顾客参与和服务创新绩效影响关系研究综述

郑彩云

北京物资学院

顾客参与和服务创新绩效影响关系研究综述

郑彩云

北京物资学院

顾客是服务企业重要的外部资源，顾客参与对服务创新绩效的影响对于服务企业进行创新活动具有重要的借鉴作用。本文主要研究整理了有关顾客参与对服务创新绩效影响的文献。

顾客参与；创新绩效

引言

随着社会的不断进步发展，人们有更多的个性化需求，服务型企业要积极把握发展动态，关注来自顾客的信息，本文就是在这种背景下汇总整理了有关顾客参与对服务创新绩效的影响研究。先是对顾客参与的概念研究做了阐述，然后研究了服务创新绩效的相关理论，最后详细介绍了不同学者关于顾客参与对服务创新绩效的影响研究综述。

1 顾客参与相关研究

首先对顾客参与的概念与分类进行整理汇总。Rodie，A.R.& Kleine， S.(2000)[1]认为顾客参与是指顾客所付出的各种资源，顾客在服务的过程中为了更好地享受具有独特性的服务，往往需要付出包括物质、感情和心理等资源，这是一个必备的过程。Alam I & Perry C. (2002)[2]提出顾客参与主要是指在服务创新过程中企业根据自身的创新战略，在适当的创新节点通过合理的参与形式将顾客引入服务创新的过程。

关于顾客参与的分类，不同学者从不同维度上进行了划分，最主要的是从深度进行划分，即从低程度的顾客参与划分到高程度的顾客参与。Hubbert(1995)将顾客参与分为了低水平、中等水平和高水平的顾客参与三个层次[3]。张若勇等(2007)认为顾客参与包括三个维度：合作生产、顾客接触以及服务定制[4]。姚山季，王永贵(2012)认为顾客参与服务创新包含两个维度：信息提供及参与创造[5]。

2 服务创新绩效相关研究

2.1 服务创新绩效的概念

服务创新绩效表面看是指由于服务创新和改进使得各方面的收益有所增加，但是这并不是可以明确区分出来的，所以研究服务创新之前对于服务创新绩效的界定十分重要。孙颖(2009)将服务创新绩效定义为“服务创新绩效是企业开发新服务或改善现有服务以满足企业本身、供应商、客户以及内部员工等利益相关者的需要，用以维持企业的竞争优势的能力[6]。王家宝(2011)认为服务创新绩效是一个复杂的概念，建立服务创新绩效的概念的前提是要弄清楚影响服务创新绩效的因素，一般包含服务创新理念、领导者对服务创新的支持度、服务创新的组织构架以及服务创新的流程的设计与完成情况。

2.2 服务创新绩效的维度划分

由于服务创新绩效不易明确衡量和区分，所以要想获取服务创新绩效就需要从多维度变量综合体现，对于服务创新绩效的测量维度，不同学者有不同的看法。

Voss 等 (l992)从财务、竞争力以及品质三方面研究服务创新绩效。蔺雷和吴贵生(2003)从产品效益和企业效益绩效表征服务创新绩效。张若勇等(2007)[4]从创新过程和创新结果绩效维度表征服务创新绩效。

3 顾客参与对服务创新绩效的影响研究综述

对于顾客参与服务创新，不同的学者有不同的观点。一些学者认为顾客参与服务创新能提升服务创新绩效。Millissa (2011)对西班牙服务企业进行了研究提出顾客参与越多服务绩效越好。这是因为顾客参与的过程中将自身看成企业的成员，热情较高，愿意为企业提供更多信息。而低度的顾客参与对服务绩效更加不满意。

然而，并非所有的研究结果都证实顾客参与服务创新能够提升服务创新绩效。也有一些学者认为顾客参与对服务创新绩效的影响不大，甚至会阻碍创新绩效的提高。这种观点主要论点是顾客参与影响了服务开发的效率，使得新服务的开发时间长，成本高。Chan et al.(2010)分别从顾客和服务员工的角度，检验了在不同文化背景下顾客参与在价值创造过程中发挥的作用，结果发现顾客参与本身并不具有明显的价值优势，其效果取决于文化背景。

甚至还有学者发现顾客参与会导致新服务开发成本的增加和开发周期的延长，并会给服务创新结果带来不确定性，如Grissemann(2012)指出服务生产与制造业生产过程是有差异的，顾客参与服务过程是为了减少其过程的复杂性和结果的不确定性，但事实上顾客参与其中反而加剧了服务的不确定性，给企业服务过程带来不稳定因素。

4 总结

随着生活水平的提高，服务企业也面临更加高水平服务质量的挑战，顾客是服务企业重要的外部资源，服务企业要想不断创新占领竞争高位，就要认真思考顾客所处的位置。关于顾客参与对服务创新的影响在不同企业性质，不同企业阶段，以及不同行业的影响可能存在一定的差异，这也是需要更多的实证检验分析的，也是需要进一步研究的。

[1] Rodie， A. R.， Kleine， S. Customer Participation in Services Production and Delivery[C]. Teresa A Swartz， Dawn Iacobuee I. Handbook of Services Marketing and Management. Californ ia： Sage Publications， 2000： 111-125.

[2]Alam I， Perry C. A Customer-Oriented New service Development Process[J]. Journal of Services Marketing， 2002， 16(6)： 515-534.

[3] Hubbert A R. Customer Co-creation of Service Outcomes： Effect of Locus of Causality Attribution[D]： Arizona State University， 1995

[4] 张若勇， 刘新梅， 张永胜. 顾客参与和服务创新关系研究：基于服务过程中知识转移的视角[J]. 科学学与科学技术管理， 2007，28(10)：92-97

[5] 姚山季， 王永贵. 顾客参与新产品开发及其绩效影响： 关系嵌入的中介机制[J]. 管理工程学报， 2012(4)：39-48

[6] 孙颖， 陈通， 毛维. 物流信息服务企业服务创新过程模式研究[J].现代管理科学， 2009(5)： 65-67.

郑彩云(1990-)，女，汉，河北保定人，学生，硕士研究生，单位：北京物资学院物流工程专业，研究方向：物流服务创新