宁波大众：用爱连接员工和客户



宁波大众：用爱连接员工和客户

在发展的过程中，大众通过不断进行市场调研，了解客户最直接的需求，从而开发新的服务项目。“我们在调研中问客户，在搬家前是否需要物品包装和整理，很多客户都表示需要，而且反响强烈。我们给出了不同价格供客户选择，很多人会选择自己的需求，可见客户有是意愿支付这笔费用的，只是我们目前还在尝试中，真正还没有完全投放市场。”莫小芬说。

“我们就是把员工聚在一起，共同做一件事：为宁波的老百姓服务。把公司看作自己，只能养活自己；把公司看作公司，只能养活公司的300多号人；把公司看作社会，才能接纳更多的人进来工作。”宁波大众社区服务有限公司总经理莫小芬的一番话让《家庭服务》记者动容。

大众从搬家业务起家，现如今发展成为以物品搬家为主，保洁、家政、培训学校等六大业务为辅的综合性服务企业。莫小芬觉得家政公司很适合她，因为她喜欢帮助人，她觉得别人需要她出一份力说明她有价值，看到人家满意，她就很开心。

莫小芬说任何员工来了公司以后，她都当做家人去对待，不管什么样的性格都能沟通顺畅，让员工安心工作。现在她每天跟员工交流的时间比家人还长，久而久之感情深了，员工们也都愿意一直跟着她干，现在公司工作10年以上的老员工有26位，还有一位工作20年以上的老员工。

在莫小芬的带领下，时间长了，员工都把公司当成了自己的事业去做，这是莫小芬很骄傲的地方：“我们是资深企业，靠企业营业额来发放工人的工资，工人给客户服务好了，公司收入增加了，自己的工资也提高了。”

在发展的过程中，大众通过不断进行市场调研，了解客户最直接的需求，从而开发新的服务项目。“我们在调研中问客户，在搬家前是否需要物品包装和整理，很多客户都表示需要，而且反响强烈。我们给出了不同价格供客户选择，很多人会选择自己的需求，可见客户有是意愿支付这笔费用的，只是目前我们还在尝试中，还没有完全投放市场。”莫小芬说。

在为客户提供服务的同时，大众也珍惜每一个客户，用心做好售后服务。每个客服中心员工跟单有两个表格，一张是当天接单的详细资料，一张是之前接了需要当天跟进的订单。如果其中一单的阿姨没有准时上门，这种跟单方式能迅速发现并联系客户，沟通后提出处理办法。

随着公司业务领域的不断拓展，顾客对服务质量也提出了更高的要求，为适应新的发展形势，2015年大众做了一件大事，开发服务软件对整个服务质量进行掌控。现在主管听电话录音能监管服务质量，同时也能监控跟单质量和回访质量。从客户第一个电话打进来，到沟通，到服务，到最后客户回访的全部过程，都在这个软件上体现出来。软件总体设计目标是达到多赢的模式，即客户满意、员工挣钱、公司发展。

大众的培训学校既对内也对外，对内主要是为公司培训员工。“学校也对社会开放，我们也想为社会服务。我们一家公司不足以服务宁波大市区，所以我们希望整个行业都生机勃勃。身为宁波人，要踏踏实实地为宁波老百姓服务，让他们生活中有幸福感。最终我们的家政服务就是让老百姓有幸福感。”莫小芬一直觉得帮助了百姓自己才有幸福感。