我国公共危机管理中的政府形象塑造研究

苗苗

摘 要：我国当前正处于经济和社会的转型期，人口、资源与环境之间的矛盾逐渐加深，公共危机的发生愈加频繁，公共危机管理的重要性凸显出来。近些年，我国在公共危机管理方面取得了一定的成绩，但是由于对公共危机管理与政府形象塑造的相关性认识不足，我国公共危机管理中的政府形象塑造还存在许多不足。良好的政府形象是政府的无形资产，如何进行政府形象的塑造与创新，成为政府在危机管理中不得不面对的重要课题。

关键词：公共危机管理；政府形象；形象塑造

一、公共危机管理与政府形象的内涵及相互关系

（一）公共危机管理的内涵及特征

一般认为公共危机管理是针对公共危机事件所采取的一系列的管理活动，指公共管理机构通过建立危机应对机制，采取一系列必要措施防范、化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活，维护社会稳定的活动。公共危机管理是公共管理的一种特殊形式，属于公共管理的范畴，具有不确定性、紧急性、预防性、国际性等特点。

（二）政府形象的内涵及特性

政府形象就是政府在公众心目中的形象。具体来说，政府形象就是政府的行政行为表现、性质特征、精神风貌等在社会公众心目中的反映，以及政府在公共行政中体现出来的整体素质、综合能力、施政理念和施政业绩等给公众留下的一种综合印象或看法。

政府形象既不同于政府发生的所有客观事实，也不同于某个个体的印象，有其自身的特征，这些特征主要表现在以下几个方面：1、政府形象的主客观性；2、政府形象的相对稳定性和可变性。3、政府形象的整体性。

（三）公共危机管理与政府形象的关系

1、公共危机管理对政府形象的影响

公共危机的发生考验着政府的公共危机管理能力，从而影响政府形象。若政府在公共危机管理中应对得当，能够成功化解公共危机，则标志着政府有较高公共危机管理能力；若在公共危机压力下，出现失误和不利，致使公共危机不断升级或由单一危机发展为系列危机，则政府能力受到质疑和否定。此外，在全球化背景下，公共危机的高曝光率、高吸引率、高关注率，使得处于公共危机事件中的政府表现成为全社会乃至全世界衡量其政府形象的重要标尺，对公共危机的处置，影响全社会及全世界对国家整体形象的评价。

公共危机也是一种机会，对公共危机的有效管理有助于政府形象的塑造。面对公共危机，如果政府及时组织相关力量，对危机进行控制和协调处理，不仅会减少公共危机给人们带来的损害，而且也维护了自身的合法性地位，使公众更加认可政府，进而有利于良好政府形象塑造的推进。

2、政府形象对公共危机的影响

良好的政府形象有利于提高政府公信力，增强公共危机发生后社会的稳定性。反之，如果政府失信于民，政府的行为就难以得到公众的理解和信任，危机就难以妥善处理。

二、我国公共危机管理中政府形象问题分析

（一）形象意识欠缺

在危机管理中，政府形象意识的高低是政府能否抓住契机，转危为安的关键因素。与传统社会的政府力量仅能影响人民的行动不同，现代政府的目标是建立一个尊重公民权利和自由的政府，因此现代政府既能影响人民的行动，又能影响人民的灵魂。但是，目前我国政府机关及其公务人员却存在着服务理念缺乏，形象意识淡薄的现象。由于受“官本位”思想的影响，我国许多政府部门及官员形象意识严重缺乏。

（二）信息沟通渠道不畅

公共危机管理的过程在某种程度上讲就是政府与公众进行沟通的过程。在众多沟通渠道中，媒体是政府与公众沟通最有力，最有效的渠道之一。当前的问题在与公共危机发生时，许多政府部门不举行新闻发布会发布信息，有些政府甚至对新闻媒体带有抵触和排斥情绪，从而使得政府与媒体的矛盾加剧。由此导致媒体可能对公共危机轻描淡写、或者隐瞒歪曲危机的相关情况，造成公众对危机的麻痹大意，或者因为夸大危机造成公众不必要的恐慌。

（三）重经济发展轻危机应对能力建设

改革开放至今，政府基本上是“经济建设型”政府，旨在大力发展经济建设，注意力大多都在经济发展方面，但在处理公共危机方面还存在诸多问题。危机的不确定性决定了政府在面对危机时，对危机爆发的征兆、信息等很难有准确的了解、认识和预测，加之政府在危机公关方面的意识淡薄，所以一旦发生公共危机，往往采取回避的态度，瞒报、误报、报喜不报忧等情况时有发生，加大了公共危机治理的难度。

三、公共危机管理中的政府形象塑造

（一）提高形象塑造意识

培育形象塑造的意识是政府形象塑造的首要工作。政府及其公务人员的影响着自己的公众形象，所以应该时刻注意自身的形象塑造。为了培育形象塑造意识，政府应该做到以下两点：1、开展形象塑造意识的普及教育工作，例如以开展座谈会，开办宣传栏、专题讲解等形式，将政府形象塑造的重要性和意义传达到政府公务人员，使公务员认识到形象塑造的重要意义。2、组织专门训练，以开展公共危机演练等形式，提高政府公务人员应对公共危机能力。

（二）完善信息管理机制

政府公务透明化和公共信息公开化是民主政治的基本理念，也是政府在处理公共危机事件时最有效的危机公关途径。公共信息公开对公共危机管理的重要作用体现在：1、为公众提供了危机详情，使公众心中有数，开展自防自救工作；2、能够帮助政府稳定公众情绪，使得公众安心并能够众志成城、齐心协力对抗危机；3、最大限度地满足公民的知情权，也是政府付诸行动、切实塑造自身阳光形象的表现。所以在公共危机管理中完善信息管理机制、及时公开相关信息，对政府形象塑造来说非常重要。

在公共危机管理中，为了塑造良好的政府形象，政府还需要积极引导媒体有序参与。为此，在公共危机发生以后，政府要及时与媒体进行沟通交流，让媒体了解公共危机的进展。另一方面，政府应该尽快把对媒体的管理纳入制度化、法制化的轨道，明确媒体据实客观报道公共危机的责任，用制度和法律规范媒体的行为，使媒体真正成为公共危机中政府形象塑造的重要宣传手段。

（三）健全危机公关处理机构

专门的危机公关处理机构是有效化解公共危机的保障，所以政府需要设立专门的危机公关处理机构。为了便于问题的沟通协调，该机构可以由各级政府的信访部门、政府办公室以及新闻和预警部门联合组成。政府危机公关处理机构的主要任务有以下几个方面：为公众提供信息、为媒体提供新闻信息、回答相关问讯并控制谣言传播。最终通过危机公关处理机构，了解公众的需求，伪政府决策提供有效信息，从而有效提升政府形象。（作者单位：首都师范大学）

参考文献：

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