高等学校校医院患者满意度模型的构建及其影响因素分析▲

袁 盼 申俊龙

(南京中医药大学经贸管理学院，南京市 210023，E-mail：ypnet12345@163.com)

论著·卫生管理

高等学校校医院患者满意度模型的构建及其影响因素分析▲

袁 盼 申俊龙

(南京中医药大学经贸管理学院，南京市 210023，E-mail：ypnet12345@163.com)

目的 探索和建立高等学校医院患者满意度模型，为校医院改革提供参考。方法 通过借鉴国内外的顾客满意度模型，建立校医院患者满意度模型，调查南京仙林地区四大高等学校240名师生对校医院的满意度。采用基于结构方程建模的偏最小二乘技术进行研究，运行模型，验证模型的合理性，并分析影响患者满意度的因素。结果 除患者满意与患者忠诚之间的路径系数的P值达到了0.867，其余路径系数的P值均小于0.05，剔除患者满意与患者忠诚间的路径。校医院患者满意度指数为39.8；对满意度作用的路径是感知质量与满意度间的路径，路径系数为0.879；感知质量的载荷系数最高为0.804，其次为0.744，分别对应的是诊疗技术和服务态度这两个观测变量。结论 校医院满意度较低，其中影响满意度的最重要因素是感知质量，而最能反映感知质量的是诊疗技术及服务态度。

校医院；患者满意度模型；影响因素；感知质量；高等学校

高等学校(简称“高校”)高校校医院作为高校的一个组成部分，在为高校人群普及健康保健知识、监控和预防疾病方面承担着重要的角色。长期以来，由于各种因素导致校医院医疗水平严重滞后，难以为师生提供高水平的医疗服务。患者满意度是衡量医院服务的有效评价指标之一[1]。顾客满意度指数模型采用了结构方程模型的偏最小二乘建模方法测试顾客满意度指数，在调查中采用了10点尺度的度量方法[2]。将顾客满意度模型应用到校医院上，就是研究患者满意度，并基于患者对医疗服务的期望和感知所形成的。为了有效地提高患者满意度、创造校医院良好信誉与口碑提供优化的方法，有必要对校医院患者进行满意度研究，以期分析影响患者对校医院满意度的因素及其关系，为新形势下校医院的改革提供具有建设性的意见和建议，从而使校医院得以可持续健康发展。

1 校医院患者满意度模型构建及问卷调查

1.1 模型构建 笔者在借鉴国内外已有的顾客满意度模型研究成果[2-4]的基础上，提出了校医院患者满意度模型，其结构如图1。该模型通过引入患者期望、感知质量、感知价格、患者信任、患者忠诚5个隐变量，系统阐述了患者满意度的形成机制。患者期望是指患者预期将会得到何种质量的医疗服务或产品，是一种“将会的预期”。依据同化理论，如果期望与产品或服务质量之间的差异很小，且在患者的可接受范围之内，那么患者感知到的质量就会朝着期望的方向移动，从而更接近期望。本研究假设患者期望对感知质量产生正性影响，同时也假设感知质量对患者满意具有直接的影响。为了研究价格对满意度的影响程度，本研究不再采用感知价值，而采用“感知价格”这一概念。感知价格即顾客自身所感受到的价格，本研究更侧重于对客观价格的认识。本研究假设患者期望对感知价格具有直接的影响，感知价格对患者满意具有直接的影响。有学者[5]提出累积顾客满意度测评模型，认为顾客期望直接对顾客满意度产生正性影响。本研究同样假设患者期望对患者满意度具有直接的正向作用。本研究将患者信任和患者忠诚作为患者满意的后向结果，认为只有当患者感到满意了，才会信任校医院，继而才愿意下次就诊时依然选择该医院，即产生患者忠诚，同时还假设患者满意直接影响患者忠诚。根据结构模型设计出相应的测量模型，见表1。

图1 校医院患者满意度模型(结构模型)

隐变量 显变量患者期望(1)总体期望(A1)(2)可靠性(A2)患者满意(1)总体满意度(B1)(2)与理想的差距(B2)感知价格(1)与别的医院相比(C1)(2)诊疗效果和价格的比重(C2)(3)检查费用(G1)(4)药品费用(H2)感知质量(1)挂号时间(D1)(2)挂号处人员的态度(D2)(3)候诊时间(E0)(4)就诊环境(F1)(5)医生的医疗技术(F2)(6)医生的服务态度(F3)(7)患者对治疗方案及器械的知情权(F4)(8)解答患者对治疗方面的问题(F5)(9)检查设备(G2)(10)检验科医务人员的服务态度(G3)(11)耐心讲解药品的使用方法及注意事项(H1)患者信任(1)校医院值得信赖(I1)(2)花的钱很值(I2)患者忠诚(1)下次还会去校医院(J1)(2)会推荐周围生病的人去校医院(J2)

1.2 问卷设计与调查 根据测量模型设计调查问卷。问卷采用5级李克特量表，5分为最高分，表示非常满意，1分为最低分，表示很不满意。采用简单随机抽样法，于2014年5～6月在南京市仙林四大高校内各随机选取60名师生进行调查，由调查员监督并现场回收。共发放问卷240份，回收有效问卷228份，有效率为95.0%。

2 校医院患者满意度模型的应用

2.1 描述性分析及问卷信度分析

2.1.1 观测变量的描述性分析：23个题项的最大值都为5，最小值都为1。从平均值来看，除了G1、D1、D2、F3，其余观测指标的平均值都小于3，最大为感知价格G1，最小为患者忠诚J2。从反应数据离散程度的标准差来看，所有观测指标的标准差都小于1，说明调研得到的数据相对来说还是比较集中的。见表2。

表2 校医院患者满意度模型描述性分析和信度分析

2.1.2 问卷的信度分析：信度分析包括内部一致性信度、替代信度和测试—再测试信度。后两者为外在信度，测量不同时间的结构的一致性；内部一致性信度为内在信度，是用来衡量问卷中一组相关问题(或整个问卷)测量同一概念的程度。采用Cronbach′s α值衡量内部一致性，α值>0.7说明数据可靠性较高；计算尺度中的项目数少于6时，α值>0.6说明数据可靠；在探索性研究中，α值可以<0.7，但应>0.5[6]。本研究利用SPSS 18.0软件，对问卷内容进行信度分析，分别计算每个隐变量和每个显变量剔除后的α值，结果见表2。根据表2可知，除感知价格以外的所有隐变量的α值都大于0.7，说明数据可靠；感知价格α值为0.650，但由于其项目数<6个，也说明数据可靠，说明隐变量均具有良好的信度。表2中，大部分显变量的剔除都不能增加相应隐变量的信度，虽然从问卷中删除C2和D1可以分别提高感知价格和感知质量的α值，但是增加的幅度并不大，分别从0.650提高到0.695、0.875提高到0.883，这说明问卷整体具有不错的信度。

2.2 模型的检验 利用AMOS 7.0软件运行校医院患者满意度模型，在内部加权方案中选择路径加权方案，采用反映型测量模型。虽然在运行模型之前输入的数据都是未经标准化的原始数据，但是AMOS的输出结果，包括路径系数、权重、相关系数在内的结果均为标准化结果。通过对路径系数的显著性检验，发现患者满意与患者忠诚之间路径系数的P值达到了0.867，明显大于0.05，提示不显著，因此将此路径删除。随后参考修正指数对模型进行进一步修正。通过允许某些误差项变量或去掉两个变量间的路径，使卡方统计量得以减少。常用的方法是去掉修正指数最大的参数，通过卡方拟合指数检验效果。值得注意的是，在去掉路径或允许误差项变量相关时，要结合实际情况才能执行，否则结果没有意义。经过多次修正后，得到了拟合效果比较好的模型，主要的输出结果见图2、表3及表4。

图2 校医院患者满意度模型的路径图(标准化结果)

路径估计值标准误差临界比P值感知质量←患者期望0．4800．0763．326∗∗∗感知价格←患者期望0．1780．1232．0350．042患者满意←患者期望0．2250．0803．766∗∗∗患者满意←感知质量0．8790．5723．950∗∗∗患者满意←感知价格-0．1000．043-2．1950．028患者信任←患者满意0．8810．08610．970∗∗∗患者忠诚←患者信任0．9280．08711．971∗∗∗A1←患者期望0．671--A2←患者期望0．8260．1706．868∗∗∗I1←患者信任0．781--I2←患者信任0．7640．08011．795∗∗∗J1←患者忠诚0．843--J2←患者忠诚0．8330．07413．954∗∗∗D1←感知质量0．275--D2←感知质量0．6050．4854．368∗∗∗E0←感知质量0．4590．3714．347∗∗∗F1←感知质量0．5760．4763．810∗∗∗F2←感知质量0．8040．6964．020∗∗∗F4←感知质量0．6270．5483．873∗∗∗F5←感知质量0．7290．6223．968∗∗∗G2←感知质量0．5460．4463．766∗∗∗G3←感知质量0．6860．5633．931∗∗∗H1←感知质量0．6570．5523．903∗∗∗F3←感知质量0．7440．6893．979∗∗∗G1←感知价格0．4570．0895．950∗∗∗H2←感知价格0．8570．1676．860∗∗∗C2←感知价格0．2750．0953．672∗∗∗C1←感知价格0．702--B1←患者满意0．774--B2←患者满意0．6930．08210．866∗∗∗

注：隐变量间的“估计值”为路径系数，隐变量与显变量间的“估计值”为载荷系数。

表4 整体模型拟合度的评价指标

2.2.1 检验结果的分析

2.2.1.1 载荷系数：表3是以Bootstrapping方法为基础进行的显著性检验，首先利用Bootstrapping方法计算出每一参数的标准误差，然后用载荷系数的估计值除以标准误就可以得到临界比，即t值，若临界比的绝对值小于1.96，则拒绝原假设，而表中显示所有的临界值的绝对值均大于1.96，因此所有载荷系数均具有显著性，说明测量模型中的显变量对其隐变量具有较好的解释作用。通过分析各隐变量对显变量影响的载荷系数(见图2)，可得出如下结论：(1)感知质量对诊疗技术的载荷系数为0.804，感知质量对医生服务态度的载荷系数为0.744。医生的诊疗技术及服态度最能反映患者的感知质量。校医院承担着预防、保健、健康教育、健康体检等工作，理所应当为患者提供好的诊疗技术，从而达到好的诊疗效果，最终使患者能够得到最快、最有效的医治。但在调查过程中，很多学生反映校医院诊疗技术差，所开药品针对性差，例如只对感冒、发烧等简单的疾病进行诊治，只要遇到稍微复杂的病例即转诊，这也反映校医医疗水平较低、害怕承担责任。许多学生反映校医在给患者看病时态度很差，向医生咨询问题时，态度冷淡。因此校医院要想提高患者的感知质量，就必须从医生的诊疗技术及服务态度着手，为医生提供学习进修的机会，努力提高医生的职业素质。(2)感知价格对药品费用的载荷系数达0.857。药品费用最能反映患者的感知价格。自从公费医疗制度取消后，并非所有人校内就医都享受优惠政策，只有参加了城镇居民医疗保险者才能享受到优惠。因此对于那些没有参加城镇居民医疗保险者而言，药品价格无疑成为就医时比较在乎的因素。校医院是在我国计划经济特定条件下所形成的由高校自我办医的医院，应表现出公益性，因此校医院一定要合理规定药品价格，否则就会不断流失就医患者。

2.2.1.2 相关系数：患者感知质量与患者满意之间的相关性很高，相关系数为0.879，患者满意与患者信任之间的相关系数也为0.881，而患者信任与患者忠诚之间的相关性是最高的，相关系数高达0.928。在校医院患者满意度模型中，感知质量是患者满意的前置因素，感知质量对患者满意具有直接正向影响，而患者信任与患者忠诚是患者满意的后向结果，因此最终的目的是要提高患者忠诚度。由于并不是所有感到满意的患者都会变成忠诚的患者，患者满意可能只是一次性的行为，而患者忠诚则会发生重复性的行为，因此要提高患者忠诚度，使患者愿意再次就诊时仍选择校医院并向周围人推荐校医院，就必须从前置因素着手，也就是从提高患者的感知质量入手。

2.2.1.3 整体模型拟合度的评价指标分析：要对数据与模型的拟合程度进行评价需使用整体模型拟合度，主要有绝对拟合度，如相对卡方(minimum chi-square/degree of freedom，CMIN/DF)、标准化残差均方根、近似误差均方根；简约拟合度，如简约拟合度；增值拟合度，如比较拟合指数。由于卡方值对样本量很敏感，当样本量很大时，所有的模型都很难通过检验，样本量很小时则反之。为了减少样本量对拟合检验的影响，采用CMIN/DF对模型进行评价，CMIN/DF<2即可认为拟合良好。其他几个指标的取值范围分别为：标准化残差均方根<0.08，近似误差均方根<0.08，简约拟合度>0.5，比较拟合指数>0.9。将模型中各个评价指标的数值均在其范围之内，因此整体模型拟合度是较好的，见表4。

2.2.2 检验结果的进一步说明：虽然模型整体的拟合效果良好，隐变量之间的路径系数也基本都通过了显著性检验，但是患者期望与感知价格、感知价格与患者满意之间的路径系数却较小，其原因可能为：校医院能医治的病种比较有限，因此大家对于校医院所开的药比较熟悉，因而价格也是大家所能预期到的，所以患者期望与实际感知到的价格差距不大，导致期望对感知价格的影响不大；价格与质量相比较，患者更在乎的是感知质量，因而感知质量能对患者满意产生比较大的影响，而感知价格对患者满意的影响就比较小。

2.3 指数及效应分析

2.3.1 隐变量指数：根据以上确定的模型，计算校医院患者满意度指数，其标准公式为：

其中：η为隐变量患者满意度；E[η]为患者满意度的期望指数；Max[η]为患者满意度的最高指数；Min[η]为患者满意度的最低指数；ωi是各个显变量对应的权重；yi是患者满意度的测量显变量；k是满意度显变量的个数。

利用以上公式可以计算出校医院的所有隐变量指数，结果见表5。各个隐变量指数从高到低依次为：感知质量、感知价格、患者信任、患者期望、患者满意、患者忠诚。从整体上来看，所有的隐变量指数都偏低，其中患者满意指数较低，仅有39.8，由此可看出学校的师生对校医院的满意度偏低。患者忠诚指数为39.2，比患者满意指数更低，这也进一步说明患者满意不一定代表患者忠诚。

表5 隐变量指数

2.3.2 隐变量的影响力：患者满意度的原因变量可以直接影响患者满意度，也可以通过作用于另一个原因变量而间接影响满意度。因此，变量对患者满意的作用效应有两种：直接效应和总效应，计算结果见表6。由表6可知，感知质量对患者满意的总效应最大，为0.879，而感知价格对患者满意的总效应为-0.1，说明感知质量对患者满意的影响更为重要，所以提高患者满意度的有效途径是提高患者的感知质量。提示应加强对医生的培训，为校医生提供增加学习进修的机会，与时俱进，提高校医院的医疗服务质量。

表6 影响满意度的3个因素(标准化的结果)

3 满意度评价与建议

3.1 满意度评价 本研究通过建立校医院患者满意度模型，并对其进行了实证研究，用数据验证了模型的可行性，并最终得到了校医院患者满意度指数，为39.8，这表明大家对校医院的满意度是很低的；在影响患者满意度的因素中，感知质量是最重要的因素，其与患者满意的相关性达到了0.879，对患者满意的总效应达到了0.879；最能反映患者的感知质量的是医生的诊疗技术及服务态度。因此，校医院要想提高其患者满意度指数，就必须从提高医生的诊疗技术及服务态度入手。

3.2 提高师生对校医院满意度的建议 在诊疗技术方面，首先校医院可根据需要及医院能力适当购入或租入一些大型的或先进的医疗仪器，从硬件设施上提高诊疗水平。此外，应采取“引进来，走出去”的战略为校医院加强人才队伍建设。“引进来”即聘请优秀的专家到校医院定期坐诊，提高校医院的整体医疗服务水平。“走出去”即选派校医院内部一些具有责任心、上进心的医务人员参加高水平的专业培训，以提高他们的诊疗技术。

诊疗技术的提高并非一朝一夕，而是循序渐进的，是要经过不断推进才能有所成效，而服务态度的改变却是相对容易于被患者感受到，因此校医院可通过班子会、职工大会等形式，积极开展医德医风和作风建设活动，加强礼貌用语培训，强化为患者服务的意识，增加亲和力，提高沟通技巧[6]。这样不仅有助于缓解医患关系，更有助于校医院提高其在大家心目中的形象，最终提高患者满意度，培养患者忠诚度。

此外，校医院应依据形势对其管理制度进行适当改革，以往管理模式已经明显制约其发展，应打破平均主义等的思想禁锢，采用绩效考核制度，奖惩分明，杜绝懒散度日的现象，鼓励医师多看病、认真看病，多劳多得，在医院形成一种良好的竞争氛围，激发医务人员工作的主动性与积极性，这样也可以从一定程度上提高医疗质量。

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Establishment and influencing factors of patient satisfaction model of university hospital

YUANPan,SHENJun-long

(SchoolofBusiness,EconomicsandManagement,NanjingUniversityofChineseMedicine,Nanjing210023,China)

Objective To explore and establish the patient satisfaction model of university hospital,and to provide the references for the university hospital reform.Methods On the basis of domestic and abroad customer satisfaction model,the patient satisfaction model of university hospital was established to carry out a survey on the patient satisfaction of university hospital among 240 teachers and students from four universities in Nanjing Xianlin area.The partial least squares(PLS) based on structural equation modeling (SEM) was used.The model was run to verify its rationality.And the factors influencing the patient satisfaction were analyzed.Results ThePvalues of all path coefficients,except for the coefficient of the path between patient satisfaction and patient honesty(P=0.867),were less than 0.05.For university hospital,the patient satisfaction index was 39.8,the path affecting satisfaction was between perceived quality and satisfaction,and the path coefficient was 0.879.The highest and second loading coefficients of perceived quality were 0.804 and 0.744 respectively,and their corresponding observational variables were medical technique and service attitude respectively.Conclusion The university hospital′s patient satisfaction is lower,and the most important factor affecting patient satisfaction is perceived quality,which can be best reflected by medical technology and service attitude.

University hospital,Patient satisfaction model,Influencing factor,Perceived quality,University

江苏省社会科学基金重点项目(13GLA003)；江苏省高校自然科学研究面上项目(13KJD110002)

袁盼(1990～)，女，硕士研究生，研究方向：医院管理、卫生经济与政策等。

申俊龙(1952～)，男，博士，教授，研究方向：医院管理、卫生经济与政策，E-mail：sjlnet12345@126.com。

R 197.3

A

0253-4304(2016)04-0525-05

10.11675/j.issn.0253-4304.2016.04.22

2015-11-03

2016-02-08)