QC案例：提高光网用户协调单自动化处理率

◆蜘蛛人QC小组 / 文

QC案例：提高光网用户协调单自动化处理率

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概述

中国电信股份有限公司上海分公司服务上海市400万以上公客宽带类用户。在用户业务开通时，采用线务员为用户现场安装电信提供的网关终端设备，网管远程自动下发用户宽带、网络电视和光电话配置数据的方式，为用户开通相关业务。

此项业务综合度高，放装工单复杂度高，为此，电信公司使用协调单来实现统一协调管控。当线务员在安装过程中遇到问题时，通过派发协调单的方式，协调电信相关部门解决问题，完成业务开通。相应协调单的处理效率会直接影响用户放装感知。因此，解决这一实际难题，加快现场放装速度，提高现场用户满意度，提升全市光网用户业务放装效率，已成为当务之急。

选题理由

小组成员对2015年1月—2015年4月光网用户协调单自动化处理率进行了统计（见图1），从统计数据可以看出，光网用户协调单自动化处理率均未达到上级部门要求的80%。上海公司网络运行部光网用户协绩效考核书要求：光网用户协调单自动化处理率≥80%。调单自动化处理率低会导致用户业务开通处理时间增加，从而影响到用户对电信的感知度。提升协调单自动化处理率是提高用户感知度的必要途径。确定课题为：提高光网用户协调单自动化处理率。

图1 协调单自动化处理率

目标设立

本 QC小组成员中既包含从事协调单处理的一线人员，也包含相关系统维护研发的技术人员，且小组成员均具有丰富的相关故障处理经验，熟悉相关故障处理流程。

小组根据上海公司网络运行部绩效考核书要求并结合QC小组自身实际情况，特设定目标值为80%。

可行性分析

小组针对2015年1月—2015年4月光网用户协调单自动化处理率低的情况进行了调查和分类汇总，调查显示，“后台处理问题”和“现场放装问题”分别占累计百分比的39.14%和33.57%，是导致自动化处理率低的主要问题。如需达到目标值 80%，就必须将“后台处理问题”和“现场放装问题”两项数量相应减少。

经过计算，小组预计可将“后台处理问题”数量减少 65%，将“现场放装问题” 数量减少 75%，即：

协调单自动化处理率

=（协调单自动化处理成功数/协调单总数）*100%

=（1407/1753）*100%

= 80.26% ＞ 80%。

可达到目标值 80% 。

要因分析

小组通过关联图，寻找到了7个末端因素，分别为（1）服务开通系统工单数据缺失；（2）设备注册异常；（3）软件版本低；（4）工单下发出错；（5）端口业务属性未切换；（6）设备未解绑定；（7）网管平台历史数据错误多。

小组成员制订了详细的要因确认计划表，对7条末端因素进行一一确认。最终确定了三条要因，服务开通系统工单数据缺失、端口业务属性未切换、网管平台历史数据错误多。

要因一：服务开通系统工单数据缺失。

确认标准：服务开通系统工单数据缺失故障占协调单总数的比例＜2%。

确认分析：按照每2天一组数据，从2015年3月至4月共获得31组数据作为直方图研究对象，图表显示直方图形态偏离明显，且服务开通系统工单数据缺失故障占协调单总数的平均占比＝2.55%＞2%，故服务开通系统工单数据缺失是要因。

要因二：端口业务属性未切换。

确认标准：端口业务属性未切换故障占非自动化处理协调单总量的比例 ＜10%。

确认分析：按照每3天一组数据，从2015年3月至4月共获得21组数据来分析端口业务属性未切换故障占非自动化处理协调单总量的比例。经过统计，端口业务属性未切换故障占非自动化处理协调单总量的比例＞10%，不符合标准，是要因。

要因三：网管平台历史数据错误多。

确认标准：网管平台错误的历史数据占非自动化处理协调单总量的比例＜20%。

表1 对策表

单比率检验和置信区间

H0 ：p = 0.2 与 H1 ：p ＞ 0.2的检验

P值小于0.05 ，所以拒绝原假设。

因此H1“网管平台错误历史数据占非自动化处理的协调单比率大于20%的水平”成立

确认分析：通过假设检验的方法，得出网管平台错误历史数据占非自动化处理协调单总量的比例＞20%，不符合标准，是要因。

制订对策

针对以上三个要因，小组根据安全性、经济性、有效性等因素，确认了最终方案，并制定了详细的对策表。

对策实施

对策实施一：采用售中申告“一键修复”方法。

小组用矩阵分析法细化了协调单场景将不同的协调单场景类别结合协调单关注度较高的项目，分别对应不同特征（见表2），从而能迅速将反映的问题特征与协调单场景类别相关联，快速做到“一键修复”。

对策实施一效果检验：按照每2天一组数据，从2015年7月至9月共获得31组数据作为直方图研究对象，可以看出直方图分布形态良好，过程基本稳定，且服务开通系统工单数据缺失故障占协调单总数的平均占比＝1.04%＜2%，故服务开通系统工单数据缺失这个问题已得到有效解决。对策一实施效果有效。

对策实施二：采用“网关助手”手机客户端方法。

针对要因“端口业务属性未切换”，小组成员在端口操作界面做了相关调整。首先增加了家庭网关端口业务属性切换场景分类，其次设计实现“网关助手”手机客户端功能模块，并组织相关员工进行培训。

对策实施二效果检验：按照每3天一组数据，从2015年7月至9月共获得21组数据来分析端口业务属性未切换故障占非自动化处理协调单总量的比例。从以上图表来看，端口业务属性未切换故障占非自动化处理协调单总量的比例＜10%，符合标准。对策二实施效果有效。

表2 协调单场景类别对应特征

对策实施三：采用批量排查和人工定向清理方法。

针对“网管平台历史数据错误多”这一要因，小组成员先对历史网管数据进行了梳理和区分，然后编写了软件代码，应用软件工具排查异常数据并做了定向批量清理。

对策实施三效果检验：

单比率检验和置信区间

H0：p=0.06 与 H1：p＞0.06 的检验

P值大于0.05 ，所以维持原假设。

因此H0“网管平台历史异常数据占非自动化处理的协调单比率等于6%（即小于20%）的水平”成立。对策三实施效果有效。

效果检查

小组成员对2015年7月—8月实施期、9月—12月巩固期光网用户协调单自动化处理率进行了统计，统计结果显示，经过“提高光网用户协调单自动化处理率”QC活动的开展，光网用户协调单自动化处理率从实施前的56.06%提高到了83.39%，达到了80%的目标值。

同时，为了检查主要问题的解决程度，小组针对2015年9月—2015年12月巩固期光网用户协调单自动化处理率的情况进行了调查和分类汇总：“后台处理问题”从累计百分比的39.14%降低至19.83%，“现场放装问题”从累计百分比的33.57%降低至12.35%。经过“提高光网用户协调单自动化处理率”QC活动的开展，主要问题得到了有效的解决。

按照单次上门装维的人力成本约50元计(以线务员年人力成本和上门装维次数估算)，可节省今后8万次上门装维的人力成本至少在百万元的数量级。

巩固措施

通过本次QC活动，光网用户协调单自动化处理率得到了显著的提升，为进一步巩固光网用户协调单自动化的处理率，小组将本次活动的成果进行的标准化《“一键修复”操作手册》《“网关助手”操作手册》《“自动排查”工具周期化使用手册》，并获得NOC网络部批准。

（作者单位：中国电信股份有限公司上海分公司）