浅谈公路收费管理中文明服务存在的问题及对策

甘肃省兰州公路管理局 庄静

浅谈公路收费管理中文明服务存在的问题及对策

甘肃省兰州公路管理局 庄静

收费服务领域在现在和将来均有很大的成长空间，与其相对应的服务文化构建变得特别关键，行业文化是收费工作竞争优势的重要组成部分，是区别于人才、资本、技术等常规元素的第四类资源，这就要求我们应当在实践中深化对服务文化的认知，开创各具特色的服务文化。本文将服务文化作为公路收费管理的重要内容，鲜明地体现出终端服务的整个流程，具有鲜明的个性。本文主要对二级公路收费管理工作中文明服务的现状进行了简要分析。

公路收费管理 文明服务 措施

公路收费管理工作面向社会，是公路交通行业的一个服务展示窗。文明服务是服务文化的关键，提供文明服务，打造文明窗口形象是该项工作的一个重要目标，同时是该项工作最基础的要求，不管什么时候，服务均是公路收费管控的重点。对于服务行业而言，没有最佳，有的只是不断地完善。我们应当从自身岗位出发，积极营造文明服务气氛，把工作热情化为文明服务的春风让所有的服务对象感受到；重点以热情、真情、温情获得驾驶员们的信赖和支持；用现实行动做好文明服务的践行者，去获得社会各个行业、各个领域的尊敬、信赖和赞扬。

1 二级公路收费管理工作中文明服务的现状

收费职工从思想上根本不重视文明服务工作，收费人员要从思想上有所提高，对待收费服务工作要有新思路，服务质量要上水平，在不同的时代，要组织出一套新的关于收费服务的名词，比如：请交费；改进为：你好，请交费××元；再改为：你好，请交费××元，加上文明服务手势等。在笔者从事10年的收费管理工作过程中，定期学习上级组织制定的部分有关文明打造、文明服务等有关文件，时间长了，通过本人全面学习剖析，形成了对文明服务的基本认知：公路收费的大多数从业者形成了“司机第一，驾驶员便是衣食父母”的服务观念，具备了以服务开拓事业，全方位树立公路领域服务形象的思想素养与专业素养，其在工作过程中，转变了服务态度，提升了服务品质。可是调研中也发现，一些职工因为为驾驶员服务的观念不到位、服务水平较低，存有部分不可忽略的问题。

(1)服务欠到位。部分是运用文明语言不标准，部分是带有地方话口音，部分是语调不够亲切，有的服务时好时坏，存在势利眼(如有的在说文明用语，只是为了给监控看)，使驾驶员无法体会到收费人员的亲切。

(2)帮助欠真诚。部分职工平常工作不扎实、文明服务停留在形式层面。驾驶员驾车过来，口中打着招呼，眼睛却盯着计算机，口眼不一致的行为，使人体会不到“热情”，体会不到真诚。有些时候驾驶员咨询下路线抑或想让收费工作者帮忙倒一杯热水，部分收费工作者就当没听见，使驾驶员无法获得满意的服务体验。

(3)微笑欠甜美。部分职工不注重内容，仅注重形式，微笑不够甜美，仅注重微笑的方式而不注重甜美的内容，为了微笑而微笑，不到位的微笑，表面笑而内心不笑的“形式微笑”，一方面毁坏了收费工作者本身的形象，另一方面毁坏了文明之窗的形象。

2 影响文明服务不到位的因素剖析

2.1 社会要素

部分收费工作者表示，因为部分驾驶员素养不高，对收费工作者的文明服务不尊重，不正面对待，乃至用粗俗的话语“对待”收费工作者的文明服务，收费工作者的热情得不到应有的尊重，让部分收费工作者文明服务的主动性受到一定程度的影响，这些收费工作者在现实中体现为注重小节而不注重全局，把社会上部分素养较低的驾驶员对自己的不尊重错误理解为大部分驾驶员对自己的不尊敬。

2.2 单位要素

通过调研得知，部分收费职工表示所在单位不太注重文明服务，在实际中体现为“雷声大、雨点小”，在其看来收费站的目标是收取费用，职工将费用收好即可，无须耗费太多的精力在如何服务方面；部分收费单位满足于当前状况，认为当前的服务质量还可以，没有严格要求，没有抓出效果，没有上台阶，不去进行水平方向的对比，未曾和文明服务工作开展得较为突出的单位对比，部分收费站还没有构成文明服务机制，亦未曾营造文明服务的气氛，判定文明服务好坏的指标不够科学、合理等。

2.3 个人要素

文明服务不单单表现在表面上，还表现在收费职工自身的业务素养、思想素养、精神状态等方面。有些职工由于业务水平较低，操作效率不高，无法顾及文明服务；有些职工对文明服务的认知掌握不到位，服务认知比较匮乏，在实际中体现为注重自由而不注重规章，心情好的时候便规范运用文明用语，心情不好时便产生“三欠”问题，分别是“服务欠到位、帮忙欠真诚、微笑欠甜美”；有些职工心理素养较差，把生活中不良好的情绪带到工作中，情绪不稳定，乃至低迷，工作时精神状态不理想，拉低了文明服务的品质。

3 提升文明服务工作的措施

从文明服务工作质量不高的影响要素——社会要素、单位要素、个体要素的成因剖析来看，在本人看来，应当增强公路收费工作中的文明服务管控，能够从下述几方面着手。

3.1 增强职工的思想素养教育，联系现实状况抓好文明服务

从对收费职工文明服务现状的调研与导致文明服务“3欠”问题的成因剖析可知，在职工中牢牢形成“司机第一”的服务观念特别关键。各个公路收费管控部门应当增强职工对文明服务的工作必要性的培训。个体的行动是其观念、理念的展现，观念引导着行为，唯有观念上注重文明服务，职工的服务才能够做到口心一致，假如职工观念不科学、注重部分而忽视全局、注重结果而不注重方式、注重自由而不注重规章，便会让文明服务工作难以改善。

3.2 改变服务理念，深化收费服务认知

在收费单位内部，组织挑选一些素质高、业务过硬的收费职工建设服务品牌。建设服务品牌表现在服务质量上，而服务质量的优劣重点表现为职工素养的优劣，要提升服务品质，需要提升职工的素养，唯有高素养的职工，才可以提供高品质的服务。高素养的职工还可以弥补服务设施的缺陷，服务设施再先进，基层职工素养较低也无法发挥本身的效能。职工的语言和行为，无时无刻不表现着收费站的服务质量，展现着公路收费方面良好的窗口形象。甜美的笑容，贴心的提醒，以人为本的服务。当驾驶员驾车通行在道路上，无论从哪一个收费站通过，无论从哪一个地区的公路通过，均可以全面体会到春风拂面般的舒服，此便是公路收费工作者用笑容形成的和谐、优美的服务。我们应当将“笑容”作为纽带，全面地去树立一个和公路一起延展的微笑形象。要想实现这些，并不是特别关键，首先，我们能够采用人员优化的方式，将表现突出的收费工作者安排起来，采用“五班三运转”的方式，提升文明服务的水平，全面坚定树立服务品牌的信念，让微笑服务品牌具有显著特征，构成长效体制；其次，提升收费工作者录用要求，另外提升收费工作者薪金福利，对于表现杰出的收费工作者予以其本身价值方面的认可；最后，让过往司乘人员刻骨铭心地记住我们热诚周到的服务，微笑传播文化，文化促进和谐诞生，此恰是微笑服务品牌应当要建立的个体和个体间的和平共处之美。围绕微笑服务品牌建设，收费工作者“伴随着甜美笑容，自在地展现6到8颗牙齿，嘴角稍微上扬”，“8颗牙”式的微笑要求，把驾驶员朋友迎来与送走，做到真挚，另外，收费站以组织“微笑之星奖”、“服务之星奖”、“最美笑容奖”等活动，构成所有职工参加、一同比赛，在优良的竞争气氛中，形成科学服务理念，提升了服务水平。

3.3 机关管理人员服务一线基层

收费职工对单位职位认同不认同，对单位管理者信赖不信赖，重点便是看管理者给基层职工考虑了多少，服务的重点是实际。换言之，作为机关领导均应从自我做起，将为基层职工服务视为自我一定要践行好的责任。应当注意的是，公路收费组织领导的服务不可忽视，对收费基层职工应当予以生活方面的关怀、工作方面的帮扶、思想方面的指引，协助基层职工处理收费工作中棘手的问题，培训锻炼其如何带出高素养的团队、处理应急突发事件的能力，促进收费站总体工作提升，这才是更高级别的服务与本质上的服务。尤其在每年职工代表大会上，让一线职工尽情发表意见，对机关的服务提出一些建设性建议及新的服务举措，机关服务更要体现与时俱进、开拓创新，努力打造全体职工和谐收费、和谐生活的新局面。

4 结语

要谋求公路收费管理工作的发展进步，就必须按照十八大精神要求，以全新的思想、科学的观念、正确的思路、有效的举措，积极探索解决公路收费工作中存有的不足，采用新方式、新渠道、新举措，改变固有的思维方式，舍弃与时代要求不一致的规章条例，牢牢树立文明服务、 和谐收费，不断提升公路收费管理水平。

[1] 王燕．我国公路收费中存在的问题与对策[J]．经济视角，2014 (12)．

[2] 毛欣，吴冰冰．浅析公路收费的几种常用方式及管理方法[J]．黑龙江交通科技，2015．

F252

A

2096-0298(2016)08(a)-137-02

庄静(1977-)，女，经济师，毕业于兰州商学院广告学专业，主要从事人事劳资管理及职工社会保险方面的工作。