公共危机视野下的政府形象塑造

作者简介：李慧轶（1991.11-），女，汉族，安徽六安人，云南民族大学政管学院，行政管理硕士研究生，行政管理与理论。

摘要：当今社会，经济迅速发展，科技日新月异，公共危机伴随着人类社会的整个发展历程，公共危机带来直接经济损失的同时，还带来心理恐慌和社会混乱。对于政府而言，公共危机更是一把双刃剑，如果政府处理得当，便为自身形象塑造提供了平台和机遇，但处理不当，不仅失民心，甚至失天下，所以政府如何在公共危机中塑造自身形象、提高化解公共危机的能力是政府面临的巨大考验。本文从公共危机与政府形象塑造的概念入手，提出政府形象塑造的必要性，然后提出公共危机中政府形象塑造的路径。

关键词：公共危机；政府形象；路径

一、相关概念

（一）公共危机。一般意义上的公共危机是因为多种不确定的因素，对公共利益和公共安全产生严重威胁以致破坏社会稳定的危机或紧张状态。公共危机你分类较多，最主要的是自然灾害和社会危机两种表现形式，公共危机往往具有突发性的特征，而且可能造成人员、财产、生态环境和社会危害上重大损失，是一种整体性危机。地震、非典、高致病性禽流感等一系列突发公共事件的频繁发生，引起了民众对公共危机的广泛关注，给党和政府带来了巨大考验，考验他们化解危机的能力，也考验着他们在民众心目中的政府形象。

（二）政府形象。政府形象就是民众在熟悉和经验的基础上，在政府运行过程中政府工作人员呈现出来的精神风貌及行为特征的总体印象和评价。在日常生活中，政府形象是一种相当重要的资产，它可以优化政府行为、降低社会风险，在公共危机方面作用更是功不可没。它是大众对政府客观表现的主观评价。政府形象是一种特殊资源，它是无形的，但对政府影响力却极大，是政府影响力的基本要素。政府影响力是政府与公众之间的双向互动，政府的目标、意图、倾向能否被公众接受，在很大程度上直接影响着公众的心理、行为。

二、公共危机处理中政府形象塑造的必要性

（一）有助于公共危机的化解。既然是公共危机，仅靠政府一人之力无法进行有效的化解，需要群策群力，也就是说需要政府发动群众，依靠群众的力量，与群众齐心协力，共同面对公共危机，才能更快更好的化解当前危机。在这个患难与共的过程中，民众加强了与政府的沟通，也同时增进了双方的感情，从而彼此更加的信任。当然，群众愿意与政府通力合作，也是因为政府良好的形象。首先，政府拥有良好的形象就是一种无形的号召力，它可以增强人民群众对政府化解公共危机的能力的信任，而且，在政府主导下，极容易使群众参与到危机中来，并发动群众共同对付公共危机。其次，公共危机中良好的政府形象塑造，为下一次公共危机的化解奠定了基础。政府形象即政府信誉，信誉即权威，良好的形象即强大的权威，容易得到民众的认同和支持。

（二）公共危机处理中降低对自身的损害。公共危机是一把双刃剑，如果处理得当，公众将会更加信任政府，但是一旦处理失当，那么对政府的形象将会带来打击，政府的权威、执政基础以及信任机制都会削弱。首先，如果政府拥有良好的形象，获得了大众的认可，即使公共危机哪个地方处理的不好，也会得到公众的谅解，这样就可以减少或消除大众对政府的不满情绪。其次，当政府在公共危机处理失误时，政府可以主动认错，积极承担责任，并做好事后弥补，也可重新获得民众的信任，挽回对自身造成的部分损失。所以，公共危机处理中塑造政府形象，可以适当预防公共危机处理不当对自身造成的损害。

（三）在公共危机处理中彻底扭转政府自身形象。歪曲的政府执政理念、错误的施政方针以及工作人员道德素质的低下等因素都会有损政府在公众心目中的美好形象。当然，群众眼中的政府坏形象也是这些劣质形象要素引起的。当发生公共危机的时候，孤独恐慌的民众首先想的的还是政府，即使这个政府在群众眼中已经没有了什么指望和信任，如果这时候，政府能够以积极的工作态度和高姿态的面貌处理公共危机，并谋划一套行之有效的策略去应对这场危机，并成功化解危机。危机化解了，政府自身的危机也随之化解了，公众对政府自当刮目相看。凡事都有两面，虽然公共危机产生了破坏，但是同样它也是一场大的转机。转危为安还能收到不错的效果的关键是我们如何利用它。

三、公共危机视野下政府形象塑造的路径

（一）“SMART”策略。所谓“SMART”策略，就是在处理公共危机时所关注的五个要素，即：危机信息源、媒介、态度、回应和时间。当公共危机发生时，我们要第一时间了解危机发生的根源，以便从根源上找到其原因，防止其继续扩散；要充分利用广播电视媒介的作用，获得广播媒体的支持，政府要和媒体统一口径，新闻媒体是面向大众的，报道时如果前后不一，就会引起大众的猜想，容易产生对政府和新闻媒体的不信任；态度决定一切，尤其政府的态度决定政府形象的塑造，当公共危机产生时，政府应该端正态度，以积极向上的姿态处理公共危机，以诚实的态度面对大众，并对公众公开透明，不可以隐瞒真相；当在公共危机发生时，大众往往显得无助和恐慌，在这种情况下，如果大众有所求于政府，政府应该及时回应，切不可事不关己高高挂起，如果新闻媒体报道失真时，政府应该及时介入，澄清事实，积极响应；当产生公共危机时，政府应在第一时间做出反应，并以最快的速度拿出可行方案采取行动，公共危机造成的损失降到最小，争取在最短的时间内化解公共危机。

（二）“以人为本”的策略。人的发展是社会存在和发展的根本目的，一切为了人，一切依靠人，一切从人出发，为人民服务是永恒的宗旨。当然，处理公共危机事件也要以人为本，政府要以人民的生命财产安全为出发点处理公共危机，把保护人民的生命财产安全作为处理公共危机事件的根本任务，如果在处理公共危机时政府能做到“以人为本”，那么人民会更加信任政府，相信政府把人民的利益放在第一位，并了解百姓疾苦、倾听百姓呼声，这样的政府形象能得不到大众的认可吗？政府形象的塑造来源于百姓，只要政府真正做到“以人为本”，真正落实“以人为本”，不仅在国内获得大众的好评，在国际上也会获得各个国家的认可和借鉴。

（三）公共宣传策略。公共宣传是政府塑造形象的重要途径之一，运用现代广播媒体等传播媒介进行信息传播、沟通交流可以在塑造政府形象上取得绝佳的效果。政府在公共危机处理时，运用传播媒介就是掌握了主动权和话语权，政府的所有行动都可以通过新闻媒体传到公众的耳朵里，所以，掌握一定的宣传技巧、积极做好公关工作，开展政府宣传活动，可以将政府在处理公共危机中的积极态度、所采取的措施以及所付出的代价通过广播电视新闻媒体传播出去，让大众知晓，增强政府与大众的接触和沟通，也加强大众对政府的感恩和信任，这是公共危机处理中提高政府形象的最佳途径。

四、小结

公共危机给人民群众的生命财产安全带来巨大损失，同时也给政府带来了巨大的挑战。所以，政府必须有效采取措施，提高公共危机意识，科学、理性的处理公共危机，发挥全社会的力量，与大众通力合作，共度难关，才能提高处理公共危机的能力。由此可见，在公共危机处理中塑造好政府形象，才能有利于建设和谐社会主义。（作者单位：云南民族大学政管学院）

参考文献：

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