“旅游+互联网”时代酒店预订类APP提升对策研究

王佳欣，王悦（天津师范大学历史文化学院，天津300387）



“旅游+互联网”时代酒店预订类APP提升对策研究

王佳欣，王悦
（天津师范大学历史文化学院，天津300387）

【摘要】在旅游业各领域与互联网全面融合的态势下，互联网已经成为我国旅游创新发展的主要动力和重要支撑。网络化、智能化、协同化是智慧旅游服务平台的构建目标。目前，以智能手机为载体的酒店预订类APP以其便携性、便捷性以及交互性的特点，展示出了巨大的发展潜力，但是相对于其他类型的APP而言，酒店预订类APP尚处于初级阶段，其系统及设计仍有待进一步提升。本文在阐述其概念和特点的基础上，从其评价标准出发，分析出我国现有酒店预订类APP使用量不理想的主要原因，并从技术层面和营销角度提出提高酒店预订类APP使用量的对策及建议。

【关键词】旅游+；互联网+；酒店预订；APP软件

以互联网为代表的全球新一轮科技革命在深刻改变着世界经济发展和人们的生产生活，给全球旅游业的发展带来了全新变革，旅游与互联网的融合发展已经成为不可阻挡的时代潮流。宽带无线接入技术和移动终端技术的飞速发展，满足了人们随时随地乃至在移动过程中都能方便地从互联网获取信息和服务的愿望和需求。[1]以移动互联技术为支持的智能手机用户可以通过手机客户端的应用软件APP（APPlication）来实现各种连接和操作，也为旅游移动端预订服务的实现提供了可能。在美国，全球用户数量超过10亿人的旅游网站有6个，网上旅游交易已经成为网上零售业交易的巨头之一。而移动端交易也已经成为在线交易中最为主要的部分。2015年，美国移动端旅游预订总额将达到400亿美元，超过全部在线预订总额的25%。同时，欧洲地区移动端旅游预订总额将超过在线预订总额的20%。而互联网与旅游的深度融合也必将成为我国旅游业发展的新常态。特别是2015年9月16日，国家旅游局下发《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》，要求到2020年旅游业各领域与互联网达到全面融合，实现旅游产业的智慧化创新发展。目前，在我国无论是酒店直销类APP还是旅行代理商类APP，在酒店移动端预订中都得到了一定程度应用，但是相对于其他开发成熟的APP，仍存在着较大的差距。

1移动互联网酒店预订概述

1.1移动互联网酒店预订的概念

移动互联网在酒店预订业务中的应用需要通过酒店推出的APP来实现。酒店预订类APP就是应用于iOS、Android、Windows Phone等智能移动平台的第三方应用程序。[2]通过移动互联网，智能手机用户可以通过手机互联网、手机WAP、智能手机客户端APP等多种方式获得酒店预订服务，通过酒店预订服务系统查询酒店类型、所在商业街区、周围建筑物、品牌、星级、价位、地址、房型、床型、房内配置、酒店公用设施、停车场、宽带、早餐、开业时间、最近装修时间和用户评价等各类酒店相关信息并进行预订。它是以快速的3G、4G移动互联网为媒介，以智能手机为平台展开的可替代电话、电脑等传统预订形式的新兴预订形式。[3]其预订流程与电脑预订大致相似，但考虑到手机显示内容量的限制，预订流程可以分为：寻找酒店—填写订单—提交订单三大步骤。

1.2移动互联网酒店预订的特点

1.2.1定位性

移动互联网酒店预订业务是借助于GPS定位系统，应用于移动互联终端，为用户提供酒店地理信息并快速找到其附近酒店的人机交互式预订体验。手机或平板电脑将GPS技术与移动互联技术整合在一起，用户在寻找附近的酒店时，只需拿出手机，键入关键字，就可以搜索到附近心仪的酒店，并用手机进行预订。

1.2.2便携性

便携性是指用户预订酒店时可以通过手机、平板电脑等携带在身上的设备进行预订。这些体积小巧的设备既可以随身携带又能方便上网，跨越了空间的限制，为用户预订酒店提供了极大的便利。

1.2.3轻巧性

移动通讯设备的基本功能代表了移动设备方便、快捷的特点，开发商对设备上的能够替代传统PC的功能进行精简以适应移动设备使用。移动通讯用户不会接受在移动设备上采取复杂的类似PC输入端的操作——用户更加倾向在巴掌大小的设备上去输入相关信息进行沟通。[4]

1.2.4广域性

用户所持的移动互联终端跟随着用户的行程。因此用户在全世界任何有支持终端上网的地点都可以通过移动互联网进行酒店的预订，脱离了拨号宽带时代的“足不出户”开展酒店预订业务的局限，极大地扩展了业务的范围。[5]

1.2.5社交性

用户在使用酒店预订软件时可以关联常用的社交网站，从与朋友的交流过程中获得对酒店的消费评价，从使用者的角度获取关于酒店的信息，最终选择更适合自己的酒店。同时酒店可以借此记录用户的使用习惯，提供更完善的服务。

2酒店预订类APP的评价标准

对酒店预订类APP的评价以适合用户使用为原则，通常以用户体验的优劣作为衡量的标准。APP的用户体验，关系到用户对APP使用的舒适程度，也决定了用户对该APP的使用欲望。在预订过程中用户体验的舒适与否直接关系到用户对酒店APP的喜好程度和使用频率，同时基于用户真实体验而产生的对该APP的评论又会影响其潜在下载量。在实际操作过程中，有许多因素可以影响用户对使用系统的实际体验。[6]为便于讨论和分析，影响用户体验的这些因素被分为三大类：使用者的状态、系统性能以及环境（状况）。针对典型用户群、典型环境情况的研究有助于设计和改进系统。用户对酒店APP的需求标准主要包括以下内容。

2.1系统是否有用

有用是指APP要符合功能用户的需求，酒店APP产品界面中每一个按钮的排版都要做到物尽其用，把用户需要的功能陈列在几英寸的屏幕上。例如“携程旅行”APP的第一屏中陈列出用户最需要的几大功能：订车票、机票、酒店、景点门票等。

2.2操作是否简易、有效

用户所需求的APP在语言设计上要遵循不复杂、不晦涩、易上手的原则，要充分考虑到不同年龄段、不同认知水平的用户打开APP后都可以明确地找到需要的功能并做到无需引导的操作。如APP注册是否简便、APP使用触感是否流畅、地图定位是否快速精准等。

2.3界面是否友好

APP的友好体现在文案的设计上，友善的语气可以优化用户对APP的印象。APP是为用户的日常生活提供服务，这就需要很轻松的语气面对用户，而不是死板的官方用语。例如在引导用户预订酒店的过程中加上“太棒了！”“恭喜您”，在需要短信验证码时加上“差一点就成功了”等这些鼓励性的词语可以增加用户使用APP熟练度的自信。亲切的语言在一定程度上减少了用户因操作和等待而产生的焦躁情绪。

2.4视觉设计是否突出

视觉设计是APP的脸面，舒服的设计会给用户良好的第一印象，创造性的设计能够激发用户好奇心，这些元素都是产生吸引力的好办法。例如“去哪儿旅行”、“携程旅行”不约而同地把首页设计为模块化页面，用不同的色彩将不同功用区分开，方便用户找到自己所需的功能。

3酒店预订类APP在市场应用中存在的问题

酒店预订类APP的发展，在国内外都是与智能手机的增长速度成正比。[7]在智能手机销量井喷式增长的2010年，喜达屋酒店及度假村国际集团有限公司趁此良机专为公司旗下酒店和度假村设计并推出了Blackberry、Android和iOS端APP。以此为开端的酒店预订类APP虽经过了几年的发展，但是相对于其他类型APP而言，在使用量上的反应并不理想。其原因在以下几个方面。

3.1酒店预订类APP在电子市场中的满意度良莠不齐

在iOS系统电子市场App Store中有近百万款APP，其中酒店预订类APP仅有四百多款，不足应用软件总数的0.05%。这些酒店预订类APP不仅数量少，而且在满意度方面也良莠不齐。相对于酒店直销型预订APP而言，用户对旅行代理商营建的APP满意度相对较高。例如知名度较高的“艺龙酒店”的APP用户满意度评价为五颗星，“携程旅行”为四颗半星，“去哪儿旅行”为四颗半星，“快捷酒店管家”为四颗星。在对酒店自建的APP满意度评价中，只有“华住酒店”的APP用户满意度评价为五颗星，而业内绩效和口碑都不错的经济型酒店的APP用户满意度都差强人意，如知名的经济型连锁酒店——如家的“掌上如家”为三颗半星，“七天连锁酒店”的APP满意度仅为两颗星，“锦江之星”只有一颗半星。

3.2酒店预订类APP质量有待完善

3.2.1酒店预订类APP使用界面有待提升

酒店预订类APP系统界面就是酒店的脸面，用户在使用酒店预订类APP时，系统界面起到了店内服务员的作用。正如服务员形象的好坏、服务态度的优劣是游客对该酒店的第一印象一样，美妙的界面设计、人性化的交互体验，会开启使用者美好的使用过程。糟糕的使用体验会使用户放弃使用该APP或转向其他APP，导致现有用户流失。例如，在Android版“携程旅行”APP中，地图的滑动严重迟滞，滑动帧数不到5帧，在用户急需要在地图上寻找酒店时降低了寻找的效率。糟糕的地图体验就是界面设计不够流畅的体现。另外，一些酒店预订类APP使用操作流程较为复杂，中老年客户对此类软件的操作和使用存在一定的困难。

3.2.2酒店预订类APP存在设计漏洞

APP在设计与测试过程中，可能会存在没有被发现但影响APP使用质量的漏洞，造成用户在使用该APP的某些情境下，激发了漏洞，阻碍用户正常使用。例如“携程旅行”APP中，寻找附近酒店时会被强制定位到市中心，而用户不得不手动选择附近酒店或选择其他APP，违背了“寻找附近酒店”功能开发的初衷。类似这样的漏洞就是该APP在最初设计系统定位方面时没有发现的。

3.2.3用户个人信息存在易被窃取风险

用户作为法律个体，有权保护个人信息不被侵犯。酒店预订类APP在用户预订酒店时，会记录用户个人信息。但是由于相关法律法规的缺失，容易造成这些用户信息被外泄，对用户个人隐私、财产安全等存在着一定的威胁。[8]

3.3用户黏度不高

用户黏度是指用户双方彼此的使用数量，是衡量用户忠诚度的重要指标，对于整个公司的品牌形象起着关键性的作用。手机应用市场营销公司Fiksu将忠诚用户定义为超过3次打开应用的用户。[9]按照这一标准，电子市场上许多酒店预订类APP，尤其是酒店直销类APP缺乏忠诚顾客。由于APP缺乏吸引力导致许多人仅下载体验后就将其删除，这类用户在移动互联市场中占90%。也就是说，1万用户下载APP之后能留存下来的忠诚用户仅仅是1 000人次。通过加强用户黏度，可以有效降低已投入营销资金的浪费。

3.4酒店缺乏对直销预订类APP的重视与宣传

目前，酒店预订类APP以酒店官网直销应用和借助旅行代理商应用两种方式存在于市场。两种预订方式相比较而言，酒店直销型预订APP无论是下载量还是满意率方面与代理型预订APP相比，均不占优势。究其原因在于，一方面酒店直销型预订APP的知名度不够；另一方面，酒店对直销类预订APP的重视度不足，其APP端的内容只能由PC端网页用户生成，没有有效地体现出APP端的功能。然而，虽然代理型预订APP在代理商宣传之下无论是知名度还是订单量都在网络预订的业务量中占优，但相比直销型预订类APP来说其成本可能增加，因为酒店必定要向代理商支付一定比例的费用。而直销型预订APP可以减少利益分配的层级，用户通过直销型APP预订酒店，可以获得更多的利益。现在很多酒店已经意识到这个问题，开始加大对直销型预订APP的推广力度。例如，汉庭酒店推出了从酒店官网使用手机APP直接进行预订即可得到比正价房便宜数十元的“特惠大床房”推广方案；格林豪泰推出了通过直销渠道进行手机预订可获得更多积分的推广方案。但是从目前的状况看，成效并不显著。

4提高酒店预订类APP使用量的对策

提高酒店类预订APP的用户好评度，应该注重客户的使用体验，在了解用户的使用需求的同时，兼顾界面美观、操作人性化、漏洞较少、操作便捷、隐私保护完善等方面，以给用户带来良好的体验感受。[10]若想提高酒店预订类APP的使用量，不仅需要通过技术手段提高APP的使用质量，还应该通过强化营销等手段进行全面的完善。

4.1通过技术手段提高酒店预订类APP质量

4.1.1完善APP美工设计、实现人性化操作

在对酒店预订类APP软件进行设计时，应使用与系统视觉元素协调的配色参考系统。通过向开发者提供用户使用习惯来设计功能列表，完善APP的细节元素，努力使APP界面让用户更易理解、指向更明确。例如，优化地图滑动帧数；在地图中使用360度观测的“街景”功能；在酒店客房信息等方面使用模拟功能等，让用户在使用酒店预订类APP时能够真实地感受到酒店的相关信息。

4.1.2使用习惯照顾大龄用户

在对酒店预订类APP进行设计时，界面应尽量简单，相应的按钮、图标应设计成字体醒目、色彩易识别的样式，界面中的按钮不宜过多且要便于操作，这样既可以方便大龄用户使用习惯又可以吸引普通用户。对于营销经费充足的酒店可以自行或委托软件公司研发设计推出大龄用户专版APP，以满足这一年龄段用户的需要。

4.1.3修复现有漏洞

首先，酒店预订类APP在上市之前应在各种情境下反复测试，尽量规避APP出现影响用户使用的漏洞。其次，设定用户使用反馈环节，以获取修复现有APP漏洞的信息。对于用户使用过程中出现的漏洞要及时进行修复和更新，面对用户的意见和质疑要采取积极的态度和行动。与此同时，应该广泛汲取并采纳用户的建议，提高酒店预订类APP的用户满意度，维护软件专业、亲和的形象。

4.1.4保护用户个人信息

由于酒店的预订需要顾客提供相关的个人信息，如姓名及联系电话等，酒店预订类APP的设计应该充分考虑用户个人信息的保护，通过数据加密等方法及自律的方式来充分保护用户的隐私。另外，随着网络支付方式的广泛使用，酒店预订类APP的设计中必须为用户创建方便、安全的支付环境。同时，相关部门应该健全保护用户信息的法制规范，加强用户对开发商的监督，保护用户个人信息不被窃取。

4.2提高酒店预订类APP用户黏度

4.2.1利用社交网络网罗人气

移动互联网的发展催生了微博、微信等社交媒体的蓬勃发展，利用社交媒体传播广泛的特点，为酒店预订类APP进行宣传造势是一种“投入少、见效快”的增加用户黏度的方法。利用已有的宣传渠道让用户加入产品的社交联络圈，以“好友”的身份让用户第一时间了解产品最新资讯、优惠信息，再利用现有用户转发推广，可以增加用户的好感度，发展潜在新用户。

4.2.2增加使用界面的吸引力

通过独特的界面设计来展现功能和预订流程，不仅让用户眼前一亮，而且有助于用户理解界面内容。如用便签形式显示酒店信息列表，用发票纸做背景显示付款界面，用充满幽默感的文案来制造更为亲近的人机互动关系，既趣味十足，又令人印象深刻，还能在很大程度上调动用户的参与热情，增加用户黏度。另外应注意对用户界面进行定期更新。因为即使非常具有创意的界面，长期使用也会产生审美疲劳。

4.3加大对酒店预订类APP的营销力度

4.3.1善于利用社交网络营销

社交网络的大力发展为商家提供了更快速的营销平台。这个年轻人广泛参与、大龄人群不断增长的沟通渠道，其用户群体与使用酒店APP的用户群体有相同特征。因此，如果能有效利用该平台，可以减少公司营销的投入成本。在社交网络上开展营销活动，能够让商家营销行为的效果更加明显，从而招徕更多APP用户。比如商家可以在微博、微信的公众号上与用户互动，及时发布酒店最新动态，[11]鼓励用户分享自己的入住体验。

4.3.2加强与其他服务行业相互协作

加强酒店预订类APP与其他相关服务行业APP的协作，[12]例如利用酒店与旅游相关行业——租车、票务预订、旅行社、餐饮的互补关系，相互协作结成联盟，形成借助其他行业的影响力，打造“一站式旅行”的APP平台采购生态圈。通过与其他知名旅游产品共同销售，借助对方影响力和用户市场，实现共赢。

4.3.3回馈用户

2014年，“嘀嘀打车”与“快的打车”通过打车APP进行的打车“免单”活动和红包发放活动，引发了打车APP使用量猛增的热潮。这一典型案例为酒店业如何在客户中推广APP的使用提供了良好的借鉴。通过将营销费用直接回馈用户的方式，可以吸引大量的使用者，达到不错的营销宣传效果。虽然看似投入了不菲的费用，但是相比于传统的营销方式，并没有增加营销成本，反而这种让用户直接受益的营销费用投入方式，能够给酒店带来更好的营销效果。目前，一些中介代理类APP已经开始采用了这种方式。如携程网推出了使用“APP预订入住返10元活动”、差旅通推出了返房费活动等。这样直接反馈用户的活动都产生了不错的效果，不仅让APP给用户留下深刻的印象，也让用户感受到自主预订便捷的同时，享受到了实实在在的实惠。这样的营销手段在酒店需要大量积累APP使用者的时候采用，一定能够产生相当可观的效果。然而，直销型酒店预订类APP却几乎没有推出过任何相关的活动。

4.4加快酒店门市自动化程度

酒店APP预订活动，最终要在酒店门市完成，酒店客流量加大势必增加前台工作人员的压力与客人入住等待时间，所以酒店应该进一步提高门市的自动化程度，不断升级酒店入住的科技内涵，利用科技的优势加快客人入住与退房的速度，减少办理手续等待时间。例如，华住酒店推出的门市内自动入住机、“零秒退房无停留式退房”等业务，通过关联用户在网上登记的会员账号，会员用户可以以身份证为凭证，在线上预订，线下入住。这种模式既激发了用户的体验热情，又减少用户等待办理手续的时间，还可以舒缓前台工作人员的压力。

5结语

在以智能手机为载体的移动APP用户呈爆炸性增长趋势的今天，酒店预订类APP的便携性与交互性已经展示出其巨大的发展潜力。但是就目前情况而言，相对于其他类型的应用，酒店预订类APP在用量和用户评价方面的表现都还不尽如人意。因此，通过提高酒店预订类APP的质量，加大宣传力度，让更多用户了解这种模式并参与其中，才能增加用户群体的数量和用户黏度，最终帮助酒店实现销售量的增长，实现酒店预订的智慧化发展。

参考文献：

［1］铁维骥.移动互联网时代的3G应用［J］.中国管理信息化，2013（10）：93.

［2］胡春明.移动互联：新媒体的新境界［J］.今日科苑，2010（16）：174.

［3］范良文.“手机订房”前景值得期待［N］.中国旅游报，2011-10-12（6）.

［4］李炜.信息时代传统电视媒体面临的挑战及应对［J］.中国广电技术文萃，2013（1）：63-67.

［5］向红.打破瓶颈移动支付才能提速［N］.中国城乡金融报，2012-09-06（3）.

［6］GINSBURG S.iPhone应用用户体验设计实践与案例［M］.北京：机械工业出版社，2011：2，28.

［7］KIM K H.Smartphone APPlication Effecting Potential Increase of Hotel Business Revenue and Guest Satisfaction［M］.Las Vegas：UNLV，2012：19-28.

［8］孙晓宁，陈向军.加强我国酒店业网络营销问题与对策分析［J］.物流工程与管理，2010，32（2）：95-97.

［9］Fiksu：5月美国区用户获取成本均值为1.33美元，环比下降17%[EB/OL].（2013-06-28）[2015-11-20].http：//www.cocoachina.com/appstore/20130628/6501.html.

［10］高云娇，王晨.APP应用对旅游行业的影响分析［J］.产业与科技论坛，2014（12）：115-116.

［11］吴芳芳.手机营销在酒店行业的运用与新模式探讨［J］.科技创业月刊，2011（2）：65-66.

［12］唐黎，吴孟书.高星级酒店移动互联网营销对策研究——以厦门威斯汀酒店为例［J］.企业经济，2014（11）：136-140.

（责任编辑朱慧娟）

Promotion Tactics of Hotel Reservation APP in “Tourism Plus Internet”Era

WANG Jia-xin，WANG Yue
（School of History and Culture，Tianjin Normal University，Tianjin 300387，China）

Abstract：Under the trend of all-field tourism integration with internet, internet has become the main motivator and important support for tourism innovation.Network, intelligence and collaboration are the goal of intelligent tourism service platform.Nowadays, hotel reservation APP based on smart phone has the features of portability, convenience and interactivity, and demonstrates great potential for development.However, compared with other kinds of APP, hotel reservation APP is still at the initial stage, and its system and design need to be further improved.Therefore, based on the concept and features of hotel reservation APP, the article analyzes the reason why hotel reservation APP isn’t ideal in China from the aspect of evaluation criterion and puts forward some countermeasures on how to improve its usage from the perspectives of technology and marketing.

Key words：tourism plus；Internet plus；hotel reservation；APP software

作者简介：王佳欣（1980—），女，天津人，讲师，管理学博士，主要从事旅游管理研究。

基金项目：天津市哲学社会科学研究规划项目（TJGL13-010）；天津市高等学校人文社会科学研究项目（21022415）

收稿日期：2015-10-29

【中图分类号】F592.3

【文献标识码】A

【文章编号】1674-2362（2016）01-0031-05