图书馆信息咨询远程服务模式探微

刘博宇

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）



图书馆信息咨询远程服务模式探微

刘博宇

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

［摘要］网络环境的发展与成熟，推动了图书馆信息咨询模式的扩展。远程服务已成为图书馆信息咨询拓宽服务范围、延伸服务触角的有效方式。通过对远程服务模式进行探讨与分析，提出利用 “互联网+”思维拓展图书馆远程服务的新模式——“微模式”“广电模式”“流动模式”。

［关键词］图书馆信息咨询互联网远程服务

1　引言

“互联网+”是2015年关注度最高的词汇之一，对“互联网+”的探索已成为社会各个领域研究的主题。当前，越来越多的图书馆人希望通过对这一领域的研究，提升服务水平，创新服务模式。

远程服务是借用网络为计算机用户提供专业、快捷服务的方式，引申到图书馆信息咨询服务即为远距离服务。随着现代信息技术的发展，远程服务已成为图书馆信息咨询服务的重要手段和途径。在信息技术、数字技术、网络技术发展的推动下，图书馆借鉴和运用“互联网+”思维来拓展信息咨询服务，需要融合互联网、广播电视网、流动服务网等技术，探索具有时代特点、满足用户需求的服务模式。现就新的技术条件下图书馆远程服务模式的创新与发展谈几点认识。

2　图书馆远程服务的类型分析

2.1电话咨询服务

电话服务是远程服务最早的雏形，因其效率高、速度快成为图书馆不可或缺的一种远程咨询服务手段。北美多伦多参考图书馆在1910年、加州的奥克兰公共图书馆在1911年就率先开设了电话咨询服务［1］。电话在中国的普及率非常高，是人们生活中最熟悉的通讯工具，几乎所有年龄段的人都会使用电话。熟悉、便捷、使用范围广泛是电话咨询服务被图书馆普遍使用的重要因素。电话咨询是一种感官交流，直接回答读者提问是最简单易懂的咨询方式。网络环境下，图书馆用户开始选择使用网络咨询等替代咨询方式，但电话咨询服务仍然被几乎所有的图书馆所保留。近百年使用历史证明，电话咨询服务是不可替代的远程服务方式。在远程咨询服务不断进化的过程中，电话咨询服务仍将长期存在，并广泛使用。

2.2网络咨询服务

1984年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考咨询，形成了早期的网络咨询服务方式［2］。如今，互联网对整个社会的影响进入了新的阶段。2016年1月，中国互联网信息中心（CNNIC）发布第37次《中国互联网络发展状况统计报告》。截至2015年12月，中国网民规模达到6.88亿，互联网普及率达到50.3%［3］。随着互联网络环境的变化，网络咨询模式也在不断升级和进化。

2.2.1即时咨询

即时咨询的互动性、时效性很强，可以使用的实时软件及平台很多。在以电脑客户端为主的时期，实时咨询受到开馆时间限制，用户很难在开馆时间外得到即时咨询信息的回复。即使是在开馆时间内，咨询员无法实时关注在线咨询项目，及时给予准确回复。依赖电脑客户端的在线咨询项目如麻省理工大学“Ask-Us！-Live”，Nebraska大学医学馆Mc-Googan图书馆AskMac系统都已停止运行［4］。在经历短暂的瓶颈期后，在线咨询项目依靠互联网客户端，在即时通讯软件的协助下实现了服务升级，并持续发挥作用。即时咨询针对性强、管理灵活，是构建读者交流、实现文献传递的网络咨询服务。

2.2.2基于Web的电子公告栏系统

基于Web的电子公告栏系统是现代图书馆网络咨询的重要手段之一。电子公告栏系统英文简称“BBS”（Bulletin Board System），是一种电子信息服务系统。它向用户提供了一块公共电子白板，每个用户都可以在上面发布信息。电子公告栏系统以极快的速度渗透到校园、商业及个人网络。成熟的使用环境被图书馆成功地应用在参考咨询远程服务体系中。

图书馆电子公告栏系统在网络咨询服务中充分发挥了其特点，被广泛应用。①平台的开放性。电子公告栏系统是开放性信息平台，支持多用户登录。所有咨询问答都能够以文字或图片的形式被记录、显示并保存于平台之上，省去了读者对相同类型问题的咨询过程。借助信息网络的优势，构建起读者与咨询员的互通。②实时交互操作功能。电子公告栏系统可按不同的主题、分主题分成多类公告栏。咨询员可以通过对类型相似或有关联的咨询问题进行解析，集中以电子公告的形式发布出来，使网络咨询变得更为主动。同样具有的实时交谈功能，形成了即时咨询服务功能的兼容与升级。基于Web的电子公告栏系统已成为图书馆网上咨询的主要远程服务平台。

2.3数字资源服务平台

数字资源服务平台实现了传统文献和数字文献资源在同一平台的整合，并依托网络实现文献检索、传递等远程服务。数字资源服务平台已成为文献收集过程中重要的使用工具和远程服务的重要服务平台，经多年建设与发展，呈现出内容丰富、类型多样化的特点。

数字资源不仅内容具有真实性、学术性及使用价值，而且网络出版形式也呈现出多样化特点。自建数据资源也从单纯的文字资源数字化到图片、影音文件的数字化，推动了数字资源服务的多元化发展。以辽宁省图书馆数字资源为例，馆藏书目、电子图书、外文资源、电子期刊、视频资源、自建数据资源等，都可通过统一检索平台，以主题、作者、出版日期、文献类型等入口，实现分类检索。丰富的文献资源，简单的检索途径，便捷的文献传递方式，满足了图书馆读者多样化的远程服务需求。

2.4合作咨询服务

合作式数字参考咨询服务（简称CDRS）是以网络为依托的合作服务体系，是通过网络把多个图书馆或信息机构连接起来，形成一个完整的集网上参考咨询、文献远程传递等功能的合作咨询服务系统。合作咨询服务解决了读者、咨询员、馆内文献三方的互通，合作体系的建立标志着信息咨询远程服务开始迈向合作化道路。

我国若干大中型图书馆主持的联合数字参考咨询服务项目，如：由广东省立中山图书馆承担的文化部“全国图书馆参考咨询服务联盟平台”；上海市中心图书馆负责维护的“网上联合知识导航站”；由吉林省图书馆及东北师范大学图书馆等高校联合发起的吉林省图书馆联盟开展的“网上联合参考咨询服务”；浙江省联合知识导航网及广东省公共图书馆虚拟参考咨询与原文传递平台等联合数字参考咨询服务项目；以CALIS虚拟参考咨询项目为代表的高校图书馆联合参考咨询服务等。国内已经开展的合作咨询服务实践表明，合作咨询服务系统庞大，参与单位众多，对于各参与单位的咨询员服务能力都提出了较高的要求。合作咨询服务正处于蓬勃发展阶段，越来越多的图书馆参与其中。合作咨询服务体系以资源共享为最终目的，为读者提供免费的网上参考咨询和远程文献传递服务，为全面助推参考咨询服务发展起到了积极作用。

3　远程服务模式的探索

2015年初，李克强总理在《政府工作报告》中提出全面制定“互联网+”行动计划［5］。“互联网+”是推动移动互联网与现代行业相结合，促进产业变革与升级的重要途径。图书馆信息咨询远程服务要抓住国家发展的重要机遇，向互联网服务方向发展，形成远程服务新模式。

3.1远程服务的“微模式”

远程服务的“微模式”是探索以更兼容的方式，拓展互联网络支持下的个人电脑、手持设备（手机、pad）、车载电脑等移动终端，实现图书馆远程服务的无处不在和无时不在。

网际网络的发展从Web1.0、Web2.0到微博、社交网络，发展速度极快。如今，微信、微博、Twitter、Instagram等社交网络平台带领整个社会进入信息快速传递的时代。信息传递速度更快，内容更加简洁、精炼。远程服务要适应互联网发展下的资源共享与信息传送方式，充分利用社交网络公众平台，将图书馆远程服务作为公众服务的项目之一，构建起连接图书馆、咨询员、读者的服务网络。充分发挥公众平台聚集读者的能力，为读者搭建通向图书馆的便捷途径。

3.2远程服务的“广电模式”

共享工程是由文化部、财政部于2002年共同实施的一项以互联网、广播电视网、无线通信网技术构建的国家级文化惠民工程［6］。远程服务的“广电模式”就是依托全国文化信息资源共享工程的信息传输与共享平台，将图书馆信息咨询服务嵌入平台，延伸图书馆咨询服务的范围，探索多元化发展的道路。

共享工程覆盖范围广，渗透能力强，是敏捷的大众信息传播平台，承担着为公共领域服务的责任。以共享工程体系为基础，拓展远程服务，把信息咨询服务和信息传播有机结合，把广播电视信息技术、咨询信息服务有机融合，可以让图书馆信息咨询服务覆盖更加广阔的范围，使偏远地区的基层群众享受图书馆的信息服务。图书馆信息咨询远程服务的“广电模式”将在偏远地区承担起基础公共文化信息服务，具有巨大的文化效益。在促进民族文化的传播及公共服务均等化等方面有着深远的意义。

3.3远程服务的“流动模式”

“流动服务”是利用流动图书车、图书流动站，采取流动服务方式为公众提供文献借阅、信息咨询等服务的模式。流动服务是走进基层和偏远地区开展图书馆服务最灵活、有效的方式。

远程服务的“流动模式”是利用移动通讯网络以流动图书车为基站，构建组网灵活的远程服务无线网络覆盖。每一台流动车就是一座无线网络覆盖下的移动图书馆。流动车是图书馆服务模式的延伸，因有了网络的支持其服务内容、方式、效率将会得到大幅提升。借助流动车开展远程服务是传统流动服务模式的功能性扩展。随着流动服务的普及和深化发展，将会构建起以图书馆为中心、流动图书车为延伸的信息咨询远程服务的“流动模式”。

4　结语

从早期的电话咨询、网络咨询到“互联网+”咨询平台，图书馆人始终不遗余力地在创新信息咨询远程服务的技术方法和服务模式。远程服务曾使信息咨询服务能力得到过巨大的提升。在互联网的影响力已经渗透到社会每一个角落今天，图书馆面临着新的机遇和挑战。当前图书馆远程服务的应用仍然处于探索阶段，但在社会进步的大环境下，障碍终将被逾越。相信，依托于互联网的远程服务模式必将为图书馆信息咨询服务的发展插上翅膀。

参考文献：

［1］孟蔚彦.美国公共图书馆的电话咨询服务［J］.图书馆杂志，2005（1）：60-61+83.

［2］袁源.实时参考咨询的现状及发展问题探讨［J］.大学图书情报学刊，2008（4）：84-87.

［3］中国互联网络信息中心.第37次中国互联网络发展状况统计报告［EB/OL］.［2016-02-10］.http：//cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201601/W 020160122639198410766.pd f.

［4］王辉.陈玲国外数字参考咨询服务发展综述［J］.情报科学，2005（5）：792-795.

［5］中央政府门户网站.政府工作报告（全文）［EB/OL］.［2016-02-11］.http：//www.gov.cn/guowuyuan/2015-03/16/content_ 2835101.htm.

［6］国家数字文化网.全国文化信息资源共享工程介绍［EB/OL］. ［2016-02-11］.http：//www.ndcnc.gov.cn/gongcheng/jieshao/ 201212/t20121212_495375.htm.

刘博宇男，1979年生。本科学历，馆员。

［分类号］G252.7

收稿日期：（2016-02-22；责编：徐向东。）