信息化运维作业文件体系建设及应用

北京航天发射技术研究所 李 木 刘小强



信息化运维作业文件体系建设及应用

北京航天发射技术研究所 李 木 刘小强

【摘要】随着企业信息化程度的不断提高，信息系统运行维护工作量和工作要求越来越高，如何高效开展信息系统运维工作并确保系统稳定、可靠、安全运行成为企业面临的新课题。本文阐述了信息化运维作业文件体系建设必要性、作业文件编制原则和方法，并对应用效果进行了分析评估，具有较好的推广价值。

【关键词】信息化运维；作业文件；体系建设

1　前言

随着信息技术的发展，企业信息系统和硬件设备越来越多，信息化人员承担的工作项目也越来越多，如果按照原来信息化运维全凭个人经验，不仅容易出错，而且会因人员调离导致知识流失。本文针对企业信息化运维情况，提出建立信息化运维作业文件体系的思路，并介绍了作业文件编制方法和应用效果。

2　信息化运维过程中存在的问题

2.1依赖于个人知识，不利于知识共享

信息系统运维一般以系统管理员为中心，系统运维和问题解决完全取决于个人知识能力水平，容易出现因个人认知不足导致问题解决不及时、不能有效识别系统风险等情况，不利于形成团队能力，不利于提升运维工作效率和质量。

2.2缺乏标准的操作流程，人员操作不规范

信息化运维缺乏规范的作业文件，不同人员承担同一工作效果不同，同一人员处理同类问题每次方法不同，全凭自己的经验和记忆，还经常出现操作步骤随意、操作方式随意、解决老问题带来新问题等情况，造成工作反复，解决问题的效率低，用户意见大。

2.3人员流动造成的经验流失

由于信息系统运维全由一个系统管理员承担，系统相关的知识、技术、技巧、经验都在系统管理员脑子里，当人员发生离职时，会带走相关的知识。而对于新系统管理员来说，对系统的熟悉程度完全取决于原管理员的交接程度，给后续的管理和运维工作带来很大的风险和隐患，同时造成企业人力成本浪费。

3　建立信息化运维作业文件体系的必要性

基于上述等问题，信息化作业文件体系建设工作应声而出。那么，什么是“作业文件”？ 百度百科中给出了这样的解释：“作业文件是手册和程序文件的支持性文件，它是某项管理活动的运行准则和控制标准，也可以理解为针对岗位操作的描述。”简单的说，就是标准的操作手册。通过建立作业文件体系，可以解决规范操作行为、经验知识共享、避免知识流失等问题，作业文件将作为信息化运维人员日常工作的行为准则，使个人工作习惯变成组织工作行为，将对提升管理效率、提升系统运行稳定性起到积极有效地作用。另外，作业文件的编写过程是从实践到理论的一个提升，有利于系统管理员进一步深入理解系统原理、操作方法等，对个人能力提升也会起到很好的促进作用。

4　信息化运维作业文件体系建设方法

根据企业信息化特点，通过分层分类方式确定文件体系和文件编写要求，搭建信息化运维作业文件体系架构，对每一类作业文件确定具体的文件名称和编写内容，并编制作业文件模版，以便形成风格统一的企业级作业文件编写格式。

4.1作业文件体系架构的设计

依托于原有的信息化管理模式，信息中心将作业文件分为机房管理、网络设备、应用系统、安全产品、客户端维护、日常管理六大类作为顶层架构，所有作业文件必须归类于六类文件之中。

4.2作业文件编写原则的确定

编制作业文件编写要求和文档模版，对文件章节架构、字体格式、排版规则等进行具体规范，经讨论形成文章架构，内容应包括文件适用范围、工作依据、管理要求、操作步骤、安全策略配置、应急预案、常见问题、巡检表等具体内容，明确本项工作依据的规章制度和上级要求，规定必须严格遵守的操作内容和操作步骤，明确出现问题后的应急预案措施，梳理常见问题并写明具体解决措施，将日常巡检表格纳入其中规范风险识别和预警要求。

4.3作业文件的评审与发布

由各系统管理员编写完成的作业文件需经过集体讨论和评审，将其个人知识和技能转变成团队成果，并面向适用范围涵盖的人员进行发布，文件发布后，组织信息化人员进行学习讨论，并由替岗人员依照作业文件内容对相应工作进行操作，验证作业文件正确性。同时确定每年进行一次修订，补充完善内容，以确保作业文件的持续有效，使其发挥真正的作用。

5　应用效果评价

自作业文件投入使用以后，信息化运维工作效率和用户体验得到明显提升，人员技能更全面，日常操作更规范，问题解决更及时，运维人员工作压力和强度有效降低，同时避免了人员离职导致的知识断层。它不但是操作流程的规范，也是系统运维的保证，更是很好的知识管理方式，它不仅提升企业管理水平，更提升了个人业务能力，对保持信息化运维工作的健康发展起着至关重要的作用。