患者满意度综合评估现状研究*

◆江丽丽　孔桂兰　殷晓峰　王天兵　胡永华,2　马谢民



患者满意度综合评估现状研究*

◆江丽丽1孔桂兰2*殷晓峰3王天兵3胡永华1,2马谢民1

目的探讨患者满意度测量工具的标准化和综合评估方法的科学性。方法通过文献检索的方法，回顾了4种国外典型的住院患者满意度测量工具的特点以及国内患者满意度测量工具的现状，并探讨了传统综合评估方法的优缺点。结果国外测量工具设计理念各有侧重，已被广泛采纳；我国建立统一制式的标准工具比较困难。传统评估方法大多数适用于定量资料，确定权重时主观性强。结论借鉴国外经验，开发适合所有医院的核心条目集。将新的决策理论和方法引入患者满意度综合评估中，可以弥补传统评估方法的不足。

患者满意度；测量工具； 综合评估

First-author's addressSchool of Public Health, Peking University, Beijing, 100191, China

医疗服务和医疗质量评估已成为医疗领域的热点研究课题。患者满意度是评估医疗质量的重要手段，是医院医疗服务的评价指标之一。患者满意度调查是一种从患者视角来评估医疗质量的方法。我国患者满意度评估已开展多年，但在如何采用科学合理的方法对患者满意度进行综合评估方面有待进一步提升。文章对国内外患者满意度综合评估方法研究进行了比较分析，总结了我国目前患者满意度评估研究领域存在的不足，并提出了未来的研究方向。

1　研究方法

采用系统文献检索法，通过检索图书资料和电子文献，如中文文献数据库中国知网CNKI、万方电子期刊、中文科技期刊数据库等和英文文献数据库Pubmed、Elsevier ScienceDirect、EBSCO、OVID、Springer Link等，查阅和研究国内外住院患者满意度综合评估相关文献，对各种调查工具和评估方法进行汇总，并在此基础上进行归纳总结和对比分析，以全面掌握住院患者满意度综合评估的研究现状和动态。

2　研究结果

2.1患者满意度涵义

患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等要求而对医疗服务产生的一种期望，基于这种期望，对医疗服务进行的评价，它反映了患者所接受的服务与其期望相符合的程度[1]。一般来说，患者满意度由决定因素和构成维度组成，决定因素指患者的特质与期望，特质是每个患者独特的属性，如性格、性别、年龄等；期望是患者接受医疗服务前希望医院所能提供的医疗服务。构成维度包括医患关系、治疗结果和医院环境等医疗服务。在每一个维度上，患者期望和实际对比决定了这一维度的满意程度，所有患者对各个维度的满意程度的综合即为患者满意度。

表1国外典型住院患者满意度测量工具

2.2患者满意度测量工具现状分析

患者满意度的测量工具一般为调查问卷，其质量直接影响调查结果的可信度。目前，许多发达国家在患者满意度测量工具方面已较为成熟，形成了各自的标准化工具，本文选取了几种典型的国外住院患者满意度测量工具，并对其特点进行了分析，见表1。

2.2.1国外患者满意度测量工具现状(1)CAHPS[2](Consumer Assessment of Health Providers and Systems)是美国测量综合医院住院患者满意度的工具，由美国医疗保障和医疗救助服务中心和医疗卫生保健与质量研究机构联合开发，该工具涉及7个维度共27个条目，其中2个测量整体住院患者满意度的条目，5个测量患者人口统计学特征的条目以及20个评价医院服务细节的条目,于2008年正式在全国使用。(2)PPE-15[3]由PPE(Picker Patient Experience)演变而来，是英国国家卫生服务系统(NHS, National Health Service)测量住院患者满意度的工具，包含8个维度共40个条目，后来被Crispin Jenkinson等学者精简成7个维度共15个条目，因此被称为PPE-15，现已被英国综合医院广泛采用。我国香港政府统计处也采用PPE-15作为患者满意度的测量工具[4]。(3)COPS[5](Core Questionnaire For The Assessment Of Patient Satisfaction In Academic Hospital)是荷兰8所大学的医学中心联合开发的住院患者满意度测量工具，涵盖了6个维度共16个条目，后来荷兰医院联合会在原有基础上增加了“总体患者满意度”条目。(4)VPSM[6](Victoria Patient Satisfaction Monitor)是澳大利亚维多利亚州广泛使用的一种住院患者满意度测量工具，VPSM涵盖了7个维度共有63个条目，自2007年开始，该州所有的公立医院均被要求使用该测量工具。

上述4种测量工具都涉及“医患交流”、“医生服务”、“护患交流”、“护士服务“、“疼痛控制”、“药物信息”和“出院服务”等方面，但各个工具根据其设计理念不同又有所侧重。美国CAHPS的设计理念来源于卫生研究所(IMO)2001年出具的报告《跨越质量鸿沟：21世纪新的医疗卫生系统》：(1)尊重患者的价值观；(2)注意患者的喜好和表达的需要；(3)服务的协调性和整合；(4)患者信息获得、沟通和健康教育；(5)身体舒适度；(6)情感支持；(7)家人和朋友的参与；(8)服务的过度和连续性；(9)服务的可及性，考虑到住院患者满意度测量的是患者直接参与的过程，故去掉了第(7)和(8)两个维度，剩下内容构成了CAHPS的7个维度[7]。COPS的理念强调了医护行为的一致性和患者参与治疗方案制定的重要性，故增加了“医疗服务的协调性”和“患者自主性”。PPE-15则强调了患者家属在医疗服务中的重要性，因此增加了“患者家属的参与”。VPSM特点在于条目的设置比较细致，主要增加了“入院可及性”和“投诉管理”两个维度以及3个开放性问题。这些工具的编制过程一般要先经历文献参考、专家咨询和患者讨论等步骤形成初稿，再经预调查进行修订完善，然后在全国范围内实际调查采集数据，根据统计学方法删减条目并提取核心问卷，最后再对核心问卷进行信效度分析。上述几种工具经验证具有良好信效度，并已广泛应用。

2.2.2我国患者满意度测量工具现状 关于我国住院患者满意度测量工具的研究已经不少，但至今尚没有一种标准工具。近几年有研究通过修订国外患者满意度测量工具以制定适应我国医疗环境的测量工具，如北京大学医院管理研究中心与澳大利亚蒙拿士大学专家合作，通过对VPSM进一步本土化，开发出北京大学医学部住院患者体验和满意监测工具(PKU-VPSM)[8]，也有自主研制住院患者满意度测量工具的[9]。大部分研究者都是在参考以往文献或国外标准量表的基础上自行设计，量表的维度特征、开发的技术方法和信效度分析与国外相似。由于我国医院采用“三级十等”分级制度，医院情况复杂、维度和条目设置繁简不一，故建立统一制式的标准工具比较困难，这也限制了医院之间的横向比较。鉴于此，可以借鉴国外学者的经验，开发一个适合所有医院的核心条目集，各个医院可以在核心条目集的基础上增加适合医院实际情况的条目，但是不同医院之间进行比较只采用核心条目集。

2.3患者满意度综合评估方法现状分析

综合评估分为确定指标权重和综合分析两个步骤，传统综合分析是在确定指标权重后加权求和得到，因此确定指标权重是综合评估的重点。确定指标权重的方法可分为主观评价法和客观评价法。主观评价法有专家评估法和患者打分法等，专家评估法主要依据专家对指标重要性的了解进行赋权，但是患者满意度和医生感知患者满意度几乎在各方面都存在显著性差异[10]，患者打分法也有主观性强、意见难以统一等缺点。客观评价法有相关系数法、回归分析法和主成分/因子分析法等，这些方法均是用数据分析各指标的权重系数，因此避免了主观因素的影响，不过它们只适用于定量资料，但是大部分患者满意度调查都存在定性资料，因而需要将定性资料转化为定量资料，这一过程的合理性往往值得商榷。

为弥补上述方法的不足，很多其它领域的理论和方法被引入到患者满意度综合评估中，如灰色关联分析法、层次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)等被用于确定指标权重，模糊综合评价法、TOPSIS(Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution)法等被用来综合分析。

2.3.1灰色关联分析法灰色关联分析法通过分析因变量与各自变量随时间变化趋势的一致性，来确定其关联程度，并将关联系数作为该自变量的权重系数。相比回归分析法和相关分析法等传统方法，灰色关联分析法能够处理非线性和多因素资料。刘莎等[11]的研究首先由多位专家确定门诊患者满意度各指标的权重打分，经过灰色关联分析确定灰色关联系数和关联度，归一化处理后得到权重系数，并通过实证分析证实了该权重系数和客观法排序所得结果的一致性。灰色关联分析法虽有其独特的优势，但它只适用于相互联系的因素是平行关系的情形，而不适用于交叉关系或相反关系的情形。2.3.2层次分析法层次分析法是将复杂问题分解成多个组成因素，再将这些因素按支配关系分别形成递阶层次结构，通过两两比较的方式确定各层次各因素相对重要度，即权重系数[12]。层次分析法的整个过程体现了人的决策思维的基本特征，因此其本质是一种思维方式。郭红艳等[13]采用AHP通过将评价过程层次化、数量化，确定了北京市19家公立医院患者满意度各级指标权重，对医院提高患者满意度，改善服务质量有一定的借鉴意义。层次分析法能够合理解决定性问题定量化的处理过程，但使用时指标设置不宜过多，一般超过9个时易引起判断者的反感和判断混乱。

2.3.3模糊综合评价法模糊综合评价法以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，然后对受多种因素制约的事物或对象作出总体评价。刘莎等的研究[11]利用自主设计的测量工具，收集到382份门诊患者满意度数据，采用模糊分析法分析出医院的薄弱环节，并将评判结果去模糊化得到整体满意度得分，便于科室、医院之间的横向比较，其研究结果对医院质量管理具有指导意义。模糊综合评价法不足之处在于处理的指标较多时会出现超模糊现象，解决此问题的一种有效途径是将多个指标分层处理。

2.3.4TOPSIS法TOPSIS法是Hwang和Yoon提出的一种有限方案多目标决策分析方法，通过检测评价对象与最优方案、最劣方案的距离来进行排序，是一种逼近于理想解(设想的最优方案)的排序法。孟开等[14]自行设计测量工具，采用五分制对各满意度评价指标进行打分，经过归一化处理后，得到各满意度指标最优和最劣的组合解，然后计算各科室各评价指标与最优解和最劣解之间的欧式距离，得到各科室满意度与最优解之间的接近程度的排序结果，在实际应用中可帮助决策科室评优或绩效考核。TOPSIS法要求样本资料为定量指标，对资料分布类型无特殊要求，使用灵活简便，广泛用于效益评价、卫生决策和卫生事业管理等多个领域。通常情况下，TOPSIS法的权重是主观确定的，为了克服这一缺点通常和其它方法联合应用。

目前，患者满意度综合评估方法呈多元化发展，每种方法各有侧重，需要研究者们根据分析目的、样本资料类型等因素选择合适的方法。上述几种方法都是假设各评价指标之间是相互独立的，而实际上在很多情况下它们是有关联的，为了解决这一难题，Kong G等[15]率先将决策领域的证据推理法引入到患者满意度综合评估中，并展开了相关研究，取得了一定的成果。

3　总结

患者满意度调查为医院管理决策者了解当前医疗服务和医疗质量现状提供了一个有效的途径和方法。患者满意度评估首先在于科学合理规范地设计调查问卷，调查问卷的维度和条目设置一方面需要标准化；另一方面应考虑到各个国家或地区的文化差异。目前，针对患者满意度综合评估方法的研究已经得到越来越多的重视，但尚有不少亟待解决的现实难题。首先，客观评价法和主观评价法在确定权重系数时都存在一定不足，如何有效地结合两种方法来确定每一指标的权重有待进一步研究；其次，现有综合评估方法重在处理各指标在相互独立情况下对评估结果产生的影响，而对各指标存在关联时对评估结果产生的影响考虑不足；第三，患者对单一调查项的评估有时存在不确定应答，如“80%满意，10%不满意，10%未知”等情况。现有综合评估方法针对不确定的数据没有科学合理的处理方法。未来的患者满意度综合评估研究可以围绕如何科学地综合定性和定量问卷调查数据，以及如何科学地处理含有不确定性答案的问卷调查数据展开。

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通信作者：孔桂兰：北京大学医学信息学中心特聘研究员

E-mail： guilan.kong@hsc.pku.edu.cn

修回日期：2015-06-19

责任编辑：张盼盼

A Review of Comprehensive Assessment of Patient Satisfaction/

JIANG Lili,KONG Guilan,YIN Xiaofeng,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):55-58

ObjectiveTo discuss the standardized tools and the scientific methods for patient satisfaction survey and evaluation.MethodThrough literature retrieval, the paper reviewed four foreign typical inpatient satisfaction questionnaires’ characteristics and the domestic situation of patient satisfaction research, analyzed the advantages and disadvantages of the traditional comprehensive assessment methods.ResultDifferent foreign measurement tools have different design concepts, which have been widely adopted. It’s difficult to establish a unified standard questionnaire in China. Most traditional evaluation method is suitable for quantitative data and is subjectivity when determining the weight.ConclusionA core set of items for all hospitals could be developed by drawing on the experience of foreign scholars. Furthermore, an introduction of new decision theory and methods into patient satisfaction evaluation could complement the deficiency of traditional assessment methods.

Patient Satisfaction;Measurement Tool;Comprehensive Assessment

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.17

国家自然科学基金项目(81301296)；教育部人文社科基金资助(13YJC630066)；

孔桂兰

2015-03-09

教育部科技委战略研究重点项目(JKWZ-14-4)

江丽丽1孔桂兰2*殷晓峰3王天兵3胡永华1,2马谢民4

1北京大学医学部公共卫生学院北京100191

2北京大学医学信息学中心 北京100191

3北京大学人民医院北京100044