服务质量差距模型在护理服务质量评价中的应用现状

王梦娜，盛孝敏，王小梅

·科研综述·

服务质量差距模型在护理服务质量评价中的应用现状

王梦娜，盛孝敏，王小梅

摘要：阐述了服务质量差距(SERVQUAL)模型在护理服务质量评价中促进护理服务质量量表的不断改进，了解服务现状、发现薄弱环节，探索护理服务质量影响因素的作用。提示SERVQUAL模型区别于其他评价方法，能够客观、全面、科学评价护理服务质量。

关键词：服务质量差距模型(SERVQUAL)；护理服务质量；评价

2011年卫生部印发的《中国护理事业发展规划纲要(2011年—2015年)》要求继续扎实推进“优质护理服务示范工程”，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，为病人提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。护理服务质量是医院质量管理的一个重要组成部分，有效地评价护理服务质量是促进护理服务质量提高的前提。服务质量差距(service quality,SERVQUAL)模型是从西方服务行业引进来的一种以消费者的角度评价服务质量的方法，现国内外一些学者已将其引用至医疗护理行业。现就SERVQUAL模型在护理行业的应用进行分析与总结，以期推动其在护理服务质量测评中的应用。

1理论基础

1.1服务质量的概念与实体产品相比，服务具有无形性、易逝性、异质性、不可分离性等特征，这些特征导致其不可能像实体产品那样依据产品外观、寿命周期等客观指标进行质量判断[1]。1982年，芬兰的Gronroos[2]提出的基于顾客感知的服务质量概念，将服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与感知服务绩效(perceived performance)之间的差异比较，同时还界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即功能质量(服务过程)和技术质量(服务结果)。在此基础上，美国营销学家Parasuraman等[3]组成的“PZB”团队在1988年指出服务质量是指服务实际是否符合顾客期望，并提出了SERVQUAL模型。所以，了解顾客对服务质量的感知期望差异是评价服务质量的重要方式。

1.2SERVQUAL模型SERVQUAL模型根据顾客对服务质量的感知与期望的分值差异来得出企业服务质量的好坏，包括5个维度即可靠性、保证性、响应性、有形性、移情性，22个条目。SERVQUAL模型有两套量表，在每位顾客体验服务之前测评其服务期望，体验服务之后测评其服务感知，计算两者的差值，即SQ(服务质量)=P(服务感知)-E(服务期望)。评价结果有3种情况：当SQ>0时，表示服务质量超出了消费者的期望；当SQ=0时，表示服务质量与消费者的期望是一致的；当SQ<0时，表示服务质量没有达到消费者的期望水平，必须改进。

1.3护理服务质量的常见评价方法现在，护理服务质量的评价方法主要有：①PDCA循环又称戴明环。由计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)4个阶段8个步骤组成，是一个不断发现问题、不断改进、不断检查与评价的循环，呈螺旋式上升。②品管圈(quality control circle，QCC)[4]。品管圈活动是对PDCA循环的改进，包括了PDCA 4个阶段10个步骤。通过运用品质管理(QC)手法对发现的问题进行解决与改进，对服务质量进行评价，并形成一定的有形与无形成果。③ISO9000族标准[5]。2000年修订后的ISO9000族标准给出了制定和实施质量管理体系的步骤，对护理质量形成过程、运行程序、资源构成及其组织结构作了具体规定，医院护理组织要强调过程控制，将病人的利益放在首位，以此为评价标尺，使护理质量控制体系渐进地、完整地达到标准。④病人满意度评价。在我国，满意度调查已开展多年，一般都是通过电话随访、意见收集及在病人出院时填写满意度问卷调查表，其中使用各个医院自制的满意度问卷调查最多。在护理服务中，病人即“顾客”，应该从病人的角度全面评价服务质量这一特殊产品，而PDCA循环、品管圈及ISO9000族标准主要是护理人员在评价；满意度调查虽然是从病人的角度评价护理服务质量，但是其往往是调查病人对某一服务的最终感受，不是客观的评价尺度，并且不能反映病人的需求和潜在欲望，不能了解病人对护理服务质量的全面评价。

2SERVQUAL模型在护理领域的应用效果

2.1促进护理服务质量量表的不断改进SERVQUAL模型诞生于西方服务行业，“PZB”团队建议在具体行业运用SERVQUAL量表时，首先应根据行业特点对量表进行适度的修改，这样才能保证量表的科学性。因此，在使用SERVQUAL量表时不能生搬硬套，应深刻理解其内涵，根据行业自身特点及特殊的服务内容进行适当的调整与修改，做到科学评价。1994年，Scardina[6]首次将SERVQUAL模型应用于护理行业，作者沿用了原量表中的5个维度、22个条目，研究表明修订后的SERVQUAL量表可以用来调查护理服务质量。但是，因为此研究只调查了10例心脏病手术病人，其信效度的检验还不够准确，需要更大样本量的调查来检测。2007年，Dagger等[7]在进行了大样本的调查后形成了一种比较全面的医疗护理服务质量评价量表(Health Service Quality Scale,HSQS)，包括人际质量、技术质量、环境质量和管理质量4个维度和9个二级指标、73个三级指标。其中人际质量包括工作人员的举止、护患沟通和护患关系；技术质量包括专业知识与技能、治疗结果；环境质量包括医院氛围和有形性；管理质量包括了时效性、各部门协调运作和支持。Rocha等[8]以Dagger的HSQS为基础，经过翻译、回译、文化调试、信效度检验，形成了葡萄牙语版的公共健康服务质量评价量表(HSQS/EPM)。在将SERVQUAL量表运用于医疗护理行业中时，景雪冰等[9]亦认为病情、病种、疾病的周期性和地域性、临床中不同科室繁忙程度不同也有可能影响测评结果。Teng等[10]通过对骨科、胃肠外科、创伤外科及整形外科的253例病人的调查，最终形成了包括6个维度(需求管理、保证性、设施、个性化服务、便利与安静、关注)、29个条目的外科医疗护理服务质量评价量表(SQSH)。此量表结合了外科住院病人的特点，如疼痛管理、环境要求，是一份比较适合评价外科住院病人服务质量的量表。我国的牛宏俐[11]在使用SERVQUAL量表时对量表做了一些调试，形成的量表包括7个维度(即有形性、可靠性、信任感、响应性、服务人性化、有效性、经济性)、28个二级指标。严利等[12]在使用SERVQUAL量表时根据护理专业的特点细化量表的各条目并增加了费用可接受性这一维度。李红等[13]将马斯洛需求理论、SERVQUAL量表、满意度评价标尺三者结合形成了包括5个维度(生理需要、安全需要、爱与归属的需要、自尊的需要及自我实现的需要)、32个条目的评价量表。研究应用SERVQUAL模型与满意度对医院护理服务质量进行联合测评，将定量评价和定性评价有效地结合在一起，在一定程度上完善了护理服务质量评价体系。刘翔宇等[14]应用德尔菲法对SERVQUAL量表进行改良，构建了住院病人护理服务满意度评价指标体系，该体系增加了医院品牌、疾病压力等软指标。可见，SERVQUAL量表不是一成不变的，护理人员在运用 SERVQUAL量表调查医院整体护理服务质量时要根据行业特点对其进行改编，在运用到具体科室时要根据科室情况及疾病特点进行改良，并进行信效度检验。

2.2了解服务现状，发现薄弱环节应用SERVQUAL模型可以全面了解服务质量情况，并通过SQ值分析出服务质量的差距，发现薄弱环节，找出需要改进的方面。Bahadori等[15]调查了4所血液透析中心的184例病人，发现医院提供的护理服务没有达到病人的要求，其中病人对移情性的感知评价最低，其感知期望差距也最大，这与Papanikolaou等[16-18]的研究结果一致，所以医院要加强对移情性方面的改进，护士要关注病人的特殊需求，随时了解病人的情绪并及时给予安慰。da Cruz等[19]对圣保罗一家私立医院71例病人的调查结果显示：在服务感知中，得分最低的是有形性，许多病人对浴室的设施、夜间噪音、出院病人的营养指导、等待时间等方面不满意，所以需要医院管理者重点关注。我国的李东瑞等[20]使用SERVQUAL量表调查了县级医院261例病人后也发现在护理服务感知中病人对有形性的评价最低，其服务差距最大。研究发现管理者更关注护士的专业知识和专业技能，忽略了对有形性的关注，如病房的床单、被罩的整洁等，导致病人不满，所以管理者应该重点对有形性方面进行改进。马来西亚的Butt等[21]调查了340例私立医院的病人，发现病人的期望值均大于感知值，感知服务差距最大的是可靠性和响应性，这说明了病人对护理人员的不信任。许多病人表示他们没有及时得到服务，所以，医院要强调对护理人员的培训，及时为病人提供服务，学会优先解决病人最迫切的问题。严利等[12]的调查显示，病人的感知得分均低于期望值得分，其中病人对费用可接受性的感知评价最低；同时服务感知差距比较大的是费用可接受性、有形性、移情性，所以医院应重视并加强此3方面护理服务质量的提高。李红等[13]将马斯洛需求理论与SERVQUAL量表联合后调查发现病人对爱与归属需要的评价最高，生理需要评价最低，说明该院护士较多地关注了对病人较高层次的护理需求，反而忽视了基本的护理需求。在计算感知服务差值中，差距较大的是自尊及生理需要，表明该院护理服务在生理需要及自尊的需要方面有待提高。由此可见，现在国内外的许多研究都表明病人的期望值高于感知值，即医院的护理服务质量没有达到病人的期望，管理者需要重视服务质量的改进；同时，运用SERVQUAL模型不仅可以找出做得不好的大方向(维度)，更可以通过对各个条目的计算找出需要改进的具体方面，这是一般的满意度调查难以企及的。

2.3探索护理服务质量的影响因素许多研究表明，病人对护理服务质量的感知受很多因素影响，因此分析不同的影响因素，可以针对不同病人的人口学特点及文化背景展开个性化护理，以满足不同病人需求，促进护理服务质量的改进。Papanikolaou等[16]在希腊的调查发现病人的期望都差不多，而感知却有很大的不同，因此，感知的不同是导致差距存在的主要原因。而我国学者牛宏俐[11]认为，病人期望值是影响病人感知服务质量的重要因素，若期望值过高，即使接受的服务质量水平很高，他们仍然会认为服务质量较低。澳大利亚的Lumby等[22]对144例结直肠手术病人的调查发现，病人的年龄、性别、学历、婚姻情况及是否造口能够影响病人对护理服务质量的满意度。病人年龄越大，对护理服务越满意；女性比男性的保证性服务感知得分低；学历越高，对移情性的感知评价就越低；单身者其响应性及保证性的感知服务得分低，但是其移情性感知得分高；有造口的病人其有形性及保证性的感知得分比较低。Al-Borie等[23]分别调查了沙特5所公立与私立医院的749例病人，结果显示病人对医疗护理服务的满意度与年龄无关，而与性别、学历、职业及地域有关，如女性比男性的满意度高，私企员工及商人比学生及政府工作人员的满意度高。同时，Lin等[17]的研究也发现，职业能影响病人对服务的期望，如服务业从业人员对医疗护理服务质量的期望更高；研究还表明学历影响着病人对服务的感知，学历越高，其对医疗护理服务质量的感知值越低。焦盼盼等[18]在新疆某医院的研究发现护理服务质量与收入、付费方式、民族等有关，月收入越高，护理服务质量的得分越低，说明随着收入水平的提高，住院病人对护理服务质量的要求也越高；城镇职工医保病人的护理服务质量得分最低，说明医院要重视职工医保病人的护理需求；少数民族病人的护理服务质量得分远远高于汉族，所以医院要组织护理人员进行跨文化学习。而Aghamolaei等[24]的一项调查则表明年龄、性别、学历、就业情况与医疗护理服务质量没有关系，此结果可能与不同的文化背景有关。由此可见，使用SERVQUAL模型不仅能够分析出整体的护理服务质量影响因素，还能探索出影响各个维度的因素，这为个性化护理及针对性改进提供了依据。

3小结

SERVQUAL模型从病人角度进行评价，利用感知与期望的差值不仅可以全面了解护理服务质量状况，还可以发现质量问题的关键，利于护理人员进行针对性改进。同时，应用SERVQUAL模型还能探索出护理服务质量的影响因素，有助于护理人员对不同的病人提供个性化护理服务，为护理服务质量的持续改进提供指导。所以，SERVQUAL模型既不像PDCA循环、QCC、ISO9000族标准那样以医护人员的角度评价护理服务质量，也不像满意度调查那样了解病人对服务质量的主观想法，它既做到了从病人角度评价护理服务质量，更做到了客观、全面、科学评价护理服务质量的要求，其是一种很好的测评护理服务质量的工具，值得临床推广。但是，SERVQUAL模型起源于国外服务行业，在我国医疗护理行业的应用起步比较晚，许多研究只是对量表进行生硬地改动或盲目套用别人的量表，并未结合所研究领域的特色对量表进行改良与信效度检验，所以，护理人员在应用SERVQUAL模型时，不可盲目地对量表生搬硬套，需要结合不同的文化背景、地域、经济水平、教育水平、专业特色等进行改良，进一步细化量表条目。同时在现有的研究中，还停留在发现问题重点及原因的层面，而护理人员据此采取什么样的措施及采取措施后护理服务质量的改进情况如何还有待进一步的研究。

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(本文编辑孙玉梅)

Application status quo of SERVQUAL gap model in nursing service quality evaluation

Wang Mengna,Sheng Xiaomin,Wang Xiaomei

(Second Affiliated Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing 400010 China)

AbstractIt expounded the service quality model(SERVQUAL) promoting the continuous improvement of nursing service quality scale in nursing service quality evaluation,to know about the status quo of service,found out the weak links,and explore the influencing factors of the nursing service quality.It suggested that SERVQUA model was different from other evaluation methods,and it could evaluate the nursing service quality objectively,comprehensively and scientific.

Key wordsservice quality model(SERVQUAL);nursing service quality;evaluation

基金项目重庆市卫计委医学科研计划项目,编号：20142036。

作者简介王梦娜，硕士研究生在读，单位：400010，重庆医科大学附属第二医院；盛孝敏、王小梅(通讯作者)单位：400010，重庆医科大学附属第二医院。

中图分类号：R197.323

文献标识码：A

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.16.001

文章编号：1009-6493(2016)06A-1921-04

(收稿日期:2015-10-11;修回日期:2016-05-05)