医院后勤“一站式”服务管理的措施研究

王越

首都医科大学附属北京中医医院，北京100010

医院后勤“一站式”服务管理的措施研究

王越

首都医科大学附属北京中医医院，北京100010

北京中医医院“一站式”后勤综合管理平台的正式启动运行，标志着以“一站式”后勤服务中心为龙头，改变医院后勤管理陈旧的传统模式，提高了医院后勤保障系统的快速响应能力，为我院的医、教、研、防提供最优质和高效的服务。以全新的后勤管理理念、更高的工作效率、全方位的优质服务，科学化、标准化的后勤管理手段，打造出我院后勤服务的新品牌。“一站式”后勤服务既提高了服务质量和服务效率，又提高了满意度。它促进了医院后勤管理的制度化和规范化，用科学的管理理念和方法来指导，引领医院后勤保障工作的顺利实施。

医院后勤管理；一站式服务；快速响应能力

［Abstract］The formal start-up of“one-stop”logistics comprehensive management platform in the Beijing hospital of traditional Chinese medicine marks the leading of“one-stop”logistics service center，thus changing the traditional model in the hospital logistics management，improve the rapid response ability of hospital logistics guarantee system，and providing the most quality and effective service for the medicine，teaching，research and guard in our hospital，our hospital will use brannew logistics management idea，higher work efficiency，full-range quality service and scientific and standardized logistics management means to create a new brand of logistics service in our hospital，and the“one-stop”logistics service not only improves the service quality and service efficiency but also improves the satisfactory degree，which promotes the systematism and standardization of hospital logistics management，and leads the successful implementation of hospital logistics safeguard work under the guidance of scientific management idea and method.

［Key words］Hospital logistics management；One-stop service；Rapid response ability

“一站式服务”原为欧美国家的商业概念，即商家为了赢得消费者，不断地扩大经营规模和增加商品的种类，尽最大努力来满足消费者的购物需求，使得消费者在购物时不必再东奔西跑，即可买到全部所需。“一站式服务”的实质就是对服务的集成与整合，与之相应的是使得服务的范围更加广泛。2015年8月21日北京中医医院“一站式”后勤综合管理平台正式启动运行，其目的是以“一站式”后勤服务中心为龙头，改变医院后勤管理陈旧的传统模式，提高了医院后勤保障系统的快速响应能力，为我院的医、教、研、防提供最优质和高效的服务。以全新的后勤管理理念、更高的工作效率、全方位的优质服务，科学化、标准化的后勤管理手段，打造出我院后勤服务的新品牌。“一站式”后勤服务既提高了服务质量和服务效率，又提高了满意度。它促进了医院后勤管理的制度化和规范化，用科学的管理理念和方法来指导，引领医院后勤保障工作的顺利实施。

1　探索将现代化通信技术引进到医院后勤服务管理中

首都医科大学附属北京中医医院始建于1956年，我院的编制床位1400张，但实际开放床位已达1600多张，全年门急诊量220万人次。由于近年来到我院就诊患者的人数大幅递增，设备、设施的人为损坏率，较之从前有明显提高。另外伴随着北京中医医院建院60周年的到来，医院现有设备、设施也严重老化，急待维修的数量在暗暗地增加。而与之对应的从事维修工作的专业技术人员的数量，却因为退休人数的逐年增加，而降低到不足原有技术人员数量的一半。这种故障率逐步的提高与维修维护人员的日益短缺的矛盾，使得我院的专业技术人员大都奔走于各个故障现场，从而造成报修电话无人接听，维修信息不能及时得到反馈，各临床科室和职能处室经常抱怨报修难、维修速度缓慢。作为后勤管理部门，我们从信息的源头入手进行管理，改由医院电话总机室的话务员接听报修电话，并为专业技术人员逐一配备了随身携带的无线电步话机。但由于电话话务员不具备相应的专业知识，不时会发生转达错误的情况，从而造成后勤反映的延误，维修速度的降低。报修难的问题虽有缓解但并未得到根本的解决。后勤管理要不断地着眼于改革与创新，现代通信技术的发展也给我们的管理工作创造了很大的改革空间。现在的人们非常热衷于使用“微信”这个网络平台作为社交工具，探索把“微信”平台作为工具引入我院后勤管理工作，是我们的新思路新举措。于是我们又于去年年初，将目前人们广泛应用的新的通信平台——微信，作为工具引进到我院的后勤工作中，我们总务处建立了“医院后勤保障”微信群。这个微信群由我们后勤管理团队，以及临床科室的主任、护士长、职能处室的相关负责人组成，并告知群成员这个微信群只谈工作。由于微信可以发照片，所以故障报修非常直观，我们会根据情况及时给与回应，并委派相应的技术人员前去解决问题，为医院各部门提供了及时高效的后勤保障。我们这个“医院后勤保障”微信群还实现了信息的及时发布功能，比如停水、停电、节假日值班等后勤相关工作的通知；极端天气的预警信息；防汛等工作的通报等等。它的缺点是后勤管理者需要在微信群中投入大量的时间和精力进行浏览、回答问题、指派任务等，却很难得到相应的信息反馈。

2　成立“一站式”后勤服务中心，打造医院后勤服务新品牌

为更好地加强北京市市属医院后勤管理和服务水平，按照国家医改和公立医院改革加强医院精细化管理和改善患者就医环境等要求，2015年3月北京市医院管理局启动了市属医院“一站式”后勤服务中心的创建工作。截至到2015年9月底，北京市22家市属医院的“一站式”后勤服务中心全部通过达标验收。2015年10月30日，北京市医院管理局组织召开了创建工作总结会，标志着22家市属医院“一站式”后勤服务中心全面创建完成［1］。自此北京市市属医院的患者和医务人员在遇到院内综合维修、膳食咨询以及应急保洁等后勤服务问题时，只需拨打一个电话，“一站式”后勤服务中心就会帮您轻松搞定。

根据北京市医院管理局创建“一站式”后勤服务中心的要求和统一部署，我院后勤管理人员在与软件公司的专业技术人员积极配合和努力下，2015年8月21日北京中医医院“一站式”后勤综合管理平台正式启动运行，初步纳入了维修、膳食、保洁三个模块。52176688这个电话号码，成为了我院后勤服务的“110”。作为试点医院，我们将在我院“一站式”后勤综合管理平台运行期间积累经验，以便逐步推广到其他医院。①维修服务：是目前我院“一站式”后勤服务的主要内容，为医院各临床科室和各职能处室提供24 h的水、电、气、暖、空调、电梯、医用气体、病房呼叫器、电视、电话等设备的维修与保养工作。专业技术人员在接到调度中心通过计算机网络平台的派工以后，在计算机上进行确认，并于维修结束后通过网络进行信息反馈。因为需要维修信息的反馈，所以到目前为止，凡是能够接到派工任务的，其有效完工率从原来的60%左右提升到了98%，占到了整个一站式服务中心任务接报量的94%以上。②膳食服务：是指向患者和医护人员提供非就餐时间段的订餐与送餐服务，可以根据就餐人员的需求按时送到指定地点，解决了临床一线医护人员，因为工作的原因不能按正常时间就餐的问题，以及某些患者的特殊需求。膳食服务是我院“一站式”后勤服务的重要内容。解决了餐厅在毕餐以后吃饭难的问题，以确保患者和医护人员及时补充营养和体力。这种随叫随供的餐饮服务模式，提高了医护人员、患者及其家属对膳食服务的满意度，使我院后勤工作又迈上了新的台阶。③保洁服务：是指对医院院内各个区域内，在发现有任何不洁情况时，可以随时拨打我院“一站式”后勤服务的热线电话。接到电话报告后，我院外包公司的保洁人员，可以随即提供清洁、打扫等相应的保洁服务。

该院“一站式”后勤服务中心的工作人员均经过严格的岗前培训，不会再出现过去总机话务员转达报修错误的情况。在方便患者顺畅就医的同时，也解决了医务人员的后顾之忧，把医务人员的时间还给患者，进一步改善了患者的就医环境与就医体验。

3　完善“一站式”后勤服务的管理，使之发挥更大的效用

在“一站式”后勤服务中心的运行过程中，我们也发现很多新问题。比如有些医护人员用惯了过去的报修电话和“医院后勤保障”微信平台，而仍然继续使用过去的老办法报修。这就造成了“一站式”后勤服务中心在运转初期的接报数量，还不及通过原有的各种渠道进行报修的数量。作为后勤保障工作的管理者，我们并没有气馁，而是借助创建“一站式”后勤服务中心为契机，广泛地进行宣传。在通过其他途径接到报修电话时，我们会要求接报人员告诉报修者我院“一站式”后勤服务中心的热线电话。我们还在各个临床科室和职能处室的显著位置，张贴了“一站式”后勤服务中心宣传牌，尤其是在各临床科室护士站的电话旁，粘贴了“一站式”后勤服务中心的宣传贴。这种种举措，使得52176688这个电话号码深入人心。另外，我们还发现“医院后勤保障”微信群，因为具有可以通过照片、图片进行故障报修的功能，现场实景照片加文字说明，图文并茂、一目了然。其对复杂问题的报修的“直观性”优势是“一站式”后勤服务中心无法做到的。怎么才能把“医院后勤保障”微信群与“一站式”后勤服务中心做到互为补充，使后勤服务的方式更加优化和多样化呢？经过探讨我们将“一站式”后勤服务中心的工作人员拉进了“医院后勤保障”微信群，由他们对两个平台的报修进行统一回复，并全部通过“一站式”后勤综合管理平台发送派工单。这样不仅极大地提高了我院后勤保障的响应速度，还让后勤管理者摆脱了每天都需要在微信群中花费大量时间的困扰。“一站式”后勤服务，拓展了医院后勤信息化应用的范围，与“医院后勤保障”微信群相互配合融为一体，全面提升了医院后勤管理的信息化、智能化建设，提高了工作效率和管理水平，逐步形成我院后勤管理工作的指挥体系，提高了医患人员对后勤管理工作的满意度。作为后勤服务的管理者，我们也更加关注维修信息的反馈情况，希望可以时时查询事件处置过程及对服务效果进行的评价，并及时统计出有效完工率，对未完成的工作以及对涉及多个部门需要协调处理的工作统一监管，在方便患者顺畅就医的同时，也解决了医务人员的后顾之忧。为此我们设立了与“一站式”后勤综合管理平台共享信息的电视大屏，时时滚动“一站式”后勤服务中心所接收和处理的各种信息，使管理者一目了然，对于不能立即处置事宜，通过简化办事流程及与相关部门协调，收集相关意见和建议，及时跟踪处理结果，并进行满意度评价。

4　对“一站式”后勤服务中心功能拓展的研究与展望

通过设置“一站式”后勤服务中心，用创新的管理理念，以患者为中心，以医护人员为根本，更加高效和全方位地提供人性化的优质快捷的后勤服务保障。同时“一站式”后勤服务中心对服务工作质量进行统一监督，对结果进行及时反馈，从而提高后勤管理服务水平［2］。我院“一站式”后勤服务中心的设立是医院后勤改革的一次尝试，是主动服务医疗一线，提高后勤服务质量的新举措，中心目前尚在起步阶段，有待逐渐完善管理模式和信息化建设及人才培养，以提高管理水平和工作效率。总务处将在实践中不断探索、积累经验、拓展服务半径与服务内容，使之逐渐完善并成为后勤服务的指挥体系。

通过对医院的实际情况的综合研究，结合我院“一站式”后勤服务中心的管理平台的运行状况，将来还可以在以下方面进行功能拓展：①职工家庭的维修服务：用以解决职工家庭生活中的后顾之忧，让医护人员可以腾出更多的时间专注于医疗，安心工作；专注于患者，服务病人。维修范围包括为职工提供水、电、暖、土木、保洁等方面的维修服务。采取预约上门的维修服务方式，进行有偿服务，但费用肯定要比社会上的维修费用便宜，且能够保质保量。②推出中医药膳服务：通过我院营养食堂的营养师对住院患者的病情以及其身体状况的科学评估，为患者推荐凸显我院中医文化特色的中医药膳及配餐服务，以满足患者对对饮食和营养上的个性化需求，减轻患者家属的送餐负担。③开展各种预约、租赁和其它便民服务：如为出院患者预约出租车的服务；为住院患者预约理发的服务；预约殡仪仪式服务和殡仪相关的租赁服务；轮椅、平车、雨伞、老花镜的租赁；提供纸杯、透明胶带、回形针、订书机、针线盒、小剪刀、胶水、信封、笔纸、消毒液、创可贴、卫生纸等便民服务；免费为患者寄存物品等等［3］。

“一站式”后勤服务中心的功能拓展，需要医院的后勤管理和运行团队在服务意识、服务水平上有质的飞跃，一切以临床业务需求为中心，更好地为医患服务［4］。后勤团队要积极想办法，狠抓精细化管理，努力将此项工作做深、做细、做扎实。同时作为后勤管理者要充分发挥后勤不同工种的每位员工的工作积极性和特长，真正为临床一线和患者提供全面、安全、优质以及高效的后勤服务保障［5］。

5　结语

去年8月北京市医院管理局成立了22家市属医院运行保障专业技术工作组，旨在提高医院后勤精细化、专业化、集团化管理水平。今后该院将继续推进“一站式”后勤服务工作，拓展服务内容，优化服务流程，科学地评价医院后勤社会化服务公司的质量。展望未来，随着“一站式”后勤服务中心工作的深入，医院后勤管理的信息化水平必将迈上一个新台阶，取得长足的发展，从而促进医院后勤服务质量与水平的持续提升。

［1］孙慧.北京市属22家医院全面实现“一站式”后勤服务［EB/OL］．新华网新华健康，http：//news.xinhuanet.com/health/ 2015-10/30/c_128376969.htm，2015-10-30.

［2］郭艺.总务处开创一站式服务，打造优质后勤保障［EB/OL］.北京世纪坛医院网站，http：//www.bjgrh.com.cn/show.asp-NewsID=9230，2015-4-10.

［3］医院一站式客户服务现状及发展思考［EB/OL］．豆丁网，http：//www.docin.com/p-1296689242.html，2015-09-21.

［4］石永波.西安市中医医院后勤一站式服务初见成效［EB/ OL］．西部网-陕西新闻网，http：//news.cnwest.com/content/ 2015-06/13/content_12745162.htm，2015-06-13.

［5］罗文明.一站式服务---打造医院后勤服务新品牌［EB/OL］．北京朝阳医院网站，2011-04-20.

Research on Hospital Logistics"One-stop"Service Management Measures

WANG Yue
Hospital of Traditional Chinese Medicine Affiliated to Capital Medical University，Beijing，100010 China

R197.3

A

1672-5654（2016）09（b）-0107-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.26.107

2016-06-20）

王越（1966.2-），女，北京人，本科，副研究员，研究方向：卫生管理研究。