苏州地区公共图书馆24小时阅读服务研究

张海萍 高 清　（苏州图书馆 江苏 苏州 215006）



苏州地区公共图书馆24小时阅读服务研究

张海萍 高 清（苏州图书馆 江苏 苏州 215006）

[摘 要]目前，传统图书馆的阵地服务已很难满足公众的阅读需求，特别是在经济水平高度发达、文化氛围非常浓郁的苏州，高度关注用户体验的数字服务与流动服务紧密融合，已经成为图书馆主动融入“互联网+”新时代的发力方向。苏州图书馆、张家港图书馆、吴江图书馆等不同层面的苏州地区公共图书馆均加快向“互联网+”时代的现代服务模式转型升级，这充分说明图书馆要想为公众提供24小时不间断的阅读服务，就必须不断创新服务方式，搭建便捷高效的公共文化服务网络。

[关键词]图书馆 数字服务 苏州

当前，随着人民群众精神文化需求的不断增长，全民阅读需求日益旺盛，图书馆固有的阵地服务模式已远不能满足读者的要求，朝九晚五的开放时间也屡屡为想在休息时间到图书馆充电的上班族所诟病。如何实现图书馆有效服务与读者需求的对接，已成为提高图书馆服务效能的最突出问题。

1 创新服务方式是提升图书馆服务效能的必由之路

构建网络、配置资源、推送服务是促进公共文化服务有效覆盖、实现均等的关键环节。从现实来看，当前我国公共文化设施网络仍不完善，公共文化服务过多依赖固定设施，辐射能力不足，公共文化资源配置不够优化、传输渠道不畅。在人口居住比较分散的偏远农村、城乡结合部、山区、牧区和海岛等还存在不少公共文化服务盲点，基层公共文化服务“最后一公里”问题比较突出。

结合公共文化服务均等化目标，如何做好公共图书馆24小时阅读服务呢？2014年5月30日，文化部副部长杨志今在浙江衢州举行的全国基层公共文化服务工作现场经验交流会上已给出了答案。他指出，要“坚持因地制宜，广泛开展固定设施服务、流动服务和数字服务，促进公共文化服务有效覆盖。针对边疆民族地区、偏远农村地区，要考虑固定文化设施辐射能力的局限，因地制宜加强流动文化服务和数字文化服务，打破地理和时空限制，将公共文化服务延伸到基层，解决好“最后一公里”问题”[1]。

关于固定设施服务，从国内实践来看，主要从两个方面着手推进，一是加强基层公共图书馆服务网络建设。2015年10月，国务院办公厅下发了《关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》（以下简称《意见》），提出“到2020年，全国范围的乡镇（街道）和村（社区）普遍建成集宣传文化、党员教育、科学普及、普法教育、体育健身等功能于一体，资源充足、设备齐全、服务规范、保障有力、群众满意度较高的基层综合性公共文化设施和场所”[2]。关于基层公共图书馆服务网络建设，《意见》专门提出“推进县域内公共图书资源共建共享和一体化服务，加强村（社区）及薄弱区域的公共图书馆借阅服务，整合农家书屋资源，设立公共图书馆服务体系基层服务点，纳入基层综合性文化服务中心管理和使用”[2]，浙江嘉兴图书馆总分管制、浙江农村文化礼堂、安徽农民文化乐园、广西来宾五合一村级公共服务中心建设在这方面作了很好的探索。二是公共图书馆开放时间延长或错时开放。很多县级以上公共图书馆现在的开放时间都已延长到晚九点，还有一些图书馆实行错时开放，保证群众下班后也有阅读场所。但是，对于更为贴近群众生活的乡镇（街道）文化站、村（社区）图书室来说，因为人员短缺、经费缺乏，开放时间得不到充分保证。

关于开展流动式公共阅读服务，主要也有两种方式，一是设置基层流动服务点。例如，天津图书馆通过设置行业和社区图书馆，定期开展上门服务；广东在全省开展流动图书馆建设，实现图书资源在全省范围内的流动。二是通过流动图书车、24小时自助借还机等流动设施开展流动服务。流动图书车是国际通行的做法，目前，县级以上公共图书馆配置流动图书车已成为国家鼓励的方向，也是中央财政扶持的重点工程。24小时自助借还机是我国公共图书馆的一种创新服务模式，在世界上也是首创，自在东莞、深圳等地推广以来，其因便捷、高效得到了很多赞誉，已经扩展到北京、上海等地。经过几年实践，也反映出一些问题，最突出的问题是物流成本过高，日常维护运行经费难以为继。

关于公共文化数字远程服务，目前有3种主要方式，一是设置图书馆网站，为读者提供网上查询、业务揭示等简单服务；二是依托遍及城乡的全国文化信息资源共享工程基层服务点、公共电子阅览室提供服务；三是通过网络提供远程参考咨询服务。图书馆开展数字服务是大势所趋，也是今后需要强化的工作内容。2015年1月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》指出，要推进公共文化服务与科技融合发展，加快推进公共文化服务数字化建设，加快推进公共文化机构数字化建设[3]。2015年3月5日第十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中提出将制定“互联网+”行动计划。2015年7月4日国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》。对于图书馆而言，在信息化、网络化背景下大力加强数字服务建设是一项具有开创性意义的工作，是打造现代公共文化服务的新高地，加强现代公共文化服务体系建设的重要着力点之一。

2 苏州地区公共图书馆探索流动服务和数字服务相结合的新模式

苏州市委、市政府高度重视现代公共文化服务体系建设，先后制定并下发了《中共苏州市委苏州市人民政府关于推动文化建设迈上新台阶的工作意见》《苏州市人民政府令 苏州市公共文化服务办法》等一系列文件，加快推动“苏州模式”提档升级，拓展数字公共服务，特别是移动互联公共服务的领域和内容，加快图书馆数字服务与流动服务的紧密结合。在此过程中，在市、县（区）各个层次均涌现出不少具有鲜明特点的图书馆数字服务新模式，实现了24小时不间断为读者提供阅读服务，受到了人民群众的普遍欢迎。

2.1 苏州图书馆多模式创新服务

（1）地铁图书馆。为了更好地为乘客提供多样化的公共文化服务，苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司与苏州图书馆合作实施了“苏州轨道图书馆服务网络”项目，建设苏州轨道交通公共文化服务网络，以“书香轨交”的建设促进“书香苏州”发展。与其他单个地铁图书馆建设模式不同，苏州轨道交通图书馆将实体图书馆、自助图书馆、“网上借阅社区投递”服务、公共文化展示、苏州非遗项目展示、车厢多媒体屏融为一体，不仅丰富了苏州地铁文化新特色，也开辟了苏州公共文化服务新平台。

（2）“网上借阅 社区投递”服务。2005年起，苏州图书馆就开始建立覆盖全市的公共图书馆服务网络。如今，苏州图书馆已经拥有1家总馆、69家分馆，藏书总量也已增至340万册。为了更好地调配各分馆之间的资源，加强图书流通，更好地将庞大的图书资源送到市民手中，苏州图书馆探索进行了“网上借阅 社区投递”项目。该项目依托苏州图书馆自身馆藏，以RFID技术为支撑，运用O2O图书馆模式，综合物联网、云计算、移动计算、移动通讯等新的信息技术，统一调配投递点子系统、后台管理系统、物流配送系统和用户终端系统，将市民需要借阅的图书送到他们身边。“网上借阅 社区投递”项目改变了传统的图书馆服务模式，一方面突破了图书馆服务的时间限制，可24小时提供借阅服务；另一方面，也推动了公共图书馆借阅从被动向主动服务，从“来借书”到“去送书”的重要转变。苏州图书馆“网上借阅 社区投递”项目从2014年9月20日启动，到2015年5月31日，累计借出图书21 648册次，网借人数以每月400多的数目逐渐递增[4]。

（3）“掌上苏图”项目。针对群众对手机依赖的日益加深，苏州图书馆与中国移动合作开发了“掌上苏图”服务项目，在延伸图书馆服务的建设中，开创了充分体现快捷、方便、广泛、互动的新途径。2013年11月，“掌上苏图”荣获第十六届“群星奖”项目奖。“掌上苏图”不仅整合了移动OPAC等图书馆服务门户，支持各种移动终端随时随地访问图书馆文献资源，更重要的是，它还提供对图书馆各类数字资源的统一处理及检索。“掌上苏图”从最初的短信提醒服务、“全国文化信息资源共享工程”查询、书目查询、读者信息查询、图书馆信息查询、新书导读、电子图书和古籍浏览等，发展到资源门户及信息整合平台。同时“掌上苏图”还为广大读者提供了个性化的移动服务及即时互动应用，开发了多种APP应用（如分馆导航、书目查询、读者服务等），为读者带来全新的互联网时代的图书馆移动服务。相比普通的手机图书馆，“掌上苏图”的一个亮点是信息整合平台。它改变了读者只能通过电脑及互联网获取图书馆数据库资源的局限性，以及通过不同平台访问不同数据库的繁琐性，为读者提供一站式资源检索服务，提供了期刊、图书和图书馆信息等各种数据库资源的统一处理、统一搜索服务。读者可以一次登录，跨库检索苏州图书馆外购数据库资源、苏州地区公共图书馆共建共享的数据库资源、苏州图书馆馆藏资源和苏州图书馆动态信息等，并且能够在各种移动终端上实现文献资源的全文阅读。这种方式降低了读者的使用时间和成本，提高了图书馆数据资源的使用率。“掌上苏图”的另一个亮点就是将“全国文化信息资源共享工程”引入手机平台，通过移动网络将海量的“共享工程”优秀文化信息资源以及贴近大众生活的现代社会文化信息资源，提供给广大的手机用户。“掌上苏图”改变了通过互联网网站和基层点使用共享工程资源的局限性，开创了“全国文化信息资源共享工程”服务的一个新渠道，使读者通过手机可以随时随地查阅自己感兴趣的优秀文化信息资源。

2.2 张家港“24小时图书馆驿站”

近年来，苏州下辖的5个县级市之一 —— 张家港市积极探索公共阅读服务方式创新，在全国首创并全面铺开“24小时图书馆驿站”。截至2015年底，已建成30家驿站，实现随时阅读、自助服务、自主选择，被老百姓称为“永不打烊”的图书馆。据后台监控数据显示，平均每月每个驿站服务群众3 000余人次，借阅率远远超过了一般图书馆，且呈现快速增长趋势[5]。

（1）开放阅读的服务模式。“24小时图书馆驿站”改变了图书馆运行理念，全天候无人值守，驿站内所有功能都实行全智能操作，一站式集中了公共阅读全部基本服务功能。群众持市民卡随时可以进入驿站，没有办理市民卡的群众也可以在驿站办理“临时卡”。管理系统会自动开启照明、空调等设备。驿站虽小，但功能齐全，紧凑而明亮的内部空间里设置了开放书刊架、定制桌椅、自助服务器，市民可自由读书、看报、阅览电子书、下载书刊等。

（2）城乡共享的资源支撑。张家港图书馆在“后台”对分布在基层社区的“24小时图书馆驿站”进行集约化远程管理。一是定期对每个驿站标配的1万多册图书进行更换。二是驿站提供免费Wi-Fi，设有电子阅览平台，市民可随时下载市图书馆数据库共享的电子图书。三是配备多台能访问张家港图书馆数据库的电脑，读者可以查阅电子图书、电子期刊、学位论文等各种资源。

（3）志愿服务的运行机制。“24小时图书馆驿站”倡导自助服务，不设专职管理人员。自愿参与驿站服务的文化志愿者不仅解决了驿站日常管理问题，也反馈了更全面的读者信息需求。由文化志愿者根据实际需求创造性推出每晚“伴您夜读”、周末“东莱图书管家”等项目，得到群众的普遍响应。驿站与所在社区、街区、商区、厂区形成互动，开展了各种生动活泼、人气旺盛的阅读活动，推动了其从阅读空间向阅读服务的转型，“24小时图书馆驿站”的吸引力明显增强。

国家公共文化服务体系建设专家委员会委员、上海社科院研究员巫志南把张家港的“24小时图书馆驿站”称为“一个自由而健康、有序而温馨的现代公共阅读场所”[5]，认为其破解了公共阅读领域如何加快推进现代治理的大问题。

2.3 吴江区“文化微服务”——基层公共文化数字服务平台

吴江区是苏州下辖的城区之一。该区针对传统数字文化产品单一、渠道狭窄、总量有限，且资源分散、多头输送，效能不高等问题，结合基层群众文化需求，依托文化共享工程等国家文化信息工程，以吴江图书馆为龙头，以微信平台和网站为载体，建立了有效覆盖所有乡村的基层公共文化数字服务平台，形成吴江区“文化微服务”。

（1）“一云一网一平台”。建立吴江区“文化微服务”—— 基层公共文化数字服务平台。由吴江图书馆牵头，充分利用图书馆总分馆体系及吴江“四位一体”模式，以移动互联网为重点，充分利用云服务、微信平台和网站，逐步形成“一云一网一平台”的服务体系，在全区范围内实现图书通借通还一卡通，读者足不出户即可享受党员远程教育、文化共享工程、数字图书馆、区镇（村、社区）文化活动查询预约、乡镇文情动态、特殊人群文化活动等服务。

（2）全服务有效覆盖。在“文化微服务”建设过程中，吴江图书馆充分发挥数字资源集中、数字传播渠道成熟的优势，推进“智慧图书馆”建设，30多个电子数据库在全区实现共建共享；提供“悦读吴江”文化微平台线上服务，为全区百姓提供文化活动预约、文化活动信息查询、在线讲座、在线阅读、在线查询、党员教育、科学普及等综合服务；相继推送了“百姓戏台天天乐”“鲈乡书场”“你阅读我买单”等文化活动；通过微信推送、在线预约、活动展示等方式提升了活动的参与率及效果，逐步成为“互联网+”的文化惠民大平台。

3 苏州地区公共图书馆全民阅读服务的新特点

苏州已将加快图书馆数字服务和流动服务建设作为促进公共文化服务的全域化和有效覆盖的重要抓手，着力构建成资源丰富、技术先进、传输便捷、覆盖城乡的优质公共文化服务体系，并已呈现出了新特点，值得国内其他地区的公共图书馆借鉴。

3.1 实现公民终身学习的全覆盖

图书馆作为人们终身学习、陶冶文化情操的场所，拥有数量庞大的资源。开展数字远程服务，以数字服务为抓手，线上和线下双管齐下，为群众提供海量、方便、优质的服务和资源，这将为图书馆增加更多的用户群。更为重要的是，图书馆数字服务是建立在优质资源与先进技术、理念融合的基础上，通过线上和线下的服务帮助群众提高审美情趣，形成健康向上的文化导向，潜移默化地实现推动全民阅读的功能。可以预见，“十三五”期间，图书馆数字服务必将成为“互联网+”时代下推动全民阅读的重要推手。

3.2 实现了图书馆服务全天候

传统意义上的图书馆通常在特定的时间和地点提供服务，让群众被动地接受。例如，读书讲座在图书馆报告厅举行，听众通常在200人左右；阅读推广活动在固定时间和场所举办，参与对象通常在100~300人。群众若因各种原因无法参加这类活动，也就无法享受图书馆的服务，这些严重制约了图书馆社会效益的最大化。图书馆推出数字服务，群众无需前来固定的场馆，不管何时何地都可以享受到图书馆提供的各类服务和资源。举例而言，通过云平台，群众可以在图书馆网站上看到以往讲座、公共教育活动的录像，也可以在手机等移动终端查看服务信息、下载资源等。图书馆提供的数字服务，极大地拉近了群众与图书馆的距离，打破了地域和时间的限制。图书馆数字服务手段的丰富，极大地拓展了传统图书馆的服务范围，达到服务效能的最大化。

3.3 实现了图书馆服务全体验

数字服务与传统图书馆服务最大的不同在于其趣味性和体验性。传统的图书馆服务无法向群众主动推送服务信息和内容，单调的资源检索功能也让传统的图书馆网站受关注度不高。图书馆在传统网站的基础上增加了数字技术和提升功能，如设置数字体验区，开放交流互动的平台，让读者自由上传视频，以MOOC的标准打造全新的讲座、培训视频等；构建线上互动系统，实现活动报名、预约、展示等功能，吸引更多的群众主动参与等。又如，加大新媒体应用力度，设计“微信阅读”“微信互动”等服务功能，充分激发群众参与热情，丰富服务手段和内容。“互联网+”时代的图书馆，利用现代技术，全面打造数字服务，使群众不但完全摒弃被动的接受，还可以借助智能设备主动选择服务内容，通过丰富的多媒体手段，实现互动，极大地增强了用户的正面体验感。

4 结 语

创新为图书馆提升服务效能提供了不竭的动力。苏州图书馆在做好固定设施服务的同时，通过流动设施和数字服务为群众提供24小时全天候服务，这是在“互联网+”时代下的新创造，关系到更好地适应群众通过互联网渠道获得公共文化服务的需求特点，关系到图书馆服务效能的改进和提升，关系到深入贯彻落实中央关于构建现代公共文化服务体系的重要抓手，必将吸引更多的国内图书馆、企业、乃至全社会的广泛关注。未来，苏州地区公共图书馆还应从加大与博物馆、文化馆、广电等机构整合资源、加大云技术等高科技应用、加大宣传推广等方面入手，真正发挥多种服务模式的优势，主动融入和丰富群众的精神文化生活，让更多的群众共享文化建设的优秀成果。

参考文献 :

[1]王学思. 全国基层公共文化服务工作现场经验交流会召开[N].中国文化报, 2014-06-02(1).

[2]张樵苏. 国务院办公厅印发《关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》[N/OL]. 新华网, 2015-10-20[2015-10-20]. http://news.xinhuanet.com/2015-10/20/c_1116879923.htm.

[3]新华社. (授权发布)中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》[N/OL].新华网, 2015-01-14[2015-01-14].http://news.xinhuanet.com/politics/ 2015-01/14/c_1113996899.htm.

[4]应 妮. “互联网+”为公共文化服务打通“最后一公里”[N/ OL].中国新闻网, 2015-07-27[2015-07-27]. http://www. chinanews.com/cul/2015/07-27/7430589.shtml.

[5]陈世海, 巫志南. 一个自由而健康、有序而温馨的现代公共阅读场所:张家港市“24小时图书馆驿站”观察[J].文化艺术研究, 2014,7(4):1-2.

Research on 24 Hours Reading Service of Public Libraries in Suzhou Area

[Key words]Library; Digital service; Suzhou

[Abstract]Currently, the traditional library service has been difficult to meet the reading needs of the public, particularly in Suzhou area whose economic and social level has developed so high and cultural atmosphere is so rich. The close integration of digital services and mobile services with high attention to the user experience have become the tendency that the library will actively walk into the "Internet +" new era. The public libraries of different hierarchies in Suzhou area, such as Suzhou Library, Zhang Jiagang Library and Wujiang District Library, are speeding up the transformation and upgrading steps of "Internet+" style modern service model. It fully means that the library must keep innovating their services and build convenient and efficient public cultural service network in order to provide 24 hours uninterrupted reading services.

[中图分类号]G252

[文献标识码]A

[作者简介]

张海萍 女，1980年生，现工作于苏州图书馆，馆员，已发表论文6篇，参编著作3部。

高 清 男，1977年生，苏州图书馆馆长助理，馆员，已发表论文3篇，参编著作3部。

[ 收稿日期：2015-11-22 ]