微信交易中消费者权益保护问题研究

周子南

（安徽财经大学，安徽 蚌埠 233030）

微信交易中消费者权益保护问题研究

周子南

（安徽财经大学，安徽 蚌埠 233030）

随着电子商务的发展，基于社交网络平台的微信交易火热兴起，较传统网络交易，微信交易存在参与主体大众化、交易过程隐蔽化以及交易基础高度信用化的新特点。这使得消费者的知情权、安全权和退货权保护面临新的挑战。而由于我国现行法律规范并不明确、微信交易监管难度大、消费者举证难、消费者组织监督不足等原因，有必要通过制定和完善相关法律法规、加强监管力度、合理分配举证责任、发挥消费者组织作用等多种途径以规范微信交易行为，维护消费者合法权益。

消费者权益；微信交易；消费者权益保护法；社交网络平台

随着电子商务的发展，淘宝、京东等网络交易平台出现的同时，基于社交网络平台的交易也火热兴起。在诸多基于社交网络平台的交易模式中，微信交易是发展速度最快、用户人数最多且兼具风险与隐患的交易模式。通过对微信及朋友圈内营销信息发布行为的分析，微信交易主要分 为三类：第一类是借助微信上的销售平台——微店进行交易。第二类是代购。微信代购是指经营者在朋友圈和聊天群组中发布商品相关信息等待消费者发出要约，在微信账号上直接交流促成交易。第三类是无实体店代理。与代购推广途径相似，微信的销售代理也是在朋友圈配发商品图片和文字介绍，通过朋友层层转发传播。[1]不管是何种类型的微信交易行为，普遍存在没有正规买卖合同、经营者信息难确认的现象，这无疑形成了一定的安全隐患和交易风险，也给微信交易中的消费者权益保护带来挑战。如何维护消费者权益是我们亟需解决的问题。

一、微信交易之于传统网络交易新特性

（一）参与主体大众化

微信交易是由社交驱动的业务，社交网络的深度与广度决定了微信交易的方向。中国互联网中心发布的数据表明，截至到2014年12月，我国网络用户达6.49亿，其中社交网站覆盖率为61.7%。[2]而2015年有关数据表明，我国社交网络平台中微信用户最多。加之社交平台交易的便捷性使得微信交易参与主体大众化。微信交易的操作简捷，对消费者而言，在传统网络交易模式下，网络交易需消费者选择交易网站、筛选商品、下单支付等步骤才能完成。而微信交易依托于社交网络平台，在进行日常社交活动时即可筛选自己心仪的商品，操作更简捷。就经营者而言，传统网络交易通常进行电商实名制登记，并需缴纳一定数额保证金才可开店，在日后经营中还要接受入驻网购平台的监管。而微信交易的进入门槛低，可通过实名申请微店和在朋友圈、聊天界面直接发布营销信息即可开展。微信营销成本低，经营者可实现零成本经营。微信交易的便捷性使得民众参与度更高。

（二）交易过程隐蔽化

微信交易较传统网络交易具有私密性。在传统网络交易中,消费者和经营者通过网络交易平台提供的聊天软件了解商品信息,磋商权利、义务，网络交易平台可对双方聊天内容进行监管。而在微信交易中,社交平台仅会对涉及钱物的关键词给予提醒，并不对交易行为进行监管。此外，大多数社交网站账号注册并非实名。在微信交易中，若经营者向消费者提供质次价高商品，或进行虚假发货等欺诈活动，经营者可以将其行为隐藏,使得执法者束手无策，消费者维权更加困难。由于交易过程隐蔽化，微信交易消费者的合法权益被侵犯的概率远远大于传统网络交易消费。

（三）交易基础高度信用化

传统网络交易模式通常会引入第三方支付平台担保交易，并建立入驻平台介入协商机制、消费者申诉机制等解决交易双方因信息不对称带来的交易风险问题。而微信交易无需工商注册、网络登记备案、信用评价、第三方交易平台担保就可进行，消费者所支付货款直接转入经营者账户，支付行为不受第三方支付平台的保护。微信交易的经营者利用社交网络平台宣传商品信息，消费者在日常社交中基于自愿、信任心理购买商品、接受服务。可见微信交易建立在高度信用化的基础之上，其交易基础较传统交易模式要更加薄弱。

二、微信交易中消费者权益保护的困境及原因分析

（一）消费者权益保护面临的困境

微信交易为民众参与网络交易提供更便捷的方式，但也对消费者权益保护提出了许多挑战，这些挑战在我国实践中具体表现在以下三个方面：消费者知情权面临挑战。知情权是法律赋予消费者的基础权利，是消费者完成消费活动的前提。通过对消费者知情权的保护，能够事前规避网络消费风险，协调商品信息与消费者信息的不对称，避免消费者的消费纠纷，体现出对消费者的事先保护。[3]120在微信交易中，消费者知情权面临的挑战主要表现在两个方面。一方面，网络商品信息不对称。在传统的购物过程中，消费者可在交易前对购买商品的质量、数量进行实体检查，在直接了解所购商品后交付货款，完成交易。但在微信交易过程中，消费者无法见到商品实物，只能依靠经营者提供的图片、视频和其他消费者评价来了解商品或者服务。在这种情况下，消费者能否实现知情权取决于经营者是否基于诚实信用原则提供商品或服务的真实信息。[4]对经营者而言，获取利益是其最终目的，因此经营者可能为了增加销量，对商品进行虚假宣传以吸引消费者购买商品。在商品信息方面，消费者和经营者在知情权方面严重不对等。另一方面，经营者信息不完全。基于微信交易的特点，部分消费者在进行商品交易之前对经营者的个人信息和信誉度知之甚少，微信用户可进行非实名注册，因此一旦交易双方发生纠纷，消费者很难找到经营者。此外，经营者也可能通过其他不正当方式提高信誉度以吸引消费者，这些不完全、不准确的经营者信息使得消费者知情权无法得到保护。[3]121

消费者安全权面临挑战。微信交易中，消费者安全权主要面临财产安全和人身安全两个方面的挑战。第一，消费者财产安全受到挑战。微信交易的支付方式通常通过绑定银行卡转账支付货款。消费者的卡号、支付密码等信息在网络系统上传递时，面临被攻击的风险。[5]在微信交易中，消费者购买商品、支付货款可不依托第三方平台担保交易，在私密聊天中转账支付给经营者即可完成交易，经营者可随时提现、使用。一旦交易出现问题，该货款基本无追回可能性。因此，较传统的网络交易而言，微信交易中的消费者财产安全面临更大风险。第二，消费者的人身安全受到挑战。消费者的人身安全不仅包括生命健康权，还包括个人信息安全。与传统的消费者相同，从微信平台上购买商品的消费者也应享有保障商品质量的权利，但由于微信交易模式存在交易双方非实名、商品来源不透明等弊端，行政机关对经营者的商品来源监管困难。经营者重利，同时监管缺位，这使得微信交易中存在着大量不合格商品，威胁消费者的人身安全。电子商务中的公民信息隐私权涉及到对网上个人信息的收集、传递、存储和加工利用等各个环节,涵盖个人特质、个人信用等信息。[6]在微信购物中，消费者的个人信息面临着被盗取的危险。当消费者在微信上进行交易时，为支付价款和收取货物，必须提供给经营者和社交平台真实的住址、姓名、电话等相关信息。这些个人信息本质上属于消费者的隐私，经营者会存留消费者个人信息以便进行二次营销，同时这些信息存储于网络数据库中。经营者可以通过分析消费者个人信息和网购商品信息，归纳不同的消费者购物偏好，为其提供心仪的商品和服务，从中获取利益。若经营者将消费者个人信息转售他人或他人通过不正当途径从数据库获取、利用消费者个人信息进行未经消费者授权的活动，都严重侵害消费者的隐私权。这也是对消费者个人信息安全的严重侵犯。

消费者退货权面临挑战。在微信交易中，消费者和经营者在知情权方面严重不平等，经营者可能提供伪劣的商品和服务，这增大了交易的风险。中国电子商务研究中心曾有一份监测数据显示，淘宝“双11”退货率高达40%。从监管机制比较完善的网购平台存在如此高的退货率可以看出，监管缺失的微信交易中存在更多的消费纠纷。新消法的第二十五条对网络交易纠纷的解决作出一些规定，除四类商品外，网络购物7天无理由退换商品，但7天无理由退货权在现实中难以实现。因为在交易中经营者为了获取更多的经济利益会自行扩大不予退货商品的范围，比如在京东的退货协议中，除消法中排除的四类商品外，奢侈品类等商品也在其中。而微信交易中经营者不受交易平台监管，不予退货商品范围完全由经营者自行决断。一些经营者会以商品属于断码、代购或孤品等理由来进行抗辩。这些强制性规定由经营者自己确定，严重损害了消费者的退货权。

（二）微信交易中消费者权益保护不足的原因

1.消费者权益保护相关立法滞后

基于社交网络平台的交易规模日益扩大，社交网络交易中消费者权益保护问题也应受到重视。但当前我国对社交网络平台下的交易行为立法滞后，消费者维权缺乏明确的法律依据。新《消费者权益保护法》对网络交易消费者权益保护仅限于通过网络交易平台购买商品或服务的消费者。同样国家工商总局出台的《网络交易管理办法》虽为网络商业活动监管提供了基本的法律依据，但其规定比较原则、宽泛，且针对的仍是传统网络交易行为，依托于社交网络平台的微信交易行为未被纳入其中，难以适用。网络购物是近些年发展起来的新兴产业，而微信交易依托于网络社交平台，属于其中新兴交易方式，立法并没有跟上，相关法律还不完善。在法律保障和制度约束不完善的微信交易环境中，大量侵权活动不可避免地发生，这造成消费者权益保护面临巨大挑战。[3]120

2.微信交易监管难度大

微信交易行为基于朋友圈建立，交易双方的产生多来源于手机通讯录、网络搜索、朋友推荐等，并且交易双方在相对私密的聊天软件中进行沟通和交流。这就使得信息披露在很多情况下没有发挥应有作用。[7]社交网络具有私密性，用户的注册也无需实名，网络社交平台对交易行为不负监督义务，依托社交网站的交易行为便处于监管盲区，这使得交易行为存在巨大风险和安全隐患。在微信交易中，交易双方通过社交平台开展的交易行为建立在信任基础上，选取商品、转账支付在聊天界面即可完成，一旦交易出现问题，消费者支付的货款基本无追回可能。在微信交易双方发生纠纷时，调解是解决双方矛盾最基本的方法，但是由于微信用户可非实名注册，消费者通常对经营者的经营场所、联系方式都无法获知，调解便无从谈起。由于微信交易具有隐蔽性等特点，使得微信平台、相关政府部门对微信交易的监管难度增大，消费者维权也面临挑战。

3.消费者举证难，维权成本高

微信交易当前存在着消费者举证难、维权成本过高的现象。在微信交易中，若消费者合法权益受到侵犯，通常会通过与经营者协商来维护自己的权利，协商不成，便会放弃维权。因为在微信交易双方发生纠纷时，消费者需提供相关证据来维护自己的权利，如相关营销信息、双方聊天记录、交易凭证等。但由于微信社交网基于消费者信任建立且社交网络具有私密性的特点，消费者容易忽视为日后维权而保留聊天记录作为证据，这就造成了日后维权困难。此外，在社交网站中发布信息具有随意性的特点，发布人可随时删除所发布信息，因此，消费者若未保留聊天记录、经营者发布的商品信息，会导致由于无证据而自行承担交易损失。绝大多数消费者会放弃维权的根源在于维权成本与维权收益的失衡。[8]大多数消费者在微信交易中购买的商品涉及金额并不大，但微信交易存在多方监管、相关法律规定不明确等问题，消费者在维权过程中花费的时间和金钱成本可能会远超自己在微信交易中花费的金额，消费者维权积极性低。

4.消费者组织监督不足

我国消费者协会以及各级消费者组织开展多种形式的商品服务监督，既可以维护消费者权益，又能推动消费热点问题的解决。[9]232然而由于诸多现实因素的制约，消费者组织监督功能的发挥上仍存在问题。一方面，除消法中的简单规定外，并未具体明确界定消费者组织的性质与职能。这种模糊界定导致消费者在发挥社会监督职能上束手束脚，无法更好地发挥作用。另一方面，消费者组织调解所达成的协议没有强制力，经营者一旦反悔消费者组织也无能为力，导致社会公众对消费者组织逐渐丧失信心。[10]消费者组织的监督本应是规范微信交易等网络交易秩序的重要力量，但由于现实因素制约，消费者组织未能完全发挥其积极作用。

三、微信交易中消费者权益保护的建议

（一）制定和完善相关法律法规

电子商务的发展、微信交易等新兴交易方式的出现对现行法律法规提出了严峻的挑战，应制定完善相关法律法规，保障电子商务健康发展。我国现行法律法规对网络交易行为的规定仅体现在其明确维护网络交易平台消费者的权益，而未对社交网络平台发生交易纠纷作出明确规定。因此，应在现行《消费者权益保护法》明确规定，将基于社交网络平台的网络交易行为一并纳入保护范畴，以便更全面的保护消费者的权益。同时规定未对社交网络中的交易履行监管义务的平台服务商，应与经营者共同对交易行为中纠纷承担连带责任。在国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》中也应对基于社交网络平台的交易行为制定具体法律法规，完善微信交易经营者的进入与退出机制。

（二）加强网络交易监管力度

在对网络交易实施监管方面，我国可借鉴英国在电子商务监管方面的经验。在英国，电子商务监管机构中的公平交易办公室有权查看和监控一些网页或信息，发现问题可以立刻勒令经营者停止侵权或者经营。[11]我国可借鉴英国在电子商务监管方面的经验，设置类似公平交易办公室的机构监管网络平台上的各种交易行为。就我国现状而言，工商管理部门可通过监管社交网络平台来维护消费者权益。因为私密性是民众进行网络社交的一大特点，工商管理部门直接监管社交平台上的交易信息并不合适。因此我国工商管理部门可追究社交网络平台的责任，以此促使社交网络平台对用户发布的交易信息进行监管，能够最大限度节省资源。社交网络平台可不单对用户聊天中涉及金钱、账号的敏感词进行提醒，也可通过设定用户发布信息的敏感词来规制网络信息发布，或者社交平台可明确规定社交网络平台单一社交用途，禁止用户从事网络交易活动。

（三）合理分配举证责任，优化事后救济

社交网络平台上的交易在私密聊天中即可完成，有些交易甚至发生在朋友之间，消费者并不重视留存证据。网络信息的发布具有随意性，同时也能被篡改，网络证据认定比较复杂。因此，应加强国家监管部门、调解机构和第三方社交网络平台的合作，易于消费者举证的同时也增强了网络证据证明力。还应注意举证责任的分配，适当减轻消费者举证责任，增加经营者和社交平台的举证责任。因为在网络交易中，消费者处于相对弱势地位，若消费者未留存网络交易证据，将很难从存储聊天记录、交易信息等数据的社交平台服务器获取证据。因此，应适当增加经营者举证责任，并明确社交网络平台的举证责任，以维护消费者权益。

在消费维权过程中，我国诉讼制度的相关规定将耗费大量时间、财物成本，加之社交网络信息发布、删除随意化的特点，微信交易的举证难度进一步提升，维权成本进一步增加。因此，消费者迫切需求简捷、高效、低成本的救济方式。为保护消费者权益，一些国家和地区设立了简捷、费用低、受理小额诉讼请求的法庭，如新加坡设立的小额申诉裁判庭受理不超过2000美元的消费者或商人的投诉，香港则设有小额钱债审裁处,审理不超过5000港元的钱债纠纷。[12]笔者认为可借鉴其他国家地区设置小额诉讼法庭的经验，设置专事小额诉讼的法庭以解决包括微信交易纠纷等在内的小额纠纷。另一方面可选择适用我国民事诉讼中的简易程序，以此解决大量存在的诉讼标小的网络交易纠纷。这两种方式更加符合当前网络消费者的诉讼需求，能够全面地维护消费者权益。

（四）强化消费者组织的监督职能

为保护消费者权益，维护良好的交易秩序，有必要强化消费者组织的监督职能，消法应进行更大力度的修订：首先我国消法应将消费者协会改为消费者保护委员会，以体现消费者协会更高的社会地位，有利于消费者协会工作的开展；其次，消法不仅应当维持第三十一条第一款关于“各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持”的要求，还应明确各级人民政府应保障消协或者消保会必要活动经费资金，[9]234为消费者组织开展工作提供经济支持；最后，应在消法中明确列明鼓励设立其他消费者组织及其职权范围，与消费者协会开展工作，既能解决现有消费者协会工作强度过大的问题，又能更好地维护消费者权益。

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Reflections on Consumer's Interest Protection of WeChat Trading

ZHOU Zi-nan
（Anhui Finance and Economics University,Bengbu 233030,China）

As the development of electronic commerce,WeChat trading based on the social networking platform is developing rapidly.Compared with traditional online shopping,WeChat trading behavior is more popular,more private and higher credit.The development of WeChat brings new challenges to the protection of consumers'right to know,right to safety and right of return.But the laws and regulations of our country are not explicit.It’s difficult to supervise the WeChat trading administration and provide evidence for customers.To standardize transaction behaviors and protect consumers'interets,it is necessary to draw up and improve relevant laws and regulations,strengthen the supervision,reasonable allocate the burden of proof and exert the positive action on consumer organization.

consumer's interest;WeChat trading;consumer's interest protection law;social network platform

D923.8

A

1671-4288(2016)04-0068-05

责任编辑：王玲玲

2016-04-12

周子南（1991-），女，山东淄博人，安徽财经大学法学硕士。研究方向：经济法。