提升护理服务水平的探讨

王桂枝

(黄冈职业技术学院，湖北 黄冈 438002)



提升护理服务水平的探讨

王桂枝

(黄冈职业技术学院，湖北 黄冈 438002)

护理人员不仅要有很高的综合素质，良好的护理水平，还要有足够的耐心、责任心及职业素养，不仅可以提高患者的治疗效果，而且对于降低医疗纠纷起到十分关键的作用。要为护士成长提供广阔的空间，才能确保护理内涵质量的提高和护理安全的实现，为患者提供优质的护理服务。

护理；工作

1 护理管理存在的问题

1.1 护理人员专业知识不足。护理人员的专业知识参差不齐，护理知识不足。再加上护理学是一门涉及范围广和整体性、专业性较强的学科，对人员的素质要求较高。护理人员要想有一个好的护理质量，不仅需要掌握复杂的理论专业知识，而且必须要有比较丰富的工作经验，对于刚刚进入护理的护理人员，其专业知识就显得不足。而且随着医疗水平的发展，越来越多的新技术和新设备投入到临床中。护理人员如果不能够正确了解新药物和熟练使用新设备方面，可能会造成比较严重的护理安全隐患。

1.2 观察病情不仔细，缺乏责任心。由于受社会大环境的影响，部分护理人员拜金思想严重，自觉社会地位低下，待遇不高，工作中缺乏主动性，只是机械地执行医嘱或应付了事，不做认真细致的观察及记录，病情变化不能及时发现[2]。加上护理工作量大，十分具体和琐碎，对本职工作产生厌倦心理，责任心不强等，均是导致差错事故的主观原因。主要表现为不按规定巡视病房，患者病情变化未及时发现;交接班流于形式，未仔细观察患者神志、皮肤等;低估病情，对患者的主诉不重视，而延误了抢救时间;工作缺乏责任心，抱着见多了、无所谓的心态，病情变化时不及时通知医生;有时急着下班，该交代的问题既没有给患者交代也未给接班的护士交代。这类差错极易引起医疗纠纷，从而严重影响了护理质量。

1.3 理论专业技术水平偏低。护理人员中大部分都是中专毕业，知识匮乏，对药物性能、剂量、毒副作用不甚了解，盲目执行医嘱，缺乏思考，未严格执行查对制度，多用、少用、漏用及错用药物，导致用药不准确和失误。并且缺乏严格的训练和考核，基础护理知识和基本技能较差；从事专科护理工作由于经验少或不求甚解，难以胜任本专业临床护理的要求。特别是刚从事临床工作不久的青年护士，技术操作不熟练、不规范，又缺乏老师的指导帮助，容易忙中出错。

1.4 没有严格的执行医院的各项规章制度。在对患者进行护理的过程中，一些护理人员不严格执行医院的管理制度，执行医嘱不够严谨，药品的管理偶尔出现疏漏，甚至发生违反护理操作常规的事情，没有认真的观察患者病情的变化，延误了对患者的抢救时机，这些都是引发护患矛盾的主要因素，会对患者的治疗造成一定的影响。

1.5 工作压力的负面影响。不良的工作环境，紧张的工作性质，频繁的倒班，复杂的人际关系，工作的高风险性等是导致护土产生工作压力的主要方面。高强度的工作压力使得护士产生工作疲惫感[3]，表现为情绪不稳定，易激怒，对服务对象不关心，无个人成就感，致使工作不专注，易被干扰，执行医嘱和配药时极易发生差错，而且对患者的询问不耐烦，缺乏同情心，无责任感，该做的不做，该解释的不解释，导致患者不满意。

2 提升优质护理服务策略

2.1 增强创优服务意识。对全体护士进行礼仪培训，通过聘请老师的礼仪授课培训，讲授及示范护士各种文明用语、仪表、着装、电话沟通持巧等，使护士做到接待病人有迎接声，病人问话有回答提高门急诊护理质量的几点分析声，操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声，逐步提高服务意识；征集创优建议，让护士们共同参与到为科室创优献言献策的活动中，提高参与意识；树立模范护士榜样，使之在护理群体中形成良好影响，逐步转变护理人员的服务心态和行为；选派护士参加外院创优经验交流，引导她们自觉、主动为患者提供优质的护理服务。

2.3 培养人性化服务。护理行为是以人为中心的服务行为，我们应从意识上转变观念，从“关心病”转移到“关心病人”，还要进行换位思考，从让患者的角度出发，从“人性化”入手，在现有的医护设施条件下，通过精湛的技术、周到的服务、亲切的语言、得体的举止、细致的照料，视病人如亲人，为病人创造一个整洁、安全、舒适的环境，更要重视与患者的沟通交流，加强对患者认知情感的了解，最大限度地满足患者身心上的双重要求，从而建立良好的护患关系。

让临床一线的护理人员主动参与到管理决策中来，让普通护士分担护士长的部分工作，增加压力以促进成长，还要满足护士的合理需要，在工作以外时间参与社会活动，只要不影响工作，应给予充分的理解，并定时组织各类活动，丰富护士的业余生活，还可把护理质量指标分解到每个护士身上，使所有护士都担负着除本职工作以外的任务，增加责任感，提高组我管理水平和自身的综合素质。

2.4 指导流程改造提高工作效率。护理流程设置上重视精细化护理管理，要求各个科室的药柜、无菌柜、库房等存放处均分类存放、标示清楚、定期检查。尤其对抗生素、氯化钾、细胞毒性药物等类高危药品及一次性耗材单柜存放，毒麻药物加锁保管，班班交接，抢救车药品器誡实行日查对交接功能状态。严格执行护士四看五查一巡视管理，坚决杜绝违反护理操作规程事故发生。

2.5 层级护理模式相关知识培训。对科室所有护士进行层级护理模式实施方案、背景、方法、理论与管理知识的业务培训学习，在掌握基本要领基础上进行层级责任分工。担任责任护理组长的护士必须有过硬的护理知识和技能，语言沟通能力良好，主要负责病区所有患者的医护动态和护患沟通。同时，责任护理组长有奖罚权，详细、认真解答患者提出的问题，做好患者心理疏导与健康教育工作，并合理安排全组责任护士和护理护士的工作。责任护士主要负责病情严重与需要抢救的患者的全程护理工作，及时与患者沟通。护理护士主要负责普通患者的日常护理工作。担任责任组长的护士必须有主管护师及以上职称，并有一定威望，有良好的应变能力、行政领导能力和业务指导能力，对表现好的护士进行精神与物质奖励，尤其受到患者表扬的护士，不但科室给予一定的奖励，而且作为年终评优评先条件。

[1] 卫生部办公厅关于印发.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010，1，26.

王桂枝，女，黄冈职业技术学院医疗卫生中心，研究方向：护理。

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1671-1602(2016)20-0199-01