做新时代的智慧园长——浅议幼儿园园长如何与家长有效沟通

景 瑛

（浙江省绍兴市上虞区曹娥街道中心幼儿园 浙江绍兴 312000）

做新时代的智慧园长
——浅议幼儿园园长如何与家长有效沟通

景 瑛

（浙江省绍兴市上虞区曹娥街道中心幼儿园 浙江绍兴 312000）

在幼儿园日常工作中，园长们经常会遇到家长投诉，他们要么投诉班级老师不细心，要么投诉老师不够专业，要么投拆幼儿园硬件不够安全……面临家长们的投拆，园长经常像消防员一一灭火。灭得不好，火势会越烧越大；灭得适当，大火变小火，小火变无火。要做一名智慧的园长，必须集细腻、柔韧、果敢和刚毅于一身，兼顾教职工、幼儿和家长的方方面面。特别是在家长投诉问题处理上，更是对一名园长的IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（逆商）的考验。

智慧园长 家长 沟通

在信息技术飞速发展的今天，网络已占据我们生活的角角落落，各种吸睛话题，稍有不慎就会被舆论推上风口浪尖，暂且不说是真是假，运营商只要能博得点击率，未调查清楚便肆意报道，越离谱越开心的大有人在，以至于好多事情颠倒黑白、混淆是非、断章取义、舍本逐末，大大伤害了一批心灵纯净而脆弱的人。幼儿园是大千社会中一个渺小的存在，有时候她想要壮大，却又被人们所忽视，各种认为学前教育并不重要的声音飘然而至，从上到下，大家都不关心，政策上似乎也更多支持义务教育、高等教育；有时候她想要平凡，却会因为一个不经意的举动，被活生生拉进互联网的纠结之中，剪不断理还乱，成为吃瓜群众任意宰割的羔羊，血淋淋，骨肉模糊，其痛苦只有园长一人承受 。[1]

园长是幼儿园的核心人物，幼儿园的一切都围绕园长的思想、行动、要求而运转。而现在幼儿园园长绝大部分是女性，细腻、柔韧是其与生俱来的本性，更多的果敢、刚毅需要在历练中收获。幼儿家长既是幼儿园的服务对象，也是幼儿园的教育对象。在幼儿园日常工作中，园长们经常会遇到家长投诉，他们要么投诉班级老师不细心，要么投诉老师不够专业，要么投拆幼儿园硬件不够安全……面临家长们的投拆，园长经常像消防员一一灭火。灭得不好，火势会越烧越大；灭得适当，大火变小火，小火变无火。

要做一名智慧的园长，必须集细腻、柔韧、果敢和刚毅于一身，兼顾教职工、幼儿和家长的方方面面。特别是在家长投诉问题处理上，更是对一名园长的IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（逆商）的考验。[2]

一、沉稳——固守内心的力量

幼儿园园长大多从一线教师而来，与孩子在一起时间长了，性格也会慢慢变得活泼好动。有时候怕孩子听不懂，一句话要说几遍，变得有些啰嗦，或者一想到什么就忍不住说出来，显得不够沉稳，往往这样，会给自己的管理工作带来很大的麻烦。园长要面对形形色色的家长，在家长面前更要展示自己的强大。而要让自己强大起来，并非表现在与家长交流时喋喋不休的语言上，而是在内心，沉稳、谦卑、坚定的内在力量才是真正的强大。

1．有情绪别表现在外面

女性相对比较感性，容易情绪化，内心的波动一不小心就会喜形于色，这时，如果你对面坐的是来反映问题的家长，就会使他感觉到你的不成熟，对你的管理能力就会产生质疑，甚至会想：我今天反映的事，这位不成熟的园长能为我解决好吗？所以，当你在倾听家长申诉时，不管是惊是喜，是愤怒是赞同，都要尽量保持平稳的情绪，合适的表情，细心听取就行。如当我们遇到一个素质差的家长暴跳如雷，振振有词地质问你的时候，你心中自然会很气愤，但你不能将这种情绪表现出来，相反，能够“雷霆起于侧而不惊，泰山崩于前而不动”，从容不迫地进行解释和举证，在气场上就能压倒对方，先胜一筹。

2．说话前自己先思考

由于孩子的年龄特点，不能明辨是非对错，现实和想象容易混淆，因此在他与家长谈话的过程中，不能如实展现幼儿园的真实情况，导致家长对幼儿园、对老师产生误会。而家长多认为自己的孩子是不会说谎的（其实不是说谎，是孩子将想象与现实混淆起来而形成的自己的想法），老师那里不敢说，所以来反映给园长。这时，我们园长就要有独立思考的能力，究竟这件事有多少是真，多少是假，不能盲目偏听偏信家长的话，导致对老师的误会。只有一个思考者，才能有充实的内心，才可能始终充满活力。一个人智慧与否，很大程度上就是看她的思维能力强不强，我们园长要使自己聪明起来，最根本的办法就是培养自己的思考能力。比如，在与家长交流的过程中，我们要思考用什么语气把话说出来，思考从哪个角度说才能让家长容易接受，思考哪些政策有助于我让家长理解我们的做法……

3．重要的事情不擅自做决定

我曾碰到过这样一件事：一个大班的孩子在转圈时不小心摔倒，导致锁骨轻微骨裂，家长一口咬定是老师拉孩子转圈使其摔倒，要求幼儿园书面道歉并写下赔偿金额。这时，家长在气头上，如果我不写，他会更加生气，但如果我写了，就把责任完全揽到了自己身上，虽然说家长现在的要求只是一两千的事，但一来我不能擅自开支公款，二来如果我写了，就会成为呈堂证供，到时家长万一提出更加无理的要求，至少我这份责任是完全脱不掉了。于是，我没有一口回绝，也没答应写，我说：“我们是一所公办幼儿园，财务管理十分严格规范，幼儿园的大小开支都需园务会讨论后才能决定，孩子是我们幼儿园的，他受伤了我也很难过，可关于赔偿这个问题，不是我想要给您就可以给的，待我与班子成员商量后再给您答复吧！”家长听了我的婉言解释，觉得也有道理，就不再强求了。[3]

现实中，我们女性园长往往会因为胆子小，害怕事情闹大，家长说怎么做就怎么做，以为能息事宁人，就凭着自己的一时冲动，脑子一热就拍板了，往往会给自己和幼儿园带来极大的麻烦和损失。

4．尽量不说满口话

园长要一颗沉稳的心，对家长说的情况，不能全信，也不能不信，在倾听家长讲述时思考如何回答家长的话，切忌对家长的意见一口一个赞同或一口一个否定。因为很多事情都是双面性的，同样的事情公说公有理婆说婆有理，所以我们要尽量少用或不用“肯定”、“绝对”、“一定”、“100%”之类的保证语，事情没有绝对，李宁有句名言“一切皆有可能”，所以在尚未尘埃落定之前，尽量不要在家长面前说满口话，以给自己一条后路。

二、真诚——用真心感动对方

1．换位思考，理解家长行为

孩子是每个家长的心头肉，虽然说现在已经放开二胎，但一般一个家庭最多也就两个孩子，父母、祖辈是把孩子捧在手心里养的。当孩子在幼儿园里发生事故时，有些家长就会“翻脸不认人”，把老师之前的付出视如粪土，这是对老师极大的不公。但我们在心里默默责怪家长太没人情时，更应该设身处地，站在家长的角度去换位思考：如果是我的孩子受伤了，我是不是也会很难过？所以这个时候，我们园长最需要做的是“和家长站在一起”，当然，这不是说帮着家长指责老师，而是要体谅家长的心情，对孩子的痛楚感同身受，然后再引导家长思考平时老师对孩子是不是关爱有加，老师一个人要管那么多孩子，有些意外在所难免，孩子是家长的，也是我们幼儿园和老师的，我们同样心疼，但事情已经发生，当务之急是给孩子积极治疗，把孩子的受伤程度降至最低，然后再和家长谈事后的处理方案。这样，动之以情，晓之以理，家长会感受到幼儿园和园长诚意，自然就不会再胡闹了。

2．用亲身经历故事感动家长

幼儿园园长大多是有孩子的人，自己在养育孩子的过程中肯定也会碰到和幼儿园家长类似的问题，当家长遇到不理解、不放心时，我们园长可以用自己身上发生的故事为例，去感动家长。

我的孩子还在上幼儿园的时候是出了名的调皮，非常活泼好动，喜欢跟小伙伴一起玩，但由于交往能力的缺失，经常会和小朋友起争执、闹不愉快，甚至抓伤对方。这种行为不是我们家长教她的，相反我们都耐心地引导她要和小朋友玩一定要先征求人家的同意，而且不能出手打人等等，但或许也是因为天生性格使然，加上年龄小还不懂事，所以有些行为不能自控。但是毕竟是孩子之间的事，他们的行为都是无意的，双方都应该抱以理解、宽容的心态。所以如果是我们打了人家，我们一定会买上水果登门道歉，如果他们打了我们，我们也尽量表示不介意，这样相互理解谦让，我们生活的环境才会越来越美，人和人之间才会更加和谐。我把自己孩子身上发生的事情讲给家长听，家长会感觉到你像朋友一样亲近，自然也就愿意理解你的工作了。

3．虚心接受家长合理的指责

在实际生活中，不免有些园长，自己性格大大咧咧，口无遮拦，这是最要命的。当遇到家长的投诉时，总认为家长太自私，不理解老师，不理解幼儿园，对家长的合理指责表示愤懑，于是便与家长针锋相对，起冲突，以至于使事情演变到不可收拾的地步。所以，对这种性格的园长要奉劝一句：凡事先考虑全局。俗话说退一步海阔天空，当家长在指责你时，尽量压制内心的火苗，告诉自己要冷静、要冷静，如果家长的指责有道理，还应当虚心接受，都说“知错能改善莫大焉”，一个人如果跌倒，就没人能再推你。

三、胆识——不拘谨、不畏缩的人性魅力

1．停止使用缺乏自信的语言

法国著名作家马丁杜.伽尔说：“我的力量是真正源泉，是一种暗中的、永不变更的对未来的信心。甚至不只是信心，而是一种确信。”自信是一种与众不同的气质，更是一种对生活、对事业的积极态度。在我们面对的形形色色的家长中，有的学历高出我们一大截，有的能力比我们强，有的官职比我们大……在他们面前，我们园长会感觉到自己的弱小和卑微。但是，当你是以园长的身份接待家长，与家长交流时，你就是权威，你就是幼儿教育的专家，要用自己学过的专业知识武装自己的头脑，自信地抬起头来，娓娓道来，不卑不亢。这就是气度，是力量。当然，我们园长在平时应该多看书，多学习，就算不能满腹经纶，至少也要博览群书，这样在面对比你优秀的家长时，你才能不惊不乍，稳若泰山。

2．急促的话语慢慢说

对于一个理智的人来说，困难和挫折不会成为他们人生路上的绊脚石，反而会成为他们走向成功的催化剂。因为他们的处事方针主要以冷静和理智为主，在遇到问题的时候不会像有的人那样急躁。如果我们所遇到的事很急，首先做的就是调整自己的思绪，一旦情绪逐渐平复，就能看清事情的本质，不会语无伦次，头尾不接，影响判断力。并随着阅历的增多，会慢慢变得成熟和睿智，而此时，我们身上所展现出来的气质恰恰是那种处变不惊的智慧和魄力。

3．必要时拿起法律武器

法律是对公民合法权利的保护。幼儿园涉及的事情和家长零零总总，有些时候，碰到那种无理取闹、破坏教学秩序的现象，我们也要勇敢地拿起法律武器保护自己、保护老师、保护幼儿园。我们的一个下属民办幼儿园曾遇到过这样一件事：孩子在幼儿园户外活动时摔倒，导致肘关节骨折，家长索赔高额医疗、保健费，园长和家长多次协商未果。这时，这位家长趁老师不注意，爬上了幼儿园二楼窗户，上半身探出窗外，势作跳楼。在接到这位园长的汇报时，我当机立断让她报警，让她一边和家长周旋，一边等待警察的到来。最后，这位家长以扰乱教学秩序罪被民事拘留7天，出来后经派出所协调，最终达成赔偿协议。类似这种事件，我们园长不能害怕，反而要更加勇敢，要学会拿起法律武器保护自己。

四、担当——让自己更具领导气质

我们经常说，领导要有领导力，这个领导力就是担当力，就是能够身先士卒，能够勇于承担责任，不计较个人的得失。能有这种能力的人，个人魅力都是非常出众的。

1．检讨过失，从自身开始

在生活中，一个真正有领导气质的人，犯了错误之后，必然或先把错误揽到自己的身上。不管这件事是谁负责，只要是自己管辖范围之内的事，有了问题必定是自己该负大部分责任。很多时候，家长的投诉都是关于幼儿园的管理问题，如幼儿园的一日活动安排存在问题，傍晚放学后无延时服务，也有如教师带班时玩手机，教师在孩子面前说些不文明的话等等，这时，园长就要反思自己的管理是否存在问题，在家长反应情况时应主动检讨自己的疏忽或过失，用自己的真诚打动家长。说到底，幼儿园发生的一切问题皆因园长的管理不当而起。所以，当出现问题时，园长不是一味地推却责任，或把责任推给家长，或推给老师，而因主动担当起来。说实话，责任这种东西，没几个人愿意亲近，毕竟责任常常会带来一些麻烦。但是，既然身为一园之长，在行使园长权力的同时，责任也就随之而来。责任和权力是不分家的，一个领导想要让别人心服口服，就必须走在别人的前面，做到其他人没做到的事。只有这样，下属才会真正地服从你，家长才会敬佩你。

2．保护好自己的老师

幼儿园就像一个大家庭，园长是家长，老师都是自己的孩子，园长有责任保护孩子，不使孩子平白受冤；当孩子犯错，也应为孩子承担起她所犯下的过失。我曾处理过这样一件事：小一班的某家长来反映周老师体罚孩子，要求换班。我先仔细地分析：周老师是一名有17年教龄的老教师了，平时对孩子耐心有加，从未有过体罚、变相体罚孩子的现象，从她班里一届届毕业出去的家长，无不赞扬周老师的耐心、爱心和责任心，这件事会不会是家长误会？接着我进行了调查，发现这个家长确实是偏听了孩子的一面之词，无理取闹。这时，周老师也主动找我反映情况，言语十分委屈，感觉自己那么多年的“纯洁”执教被这位家长“玷污”了。这时，我已心中明了，坚决相信了周老师老师，让她不用担心，让她明白她是受保护的。同时又与这位家长交流：周老师没有体罚你家孩子，你说有，就得拿出证据，如果没有，希望你向老师道歉，而且孩子换班也是不行的。最后，这位家长自觉理亏，觉得不好意思面对老师，就转园了。事后，周老师十分感谢我，她觉得自己在遇到困难的事后不是孤身一人，而是有园长保护她，她一定会更加努力、用心回报幼儿园。这不就是我们园长在做的凝聚力工程吗？！

五、借力——园长最后的杀手锏

作为社会的一个细胞，幼儿园是一个非常弱势的群体，究其原因，主要还是因为园长基本为女性，幼儿教师也大多为女性，而她们要面对的是素质参差不齐、性格千差万别的各种男女家长。确实，在碰到一些难缠的家长时，我们也要懂得保护自己，不被攻击（身体攻击和语言攻击），也不能被鄙夷。比如，不单独与男家长在办公室之外的地方见面，碰到难以沟通的家长时，可以请介绍入园的人出面沟通，请家长的亲朋或单位出面沟通，或者请同级男领导来助，请上级领导出面等等。

记得有一次，因班级老师调换，家长十来人要求集体面见园长，当时我担任园长不久，对这种事情没有处理经验，又怕与那么多家长面对面谈话时万一说错话就更糟了，于是我把事情向党总支书记详细汇报后，请他一起来与家长见面，一来让家长感觉到我们对这件事的重视，二来，也是为我自己支起了一道保护伞。事实证明我这样做非常地明智，在总支书记的帮助下，这件事也就平稳、成功地解决了。

[1]星汉，《哈佛气质课》

[2]余世维，《领袖性格——如何塑造管理者的性格魅力》

[3]卡耐基，《人性的弱点》