我国公共图书馆微信公众平台应用现状研究

甘春梅 郑姣姣

（中山大学资讯管理学院，广州广东510006）

我国公共图书馆微信公众平台应用现状研究

甘春梅 郑姣姣

（中山大学资讯管理学院，广州广东510006）

文章调研我国开通并实际使用微信公众平台的38所副省级以上公共图书馆，统计分析开通时间、服务内容和服务方式。结果发现，越来越多的公共图书馆积极利用微信公众平台来开拓与创新自身的服务。结果也发现，微信公众平台通过自定义菜单、自定义预设回复和信息推送三种途径提供不同类型的服务；自定义菜单的服务内容主要集中在个人信息服务、资源服务、帮助信息以及活动播报方面，较少提供交流与互动；自定义预设回复的内容主要集中在书目检索；信息推送的内容主要集中在馆情馆讯、活动播报、资源推送及服务推送。而服务方式涉及实时消息咨询、表单咨询和电话/邮件咨询，但目前做得还不够。基于此，提出重视菜单内容的开发、做好推送内容的定位以及增强与用户的互动交流等改进意见。

公共图书馆；微信；微信公众平台；信息服务；移动服务

随着智能手机的普及以及移动互联网的迅猛发展，微信公众平台日益受到个人和组织的接纳和喜爱。通过微信公众平台，个人和组织可以实现与目标群体的多形式的便捷交流和信息共享，如文字、图片、语音等。艾媒咨询发布的《2013中国微信公众平台用户研究报告》显示，微信公众平台的用户关注度比较高，66.6%的微信用户使用微信公众平台［1］。在这一大背景下，我国图书馆也逐渐意识到微信公众平台在创新图书馆服务方面的可能性与重要性，尝试利用这一新型的交流媒介。

目前，国内学者对我国图书馆应用微信公众平台的研究主要集中在以下几个方面：从理论层面探讨微信在图书馆服务中的应用、服务模式、服务创新等［2－3］；从技术角度探讨微信如何融入到图书馆服务，如图书馆微信公众平台、图书馆微信借书系统等［4－5］；结合实践调研图书馆应用微信开展服务的现状，如平台建设、服务内容、运营推广等［6－8］；针对实际应用的案例分析，如上海图书馆、南京大学图书馆［9－10］。已有研究表明，微信公众平台能够很好地融入到图书馆服务中，并实现服务创新。但已有研究主要关注的是高校图书馆对微信公众平台的应用，较少关注公共图书馆。在公共图书馆日益强调服务创新的今天，如何利用新兴的社交媒介来实现服务的提升成为值得关注的重要议题。因此，本研究拟调研我国公共图书馆应用微信公众平台开展服务的现状，期望为我国公共图书馆进一步提升微信服务提供一定的借鉴。

1 研究设计

1.1 调查对象

我国共有46所副省级以上公共图书馆，其中31所为省级行政区公共图书馆（不包含我国台湾省、香港特别行政区、澳门特别行政区在内），15所为副省级城市公共图书馆。基于手机微信客户端（最新的6.1版本）的“查找公众号”功能，以46家公共图书馆的名称为关键词对图书馆的官方微信公众账号进行搜索。此外，考虑到部分图书馆可能不以图书馆名称作为微信名称，为了提高检索结果的准确性，辅以浏览各图书馆的官方网站主页，检查是否列出该图书馆微信公众账号。

结果发现，我国共有41所副省级以上公共图书馆开通了微信公众平台，占比89.13%。其中，天津图书馆的微信公众账号处于系统开发和测试阶段，尚未正式上线运营；虽然内蒙古图书馆和沈阳市图书馆已经开通了微信公众平台，但既没有提供自助式服务，也没有信息推送，实际上属于空壳账号。因此，本调研以38所（82.61%）公共图书馆的微信公众平台为研究对象。

1.2 调查内容与研究方法

围绕本研究的目的，为了全面地揭示我国公共图书馆应用微信公众平台开展服务的现状，本研究拟调研38所公共图书馆的以下内容：开通时间、服务内容和服务方式。其中，微信公众平台的服务内容包括自定义菜单、自定义预设回复和信息推送3种方式；服务方式则涉及实时消息咨询、表单咨询和电话/邮件咨询。

综合运用网络调查法、内容分析法和参与观察法，通过关注38所公共图书馆的微信公众平台，查看各平台上涉及的信息并体验各平台提供的服务，记录拟统计的上述指标。

2 调查结果

2.1 开通时间统计

由于微信公众平台的账号信息界面没有显示注册时间，因此在调研中我们以最早历史消息作为微信公众平台的开通时间。调查结果如表1所示。

表1 样本图书馆微信公众平台的开通时间统计

可以看出，最早使用微信公众平台的是深圳图书馆于2013年3月20日开通。此外，还有其他6所图书馆也都在2013年陆续开始使用微信公众平台。2014年则有27所公共图书馆开通了微信公众平台。

2.2 服务内容统计

2.2.1 自定义菜单

调查发现，32所图书馆的微信公众平台设置了自定义菜单，占比为84.21%。进一步的内容分析发现，自定义菜单的服务项目主要包括7方面：个人信息服务、资源服务、活动播报、馆情馆讯、帮助信息、互动交流及其他服务。而只有武汉图书馆这1所图书馆提供了上述7类服务。

表2显示了样本图书馆开通上述服务项目的情况。可以看出，31所（81.58%）图书馆分别提供了个人信息服务和资源服务。其次，分别有28所（73.68%）和27所（71.05%）图书馆提供了帮助信息和活动播报。相比而言，只有4所（10.53%）图书馆提供了互动交流的服务。

表2 样本图书馆自定义菜单的服务项目统计

2.2.2 自定义预设回复

分别在38所样本图书馆的微信公众平台上发送咨询信息，以便查看各平台是否设置了自定义预设回复。结果发现，26所图书馆的微信公众平台设置了自定义预设回复，占比为68.42%。

进一步分析各图书馆回复的内容。结果显示，7所图书馆回复的是“谢谢”或“会尽快回复”这类没有具体服务内容的信息；3所图书馆则提示用关键词回复，但没说明有哪些关键词；只有16所图书馆的回复中显示了具体的服务内容。

针对这16所图书馆的自定义预设回复内容进行分析，发现其主要涵盖以下内容：书目检索、帮助信息、活动播报、个人信息服务、资源推荐和人工咨询，如表3所示。可以看出，回复最多的是书目检索，共有10所图书馆提供此内容；其次，分别有4所图书馆回复有关帮助信息和活动播报的相关内容；而人工咨询、个人信息服务和资源推荐相关内容的回复则更少。

表3 样本图书馆自定义预设回复内容统计

2.2.3 推送信息

通过查看各样本图书馆微信公众平台历史消息的内容（截止到2015年4月14日），并对其内容进行分析后，得到的结果如表4所示。可以看出，样本图书馆推送信息的项目主要包括资源推送、服务推送、馆情馆讯、活动播报、读者调查、知识推广、时政热点、休闲娱乐、FAQ、对其他图书馆的介绍、节日祝福、图书馆利用教学等方面。

表4 样本图书馆推送信息的统计

其中，推送最多的是馆情馆讯和活动播报，分别有34所（89.47%）图书馆推送这一项目的内容。其次为资源推送和服务推送，分别有27所（71.05%）图书馆推送这些内容。再次为知识推广，有16所图书馆推送这一主题的内容。而推送较少的内容主要有时政热点（4所，10.53%）、读者调查、FAQ、对其他图书馆的介绍和图书馆利用教学（各5所，13.16%）。

2.3 服务方式统计

2.3.1 实时消息咨询

分别在各样本图书馆的微信公众账号中发送“馆内资源布局”这一问题，然后对其回复情况进行了统计。结果如表5所示。可以看出，一共有11所（28.95%）图书馆对问题进行了人工回复。除了福建图书馆和长春图书馆（24小时以上），其他图书馆均在24小时之内进行了回复。其中，回复最快的是杭州图书馆，2分钟之内就提供了回复。还有其他4所图书馆在10分钟之内进行了回复。

2.3.2 表单咨询和电话/邮件咨询

样本图书馆中提供表单咨询服务的只有3所，分别是上海图书馆、广州图书馆和西安图书馆，占比为7.89%。而这3所图书馆都将这一服务放在自定义菜单栏目中，需要读者点击打开后再进行问题的咨询。

而样本图书馆中有14所（36.84%）图书馆提供了咨询电话或联系邮箱。而各图书馆提供的途径主要有：自定义菜单，自定义预设回复，欢迎信息，账号信息。

表5 实时消息咨询回复情况统计

3 结 论

3.1 结果讨论

本研究旨在揭示我国副省级以上公共图书馆应用微信公众平台开展服务的现状。结果显示，在46所副省级以上公共图书馆中，有41所（89.13%）开通了微信公众平台，而实际投入使用的有38所（82.61%）公共图书馆的微信公众平台。

从开通时间来看，小部分公共图书馆（7所）在2013年开通了此服务，绝大部分公共图书馆（27所）在2014年才开始使用微信公众平台。这说明，微信公众平台的普及与影响力的不断扩大促使越来越多的公共图书馆积极利用这一新兴社交媒体来开拓与创新自身的服务。

从服务内容来看，微信公众平台通过自定义菜单、自定义预设回复和信息推送3种途径提供不同类型的服务。总体来看，目前我国公共图书馆微信公众平台对上述3种服务途径的定位不够明确。部分图书馆在利用这3种途径提供服务时，存在内容重复的问题。例如，山东省图书馆的自定义菜单中已提供图书馆查询、已借图书、图书续借的服务，但其自定义预设回复中仍提供了查询图书、查询借阅信息、续借的服务；又如，黑龙江省图书馆的自定义菜单中提供了新书推荐、活动预告的服务，但其在自定义预设回复和信息推送中仍提供了相同的服务。

就自定义菜单途径来讲，绝大多数公共图书馆（32所，84.21%）设置了自定义菜单；服务内容主要集中在个人信息服务（31所，81.58%）、资源服务（31所，81.58%）、帮助信息（28所，73.68%）以及活动播报（27所，71.05%）这4个方面。而少部分图书馆（4所，10.53%）提供了读者间或读者与图书馆间的交流互动平台。这意味着，目前我国公共图书馆微信公众平台的服务主要停留在信息提供方面，而较少关注信息互动。

就自定义预设回复来讲，虽然部分图书馆（26所，68.42%）设置了该服务，但仅有少部分图书馆（16所，42.10%）的回复中提供了具体的服务内容，其内容主要集中在书目检索。设置自定义预设回复不仅有可能解答用户的实时消息咨询，也能提高图书馆微信公众平台的品牌形象。而通常情况下，用户在自定义菜单中找不到自己需要的信息时，倾向于发送消息进行进一步咨询。因此，在自定义预设回复中提供帮助信息、服务指南或常见问题解答等比较恰当。例如，广州图书馆的自定义预设回复是常见问题的罗列，大连市图书馆则提供了服务指南。

就信息推送来讲，公共图书馆推送的内容主要集中在馆情馆讯（34所，89.47%）、活动播报（34所，89.47%）、资源推送（27所，71.05%）及服务推送（27所，71.05%）这4个方面，这些都归纳为基本服务。同时，部分图书馆也提供一些拓展性服务，如休闲娱乐、时政热点、节日祝福等。这些使得推送内容呈现出丰富多样的特征，并能迎合不同读者的多样化需求。

从服务方式来看，只有11所（28.95%）图书馆对用户的实时消息咨询进行了人工回复，且回复时间相比较慢；有14所（36.84%）图书馆提供了电话或邮箱咨询服务；只有3所图书馆提供表单咨询服务。这表明，公共图书馆微信公众平台对用户的实时信息关注度还远远不够。

3.2 启 示

上述研究结果对我国公共图书馆更好地应用微信公众平台开展服务具有一定的启示。主要体现在：

3.2.1 重视菜单内容的开发

自定义菜单提供了一些预设的服务项目，因此能够有效地减少用户的输入成本，同时也有利于帮助不同层次的用户明确其需求。公共图书馆微信公众号在设置菜单的服务项目时，需要从用户角度出发，充分调研用户的需求与偏好；为用户提供具有实质性内容的服务，同时注重用户体验。此外，也需要注重对信息进行科学有效的分类，以帮助用户迅速地定位，便捷地找到符合自身需求的服务。

3.2.2 做好推送内容的定位

为了更好地吸引用户，公共图书馆微信公众平台需要有自身的准确定位，这就需要其在考虑用户需求的基础上，做好推送内容的定位。有价值的信息推送能够吸引已有用户的持续关注以及新用户的不断加入；反之，无价值的内容则可能会导致用户的反感甚至对公众号的退订。因此，公共图书馆微信公众号在选择推送哪些内容时，需要精耕细作；所提供的信息需要能够解决用户的实际问题或满足用户的实际需求［11］。例如，图书馆可以定期统计分析用户对公众平台所提供信息的关注情况，及时做出相应的调整和优化。

3.2.3 增强与用户的互动交流

微信公众平台通过自动回复的设置来实现一对多的点对点方式的互动，且能实现对多媒体信息传输的支持；而用户则通过关键词等来自动获取常见问题的答复。因此，公共图书馆可充分利用这一功能来为用户提供参考咨询服务，实现与用户的互动交流。公共图书馆可设置专职团队或岗位来管理微信公众平台；通过合理使用自定义预设回复，为用户提供实时消息咨询服务，及时满足真正有咨询需求的这一类用户。而对于后台不能识别的用户提问，图书馆也需要在尽可能短的时间内给予回复，为用户提供较高质量的咨询体验［12］。反过来说，如果自定义预设回复这一功能运用不恰当，可能会给用户留下不好的印象。因此，公共图书馆需要定期整理用户的提问，搜集用户的反馈意见，不断改进与优化其回复服务。此外，公共图书馆也可以积极利用微信公众平台开展读者调查、图书馆活动报名、趣味小测试等各类线上活动，以更好地吸引用户的兴趣，实现与用户的互动交流，给用户带来愉悦的体验，进而加强用户的粘性。

［1］艾媒咨询集团．2013中国微信公众平台用户研究报告［EB/OL］．http：∥www．iimedia．cn/36689．html，2015－04－25．

［2］赵洁，马铮，王雪雅．基于微信的图书馆服务：现状与服务模式构建［J］．情报理论与实践，2014，（7）：90－94，110．

［3］杜辉，刘晓，袁百成．基于微信公众平台的高校图书馆学科服务创新［J］．图书情报工作，2015，（6）：41－45．

［4］张蓓，窦天芳，张成昱，等．开发模式下图书馆微信公众平台服务的设计与实现［J］．现代图书情报技术，2014，（1）：87－91．

［5］姚舜．图书馆微信借书系统的设计与实现［J］．图书馆建设，2015，（2）：84－87．

［6］张骏毅，杨九龙，邓媛．“211工程”高校图书馆微信应用现状分析与对策研究［J］．图书馆学研究，2014，（6）：29－34．

［7］叶佩珍．我国高校图书馆微信服务现状调查研究［J］．图书馆学研究，2014，（12）：80－84．

［8］王洪波．高校图书馆微信公众平台服务探略［J］．情报资料工作，2014，（5）：79－83．

［9］史梅，翟晓娟．高校图书馆官方微信经营策略研究——以南京大学图书馆为例［J］．大学图书馆学报，2014，（5）：79－85，116．

［10］郭利敏，张磊，赵亮．图书馆微信服务应用开发——以上海图书馆为例［J］．现代图书情报技术，2014，（5）：96－101．

［11］张钰梅．公共图书馆微信公众平台运营推广研究［J］．图书馆，2015，（3）：45－48．

［12］张丹丹，杨思洛．省级公共图书馆微信公众平台利用情况调查和分析［J］．图书馆，2015，（6）：60－63．

（本文责任编辑：郭沫含）

Investigation on WeChat Public Platform of Public Libraries in China

Gan Chunmei Zheng Jiaojiao
（School of Information Management，Sun Yat－sen University，Guangzhou 510006，China）

This study investigated 38 ongoing WeChat public platforms of public libraries in China．Through analyzing established time，service contents and service modes，the results showed that，more and more public libraries try their best to apply WeChat public platform into their services for innovation．The results also showed that，there are three ways to provide a variety of services through the platform，that is，navigation，self－inquiry information and information transmission．In addition，navigation function mainly focuses on personal information service，resource service，help information and activities broadcasting，and less focuses on communication and interaction；self－inquiry information provided focuses on bibliographic retrieval；and informationtransmission function mainly focuses on the newest information，activities，resources and relative services．Furthermore，there are three types of service modes：real－time reference，table reference and telephone/e－mail reference，which is not enough at the moment．Based on the above findings，this study put forward three main guidelines for improving the WeChat services：emphasizing the development of navigation function，locating the information that transmits to users and strengthening user interaction．

public libraries；WeChat；WeChat public platform；information service；mobile service

10．3969/j．issn．1008－0821．2016．01．013

G250.76

A

1008－0821（2016）01－0074－05

2015－12－01

国家自然科学基金项目“基于使用与满足理论的社交媒体使用机理研究：从采纳到持续使用的行为转变”（项目编号：71403301）的研究成果之一。

甘春梅（1986－），女，讲师，博士，研究方向：社交媒体与用户行为、知识管理与信息服务。