快递业的“最后一百米”

徐森燚，黄少辉

(贵州财经大学，贵州 贵阳 550000)



快递业的“最后一百米”

徐森燚，黄少辉

(贵州财经大学，贵州 贵阳 550000)

摘要：近些年，快递业迎来了发展的黄金时代，但快递公司无法保证送货上门造成客户满意度低，无法解决客户取货的不及时，货物的损坏等问题成为了快递业发展中“最后一百米”需要突破的瓶颈。虽然“最后一百米”配送只是整个供应链中的一小段，但却是最重要的，直接接触客户的一部分。因此，本文在对国内外快递业“最后一百米”派送模式研究的基础上，提出了我国快递业“最后一百米”发展方向的一些看法。

关键词：“最后一百米”；派送模式；发展方向

1前言

致力于解决客户对于快递业的安全性、方便快捷以及个性化的需求，快递业“最后一百米”的服务呈现多样化的趋势，在传统快递“门到门”的基础上，“最后一百米”的服务业态在探索中不断推成出新，便利店代理、快递智能自助柜、校区公共配送平台、社区物业代理等新业态加速推广和使用。

2快递业“最后一百米”出现的问题

2.1效率低、成本高

从运行成本角度来看，目前快递“最后一百米”配送体系的流程结构简单，主要是配送中心对快件进行分拣后，通过派件员从配送中心取件，并派送到其各自负责的区域，由于客户群庞大且较分散，所耗费的人力、物力是非常大的。目前采用的传统派件方式是，派件员到达各派送区域后，对每一快件的收件人分别进行短信或者电话通知，而后在规定的时间内等待收件人前来取货，但取货时间的不确定性却造成了人力成本增加及时间的浪费；另外，某些快递企业，如顺丰，采用了服务水平较高的“上门配送”，虽然对客户便捷程度有所提升，但配送的人力成本也会随之增加。

2.2货物安全难以保证

从货物安全角度来看，据国家邮政局的相关统计，2009年快递业所受理的消费者申诉案例，问题主要集中在快件“丢失及短少”、“延误”、“损毁”上。2010年末，许多快递公司更是频繁发生“爆仓”现象，大量订单陷入快递业“最后一百米”的送达困境，究其原因，是由于物流产业的基础设施、人力等方面的投入赶不上飞速发展的电商，从而出现了部分供需失衡的现象。

2.3取货便捷程度较低

就顾客取货的方便快捷程度而言，由于快递客户群体庞大且分散的特点，并且考虑到“送货上门”的成本过高，很多快递公司的派件员都会选择定点派送，即到达接近客户所提供地址的某一区域后，通知收件人前来领取快递。但派件员选择的地点对于所有收件人来说并不总是便捷的，对于距离较远的客户，会影响其满意度，进而造成客户的流失。从客户角度，由于快件以及派件员到达时间的不确定性，收件人不能采用坐等的方式来进行快件的接受，因此，在快件达到后，收件人并不总是在派送区域内，而从造成许多不确定的问题。另外，传统的快递配送方式是派件员选择定点等待客户前来取货的方式，当快件数量较多时会造成快件排列散乱，一方面增加了取件人找寻快件的时间成本，另一方面会降低客户的满意度，造成客户的流失。然而，随着城市建设水平和要求的逐步提高，这种定点等待的方式已经成为小区管理的诟病。

3国内外快递业“最后一百米”的派送模式

3.1国外快递“最后一百米”的经验借鉴

3.1.1快递“零售店”模式

国际上针对快递“最后一百米”的问题解决有很多做法，一般的做法是先做零售，当网点拓展到一定程度后，然后借力网点做快递业务。

在日本，便利店的快递代收发功能已非常成熟，在便利店收发快递已像购物一样平常，人们习惯于到距离公司或家最近的便利店去收发物件，顺便购买一些日常用品。seven-eleven(7-11)便利店已经成为了日本快递的存取站点。

在美国，像UPS和联邦快递这样的国际快递巨头同样涉足零售业务，主要采取的是并购模式。2001年UPS并购了Mail Boxes Etc数千家门店，2004年联邦快递收购了连锁便利店Kinkos。这些门店除了出售日用品外，都同时经营打印复印、文档处理以及收发快递等业务。

3.1.2快递“24小时公共智能包裹站”模式

在德国，快递业的智能化水平较高，主要靠技术手段进行自动化取货，居民小区附近一般都设有专门的智能包裹站，可以按照所给的密码自行取件和寄件。

3.1.3“网订自取“模式

“网订自取”的基本模式是，消费者在网上选购商品后，在支付页面选择就近的代收点，快递公司会按照指令统一将包裹送到代收点，消费者方便时可按系统所给的代收点地址、店名和联系人电话凭证件以及密码上门自提。

该业务在中国台湾、英国和日本已非常普及。目前“seven-eleven”(7-11)近5000家便利店已成为台湾当地网购配送的主要渠道；在英国，旗下拥有多种零售业态的Tesco集团也靠“网订自取”模式建立起了自己的终端配送网络；亚马逊目前在英国、日本等国家也均提供收货自提服务。

3.2国内快递“最后一百米”的模式概述

像在国外已经趋于成熟的日本快递“零售店“模式在中国才开始起步。比如，顺丰的线下营业店嘿客，业务除了快件自寄自取的老本行外，还提供水电费缴纳、机票预订、干洗衣物、话费充值等多项便民服务。

“网订自取”业务在国内也开始起步。上海农工商集团3000多家直营便利店已与京东、淘宝天猫合作积极开展“网订自取”业务；从2013年3月开始上海市区内的上百家“全家”便利店与亚马逊中国合作开展自提业务。2012年9月，南京市零售业领军品牌“苏果”携手外资快递巨头DHL在南京试点“便利店—快递”业务，首批10家授权门店即日起代收国际快件；并于2013年12月与国内快递巨头顺丰速运合作，在苏果旗下100多家“好的”、“苏果”等便利店，推出全天为客户提供顺丰快件的自取、自寄服务。高效率、低成本的运作成本，使得苏果代办的收费比正常叫快递员上门收件每单便宜2元。

另外，京东商城进行了快递“最后一百米“的模式创新，创建了“地铁收发室”模式。自2011年以来，京东商城与京投资产公司合作，分别在北京地铁五号线和十号线的二十个车站外的便利车兼职做起了市民网上购物的“收发室”，这是全国首家电商与地铁运输合作进行自提业务的尝试。目前在北京市地铁五号线、十号线的各站点均有京东商城的自提服务。快递员每天乘坐地铁进行派件，环保省时。市民在网站下单购物后，下班回家出地铁站就能取货，并可通过现金、支付宝及POS机刷卡支付货款，这样极大的缓解了北京市“快递逢节变慢递”的窘况。

随着邮政正式向社会推出“智能便民柜”，很多科技公司和物流企业进行合作，纷纷在各个网点搭建智能快件箱，校园内、小区内，随处可见。

2011年，北京市在朝阳、海淀等区的高校和社区等地，建立了首批十五个物流“社区收发室”，共覆盖一百多个社区，服务十三万余户居民。快递公司选择学校、社区里的报刊亭或者小卖部作为代收点，把快递送到“共同配送”站点(配送中心)后，快递员按照小区归类，统一送货上门。目前，“社区收发室”已陆续接入了韵达、汇通、申通等多家快递企业，实现了24小时营业，试运营一周的日业务量已过万。现在，货物一到，系统中心就通过短信平台通知消费者，顾客随时到店自行快件。类似模式预计将在广州、上海等城市得到布局和推广。

4我国快递业“最后一百米”的发展方向探索

中国快递物流咨询网首席顾问徐勇认为，由于“共同/集中配送”没有品牌概念，因此只适用于商超配送，并不适用于快递行业。他同时表示，无论是智能快件箱还是便利店的业务模式，都只是解决末端配送问题的补充方式，而快递“门到门”服务仍将会是主流，这一点从欧美发达国家的发展现状就可看出。

目前，多样化的“最后一百米”新型终端模式已成为智慧城市、物联网和民生工程的重要组成部分，成为了校区和社区一道靓丽的风景线，但不管是哪种模式创新，快递企业要想更好的发展，都离不开“门对门”这一原始的服务宗旨，不过这也基于国家物流基础设施的建设以及公民对于快递业的高度个性化需求的基础之上，因此中国快递“快递最后一百米”还有很长的路要走。

参考文献：

[1]罗文丽.“末端配送”进入三国时代[J].中国物流与采购,2014(17).

[2]高峰.便利店是“网订自取”的最佳终端平台[J].商业流通,2014.09(167).

[3]方玺,耿艳.我国快递“最后一公里”收派模式创新探讨[C].2012中国快递论坛论文集,2012.

[4]丁国良.物流“最后一公里”浅析[J].科技世界,2013(33).

中图分类号:F61

文献标志码：A

文章编号：1671-1602(2016)06-0138-02