新媒体环境下企业的媒体公关与危机处理

蒋 璐

（上海交通大学 媒体与设计学院，上海 200050）

新媒体环境下企业的媒体公关与危机处理

蒋 璐

（上海交通大学 媒体与设计学院，上海 200050）

新媒体环境下，任何一个小的危机都有可能给企业带来重创。在当下，危机信息的传播有不同于传统媒体时代传播的新特点，时效性、交互性增强，传播主体多元化、传播行为个性化，这让企业应对危机变得更加困难，使企业的危机公关面临更大的挑战。本文聚焦新媒体在危机预警、危机处理、危机修复方面的内容，分析企业在互联网时代中处理危机的措施，为其化解危机提供可借鉴的一般方法和可参考的建设性意见。

新媒体；公关危机处理

当下社会，快速崛起的手机媒体，以及微博、微信、客户端等媒体形式正在改变信息流的传播方式，重新建构信息传播的格局。新媒体的发展为丰富信息交流互动提供了条件。新媒体作为一种最直接的双向互动传播方式，在舆论场中扮演着越来越重要的角色。新媒体的传播环境与传统媒体的传播环境有巨大差异，要求企业意识到其自身所处环境的变化，要做出更新的媒体公关的应对策略，使企业在陷入危机时，能有效转“危”为“机”。

一、选题的背景及意义

新媒体的快速发展，冲击着传统媒体的话语地位，新媒体能在瞬息间汇集各种负面信息，给企业造成巨大灾难。企业往往因为发生了一个小的意外，就被新媒体大肆传播渲染，造成严重后果。新媒体的舆论汇集力量使得企业危机爆发点提前，缩短了企业应对危机的黄金时间。因此，加强新媒体公关和危机处理能力，开辟高效的信息传播渠道，实施适当的危机处理策略，有利于更好地维护自身形象，使损失降到最低。

二、新媒体的特点及新媒体环境下危机传播的新特征

新媒体尤其是社交媒体的发展，使信息量空前增多，信息传播速度更加便捷，公众对各类负面消息的反应速度与互动意识的增强，令公众的媒体接近权充分实现，导致企业的潜在危机增多。

（一）新媒体传播主体的多元化，使企业危机处理防范更加艰难

在新媒体环境下，传播者的多元化使得虚假、负面信息成为可能，各类不负责任的观点或谣言可能会通过新媒体迅速传播开来，因此多元的传播主体增加了企业危机爆发的概率。另一方面，随着媒体行业竞争的加剧，各媒体之间都会对新闻资源产生激烈的抢夺，各类媒体都倾向于挖掘爆炸性的负面信息以吸引受众注意，企业爆发危机的可能性增加。

（二）新媒体传播时效性增强，缩短了企业应对危机的黄金时间

随着智能手机的应用普及，传播者利用带有互联网技术的媒介终端，可以随时随地发布信息，不受空间和时间的限制。信息的实时传播不仅使信息的传播周期缩短，让受众更加便捷地知晓消息，而且可以使受众利用智能设备随时发布各种信息，提高了信息的传播速度。在传统媒体环境下，企业对危机的反应时间一般较长，但在新媒体环境下，企业往往还未来得及作出反应，危机事件就可能已迅速传遍网络。

（三）新媒体中把关人的弱化容易使得危机信息偏激或失真

在传统媒体中，把关人主要根据信息是否符合新闻的客观属性，是否具备新闻价值要素，是否体现媒体的立场来传播信息，但是在新媒体环境下，传统媒体中把关人的作用日趋弱化。把关人的弱化又导致企业的负面信息层出不穷，各种谣言、虚假信息通过互联网进行传播，对企业的危机处理提出了挑战。

三、新媒体环境下企业危机公关的基本原则

虽说在新媒体环境下企业对危机个案的处理原则不同，但仍然有最基本的原则可循。

（一）制度化原则

企业对危机的处理应有一套自己的制度，制度化的目的是让企业在危机发生时有快速反应及管理的能力，降低危机事件对企业产生的恶劣影响。

（二）真诚原则

危机的发生，有可能会危及企业的生命。在处理危机的过程中，企业应该本着真诚原则，争取大众对公司的谅解和信任，努力挽回公司在危机中受挫的形象。

（三）预防原则

对危机的预防是危机处理中的首要要求。对于公司而言，建立一套应对危机的预警机制是极其必要的。一般来说，企业危机的发生事先都有征兆，而在真正的危机爆发前预防危机对企业而言也是成本最低的方式。

四、新媒体环境下企业的策略分析

（一）建立企业面对新媒体的危机预案

在新媒体环境下，危机的传播速度变得更快捷，危机信息的传播方式和渠道变得更加多元化、多媒体化。因此危机一旦发生，对企业形象会造成巨大的损害，虽然危机公关能够在一定程度上缓解危机对企业造成的负面消极影响，但花费的成本和付出的代价相当大，大多数危机事件都有一个由隐患而渐变为危机的过程。

（二）开展情感引导，真诚坦率地进行有效沟通

在新媒体语境中，受众参与信息的传播显示出非理性的特点，往往会把网络当作宣泄个人情绪的平台，同时网络的言论门槛较低，负面情绪交叉感染，容易给企业的危机公关带来挑战。因此在新媒体环境下，企业进行媒体公关时一定要注意危机沟通对象的情绪，而不是急于争辩，情绪化的网民更倾向于同情弱者。

（三）整合新旧媒体资源，掌握话语主导权

新媒体有传播速度快、使用便捷的特点，但也有信息发布真假并存的缺陷，同时企业在自家官微澄清事件真相并不能使消费者信服，传统媒体与新媒体相比，更有权威性和公信力。鉴于二者各自的传播优势，企业应该整合使用新旧媒体。一方面，应该运用传统媒体公信力强的特点发布信息，增强企业的品牌口碑，赢得公众的信任。同时，还要有效利用新媒体的时效性和互动性，第一时间与公众沟通，表明立场，解决消费者产品与服务中遇到的问题，使品牌直接与用户对话，以真诚和负责任的态度赢得公众的支持。

五、结语

目前，大部分企业已经意识到利用新媒体进行公关的重要性，在对危机的处理过程中，企业应尽力避免出错，以修复企业形象为主要目的，不断调节企业危机公关偏颇的应对方式，进而把危机降到最低，在公众心中树立起有担当、负责任的企业形象。

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1674-8883（2016）16-0095-01