2016年美国波多里奇国家质量奖及其评审过程综述

◆吴士权 / 文

2016年美国波多里奇国家质量奖及其评审过程综述

◆吴士权 / 文

编者按

2016年11月17日，分布于美国不同州的四家绩效卓越、各有千秋的优秀组织赢得了2016年波多里奇国家质量奖。它们分别是唐·查尔默斯福特公司、兴昌集团、山谷亲族护理康复中心以及舒格兰赫尔曼纪念医院。本文对其新闻及评审过程进行了综述，并提出四点思考与启示，以期对中国企业追求卓越绩效起到借鉴作用。

一、2016年度美国波奖公告及相关新闻

1.美国商务部发布公告

美国商务部部长潘妮·普利茨克于2016年11月17日宣布授予四家凭借其愿景式领导、组织的一致性、系统的改进和创新且持续发展的卓越组织2016年波多里奇国家质量奖（以下简称“波奖”）。获奖者是两家小企业和两家医疗卫生（保健）提供者，它们代表四个州，包括了来自爱特荷州的第一个受奖组织；来自看护和康复领域的第一个胜利者，以及自1989年以来首个纺织行业的受奖者。

2016年波奖获得者按其类别列出是：

唐·查尔默斯福特汽车经销公司，新墨西哥州 里奥兰珠市（小企业）

兴昌集团，加利福尼亚州 欧文市（小企业）

山谷亲族护理康复中心，爱特荷州 凯洛格县 （医疗卫生）

纪念郝尔曼的舒格兰医院，德克萨斯州 舒格兰市（医疗卫生）

普利茨克部长说：“今年的领奖者是小企业、医疗卫生和可持续发展组织中的创新先驱。他们的愿景式领导作用有助于促进经济、提高我们的全球竞争力。”并称“商务部大力支持这四个杰出组织，对他们坚定不移地为卓越绩效尽心尽力、永不止步而欣慰。”

商务部国家标准技术院（NIST）在同私营部门合作下管理波奖。今年的波奖得主从34个申请者范围内通过波多里奇卓越框架规定的领导、战略、顾客、测量、分析和知识管理、劳动力、运营以及结果七个领域评价，再由一个独立的检查评审理事会推荐。每个组织可以在制造、服务、小企业、教育、医疗卫生、非营利（包括政府机关）六个类别中选择一个竞争奖项。

波多里奇卓越绩效计划的主管，罗伯特·方迈尔说：“2016年的领奖组织，他们早已创建了稳健的文化，并关注顾客、员工和社区的利益，它们己达到杰出的运营水平和卓有成效的业绩。”

至今，已有1600多个美国组织申请了波奖，波奖的独立程序覆盖了几乎所有的50个州。在国际上，这个程序已为近百个卓越模式所采用。另外，包括申请获奖企业在内，很多组织着眼于应用波多里奇框架改进创新战略。

在2010—2014年间，已有400多万份以波多里奇框架为核心的卓越绩效准则分发到各种组织。它们已普遍为国内和全球各种类型组织所接受和采用。

2.有关2016年度波奖的主要新闻报道

其实有关2016年度波奖申报和2015—2016“追求卓越绩效”准则最新执行动态的有关消息在去年年末就有报道。

（1）题为《作好2016年波奖的准备》的报道在商务部公布2015年获奖得主名单的一周之前就已开始动员。

有两位近年获得波奖的组织称号的高层领导是这样描述他们所获收益的。圣大卫医院董事长、首席执行官戴维·哈弗斯特霍夫称赞“经过仔细检查的波多里奇过程实践，已经真正地改变了我们组织的文化，并且继续使我们越来越好。实际上马尔科姆·波多里奇国家质量奖确实如此。这测量了我们自身同国家最高性能组织的差距，对其长处的学习有助于应用到我们的改进过程中。”

普华永道会计事务所政府资助企事业事务部的主管麦金泰尔则强调：“我认为采用波奖进行改进是我们业务中最为明智的举措之一。其赋予了我们一块试金石，实际上也给了我们一个机会…… 以不间断地测量我们自己并评价我们做得怎么样。”

2016年波奖授奖过程作了变革，要求团队领导需要在申请波奖时提前对整个获奖过程作好全面动员。在2015年成功使用现版准则之后，波多里奇程序向每个2016年国家奖申请者提供了充分沟通的机会，即可以早六月份进入判定过程的独立评审阶段，拥有一个半小时与指定评价该组织的检查组组长进行电话沟通，可描述、介绍其组织的业务模式和其他独特的关键因素。

另外申请者要注意到资格和应用程序包提交的截止日期，要考虑到2016年要比以往年份早一些。同时还提供了2016创奖周期一瞥信息。

虽然2012年起国家质量奖的政府拨款取消，采取了基金会资助和有偿服务结合的原则。2016年波奖循环周期的收费仍维持在三年前确定的水平上：资格证明费用为360美元，申请费根据组织行业性质、准则种类、人员规模的不同，分别为4200美元（非营利性12年制K-12教育）、9600美元（小企业、非营利性高等教育、500名以下员工的以营利为目的教育机构、医疗卫生组织、以及非营利组织）和18000美元（制造和服务、500名职工以上的教育、医疗卫生和非营利组织）三个收费档次。它们的现场评审检查，按人/日数的计算收费范围在30000—60000美元之间。收费明细可从美固国家标准技术院官方网站中查到。

（2）34个组织申请2016年度波奖。

据2016年5月16日NIST报道：2016年波奖的34个申请者中包括21家医疗卫生组织、4个教育组织、4个非营利组织、3个小企业和2个服务性行业。这些组织是来自20个不同州，它们代表着美国的主要区域。波奖评审委员会的志愿成员将按照2015—2016波奖追求卓越绩效准则的要求对奖项申请者进行评价。评定准则涵盖领导作用，战略，顾客，测量、分析及知识管理，劳动力，运营，以及结果七个领域。波奖评审人员将为每个申请者提供500—1000小时的评审和1份关于组织的优势和改进机会方面的详细报告。在八月份，波多里奇卓越绩效程序的评委会根据评审小组在评审中的各种申请信息以及问题澄清的情况决定哪些组织将接受现场视察。

（3）15个组织接受2016年波奖的现场检查。

2016年8月22日NIST报道：波奖（MBNQA）评委会经过对文件书面评审的判定，选择15个组织进入卓越绩效国家级奖评价过程的最终阶段。现场评审检查定于9月下旬开始。

波多里奇卓越绩效程序（BPEP）将从2016年秋天起，通过传统的评判过程给未被选入现场检查的组织提供一项正在试行的称作“波多里奇现场参观的体验”新服务。获奖者将有幸出席2017年4月2日至5日在美国马里兰州巴尔的摩市召开的追求卓越大会上的庆典活动。

二、2016年度波奖得主概况和特色

美国商务部2016年11月17日所公布的公告中还专门对获奖者的特色作了以下的描述：

1.唐·查尔默斯福特汽车经销公司（DCF）高层领导和总经理采用企业的“怎么同我联系起来”指南辅导每个人把公司的核心价值和传递的“DCF经验”中所起的作用相符合起来。这使销售顾问的顾客保留率由2011年的56.3%提高到2015年的71.4%，并且在2012年至2015间总利润率提高到了13%。两者明显地高于国内平均水平的26%和8.4%。

2.兴昌集团在支持“比我们周围世界更美好”的核心价值观上，在所在行业中第一个完全减少环境影响的纺织品生产线。在过去的20年中，兴昌集团的销售额增长了400%，并在19年内在业务上已胜过了22家（同类）企业。

3.山谷亲族护理康复中心已达到了五星级质量评级。连续七年获得最高等级的质量评级，其旨在帮助潜在的居民、家庭和看护人获得较适合的护理。实际上，在全美国15600家特护疗养院中能够评为五星级的不到百分之一。

4.纪念郝尔曼的舒格兰医院的绩效指标数在全国排名前10%之内，包括急救中心的到达到履行时间、遵守法规减少用药差错、病床周转时间、影像诊断和化验结果周转时间，以及使用计算机输入医嘱。

波奖判定人员承认在波多里奇准则中有一种或多种最佳实践组织作为候选人荣誉。今年，判定人员挑选六个组织，其荣誉如下：

（1）柯林斯堡城市电视网，科罗拉多州 柯林斯堡市——领导作用

（2）圣地亚哥凯萨医疗机构，加利福尼亚州 圣地亚哥市——领导作用

（3）莫里地区医疗中心，田纳西州 哥伦比亚市——领导作用

（4）杜克大学医院，北卡罗来纳州 达拉姆市——领导和战略作用

（5）德克萨斯州的凌志（雷克萨斯）汽车泊车广场汽车销售服务中心，德克萨斯州 普莱诺市——顾客

（6）南方管理公司，弗吉尼亚州 维也纳市（位于西弗吉尼亚）——劳动力（员工）

三、追求卓越大会是学习获奖者的重要环节

一年一度的“追求卓越大会”，能够为正在申请波奖或有意贯彻“追求卓越绩效”准则的组织提供补习课程，进而帮助它们实现卓越绩效的目标。

2016年4月3日至6日在马里兰州巴尔的摩市召开了第28届追求卓越大会，教育、医疗卫生、非营利组织等领域的企业，以其在其他方面久负盛名的企业，为大会参与者分享了颇具借鉴意义的经验。

每个组织都是独一无二的，关键在于如何能够学习到榜样企业的核心所在，同时也能将所学运用到自身实践中。正如音乐之声中玛丽亚唱的“读书要从ABC开始，唱歌就从Do，Re，Mi开始”，归纳起来，第28届追求卓越大会有八个要点。

1.使命愿景价值

明朗简洁的使命和愿景以及基于价值的组织导向能够为提供这些组织提供持续性的指导。例如美国中途岛公司的拉里·波特弗尔十分简洁地阐明了公司是如何以“首先是使命宣言，最后才是财务宣言。即使公司履行了其使命，财务的效果还得跟上。”的理念进行管理的。它已成为受顾客青睐和社会尊重的行业最佳经营者。

2.文化

文化是组织的纤维。高度重视组织文化建设是所有获奖组织的共同特征；组织文化中蕴含着他们如何运行以及如何处理和同事、顾客以及股东之间的关系。美国中途岛公司有一个量身定制的员工测评调查来询问每位员工对25个领域的重要性进行排名或按个人满意程度进行排序，然后采纳公司员工关注和满意的指标来实现以顾客为中心的理念。

3.创新过程

波多里奇卓越框架（其包括追求卓越准则）在最近几年已为创新培植了一套系统和综合的方法，2015年的波奖获得者已达到一个成熟的水平，并致力于培育创新的承诺。

创新已实实在在地融入到这些组织如何运行管理的核心关键中。美国中部器官移植中心已对改进和创新过程（IIP）作出明确的定义。对可能的创新，组织有一个明智性的风险识别过程，该过程会对潜在明智风险监管的每个月打分并决定其为之努力实现的追求。

黛安·勃劳克梅尔所描述的组织创新文化的五个特有之处是：拥有紧迫感的愿景式领导，透明度、双向沟通，使命驱动、跨越职能部门的团队，对学习的承诺，以及有效的外部合作。

查尔斯顿地区医学中心（CAMC）医疗系统有一个高度评价和制定创新的管理过程。其始于所拥有的三个资源的输入：战略策划，内部创新意识，以及未预料到的事件。该中心持续地通过明智的风险分析，识别，以及对资源的承诺，然后实现进度控制以及对优先顺序的评价。

4.工作体系

获奖组织均能真正地掌握工作体系的概念和战略意义，其运行的有效性均在很大程度上超越于其他组织。他们能应用这种信息及时领先地做出重大决定。例如，圣地亚哥特许学校（CSSD）已对工作体系作了三个高度性界定：个性化途径引入，学生途径的实行和进展以及成功途径的转换。每个体系关注于个体客户的独特情况（学生和家族）。查尔斯顿地区医学中心医疗系统(CAMCHS)有三套工作体系：指导性体系，做业务的体系以及支持性体系。在做业务的体系中，有住院病人护理、门诊病人护理以及急救护理。这明确允许查尔顿地区医学中心可做出有关管理过程的决定以及外包、供应链和合作的决定。

5.合适的检查标准

波奖获得者均能在测量成效上做正确，且始终具有良好的结果。

圣地亚哥特许学校（CSSD）所强调的检查测量结果是学生知识的总体。学校的工作体系着力于收集学生的需求，以数据的方式由组织不断地引入合适标准来测量学生的进步并将最终测得的卓越绩效有效地转化到日后的生活中，然后再进一步反馈到学校的学生课程教育的过程中。

6.透明

知识就是力量，实现知识共享是追求卓越绩效的重要资源，这需要组织对每一位员工进行授权。在操作中必须透明，并且要同相关员工和顾客分享数据。查尔斯顿地区医学中心医疗系统(CAMCHS)的戴维·拉姆齐认为：医疗系统对于透明的沟通是有基础的，并且所构成的透明基于互为信任。关键性改进数据会张贴在每个部门看板的“前5”项中，这些看板会进入每个人的视野，包括病人及其家族。

7.整合

多年来波多里奇框架和准则一直强调观点的系统性，并寻找它们之间需要加强关系的问题。今年的会议，波奖得主们都以体系的语言描述他们体系的纵向和横向之间信息知识的共享，并且同策划和运营一样，用来证实绩效的整合。美国中部器官移植中心探讨了其始于战略思考过程和绩效测量、员工认识、顾客呼声、知识管理以及环境信息相结合的运营管理体系，使体系最终进入改进、创新过程以及知识反馈的循环。

查尔斯顿地区医学中心医疗系统(CAMCHS)着重探讨它所整合的“体系导向”组织：治理—领导力—策划—绩效改进—创新的整合。论证了组织都有相似的“工作实现体系”流程，并与巩固的“支持体系”相整合。

8.转换（或称转型变革）

组织要获得成功和持续发展，不断地变革是必不可少的。变革必须要有一个文化规范标准，包括对顾客需求变化的敏感性。查尔斯顿地区医学中心医疗系统的戴维·拉姆齐在他题为“变革和更大程度的变革”的大会发言中描述道，不间断的组织变革要符合美国医疗保健环境的需求，这是领先的战略能让组织成功的关键。

四、启示和思考

上述信息表明与时俱进的波多里奇卓越绩效程序发展和创新，值得不断地深入了解和借鉴。当前对我们有益的启示和思考包括以下四个方面：

1.今年申请波奖的34个组织中，进入现场检查的仅有二家，并且都已获奖；这意味着小企业的创新和成效已引起评审人员的充分关注，同时也表明小企业追求卓越绩效的信心有了明显的提高。

2.今年获奖者中仍无制造业入榜，至今已连续四年如此。34家申请者中，惟缺制造业，这是史无前例的。这表明美国的制造业复兴和先进制造业的发展尚未取得足够成效，美国在本世纪初酝酿的制造业空心化苦果还会延续下去。

3.今年仅局限于小企业和医疗卫生两个领域的奖项占所设奖类的三分之一，尽管如此，这仍体现着获奖者多元化的特色，特别是创新、可持续发展以及住宅式专业化护理、康复服务和环保纺织品生产等方面。

4.在去年推出“波奖准则”单个或多个领域最佳实践候选的制度后，今年又试行一项“波多里奇现场参观体验”的新服务，旨在加强卓越绩效的推广力度、普及追求卓越的思想意识。

多年来波多里奇的不断创新实践证明：在积极追求卓越绩效的实践中，波奖的申请者不仅可得到有益的反馈，而且还有机会享有总统承认的荣誉。