供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究

贵州省毕节供电局 王泽鑫

供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究

贵州省毕节供电局 王泽鑫

随着社会发展和经济水平的不断进步，电力已经与人们的日常生活密不可分，公众在对于电力需求量不断提升的同时，对于服务质量也提出了新的要求，这意味着供电企业在获得更加广阔的电力营销市场的同时，也迎来了新技术和服务上的挑战。开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，通过客户提出的评价和满意程度，全面提升供电企业的服务质量和服务水平，将有效地促使供电企业在发展过程中迎来更加广阔的空间和更加光明的前景。

供电企业；客户满意度；服务质量；综合评价；问题研究

0 引言

开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，可以掌握客户需求，不断提升自身的服务质量，为客户展开具有差异性的服务，努力为客户的生活带来更多的便利。供电企业服务针对性的有效提升，不仅可以在激烈的市场竞争中获得更加理想的市场竞争力，同时也可以为社会和经济的发展奠定更加稳定的基础和提供更为强大的市场推动力。

1 供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题的重要性研究

随着我国经济发展速度的不断提升，对于电力能源的需求量也在与日剧增，相对于其它不可再生能源，电力能源在社会发展中的广泛应用，显然更加符合可持续发展的理念，因此供电企业的服务质量对于社会的发展具有不可忽视的重要性。

在这一大背景下，我国的电力公司也需要不断地完善自身的供电质量。贵州电网公司曾经组织开展“客户满意度提升管理年”活动，坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，并且向电力用户作出“供电服务承诺”，全面提升客户满意度。由此开展可知供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题的探究，全面提升供电企业的服务质量，是社会发展的大趋势所在，具有其不可忽视的重要性。

2 供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题

2.1 影响供电企业客户满意度和服务质量的内部因素

开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题，首先应当明确影响供电企业客户满意度和服务质量的内部因素。

（1）供电企业服务意识不足，方式较为单一。部分供电企业的服务理念仍然为传统意义上的服务理念，没有随着时代的发展而进行更新。

例如供电企业在进行服务的过程中，缺乏与客户足够的沟通和交流，因此无法很好了解客户的真正所需，使得供电企业为客户所提供的服务严重地缺乏针对性，最终导致供电企业无法获得客户对其中肯的综合评价。

（2）很多传统的供电企业在开展供电服务的过程中严重缺乏系统性[1]。

例如部分供电企业无论是对于居民用户、商业用户还是其它用户，所采用的服式方式基本相同，缺乏对于不同客户用电需求系统性的认知，这也使得供电企业的服务质量大幅降低。

（3）人力资源管理部门的管理不到位。很多供电企业在开展供电服务的过程中，没有明确人力资源部门的工作重要性，没有建立完善的员工管理模式，老员工的思维定式较为顽固，新员工缺乏工作经验，部分员工提升服务水平的意识淡薄。

2.2 影响供电企业客户满意度和服务质量的外部因素

城镇化水平的不断发展使得社会对于供电量的需求在不断提升，因此部分供电企业在发展过程中也面临着较大的供电压力，此外由于政府对供电量的要求也在不断地提升，这使得很多供电企业为了确保其供电量，而忽视了供电质量的保障，因此当地政府对于供电企业的管理措施是影响供电企业客户满意度和服务质量的主要外部因素[2]。

开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，可以将供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题分为：影响供电企业客户满意度和服务质量的内部因素和外部因素两点。通过探究可知，提升供电企业客户满意度，不仅需要完善增强自身的服务意识，完善自身的服务模式，同时也需要当地政府等管理部门明确供电质量保障的重要性，为供电企业的发展提供更加清晰的政策导向。

3 供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式

3.1 建立供电企业客户满意度测评模型

建立供电企业客户满意度评价模型，是最为直观有效的供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式之一[3]。以下以贵州省毕节市的供电企业客户满意度的调查工作为例，开展供电企业客户满意度测评模型的建立研究：

贵州毕节供电局向全市客户发放满意度调查问卷，所发放问卷数量为300份，实际回收的问卷数额为247份。将这247份问卷根据客户的评价分为4个等级：“非常满意、良好、一般、十分不满意”。通过统计数据发现，居民用户对于毕节供电局的服务满意度为75%，商业用户的满意度为70%，而工业用户供电的满意度为78%，进而根据数据建立贵州省毕节市的客户满意度模型。

通过贵州毕节供电局客户满意度模型可知，该地客户对于供电公司的整体评价，多数为“比较满意”。贵州毕节供电局在开展供电工作的过程中，则需要根据这一模型，对于评价为“比较满意”的客户，整理其意见完善自身不足，对于评价为“一般、很不满意”的客户所提出的意见，全方位进行供电服务模式的完善和改进，进而更有方向地提升客户对于供电企业的客户满意度[4]。

3.2 开展客户满意度和服务质量的综合测评研究

同时根据供电企业客户满意度测评模型的建立，可以开展客户满意度和服务质量的综合测评研究工作。以贵州省毕节市客户满意度模型为例，根据这一模型上所反映的客户对供电企业的满意状况和程度，借助95598服务热线，开展供电企业在电价、服务行为等方面的综合测评，并且研究这一综合测评结果，毕节供电局应当完善抄表收费、电能质量、服务渠道、停电处理工作的系统性，进而为当地的经济发展提供更加强大的推动力。

开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式，首先应当建立供电企业客户满意度测评模型。供电企业客户满意度测评模型的建立可以有效地促使供电企业的综合测评工作更加具有针对性，同时供电企业的综合测评工作的开展，也可以促使供电企业客户满意度测评模型的建立更加具有系统性。两种提升供电企业的服务质量的方式的应用，将使得供电企业的服务水平得到更加有效地提升。

4 结束语

开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，首先应当明确供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题的重要性，进而思考供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题，最后探究供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式。开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，通过客户满意程度和提供的评价，全面提升供电企业的服务质量和水平，将使得供电企业为社会的发展提供更加强大的动力。

[1]李本超.供电企业服务质量综合评价指标的研究[D].吉林大学,2015,04:90-91+97.

[2]吕卓蔚.电力公司客户满意度测评体系研究[D].武汉纺织大学,2015,06:23-28.

[3]荆兆东.供电企业顾客满意度影响因素研究[D].山东大学,2015,04: 84+86.

[4]朱精科.苏州阿尔斯通高压电气开关有限公司客户满意度研究[D].厦门大学,2014,05:66-67.