当好国土热线的守护者

◎张涛



当好国土热线的守护者

◎张涛

在焦作市老百姓的心目中，“发现国土资源违法案件请拨打12336”，这句话就像“有困难请拨110”一样已经深入人心、家喻户晓。

然而，有许多人不知道，自2009年8月28日热线电话开通以来，背后坚守的一直是位女同志。7年来，通过12336专线，她肩负着倾听群众呼声、记录群众举报、维护群众权益的神圣使命；7年来，她总共接听群众来电7800余个，其中业务咨询6600余个，违法举报1200余个，在媒体及群众信访举报中，连续七年创下零差错、零投诉的佳绩；7年来，她在擦亮焦作国土资源这扇“窗”的同时，还被国土资源部评为“12336为民服务示范窗口”。她，就是焦作市国土资源局工作人员倪月芬。

打铁还需自身硬。7年来，倪月芬为了更好地解答、处理问题，特别注重对国土资源新政、法律法规及相关业务知识的学习。经过长期不懈系统的努力，她进一步提升了自己的政治理论知识、国土资源法律法规及业务知识、文化知识的储备。倪月芬以《国土资源违法线索处理办法（试行）》为依据，起草了《焦作市12336工作制度》《国土资源违法线索处理流程》《重大线索及时请示报告制度》《保密制度》《档案管理制度》《首问负责制》《专家会审制》等多项制度，对全市专线电话的接听、受理、报告、转办、回复、归档等做出明确规定，实现该市国土资源局和各县（市、区）局上下业务的统一规范。

“在所有来电中，违法征地、违法占田等举报数量最多。对于举报线索，我会分类统计，深入分析，及时处置，一般线索转交县（市、区）级国土资源部门核查处理；重大线索提交局执法监察科核查处理。每半年对违法举报线索分析并形成情况报告和建议，定期上报。”倪月芬说。

快速反馈线索处理结果，“想群众之所想，急群众之所急”，及时回应民众期待，才能赢得口碑。2015年6月9日，接群众反映，孟州市大定办事处小韩村村民将1亩耕地非法出租建停车场。经倪月芬及时协调并跟踪处理，孟州市国土资源局对当事人立即下达责令停止违法行为通知书后，该宗地现已恢复耕种。2015年2月11日，接群众反映，武陟县谢旗营镇杨堂村村民杨某在村南非法圈占2亩耕地搞非农建设。她及时协调武陟局查处制止，当事人及时停止施工，现已恢复耕种。通过一个个电话，“12336”已成为该市国土资源系统预防违法行为的“哨兵”、化解矛盾纠纷的“桥梁”、了解社情民意的“窗口”、为民排忧解难的“热线”、提升国土形象的“品牌”，推动违法违规行为“早发现、早报告、早处置”机制的建立和完善。准确、快速、权威的咨询答复和汇总分析，大大提高了咨询服务效率和质量。同时，收集、整理、统计、汇总和分析的实时化，使苗头性、倾向性问题得到及时发现，发挥了咨询热线的预警功能和决策参考作用。

倪月芬所担当的，远不止是一条电话线。因为这条电话线一头连着群众，一头连着政府，“12336”的服务水平直接影响政府在群众心目中的形象。在解答一个个国土资源政策法律问题的同时，有时还要承受一些举报者过激的言辞，这一切无不考验着倪月芬的耐心、真心、责任心和业务能力。她在拿起电话的时候，无不用热情、文明、礼貌的语言展示着国土资源部门工作人员的形象。焦作“12336”向社会公开亮出“四最”和“五不”的服务承诺，接受监督，即坚持以最快的速度受理、最优的质量处理、最好的态度解释、最短的时间反馈，接线不漏一电、记录不缺一事、工作不推一责、处理不出一错、反馈不缓一日。通过“四五”工作法，切实打造了该市“双零三百”国土资源服务窗口，即做到办理零差错、零投诉，群众来电100%办理、100%反馈、100%满意。真正做到了“件件有落实，事事有回音”。

（作者单位：焦作市国土资源局）