基于微信多客服的参考咨询系统设计与实现

（北京工商大学图书馆）

基于微信多客服的参考咨询系统设计与实现

张长恒，何钧，刘亮（北京工商大学图书馆）

首先分析了多客服系统作为参考咨询系统存在的不足，进而利用微信公众平台和多客服系统提供的开放接口，进行程序开发，实现对多客服系统的功能拓展。主要拓展的功能有知识库管理、咨询馆员管理、咨询记录收割、数据统计和挖掘、为咨询馆员提供知识查询和发送、读者详细信息检索等。结果表明基于微信多客服的参考咨询系统满足了读者与咨询馆员对微信参考咨询系统的需求，提高了图书馆的信息服务水平。

微信；多客服；参考咨询

截至2015年第一季度，微信已经覆盖中国90%以上的智能手机用户，月活跃用户达到5.49亿。［1］随着微信影响力的不断扩大，各行各业纷纷开展了微信服务，并取得一定成效。国内很多高校图书馆也开通了微信公众平台账号，向读者提供信息服务，［2］北京工商大学图书馆于2013年开通的微信服务，利用微信公众平台为读者提供资源检索、催还和预约图书、到馆提醒、知识传播、参考咨询等特色服务，深受读者喜爱。截至2016年3月12日，北京工商大学图书馆微信公众号关注人数已达到8022人，绑定借阅证的读者有4415人，占关注人数的55%。

数字参考咨询服务（Digital Reference Service, DRS）又称“虚拟参考咨询”、“网络参考咨询”、“在线参考咨询”或“电子参考咨询”，是一种建立在网络基础上帮助用户获取知识、信息和情报的服务项目。［3］目前，参考咨询服务已经成为图书馆的核心业务之一。随着微信在读者中的普及应用，参考咨询服务的方式也发生了变化，越来越多的读者喜欢用微信与图书馆馆员进行沟通、交流和学习。［4］如何利用微信开展好参考咨询服务，已经成为我们研究的一项重点工作。

1 微信多客服简介

微信多客服是一个集聊天、消息记录、接待、自动回复和即时通信功能于一体的客户服务平台，它支持多人同时为一个微信公众平台提供客服服务，服务人员可以利用多客服PC客户端或自己的微信为客户提供服务和交流。自2014年5月9日起，微信公众平台只对认证的服务号开放多客服服务功能，而在2015年1月28日微信公众平台对所有的认证号开放了这项功能。现在，凡是认证的微信公众号，都可以申请使用多客服功能。

1.1 微信多客服PC客户端

微信多客服的PC客户端聊天界面，主要分为以下五个部分。［5］

（1）接入客户列表区。所有接入的客户在列表中展示，默认按照接入先后顺序排列，也可以设置按接入时间、等待时间和未回复条数排序。点击列表中的客户按右键，可以查看客户的openid和昵称，并对客户进行标注。

（2）客户辅助信息区。在接入客户时，会显示客户历史接入次数、上次接待此客户的客服和时间，帮助客服了解更多客户信息。

（3）会话区。客服发送信息的区域，工具栏包括字体设置、表情图标、发送截图、发送图片、发送语音、查看消息记录等功能。点击“消息记录”，可以查看当前客户与所有咨询馆员的聊天记录。

（4）会话辅助区。是快捷回复和第三方扩展程序Web插件的展示区。在快捷回复插件中可以设置自己的快捷回复和所有工号公用的快捷回复。多客服系统的第三方扩展程序是以Web插件的方式加载到这个区域，供客服使用。

（5）功能配置区。对自动回复内容、接入语以及其他功能进行设置，还可以点击“插件管理”对会话辅助区的扩展程序Web插件进行管理。

1.2 以多客服系统作为参考咨询系统基础模块的可行性研究

目前，数字化参考咨询服务方式主要分为两类：一类是读者提问，咨询馆员负责解答，如E-mail、Web表单、BBS、留言板等在线咨询；QQ、TQ、MSN等网上实时咨询；还有联合虚拟参考咨询。另一类是读者从图书馆网站上，如，在常见问题解答库（FAQ）、知识库等栏目里自己寻找答案。［3］在这些咨询方式中，使用最多和最受欢迎的就是网上实时咨询的方式，而多客服系统基本可以替代QQ、TQ等即时通信工具，实现网上实时咨询服务。

（1）方便快捷建立网上实时交流连接。读者不用安装任何软件，通过微信就可以与在线的咨询馆员建立实时连接，实现面对面的实时交流。

（2）功能强大的多客服PC客户端。多客服PC客户端提供了一个功能强大的即时通信工具，具有良好的自动分流策略，优先分配给上次接入的工号，如果客户第一次接入或者上次接入的工号未在线，则在未达到接待上限的在线工号中轮流平均分配；咨询馆员可以预设一些常用语，在使用时，双击就可以把内容发送到会话区，便于咨询馆员快捷高效地回复信息；在咨询馆员未在线或者忙碌时，可以设置自动回复内容，避免读者长时间等待；在咨询馆员繁忙或者遇到难以回答的问题时，可以利用转接功能，把此次对话转接给其他咨询馆员，由其他咨询馆员回答；对于二次访问的读者，可以直接显示读者信息、上次的咨询时间和接待客服，并且可以直接浏览这位读者的聊天记录。

（3）交流方式丰富多样。多客服系统允许咨询馆员和读者通过文字、图片、截图、语音、视频等多种方式进行交流，相比传统的咨询平台具有更良好的沟通方式。［6］比如，在咨询馆员指导读者使用资源时，常常会使用截图的方式指导学生操作。这种内容丰富的交流方式，满足了读者对交流形象性、趣味性和互动性的要求，增强了读者的黏性。

（4）咨询馆员可以利用自己的微信提供咨询服务。咨询馆员通过微信关注“多客服助手”（微信号：duokefu）公众号后，绑定自己的多客服账号，就可以利用自己的微信与读者交流，且不受时间和空间的限制提供咨询服务。

（5）多客服系统具有可扩展性。微信公众平台和多客服系统为开发人员提供了丰富的开放接口，以开发自定义Web插件的方式扩充其功能，为图书馆建立功能完善的微信参考咨询系统提供了基础。

1.3 多客服系统作为参考咨询系统存在的不足

虽然多客服系统作为一个功能强大的实时交流工具，可以实现在线咨询的基本功能，但是直接利用它作为图书馆参考咨询系统还是存在一些不足之处。

（1）缺少知识库。知识库在参考咨询系统中占有重要地位，是参考咨询系统中不可或缺的部分。在知识库中不仅包含常见问题解答库（FAQ）的内容，还包括图书馆中有一定代表性或知识含量的问题和答案。在参考咨询系统中建立知识库，可以供读者和咨询馆员查询和浏览，避免咨询馆员回答重复的问题，增加工作量。另外，咨询馆员还可以及时维护和更新知识库中的内容，保证知识库中内容的正确性和时效性。而目前在多客服系统中，并未提供知识库功能。

（2）缺少数据统计功能。在参考咨询系统中，数据统计不但要包括咨询馆员工作量统计，还要包括对咨询内容数据的聚合和挖掘。挖掘咨询内容中的需求和热点问题，便于图书馆针对热点问题，采取针对性措施和提供个性化服务。而在多客服系统中，虽然提供了聊天记录查询功能，但只能通过多客服的PC客户端进行查询和筛选，并没有统计功能，无法统计咨询馆员的工作量，无法对回答的问题进行聚合和挖掘。

（3）无法获取读者的详细身份。在多客服客户端中，只能查看读者的openid、昵称和头像，而不能获取读者的详细信息和真实身份，比如是否为校内读者、校内读者是否绑定借阅证号、校内读者的专业和班级等信息，身份不能确定就无法为读者提供个性化服务，并且对于校外读者，图书馆不能提供涉及版权的资源信息。

（4）咨询馆员信息不完善。在多客服系统中，咨询馆员的信息只有客服昵称、工号、头像以及密码。缺少咨询馆员学科背景、咨询馆员介绍、咨询馆员分组等信息，无法让读者全面了解咨询馆员的情况。另外，咨询馆员的信息只能由管理员设置，功能不够灵活。

（5）读者无法自己选择咨询馆员。读者接入多客服客户端，是按照多客服系统的自动分流策略，将其分配给一个在线咨询馆员进行接待的。读者无法选择与自己学科相关的咨询馆员来接待自己。

2 基于微信多客服的参考咨询系统的架构与功能

基于微信多客服的参考咨询系统的架构主要分为两部分：一部分为后台管理，包括知识库管理、咨询馆员管理和咨询记录管理；另一部分为咨询平台，主要包括多客服入口、多客服PC客户端、知识查询和发送、读者信息查询、知识库维护和移动服务端。（见图）

图系统架构

2.1 知识库管理

对知识库中知识内容进行管理，如，添加、编辑和删除。在图书馆，一般会有多个系统用到知识库，如，微信机器人自动应答系统、TQ在线咨询系统、CALIS联合咨询系统等，要做到这些系统中知识库内容的统一，知识库管理系统必须具备导入和导出的功能，定期通过导入和导出的批处理数据操作，实现各个系统中知识库内容的统一。

2.2 咨询记录管理

多客服系统的消息记录是存储在微信公众平台服务器中的，系统只提供了简单的记录查询功能，如果需要进一步对数据进行处理和统计，需要将所有消息记录自动收割到参考咨询系统中。因此，本系统通过微信公众平台和多客服系统的开放接口，开发了自动收割咨询记录的功能，每天凌晨2:00，自动对前一天的咨询记录进行数据收割，从而实现对咨询记录的查询、统计和数据挖掘工作。通过对咨询记录的数据挖掘，获取读者关注热点，提供个性化服务。

2.3 咨询馆员管理

实现咨询馆员添加、信息修改、更改密码、查询在线咨询馆员等功能。其中增加了咨询馆员真实姓名、学科背景、咨询馆员介绍、咨询馆员分组等信息。

2.4 接入多客服

在图书馆微信公众号的菜单中设置了“在线咨询”按钮，读者点击“在线咨询”按钮后，系统将查询在线咨询馆员的状态。如果无咨询馆员在线，将会为读者返回“无老师在线，请留言”的提示信息；如果仅有一位在线咨询馆员，系统将直接把对话接入这位咨询馆员；如果有多位咨询馆员在线，系统将查询这些咨询馆员的详细信息，如，工号、昵称、真实姓名、头像、学科背景、分组等，并把这些信息组合成图文信息返给读者，要读者选择自己需要的咨询馆员，读者点击需要的咨询馆员后，系统将为读者和此咨询馆员建立会话连接。

2.5 多客服系统的功能扩展

在多客服系统中，通过添加自定义的Web插件完成系统功能的扩展以及与第三方系统的对接。Web插件就是一组Web页面，它是根据多客服客户端提供的JavaScript接口实现的，并且能够与多客服客户端实现交互功能。添加Web插件很简单，登录微信公众平台系统，点击菜单中“多客服”，进入“客户端高级设置”页面，在页面中点击“添加插件”按钮，然后输入插件名称和插件的URL地址，按“确定”后，就完成了系统功能的扩展。咨询馆员在多客服系统客户端的会话辅助区就可以看到新添加的Web组件标签了。咨询馆员在客户端可以使用“插件管理”，决定是否使用插件。

2.6 咨询助手插件

咨询助手插件主要包括知识库内容查询、知识库内容维护和读者详细信息查询功能。在读者和咨询馆员接通对话后，咨询馆员将接收到的问题在知识库中进行查询，在查询到答案后，用鼠标双击查询到的内容，系统将答案内容直接发送到客户端的会话区，然后编辑或直接发送给读者，避免咨询馆员重复输入；咨询馆员在服务过程中，会发现知识库中有些知识不正确或者不完善，他们可以直接在插件中对知识库内容进行修改和删除，对新的知识内容进行添加；在读者和咨询馆员接通对话时，Web插件通过系统接口会获得读者的微信openid，通过读者的openid，系统到微信读者库中查询此读者是否已经绑定借阅证号，如果已绑定，将把读者的详细信息包括真实姓名、借阅证号、班级、专业等信息展示给咨询馆员，如果未绑定，系统将自动给读者回复一条信息，提示读者绑定借阅证号，否则将此读者判定为校外读者。

2.7 移动服务端

咨询馆员不仅可以在电脑上使用多客服PC客户端提供咨询服务，也可以在自己的微信上提供服务。咨询馆员关注微信号“多客服助手”（duokefu）后，点击菜单“更多服务”中的“绑定账号”，输入多客服账号和密码，点击“绑定”，绑定成功后，就可以不受空间和时间限制，使用微信提供咨询服务，真正做到了图书馆服务“无时不在，无处不在”。

3 基于微信多客服的参考咨询系统的技术实现

实现此参考咨询系统采用的开发语言是PHP，数据库是Mysql数据库，基于OneThink内容管理框架构建。OneThink是一个开源的内容管理框架，它基于ThinkPHP3.2版本，遵循Apache2开源协议发布，采用了全新的架构设计和命名空间机制，融合了模块化、驱动化和插件化的设计理念。［7］

3.1 接入多客服

接入多客服的方法。（1）在自定义的菜单中，为“在线咨询”建立一个click类型的菜单，其中Key值设为Consultation。

{"type":"click",

"name":"在线咨询",

"key":"Consultation"

}

（2）读者点击“在线咨询”按钮后，微信服务程序的接口程序接收微信服务器发送过来的数据，并判断数据中的key值。［8］

（3）如果key值为“Consultation”，存储读者的openid，微信服务程序将查找在线咨询馆员的状态，代码如下。

$url='https://api.weixin.qq.com/cgi-bin/customservice/getonlinekflist?access_token='.$access_token;//查询在线咨询馆员接口

$dkf_online=file_get_contents（$url）;

正确时返回JSON数据

{

"kf_online_list":［

{

"kf_account":"test1@test",

"status":1,

"kf_id":"1001",

"auto_accept":0,

"accepted_case":1

},

…

］}

（4）对返回的结果数据进行处理。如果结果数据中kf_online_list为空，说明没有在线咨询馆员，因此，系统将向读者返回“老师未在线，请留言”的文字信息；如果结果数据kf_online_list中，只有一条JSON数据，说明只有一个咨询馆员在线，系统将获取在线咨询馆员的账号kf_account，组织一条带有咨询馆员账号的transfer_customer_service类型的消息发送给用户，直接为读者与此咨询馆员建立会话连接；如果结果数据中kf_online_list中有多条JSON数据，说明有多个咨询馆员在线，系统将获取每一个在线咨询馆员的账号，并到咨询馆员数据库中查找咨询馆员详细信息，比如咨询馆员真实姓名、学科背景、简介等，组织一条供读者选择咨询馆员的图文消息发送给读者，读者通过点击，选择自己需要的咨询馆员，系统将获取读者点击的咨询馆员的账号，再组织一条带有咨询馆员账号的transfer_customer_service类型的消息发送给用户，为读者与此咨询馆员建立会话连接；消息内容如下。

〈xml＞

〈ToUserName＞〈!［CDATA［touser］］＞〈/ToUser-Name＞

〈FromUserName＞〈!［CDATA［fromuser］］＞〈/FromUserName＞

〈CreateTime＞1399197672〈/CreateTime＞

〈MsgType＞〈!［CDATA［transfer_customer_service］］＞〈/MsgType＞

〈TransInfo＞

〈KfAccount＞〈!［CDATA［test1@test］］＞〈/KfAccount＞

〈/TransInfo＞

〈/xml＞

（5）用户被客服接入以后，咨询馆员关闭会话以前，处于会话过程中的读者发送的消息均会被直接转发至客服系统中，机器人不再应答，当接入的用户和咨询馆员交流时间超过2个小时，将自动结束人工客服，切换回机器人自动应答。［8］

3.2 自动收割咨询记录

多客服系统的咨询记录都存储在微信公众平台的服务器中，系统的客户端只提供简单的查询功能，无法满足参考咨询系统需要的咨询质量监控、数据统计、数据聚集和数据挖掘等个性化需求，因此，需要定时将咨询记录收割到本地数据库中，满足参考咨询系统对数据处理的需求。微信公众平台为开发者提供了获取多客服会话记录的接口，接口的调用是使用POST方式，向接口地址https://api.weixin.qq.com/customservice/msgrecord/getrecord?access_token=AC

CESS_TOKEN发送JSON格式的参数数据，其中参数包括starttime查询起始时间、endtime查询结束时间（每次查询不能跨日查询）、pagesize每页的大小（不能超过50）、pageindex查询第几页，调用正确时将返回如下JSON数据包。

{

"errcode":0,

"errmsg":"",

"retcode":0,

"recordlist":［

{"openid":"oDF3iY9WMaswOPWjCIp_f3Bnpljk",

"opercode":2002,

"text":"您好，客服test1为您服务。",

"time":1400563710,

"worker":"test1"},

］

}［9］

其中，recordlist中的内容即为会话记录，每条记录包括openid，opercode，text，time，worker内容。

PHP本身没有定时功能，因此，用PHP实现定时任务一般都会借助操作系统本身的定时功能来实现，这种方式操作比较复杂，界面不友好，因此，采用Delphi语言开发了自动收割咨询记录的模块，其中主要应用了Delphi的Timer控件实现定时执行任务、Indy组件的IDHTTP控件实现向接口发送参数和获取数据、用SuperObject控件处理JSON结果数据。主要实现代码如下。

function GetDkfRecord（access_token,poststr:string）:String; //获取会话记录函数

var jsonToSend:TStringStream;

returnstr:String;

begin

jsonToSend:=TStringStream.Create（AnsiToUtf8（poststr））;//将参数转换为Utf8编码

jsonToSend.Position:=0;

IdHTTP1.HandleRedirects:=True;//允许重定向

IdHTTP1.ReadTimeout:=5000;//请求超时时间为50秒

IdHTTP1.Request.ContentType:='application/json';//定义发送JSON类型的数据

returnstr:=IdHTTP1.Post（'https://api.weixin.qq.com/customservice/msgrecord/getrecord?access_token='+access_to

ken，jsonToSend）；//向接口中发送参数数据

jsonToSend.free;

result:=DecodeUtf8Str（returnstr）；//将结果数据返回end;

procedure Timer1Timer（Sender：TObject）；//Timer控件中的timer事件

var access_token:String;

jo:ISuperObject;

recordlist:TSuperArray;

begin

if（FormatDateTime（'hhmmss',Now）=FormatDateTime（'hhmmss',SendTime））then

//到设定的时间点SendTime，则执行下列代码

Begin

…

endtime:=day+24*3600-1;poststr:='{"starttime":'+Inttostr（day）+',"pageindex":'+Inttostr（paged）+',"pagesize":40, "endtime":'+Inttostr（endtime）+'}';//查询参数

resultstr:=GetDkfRecord（access_token,poststr）;//获取一天的会话记录

jo:=SO（resultstr）;//将获取的结果转换为Super-Object对象

recordlist:=jo［'recordlist'］.AsArray;//将SuperObject对象中的recordlist内容转换为数组

j:=recordlist.Length;

for i:=0 to j-1do

begin

InsertDkf（recordlist［i］［'openid'］．AsString,recordlist［i］［'opercode'］．AsString,recordlist［i］［'time'］．As-String,recordlist［i］［'worker'］．AsString,recordlist［i］［'text'］．AsString）；//将数据写入数据库

end;

…

End;

3.3 咨询助手

在咨询助手中，主要包括三个功能模块：知识库查询和发送、读者信息查询和知识库维护。

（1）知识库查询和发送。在此模块中，将在知识库中查询到的内容发送到会话区是完成多客服系统和咨询助手插件交互的关键部分。这项功能主要是利用多客服客户端提供的JavaScript接口来实现的，接口调用格式如下。

window.external.PutMsg（

‘{"msg":

{"head":{"random":"123456"}

"body"：［{"type":0,"content":{"text":"你好客服001为您服务"}}］}

}’

）

其中，msg是向接口发送的内容，参数head中，需传入一个随机数random，用来避免异常重复调用，参数body中是发送消息的具体内容，支持文本、图片和图文三种消息类型，每种消息类型对应不同的参数定义，比如文本消息对应的JSON参数如下。

{

"type":0,

"content":

{"text":"文本内容"}

}［9］

实现此模块的关键代码如下。

'〈liclass="list-group-item"ondblclick="sendmsg（'.$v［"type"］.','.$v［"answer"］.','.$v［"pic"］.'）"＞问：'. $v［"question"］.'答：'.$v［"answer"］.'〈/li＞'//为查询结果添加ondbclick事件，双击发送信息

function sendmsg（type,str,picUrl）{//发送信息函数

var msg="";

msg='{"head":{"random":"'+Math.ceil（Math.random（）

*10000000）+'"},';//设置随机数

switch（type）

{case 1:

msg=msg+'"body":［{"type":0,"content":{"text":"'+str+'"} }］}';//类型为1时，发送文本信息

break;

case 2:

msg=msg+'"body":［{"type":1,"content":{"picUrl":"'+ picUrl+'"}}］}';//类型为2时，发送图片

break;

case 3:

msg=msg+'"body":［{"type":1,"content":［{"title":"'+str+'", "cover":"'+picUrl+'"}］}］}';//类型为3时，发送图文信息

break;}

msg='{"msg":'+msg+'}';

var strReturn=window.external.PutMsg（msg）;//调用接口函数发送信息

}

（2）读者信息查询。在咨询过程中，咨询馆员需要获取读者的详细信息，这样咨询馆员就可以根据读者的不同身份、不同专业和学科提供个性化服务。

在多客服的客户端中定义了很多事件，在Web插件页面中利用MCS_ClientNotify（EventData）方法来接收这些事件。因此，当客户端触发事件时，插件页面通过处理页面中的MCS_ClientNotify（EventData）方法，即可收到来自客户端的事件通知，其中，参数中的event字段来区分具体事件类型。比如当咨询馆员切换会话窗口时，多客服客户端会触发OnUserChange事件，在参数中带上当前用户的OpenId等信息，发送给插件页面。

读者信息查询这个模块就是通过处理“OnUser-Change”事件实现的，［9］关键代码如下：

function MCS_ClientNotify（EventData）{

EventData=strToJson（EventData）;

If（EventData［'event'］=='OnUserChange'）{//判断事件是否为OnUserChange事件

OnUserChange（EventData）;}//执行数据获取

}

function OnUserChange（data）

{

var openid=data［'userid'］;//获取读者的openid

document.getElementById（'toUin'）.innerHTML=openid;

$.get（"getuserinfo.php?openid="+openid,function（data）{

//根据openid查询读者库，获取详细信息

if（data.status==='false'）

{sendmsg（'1','请尽快绑定一卡通，将会给你提供更多个性化服务',"）;}

else

{document.getElementById（'xm'）.innerHTML =data.name;//姓名

document.getElementById（'cardid'）.inner-HTML=data.cardid;//借书证号

document.getElementById（'zy'）.innerHTML =data.zy;//专业

document.getElementById（'lx'）.innerHTML =data.lx;//读者类型

}

},'json'）;

}

4 结语

随着移动互联网和智能终端的发展，以及微信在读者中的普及，图书馆利用微信开展参考咨询服务是图书馆服务发展的必然趋势。如，北京工商大学图书馆基于微信多客服的参考咨询系统于2014年9月21号上线，受到读者的欢迎。2015年全年的咨询量达到15597条，仅2016年1月6日一天的咨询交互记录达到625条，远远超过该馆其他咨询平台接待的读者量。因此，充分利用微信公众平台和多客服系统提供的接口和资源，对系统进行更深入的开发和完善，建立基于微信公众平台的机器人自动应答系统、微信数字资源检索系统、微信多客服在线参考咨询系统共同构建的图书馆参考咨询系统，必将逐步替代传统的数字参考咨询系统，为图书馆工作人员和读者所接受。

［1］百科．微信［EB/OL］.［2016－03－23］．http://baike. baidu.com/subview/5117297/15145056.htm.

［2］尚奋宇.基于微信公众平台的数字参考咨询模式研究［J］．大学图书情报学刊，2015，33（4）：67－71，75.

［3］顾红，任宁宁．解读数字参考咨询服务［M］．北京：经济管理出版社，2010：9，57.

［4］马金林，马自萍．基于Android的移动参考咨询服务系统设计与实现［J］．图书馆论坛，2013，33（1）：82－85，99.

［5］多客服［EB/OL］.［2016－03－23］．http://dkf.qq. com/faq-1_1.html.

［6］孙翌，等．微信在图书馆移动服务中的应用研究与实践［J］．图书情报工作，2014，58（5）：35－40.

［7］OneThink1.0开发手册［EB/OL］.［2016－03－23. http://document.onethink.cn/manual_1_0.html.

［8］张长恒，黄芳．利用微信公众平台构建高校图书馆APP的技术实现［J］．图书馆情报工作，2015，59（4）：37－43.

［9］微信公众平台［EB/OL］.［2016－03－23］．https: //mp.weixin.qq.com/wiki?t=resource/res_main&id=mp1

The Design and Realization of Reference Service System Based on WeChat Multi Customer Service

Zhang Chang-heng,He Jun,Liu Liang

This article analyzes the insufficiency of multi customer service of traditional reference service,and takes advantage of open interfaces provided by WeChat public platform to carry on program development and achieve function expansion of multi customer service system.These extended functions include knowledge base management,reference librarians management,reference record harvest,data statistics and data mining,knowledge query and delivery for reference librarians,and readers detailed information retrieval,etc.It proves that the reference service system based on WeChat multi customer service can satisfy the readers' requirement and improve the level of library service.

WeChat;Multi Customer Service;Reference Service

G250.73；G252

：A

：1005－8214（2016）12－0077－07

张长恒（1975－），男，北京工商大学图书馆副馆长，工程师，研究方向：图书馆信息化建设；何钧（1966－），女，副研究馆员，研究方向：学科服务与咨询研究、图书馆阅读推广；刘亮（1983－），男，馆员，研究方向：出版史、图书馆阅读推广。

2016－04－22［责任编辑］李海燕