下降趋势，舆情进入消解期。在风暴式的舆情压力下，青岛市相关部门吊销“宰客”黑店营业执照，作出9万元赔款处罚。随后，在全市范围内开展拉网式市场秩序大检查、大整顿。市政府召开旅游工作会议，整顿市场秩序。“被宰”游客收到退款并接受道歉，个体和公众的利益诉求得到满足，事件得以解决。在网络空间与此相关的话题讨论减少，公众注意力发生转移，“青岛天价大虾”事件舆情危机渐趋消解。

二、政府应对“青岛大虾事件”的措施与问题

1、舆情危机意识淡薄，舆情嗅觉迟钝

在宰客事件发生后，当事人报警后，派出所称“我们管不了”，物价局“等明天处理”。维权无门之下的当事人在10月4日晚和5日凌晨在新浪微博上共发布微博9条，并向先后@青岛公安、青岛物价、青岛发布等对青岛天价大虾“宰客”事件具有监管处理能力的部门，却未获得任何反馈和响应。在舆情信号出现第一时间，相关部门没有重视，错失舆情应对的最佳时机。管理者对新媒体环境下的舆情危机意识淡薄，对网络舆情信号置若罔闻，缺乏舆情研判意识和能力。在新浪微博青岛交通广播FM897转发该条微博后，青岛市相关监管部门并没有高度重视在第一时间抢占话语权，申明阐述事件，致使舆情事态不断恶化。

2、地区范围内信息沟通不畅

在舆情信息形成的过程中，青岛交通广播FM897转发被宰游客的微博后，未能及时将信息与监管部门进行沟通协商。在舆情危机爆发后，青岛市监管部门对危机程度认识不足，未获取更高政府层面的事件关注和更大力度的事件处置。在青岛市、市北区物价局根据《价格法》对该大排档的“宰客行为”进行处罚后，再一次引爆舆情。甚至于国外媒体BBC头条对“天价虾”事件也进行了报道，青岛市委书记作出批示，相关政府部门在全市进行旅游市场秩序整顿。在整个舆情应对过程中，青岛市相关政府部门完全处于被动“挨打”的处境。

3、缺乏舆情应对的专业化队伍

对于一些政府工作人员而言，对新媒体环境下的舆情应对还停留在“一知半解”的地步。他们一方面对当前的舆情信息的作用和影响力认识不够，另一方面对于舆情引导缺乏相关的技术手段和知识经验。在舆情应对中，微博关键性节点用户监测、舆论领袖身份判别、负面情绪引导化解都对工作人员的应对能力提出了专业化要求。舆情应对是一个常态化的过程，只有在平时与网民建立起沟通交流纽带，及时引导化解网民的负面情绪才不至于在危机时刻舆情如同“决堤洪水”一发不可收拾。此次“天价虾”事件就暴露了地方政府政务微博缺乏维护、与网民信息沟通交流不足、舆论引导能力十分有限等问题。

4、缺乏舆情应对处理机制

舆情发展呈现阶段性、渐进性等特点，舆情的发酵分为酝酿形成——扩散爆发——发展高峰——最后消解四个阶段。每一阶段的舆情状态不同，应对策略也就不同。在此次青岛天价大虾事件中,政府的后知后觉导致了舆情的不断扩散直至事态恶化。政府舆情处理机制的缺乏使得政府在舆情应对上处于被动状态，舆情应对缺乏及时针对性。在应对舆情过程中“头痛医头，脚痛医脚”，解决问题时盲目行动，未能找准问题根源，仓皇行动使得政府公信力又遭到破坏。在此次青岛大虾事件面前，物价局做出处罚店家罚款9万，却被小贩抢先一步逃跑，被宰游客肖先生迟迟未收到道歉。下令旅游市场大整顿却因痼疾难除备受诟病，大有被人怀疑此前包庇市场乱象的嫌疑。而青岛四部门联合发出的《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》，则令人生出“事后诸葛”、不痛不痒之感。

三、突发事件中政府应对舆情策略

1、提高舆情危机意识，居安思危

管理者要提高舆情对政府公信力影响的重视程度，强化自身在新媒体环境下的舆情危机意识，改变传统思维观念，将舆情危机管理工作纳入到执政范围中去。切实改变以往工作中的“报喜不报忧”的鸵鸟思维和“多一事不如少一事”、“能推则推”的懒政思维。网络舆情为政府工作的开展提出了更高要求，同时可以为政府打造服务型政府、倾听民意提供信息支撑。如果不能及时妥善处置，很可能演变为舆情危机，对地方政府公信力造成重大破坏。据中国青年报社中青舆情监测室发布的10月份舆情月度指数显示，青岛天价大虾事件成为月度最不满意舆情事件。“十一”期间，一只大虾让“好客山东”变成“宰客山东”，青岛旅游城市的形象“毁于一虾”[5]。

2、加强信息沟通共享，建立舆情问责机制

要将舆情应对工作纳入政府工作人员的职责范围中去，一是建立惩处机制明确相关人员的工作职责。对忽视舆情危机信号、舆情应对迟缓者进行惩戒。为切实提高地方政府的舆情危机意识和应对能力提供制度保障。二是建立舆情信息报备机制，避免个别部门个别人员轻举妄动。此前，有媒体报道称，最早转发山东青岛“38元天价虾事件”的青岛交通广播FM897官微从11月17日18时许停止更新，引发网友猜测。其后，多名青岛交通广播主持人个人微博也陆续停止更新。11月19日，山东青岛市政府新闻办公室官方微博@青岛发布称，对各层级官方微博、微信等互联网信息平台进行重新报备，暂未报备的互联网平台不得擅自进行信息发布。这份名为《青岛市广播电视台规范网络平台信息发布工作》的通报提及，青岛交通广播FM897 11月19日也已完成报备，开始发布信息。在地区范围内加强信息共享，对于“报喜不报忧”“多一事不如少一事”的懒政思维者治庸问责，在最快时间内形成一体化联动机制应对舆情危机。面对舆情发展扩散，地方政府要团结一致共同应对，避免单独出面行动，不善或不合时宜的行动招致舆情演变恶化，超出可控范围。

3、建立专业化舆情应对部门，舆情应对常态化

当前的媒介环境下，对政府应对网络舆情的时间、平台、方式都提出了新的要求。因此，有必要在政府部门中建立专业化舆情应对部门，舆情信息应对常态化。在信息发布时间上，要快速、及时。对于民意诉求要及时予以回应，及时发布准确官方信息，表明态度。在信息发布平台的选择上，强调全媒体融合。具体说来，政府部门首先要在自身的网站、微信、微博上发布权威信息。因此要求政府宣传部门要提高与网民互动频率，注重宣传平台的运营和维护。在“青岛天价大虾”事件中，被宰游客肖先生在@青岛市相关监管部门后均未受到相关回应。从相关政府部门的微博来看，活跃度不高，缺乏与受众的沟通交流，政府决策信息难以有效传达到民众手中。要主动借助专业化媒体微博来发布权威信息。同时借助报纸、电视、广播等传统媒体形成信息发布全覆盖。在信息发布内容上，要发布准确而有说服力的信息，统一各方说法。政务微博还要注意发声的态度和口吻，微信、微博强调的是平等对话交流，大话空话套话往往难以被网民接受。在舆情引导上，对于情绪化观点，要及时予以劝解引导，对于理性观点要予以支持点赞，发挥“反沉默的螺旋”效应，防止群体极化的出现。政府舆情部门还可以与专业化的舆情研究机构、媒体监测部门、高等院校建立合作关系，进行舆情应对能力培训和承担舆情信号检测任务，提升舆情信息监测和分析工作效率。

四、结 语

舆情应对是一个复杂的系统工作，涉及多个部门、多个环节，没有健全的工作机制，难以开展有效的舆情工作[6]。面对海量舆情信息，政府要加强舆情信号监测。在突发事件爆发时，借助技术手段监测公众的意见表达，分析舆论焦点所在，迅速出面应对。在舆情扩散爆发阶段，政府需要投入人力物力，研判舆情的发展趋势，抢先解决问题，把舆情控制在可控范围内。政府要秉承及时、主动的原则，先发制人，后发则为人所制。在舆情高峰期，政府需要主动出面积极进行舆情引导。政府不仅需要对当事人进行情绪安抚，维护其合法权益，还要安抚公众的负面情绪，尤其注意意见领袖的负面意见。放低自身姿态，妥善处理好与事件相关公众的关系，尤其是要从根本上解决问题，满足公众的正当利益诉求。在舆情消解阶段，政府还要对舆情进行后续跟踪收集，谨防舆情起伏反转。重视对相关事件的跟踪观察和媒体报道，正面事件积极引导，反面事例积极疏导。同时，健全舆情危机长远长效处理机制，坚持长远考虑的原则。政府不仅要提高行政能力，还要提高自己的公关能力，关注舆情引导之后的情况反馈，根据实际情况作出相应的行为调整，对舆情保持高度的敏感和警惕性。政府与公众也要建立良好的沟通关系，重塑良好政府形象。

[参考文献]

[1]王国华, 曾润喜, 方付建. 解码网络舆情[M]. 武汉:华中科技大学出版社, 2011.

[2]第十届全国人民代表大会常务委员.中华人民共和国突发事件应对法[M].北京：法律出版社，2007.

[3]杨林刚. 地方政府在应对网络舆情中存在的问题及对策分析[J]. 中共桂林市委党校学报, 2015：53.

[4]王国华,曾润喜,方付建.解码网络舆情[M]. 湖北武汉:华中科技大学出版社, 2011：106-107.

[5]王帝. 10月舆情最满意五中全会最不满意青岛天价大虾[EB/OL].2015—12—24.http://china.newssc.org/system/20151124/000622607.html

[6]杨兴坤. 网络舆情研判与应对[M]. 上海:上海社会科学院出版社, 2014：125.

(责任编辑：胡乔)

doi:10.3969/j.issn.1009-4733.2016.02.019

〔中图分类号〕G206

〔文献标识码〕A

〔文章编号〕1009- 4733(2016)02- 0095- 04

[作者简介]石友明，女，湖北黄冈人，湖北师范大学文学院学生;李功成，男，湖北孝感人，湖北师范大学文学院学生;赵亿，通讯作者，湖北江陵人，湖北师范大学文学院教师，研究方向为网络传播、政治传播。

[收稿日期]2015—12—16

[基金项目]2015年湖北省教育厅人文社科青年项目“社交媒体时代突发性事件舆情演变与政府回应机制构建研究”(15Q186)的阶段性成果之一。