企业员工知识满意度影响因素分析

杨东红，郝　广，罗洪云，林向义

(东北石油大学经济管理学院，黑龙江 大庆163318)



企业员工知识满意度影响因素分析

杨东红，郝广，罗洪云，林向义

(东北石油大学经济管理学院，黑龙江 大庆163318)

[摘要]以企业知识管理流程为切入点，通过对员工知识满意度影响因素的分析，确定了员工知识满意度的指标体系。在此基础上，通过对99名不同行业在职员工关于知识满意度各影响因素的不同作用效果调查，利用因子分析法确定了影响员工知识满意度的潜在变量。通过结构方程模型对观测变量、潜在变量以及最终的知识满意度进行了模型分析。结果显示：传递源具有最高的影响效果。因此，企业在进行知识管理的过程中应选择合适的知识传递形式及知识传递者同时也应注重知识管理对员工的提升作用、了解员工的个性特点和行为方式。

[关键词]知识管理；员工知识满意度；结构方程模型

[DOI]10.13322/j.cnki.fjsk.2016.01.009

在知识经济到来和经济结构调整的大背景下，以知识管理提升整体竞争力和自身绩效的企业数量不断增加。知识管理逐渐成为许多企业投入和发展的重点，但随着知识管理在企业中的推进，如何科学地测评其管理效果已成为一个重要但又难以实施的环节。

绩效和利润是企业最为关心的因素，因此在有关知识管理评价的研究中，研究者往往将绩效与知识管理效果相关联，通过对比企业实施知识管理前后绩效表现的变化以衡量整个知识管理的效果。然而，随着对知识管理评价研究的深入，新的问题开始出现：企业在实施知识管理的同时无法保证其他活动的恒定不变。因此，企业效益的增加并不能代表知识管理的成功，而效益的减少或增长的停滞也不能完全归因于知识管理的失败。据此，研究者开始着手使用服务理念取代价值理念对知识管理进行评价[1]。而知识管理的服务特征也开始为人所知。站在服务的角度，知识管理的终极目标是处理知识传递方与知识接受方之间的复杂关系[2]。在知识管理的系列活动中，由于情境和自身条件的不同，接受者会对由企业提供的这种“知识服务”产生不同的满意程度，进而产生不同的行为。而从服务角度来看，知识管理评价的重要形式、服务接受者的满意度反映了知识管理重要环节的实施效果[3]。

概括其他学者对知识满意度的理解，笔者认为：知识满意度指的是知识接受者对知识传递、吸收、转化等环节的个体心理感知状态。知识满意度不同于知识管理满意度，知识满意度强调的是知识接受方对知识管理主要环节的个体感受。而知识管理满意度重点反映的是知识管理参与者对此项管理活动的综合评价。此外，与之类似的知识管理系统用户满意度与知识满意度也有明显区别，用户满意度指的是知识管理实践工具与技术的使用者对知识管理实施的基础设施的满意程度[4]。

一、理论分析

企业员工满意度以及知识管理的流程是本文研究的基础。20世纪70年代，Smith确定了工作自身、升迁、薪酬、协作者以及监督作为员工满意度影响因素，国外学者对员工满意度影响因素的研究就此开始。此后，相继由Seashore等提出了环境与个人双因素影响以及Brown提出了工作成果、角色感知、个体差异和组织变革等4个影响因素[5-6]。同时众多国内学者对员工满意度影响因素的研究逐渐细化到具体行业。辜应康等以上海酒店员工为样本的实证研究证明了薪资福利、个人发展、工作本身、上级领导、人际关系、管理体系、工作环境等因素对酒店员工满意度的显著影响[7]。田喜洲运用人工神经网络，通过实地调查与因子分析发现影响外资企业员工满意度的主要因素包括：企业及个人发展前景、员工精神回报等[8]。

此外，在知识管理系统使用者满意度的研究上，Ong以研究使用者满意度为目的对台湾新竹科技工业园区内4家国际半导体制造企业的147位被调查者进行了调查研究[9]。Chin等以使用者满意度评估了知识管理系统的效果并通过对一所初级学校的调查证实了其研究结果[10]。

从知识管理流程的角度，知识传递满意度、知识吸收满意度以及知识转化满意度构成了企业员工的总体知识满意度。作为知识接受者最先接触的环节，知识的传递过程中存在多种影响员工满意度的因素；在知识的应用阶段，涉及的主要内容是员工能否有效地吸收上一阶段接受的知识，并将其真正运用到现实工作中；对于知识的存储，其主要表现在员工对已吸收知识的转化，即将其从知识形式转变为个人的能力或其他经济利益形式。

尽管员工的知识满意度不能代表整个企业的知识管理满意度，但在逐渐重视企业内部营销的今天，员工对知识传递、吸收、转化等环节的个体感知能在很大程度上反映知识管理的实施情况，是衡量知识管理效果的一项重要参考。而在测量满意度前，必须首先确定的是满意度的影响因素。

员工满意度影响因素和知识管理系统使用者满意度的研究逐渐丰富，但对企业知识管理中知识接受者满意度影响因素的研究仍较为少见。本研究结合上述研究中对满意度影响因素的总结以及知识满意度与知识管理流程的关系确定了15项员工知识满意度影响因素。

二、调查过程与数据分析

(一)调查过程

结合企业员工知识满意度影响因素的细化指标，通过预试排除了“其他接受者表现”对员工知识满意度的影响作用。对于因素的不同影响程度本研究采用李斯特五分评价法，将其分5个等级“极大=5，很大=4，一般=3，很小=2，无=1”。

根据其余变量拟定调查问卷，通过上海库威信息技术有限公司推出的自助式在线问卷调研平台进行了互联网调查。调查共发放107份调查问卷，回收有效问卷99份。调查对象涉及多个行业，其中生产、加工、制造业人数占23.5%，文体教育、工艺美术领域人数占12.7%，IT、通信、电子、互联网人数占9.8%，服务行业人数占7.8%，政府、非盈利机构人数占6.9%，贸易、批发、零售、租赁业人数占6.9%，人力、行政、管理人数占5.9%，房地产、建筑业人数占5.9%，能源、矿产、环保人数占3.9%，金融业人数占2.9%，文化、传媒、娱乐、体育行业人数占2.0%，其他行业人数占11.8%。

(二)效度分析

通过KMO和Bartlett球体检验对问卷中的14项问题进行因子分析实用性的检验结果显示：KMO值为0.883，说明各项影响因素间的相关性差异较小，同时Bartlett球体检验方近似值为665.279，数值较大。此外，相应的显著性概率(sig.=0.000)小于0.001，为高度显著。

三、结构方程模型构建

(一)确定潜在变量

由于企业员工知识满意影响因素从不同角度有着不同的分类标准，为保证后续结构方程研究的准确性，本研究采用因子分析确定影响企业员工知识满意度的潜在变量，对14项影响因素提取了5项主要因子。5项因子所解释的方差占总方差的72.672%。

通过因子负荷旋转得到对企业员工知识满意度产生影响的潜在变量包括：传递源因素(由知识传递形式、知识的显隐性、传递者及传递机构组成)、相关利益因素(由实际利益、奖惩、提升作用组成)、个体差异因素(由知识的实用性、个人兴趣、个人期望组成)、内部支持因素(由接受知识期间的待遇、管理者的支持、知识传递环境组成)以及时间与心境因素(由知识传递时间和接受知识时的心情组成)。

(二)构建结构关系假设

本研究中结构方程模型的构建假设是：传递源、相关利益、个体差异、内部支持以及时间与心境等5项潜在变量不仅可以代表14项观测变量的信息，同时他们还能够共同解释一个更高阶的综合评价潜在变量。上文研究中的因子分析所提取的潜在变量，在概括14项观测变量的同时，也共同组成了一种结构关系。而界定潜在变量的目的是研究它们对企业员工知识满意度的总体影响程度(表1)。

表 1　观测变量、潜在变量以及综合变量的关系

此设计中存在以下2个基本假设，分别是：

H1：5个潜在变量能综合反映各自维度的观测变量，同时与其观测指标存在正相关关系；

H2：5项潜在指标对企业员工知识满意度综合指标均具有显著影响。

(三)建立研究模型

1.结构方程模型构建。研究假设中存在5个外部结构模型和1个内部结构模型。以传递源变量为例，因子分析结果显示传递源潜在变量(ζ1)与3个观测变量知识的传递形式(x11)、知识的显隐性(x12)以及传递者与传递机构(x13)存在相关关系。因此，可将3个观测变量视为受到潜在变量影响的结果表现。在这一外部模型构建的过程中将传递源潜在变量作为自变量，3个观测变量为因变量。使用反映型模型解释其中的内在关系，即：

同理，其余4个潜在变量与表达其具体表现的观测变量分别可以通过模型表示为：

而假设中的1个内部模型，即企业员工知识满意度综合评价变量在内部结构模型中作为因变量，同时由5个潜在变量进行解释，具体假设方程可以写成(其中β为路径系数，v为误差项)：η=β1ζ1+β2ζ2+β3ζ3+β4ζ4+β5ζ5+v

2.唯一维度检验。唯一维度检验是通过对每个潜在变量所含观测变量分别进行主成分分析来描述模型结构的唯一维度性质。本研究选取的统计指标包括对每个维度下的观测变量进行主成分分析的前2个特征值和Cronbach′s系数。对5组观测变量分别进行主成分分析发现，传递源、相关利益以及个体差异变量组中的Cronbach′s系数均大于0.7，而内部支持与时间和心境变量虽然在Cronbach′s系数上小于0.7，但其第一特征值均大于1，且明显高于第二特征值，因此，通过该结果可以认为5组观测变量均具备唯一维度。

3.模型估计参数检验。Bootstrap再抽样方法是PLS路径建模中常用的检验方法。本研究利用SmartPLS3.0软件对企业员工知识满意度评价模型中的负载系数进行了Bootstrap检验(表2)。

表 2　结构模型负载系数(Loadings)的Bootstrap检验

若P<0.05为显著，P<0.01为非常显著。从Bootstrap检验的结果来看，本研究中的方程负载系数通过了统计检验。

(四)模型评价

1.外部模型效果评价。在PLS路径模型中，每个观测变量的信度可以通过其与各自潜在变量之间的负载系数进行评价。当前被多数研究者接受和使用的标准是该系数应大于0.7，而在反映型的外部模型中负载系数就是观测变量与潜在变量之间的相关系数。本研究中观测变量与其对应的潜在变量之前的相关系数均超过了0.7的标准(参见表2中负载系数项)，可以认为外部模型有效。

2.内部模型预测能力评价。本研究的内部模型较为简单，企业员工知识满意度作为模型内部唯一一个被解释的变量，由5个潜在变量共同解释。通过对内部模型的路径系数以及模型拟合的R2进行具体分析。表3中的路径系数分别表示了潜在变量对内部结构中的作用。而R2作为模型中评价内部预测效果的重要指标，代表潜在变量对内部变量方差解释的能力，其数值越大，表示内部变量能够被潜在变量解释的部分也越大。本研究中内部模型拟合的R2值为1.000，可认为当前模型内部关系具有较为理想的拟合效果，即该综合变量对其他潜在变量起到了较好的代表作用。

表 3　内部模型的路径系数

四、研究结论与建议

(一)结论

综上所述，本研究在内部模型构建的过程中对变量关系的表示主要采用反映式模型，拟合结果以路径系数形式表示。其展示的是潜在变量与其对应的观测变量之间的相关性，而相关性的高低反映的是观测变量对潜在变量的解释程度。通过对建模结果的分析，本研究主要得出以下3点结论。

1.传递源潜在变量对企业员工知识满意度的影响作用略高于其他潜在变量。结合表3可以得出，在本研究所构建的结构方程模型中，传递源变量的路径系数为0.288，略高于其他4个潜在变量。而假设中构建的内部结构模型可以表达为：

η=0.288ζ1+0.263ζ2+0.246ζ3+0.230ζ5+0.178ζ5

5个潜在变量的显著性检验证均不为0，说明它们均会对企业员工知识满意度带来影响。。

2.潜在变量与观察变量间的关系。根据表2模型构建结果可知，研究中的5组反映型外部模型的具体方程式如下：

(1)在传递源潜在变量的3个观测变量中，知识的传递形式与传递源的相关关系最强，除此之外，知识显隐性和传递者及传递机构与潜在变量之间的相关关系也较强；(2)从相关利益的角度，知识的提升作用表现出最强的相关性，而实际利益因素与潜在变量的相关性要强于奖惩因素；(3)知识的实用性是企业员工知识满意度个体差异的重要观测指标，随后是个体对知识的期望，而个人兴趣与个体差异因素的相关性最低；(4)在内部支持方面，管理者的支持与其对应的潜在变量之间具有最高的相关性，是最具代表性的观测变量；而知识传递环境比接受知识期间的待遇的相关性更低；(5)时间和心境潜在变量与其对应的2个观测变量拥有较为相近的相关关系。

(二)建议

根据研究得出的主要结论，对提升企业员工知识满意度提出了以下3点建议。

1.选择合适的知识传递形式和知识传递者。知识只有经过不断传递才能得到创新和发展。同样，在企业知识管理的过程中，知识的传递与共享也是最为重要的环节。在以服务角度将员工知识满意度作为知识管理评价的重要参考的前提下，选择“服务者”的环节是整个服务过程的关键。推行知识管理往往会受到诸多条件的制约，但企业需要明确知识管理的最终目的是服务企业并促进其健康发展。因此，不能仅以节约成本的角度选择知识传递方和知识的传递形式，知识接受方的态度与建议也应成为重要的参考标准。

2.注重知识管理对员工的提升作用。企业应该摒弃“培训员工是为他人培养人才”的错误思想，要真正关心员工的精神和物质需求。企业的发展目标最终需要通过员工的共同努力来实现，以服务角度对员工进行知识的传递和共享，需要明确员工的自身需求。在知识管理的初期，应给予员工一定的激励，提高员工的参与程度。同时在知识管理活动的选择上，也应兼顾员工的实际需求。选择对员工能力有实际提升作用的项目，这样往往能够得到更多的支持和更好的效果。

3.直接管理者应了解员工的个性特点和行为方式。员工对接受知识的满意程度受到个性因素的影响。在进行知识管理活动中，应针对不同员工的个体差异进行知识的传递，有利于提高员工满意度。同时企业应结合员工的特点制定知识管理进度，对员工进行分类管理，建立员工个人信息库，保持员工与员工之间以及员工与管理者之间信息渠道的畅通，实时掌握员工的动态，结合员工的具体情况安排知识管理活动。

在以服务角度进行企业知识管理评价的过程中，满意度测评是一种切实可行的手段，员工对知识的满意程度能够作为评价企业知识管理的一项重要参考。对员工知识满意度影响因素的研究对后续的员工知识满意度测评有着重要的参考作用，同时也能帮助企业更加全面地了解影响员工满意的因素，从而在实际管理过程中更有针对性地解决企业内部营销问题。

[参考文献]

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[3]杨雪绒.知识转移对组织绩效的影响研究:知识满意度的中介检验[J].情报杂志,2011,30(3):120-123.

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[10]CHIN K S, LO K C, LEUNG J P F. Development of user-satisfaction-based knowledge management performance measurement system with evidential reasoning approach[J]. Expert Systems with Applications,2010(37):366-382.

(责任编辑： 林小芳)

Analysis of factors affecting the enterprise employee satisfaction of knowledge

YANG Dong-hong， HAO Guang， LUO Hong-yun， LIN Xiang-yi

(SchoolofEconomicsandManagement,NortheastPetroleumUniversity,Daqing,Heilongjiang163318,China)

Abstract：In the regard of enterprise knowledge management process, the factors affecting employee satisfaction of knowledge are analyzed to establish the index system of employee satisfaction of knowledge. Meanwhile a survey of 99 full time employees from different trades is conducted to investigate different effects of those factors, and the latent variables for employee satisfaction of knowledge are derived by factor analysis. Structural equation model is applied to calculate the observed variables, latent variables and satisfaction of knowledge. The results show that transfer source has the highest effect. Therefore, in the knowledge management process, an enterprise has to adopt proper knowledge transfer methods and instructors while pay attention to the role of knowledge management in improving employees, and be aware of an employee′s personal characteristics and behavior styles.

Key words：knowledge management; employee satisfaction of knowledge; structural equation model

[中图分类号]F272.92

[文献标识码]A

[文章编号]1671-6922(2016)01-0045-05

[作者简介]杨东红(1970-)，女，教授，博士。研究方向：市场营销及知识管理。

[基金项目]教育部人文社科青年基金项目(11YJC630147)；黑龙江省哲学社会科学研究项目(13D010)。

[收稿日期]2015-07-27