“互联网+”背景下高校图书馆如何提供更好的用户体验

曾 婧

（ 铜仁职业技术学院，贵州 铜仁 554300 ）

“互联网+”背景下高校图书馆如何提供更好的用户体验

曾 婧

（ 铜仁职业技术学院，贵州 铜仁 554300 ）

“互联网+”时代的来临，高校图书馆作为文献信息知识中心要顺应时代潮流，确立“用户中心”的服务理念，招聘真正关心读者，具有良好工作素养的人才。同时，高校图书馆可以建立自己的的微信、微博公众号，增加与读者的互动，同时结合当前形式，让高校图书馆在读者阅读推广方面做更多的贡献，应用新社交工具为读者提供更优质的用户体验，让读者能“随时随地”获取所需资源。

互联网+； 高校图书馆； 服务理念； 用户体验

用户体验是创新2.0模式下强调以用户为中心的新发展理念，可以说用户体验是“互联网+”发展的指导精神。用户体验（User Experience，简称UE/UX）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受[1]。“互联网+”即“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态[2]。这种高度集成和融合的新社会发展形态，使得各种社会资源在互联网的基础之上充分发挥其作用并得到优化配置。

“互联网+”时代的来临，改变了大学图书馆读者的阅读、学习及科研行为，高校图书馆作为高校的文献信息知识中心，为高校师生的教学和科研提供了保障。高校图书馆如何开发利用自身的图书、期刊、报纸和各种数字资源，并提供更加人性化的服务，使自己学校的教师和学生获得更好的用户体验，是当前高校图书馆必须面对和考虑的问题。

1.培养工作人员良好的服务理念

用户体验强调用户的主观感受，也就是你感觉某个物品好不好用，用起来方不方便。用户的价值观、情绪和外在环境都会影响用户的主观感受，有用、易用和视觉感受是用户主要的感受。要加强图书馆馆员服务理念的培养，养成真正关心读者的习惯，并具备良好的工作素养，只有这样才能真正站在读者的角度考虑问题，充分满足读者的需求，让用户得到更好的服务。

1.1.确立“以用户为中心”的服务理念

原来以文献为主的工作已经不适应“互联网+”时代高校图书馆的发展，必须确立以用户需求为主，实现以知识为中心的工作重心转移。改变原有的服务流程、管理方法和手段，使高校图书馆的所有流程变成贴近用户需求的模式，实现个性化的用户服务[3]。

为了给读者提供优质的用户体验，高校图书馆的工作任务量会加大，同时对服务质量也有更高的要求，这在一定程度上会带来工作上的难度。这就需要在优化工作中的各个环节，制定合理的措施，设计相关的服务，这样图书馆工作人员才能为读者带来更好的主观感受。例如，某位读者想要找一本文化产业方面的书籍，工作人员能告知这一类书的

馆藏地和具体类别，并能引导顾客获取该类书籍，这对读者来说就是很好的体验；反之，如果工作人员一问三不知或者回答：你自己去书架上找！这就会使读者对图书馆留下不好的印象，严重损害图书馆的形象。

高校图书馆在借还、阅览、参考咨询、文献传递和读者教育培训等服务的读者工作中，无一不是读者与工作人员的交互体验。所有的环节，图书馆的工作人员对用户体验的影响最大，创建优质的用户体验，首当其冲是选择适合图书馆服务工作的人。用户为中心的服务理念是大学图书馆对读者做出的承诺，并最终会影响图书馆工作人员的行为习惯。在贯彻这个服务理念的具体工作流程和工作方法时，要高标准严要求，确保大部分面对读者的一线工作人员的行为和方式是朝着用户需求的方向行进。

1.2.招聘真正关心读者，具有良好工作素养的人才

招聘真正适合图书馆读者服务工作的人才，是一个长期的战略，那些真正关心读者，能为读者提供优质服务的人至关重要，也正是图书馆所需要的人。在提供服务方面，各高校图书馆都会有一定的标准，同样的标准之下，具备良好工作素养的人具备很强的同情心和直觉，知道自己如何表现能影响到他人，能让人感觉舒适，这种能力是很难通过后天训练所获得的，是一种天性。

在经过同样标准的服务技能和指导原则的培训下，具备良好工作素养并热爱读者工作的人能把用户为主的服务理念和这些工作准则融合，进而在面对读者时才能时时贯彻用户为主的服务理念，让图书馆的读者感觉亲切。

2.利用新的社交工具加强与用户的交互体验

在“互联网+”环境下，传统的借还、阅览、参考咨询、文献传递和读者教育培训等服务也可以赋予新的工作方法。除了手机图书馆、数字图书馆等相关的服务内容，高校图书馆还可以利用当下年轻人喜爱的社交工具（如微信、微博和QQ等）与读者进行交互体验。

2.1.建立高校图书馆的微信、微博公众号，增加与读者的互动

高校图书馆的用户主要是在校大学生，而微信、微博正是他们必不可少的社交工具，将微信和高校图书馆的电子资源结合，正好可以提升数字资源的利用率，同时还能增加读者和图书馆的联系，建立读者和图书馆之间的信任。高校图书馆可以将本馆的楼层分布、开放时间、特色资源及相关的新动态通过公众号直接发送到读者的手机上，让读者随时掌握相关资讯。还可以定期发起一些话题让读者讨论和参与，策划具有鲜明特色、吸引年轻人的专题来激发学生读者的阅读兴趣，这对全民阅读的推广也具有重要的意义。如：每天推荐一本书、书摘、经典书单或者作者简介等。

除了被动接受信息，读者还可以通过这个服务平台快速及时地查看自己的借阅信息，还能进行预约书籍、留言、荐购、续借图书等服务，增强读者的参与感，能让工作人员更好地了解读者的需求，从而和读者的沟通更加顺畅。越多的读者需求得到满足和关注，读者对图书馆的忠诚度就会越高，图书馆的服务也才能更贴心，才能为越来越多的读者提供极致的用户体验。

2.2.利用社交平台扩展图书馆阅读推广服务

如果微信对于高校图书馆读者来说是独家定制的话，那么微博就是大众分享的平台。高校图书馆可以通过如“微话题”的开放方式来让更多的用户参与和讨论，话题主持人可以根据当前的微博热点结合图书馆自身的资源，创建“微话题”来增加图书馆本身的关注度和影响力。在“互联网+”背景下越来越多的读者依赖网络和数字化资源，越来越多的人选择手机阅读，但是这种阅读具有偶然性，阅读内容也很零散和无序，有些内容甚至低俗化。高校图书馆更应该在使用人数众多的社交平台上传递更多的正能量，肩负起阅读推广的重任和历史使命。

3.给用户“随时随地”获取信息的良好体验

如何在“互联网+”的环境下，满足不同用户的需求，提高用户满意度，增强用户体验。高校图书馆需要借助现代信息技术，设计更多的服务产品以方便读者“随时随地”获取各种所需信息。

3.1.强化图书馆管理系统信息化建设

以往“内阅外借”的传统服务方式已经无法满足读者需求，读者需要在任何时间任何地点利用图

书馆的馆藏数据和信息资源，这就需要图书馆提供更多的数字化信息和资源。还要借助“大数据”等新兴的方式对不同用户的阅读行为和阅读偏好进行分析，及时掌握用户的知识需求，并挖掘用户的潜在知识需求，最后将馆藏资源重新梳理整合及时传递给所需用户。

3.2.强化图书馆基础设施的更新和改造

高校图书馆要想在“互联网+”环境下给用户“随时随地”获取信息的便利，必须在基础设施和设备上面做好充分的准备，关键在于将这些技术手段结合图书馆读者服务工作实现有机统一，打造真正意义上的“互联网+图书馆”。只有在硬件设备和软件系统足够强大的基础上，才能保障所有的馆藏资源和相关信息传递畅通，用户才能享受“随时随地”的知识服务。

3.3.强化用户信息素养提升

要想实现“随时随地”获取信息的愿望，高校图书馆还应该加大服务产品的宣传力度，并同时定期对用户进行培训和教育。如果读者不掌握一定的方法和技巧，先进的设备、丰富的馆藏资源都是摆设，用户都无法真正利用图书馆的信息资源和知识。俗话说“授人以鱼不如授人以渔”，只有教给读者一些利用图书馆资源的手段和方法，培养读者获取知识的能力，读者才能真正享受“随时随地”享受图书馆的信息资源。

4.结语

“以用户为中心”的服务理念是引导图书馆读者服务的新方向，利用新兴的社交工具是加强与用户交流、了解用户需求的新方法，让用户“随时随地”享受图书馆的信息资源则是用户的最终需求。“互联网+”的出现给高校图书馆带来了机遇和挑战，传统的读者服务已经无法满足新时代读者的阅读行为和知识需求，为用户提供更优质的用户体验是高校图书馆在“互联网+”背景下的必然选择。

[1] 袁庆荣.高校图书馆用户教育中提升用户体验策略的探讨[J].图书馆论坛，2012，（2）：13-15.

[2] 翟晓娟.基于用户体验调查分析的图书馆业务系统改良方案研究[J].国家图书馆学刊，2014，（5）：132-135.

[3] 李春艳.新环境下高校图书馆组织结构重组研究[D].河南：郑州大学，2015.

[4] 郭依群.应用图书馆学教程（第3版）[M].北京：清华大学出版社，2012.

[5] 孟萍.“微时代”下公共图书馆读者服务策略研究[J].图书馆工作研究，2010，（6）：112-115.

[6] 张学梅.论“互联网+图书馆”新型服务平台的构建[J].图书情报工作，2015，（12）：21-23.

Design on the Evaluation Index System for Education Quality

Zeng Jing
( Tongren Polytechnic College, Tongren, Guizhou 554300, China )

With coming of “the Internet +” era, as knowledge center of literature information, college library should conform to the trend of the times, establish service concept of “user center” and employ talents who truly care for readers and have good accomplishment at work. At the meantime, college library could set up official accounts on WeChat and microblog, increase interaction with readers. According to current situation, college library should make more contributions in reading promotion of readers, use new tools for social contact to provide readers with user experience of higher quality, and make them get resources “anytime and anywhere”.

the internet +, college library, service concept, user experience

G640

A

1673-9639 (2016) 04-0078-03

（责任编辑 田 波）（责任校对 印有家）

2016-06-20

曾 婧（1985-），女，贵州思南人，讲师，研究方向：旅游管理，读者服务。