图书馆服务价值评价体系的研究

李佳筠

（云南民族大学 云南昆明 650031）



图书馆服务价值评价体系的研究

李佳筠

（云南民族大学 云南昆明 650031）

摘 要：本文着重论述图书馆工作人员应有的素质， 以及如何在目前形势下建立一套图书馆工作人员服务价值的评价体系。

关键词：服务 素质 质量 评价机制

引言

在美国有一种说法，即在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5％，信息资料占20％，而图书馆员占75％，馆员的作用可见一斑。我国著名科学家钱学森曾说：现在的图书馆、档案馆、情报单位的人员，应该是信息专家和信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用的向导和顾问。一方面图书馆服务是知识、智力高密集型服务，它所需要的是既懂图书馆学，又懂英语、计算机网络及本校重点相关专业技术的综合型人才；另一方面应建立一套科学管理、评价机制，充分发挥员工服务的自主性、积极性也是至关重要的。本文以读者信息服务部为例进行初步探讨。［1］

一、馆员具备的素质

大多数来图书馆咨询的学生、老师，对文献信息内容具有很强的专业性和深度，图书馆工作人员必须提高自己的业务素质。具备具有较高信息处理能力、一定的专业知识、较好计算机网络技能和外语水平的。［2］

1．文献信息检索素质

信息检索能力对于服务人员来说相当重要，是为科研人员提供信息服务的关键。因此，馆员对计算机基础知识、操作技能高低决定服务能力的高低；熟练的运用一些常用网络检索工具，掌握中外文文献数据库、互联网的检索技术及检索策略以提高文献信息检索、选择、分析、组织的能力，成为馆员的基本素质。［3］

2．计算机应用能力和外语水平能力

为适应信息时代的要求，馆员要具有进行计算机基础知识、操作技能、文献资源的加工与处理、影像视听资料的制作与应用计算机软件的维护与开发等方面的能力，以及掌握多媒体传播技术、熟悉网络上各种类型的数据库、利用网上各种媒体进行信息的沟通与检索。对于信息工作人员来讲必须不断加强英语学习，提高阅读水平，以适应科研人员对外文资料的能力。［4］

3．多学科知识结构优化素质

面对浩如烟海的网络信息，客观上要求馆员应该是具有多学科知识结构的“一专多能”的复合型人才。专业人员必须在实践中不断充实自己，除了具有图书馆学信息学专业知识、外语知识和一般检索技能外，还必须不断更新、拓展自己的专业知识结构，以积极进取的精神学习各种新知识和新技术，因此，根据高校图书馆为科研读者服务的工作特点，所以要对馆员进行多学科优化培训。总之，高校图书馆开展专题服务，面向教师及科研人员提供高质量、高水平、全新的技术服务。因此，馆员应该具有高度的责任心及责任感，全面提高自己的素质，根据实际需要调整服务方式，扩大服务范围，改变服务理念，不断提高服务质量，为科研人员提供功能完善、手段先进、技术超前的文献专题服务。［5］

二、图书馆提供优质信息服务，关键在于一套高效的评价体系

1．建立评价体系的意义

“评价”作为科学管理制度的重要组成部分，对改变传统的经验管理有着积极的作用。开展参考咨询服务质量的评价，作为图书馆管理的一个重要步骤，旨在对图书馆业务活动进行规范，并指明其发展的方向。建立一套科学、完整、操作性强的评价体系，可以统一规范各种评价原则和评价模式，便于操作和计量，实现评价的规范化和科学化；同时有助于实现图书馆服务管理功能，提高服务人员素质，激发工作热情，发挥潜能，促进服务的不断完善；另外也有利于提高服务质量。通过对以往工作的验证与评价，可以调整工作程序和技术规范，提高服务技术水平及工作效率，追求以最好的服务质量满足用户的需求，赢得用户信任，从而促进服务质量的全面提高；能够增强图书馆的竞争力，保持参考咨询工作的稳定性。

2．评价方式的分类

高校图书馆信息服务的评价方式可分为内部评价与外部评价两种。内部评价是在信息服务机构内部，依据相应的质量方针和质量标准，对阶段性服务工作所进行的评价。包括信息服务人员的自我评价和主管领导的评价。内部评价的目的在于，完善服务方针和目标，规范服务行为，提高服务质量。外部评价是由用户群体所进行的评价，是基于服务价值的评价。它的评价具有较强的独立性和客观性。外部评价不仅对信息服务进行评价，还可以评价“内部评价”，并纠正内部评价中存在的偏差和错误，规范内部评价的行为导向。［6］

三、构建以“量”为标准的工作评价体是读者信息服务部服务保障的前提

目前大多数高校评价往往是由图书馆内部制定某些评价项目而进行，不能反映用户对服务的认可。并且偏重定量评价，定性评价较少。虽然目标愿望是要促进服务实现高质量，但往往不能完全如愿。笔者认为要促进服务实现高质量要进行以馆员当前的、具体可量化检查的工作作为评价体系的核心，主要是指对当下的具体行为给予评价并做出处理（奖惩），具有以下三个特点：［7］

1．直观性，行为个体“做与不做～做多做少”可以很直观地呈现在众人面前，受到公众的监督。这一点可以有效地避免“关系”对“努力”的制约，不至于出现对有“关系”的人进行评价时“扬长避短”，对没有“关系”的人进行评价时“扬短避长”的现象。

2．时效性，行为个体在“作为”之后立即汇报。这一点可以保证“赏罚分明”，避免出现整个部门的评价体系随领导个人意志而转移，不至于出现“领导现在重视什么，什么就是主要任务”的现象。

3．公平性，这一点是建立在上述两点基础之上的。通过以上两点建立了“体系”与“制度”的权威以及公众评价的权威，从而为馆员的竞争提供了一个相对公平的环境。［8］

四、构建以建立一个排除“态度评价”，以“效绩评价”和“胜任力评价”为后盾的服务评价体系

我们经常提到的一句话是：态度决定一切。这里有必要解释一下，所谓“态度决定一切”是指个体在工作过程中，工作态度对工作结果和工作技能的提升具有决定性的意义，而不是“态度”可以理所当然地作为工作的评价标准。这是因为“态度评价”的一个显著后果就是形式主义，它提升的是“表现工作勤恳的能力”，而不是“工作能力”。［9］

1．以“效绩评价”为核心，对馆员工作进行“量”的评价、考核。在“量”上我们以“效绩评价”的形式进行。从“服务效能”出发进行评价。

评价内容上以“量化”“公开”为原则，将馆员个体的工作划分为“本职工作”“本部门内固定共同事务中分配给个体的部分”“与部门相关的临时性事务中分配给个体的部分”三类，以第一类事务完成为合格标准，以第二、第三类事务完成为奖励标准。评价指标上，以制度对照和学生评价的结果作为主要内容。

2．以“胜任力评价”为核心，对馆员工作进行“质”的评价、考核。由于在教育领域内，教育产品（学生）具有不可分割性（不像汽车，门是你造的，灯是我造的），这就使馆员个体的努力在结果上互相交错，也呈现出不可分割性。所以，在“质”的评价上我们采用“胜任力评价”的方法。当前“胜任力评价”主要用于监控监视馆员职前教育和进程和评估为提高馆员胜任力所进行的培训的效果。笔者认为，应该把它延伸到馆员的日常工作过程中，定期（以学年或学期为单位）以案例分析（纸笔测试或实践）的形式对馆员的工作技能的实用性进行测试，检查馆员技能状况，作为“胜任力评价”的依据。这个评价办法可以针对不同性质的馆员采用不同的办法，促使馆员在日常工作中学习、思考、实践教育技能，增强胜任力。

3.“效绩评价”与“胜任力评价”相结合，形成馆员评价的“质～量”结合。“效绩评价”的缺陷在于我们只能看到馆员完成的具体工作，而无法检测其工作效率，“努力”不能保证“能力”这一点通过“胜任力评价”来补充；而“胜任力评价”的缺陷在于，不能保证技术熟练的馆员切实将技能用于工作，“能力”不能保证“努力”，这一点，反过来又通过“效绩评价”得到补充。

以上所述的“质”与“量”的结合则通过以下论证成立：

前提1：馆员的工作有严格要求（量）；

前提2：馆员具有的技能有利于其有效完成工作（质）；

结论：馆员在实际工作中将以“质”保证“量”的完成（质量结合）。

参考文献：

［1］杞友存.新世纪图书馆员素质浅析.云南图书馆，2003，4

［2］张蓉.面向知识经济时代图书馆员综合素质的培养.图书馆研究与工作，1999，2

［3］熊月秀.论新世纪图书馆员的素质教育.高校图书馆工作，2004，4

［4］柯平.21世纪的图书馆员.图书馆建设，2004，1

［5］楼靖华.论图书馆工作人员的素质及提高途径.浙江万里学院学报，200l，1：H4-H6

［6］肖巧鸿.提高馆员素质初探.浙江高校图书情报工作，2000，4）.

［7］杜长娥.浅谈高校图书馆读者服务工作的创新与拓展.潍坊学院学报，2009，4

［8］张旭膧.高校图书馆读者服务工作浅析.内蒙古科技与经济，2009，11

［9］张玉娥，张贞，夏桂英.高校图书馆读者服务模式创新探讨.甘肃科技纵横，2010，1