回归客户需求 提升专卖店成交率

■ 吴水根

回归客户需求 提升专卖店成交率

■ 吴水根

我于2011年进入火星人，主要负责招商工作，偶尔也会巡店，很清楚的记得有一次去火星人义乌店，店里销售产品的方式很特别，导购当着客户的面把机器拆开介绍，使得加盟商对产品非常信任。2013年，我辞职开了第一家九江火星人专卖店，2015年，开了200多平的九江二店，目前在筹备第三个店。随着消费者对火星人集成灶的认可度越来越高，以及火星人在九江所建立的扎实口碑，今年一到五月的销量已超越去年一整年的销量。6月5日，举办了一场促销，一场活动下来接了70单。

精准定位消费者，建立口碑效应，通过老客户发展新客户。

对于小型企业而言，在目前的市场大环境下，重要的就是做好自己，坚持把服务做好，把细节做好，赢取生存及发展空间。市场环境对大家是公平的，对集成灶而言，目前正处于倍增的阶段，因为消费者越来越重视装修中厨房电器的重要性，因此，给我们带来了很大的发展机遇。再加上近两年集成灶卖店越来越多，很好的引领了行业的发展。不像以前，专卖店就是个导购的功能，随着市场竞争激烈程度的加剧，坐在店里很难出业绩，在消费者还没装修之前，已经被众多品牌拦截。目前的集成灶专卖店像营销公司，要做市场营销和策划等各方面的事情，那么通过什么来做好小型企业的营销中心，在纠结、探讨了很久之后，我们认为就是要动起来。

现在的消费者对服务很重视，客户进到门店，要摆脱与客户之间纯粹买卖的关系，客户来了，为客户介绍产品和装修知识，以教育式或者传达式与客户沟通。在介绍过程中销售产品，让客户感觉到进到专卖店就像是进了机场的VIP大厅，可以听着音乐，喝着咖啡，吃着水果，在轻松愉悦的环境下，体会到品牌的企业文化，吸收到专业的知识，做出对产品的正确选择。

经济环境对于小市场，小品牌的影响并不大，弱水三千，只取一勺饮。因此，只要精准定位了我们自己的客户，找对忠实的用户，影响就不是特别大。我有一位老客户是九江一个银行的行长，他在去年买了火星人X7、A3，用了之后，感觉灶和水槽很好用。这位行长可能是搞金融的原因，非常喜欢算账，他说虽然集成灶价格高，其实不贵，原因是现在商品房的厨房一般都不大，装了集成灶多出了一排吊柜的空间，多空间就等于是省钱；小厨房最适合做敞开式厨房，开放式会使得空间显得很大，还省去了门的钱；在他的影响下，后来他住的那栋楼新装修的8户家庭，无一例外全部选了火星人。还有一位客户为我介绍了7位客户，他说火星人的服务做的太贴心了，经常在办公室给同事们讲，在他的影响下，他们办公室新装修的7户人家全部选了火星人，后面还有4家即将装修的客户，也主动找到了我们。

多做市场调研，了解客户需求。

动有很多含义，不是简单狭义的跑小区、扫楼，而是要努力的去了解同行竞争品牌，了解客户需求，了解客户在选择厨电时到底愿意选择哪些品牌？为什么选择这些品牌？经过调研，分析出来的结果是客户在装修时，对烟灶产品的关注程度并不是很高，而对橱柜的关注程更高，厨电产品有时甚至是在销售橱柜时的赠品。更为重要的是在三四线城市，客户不是很重视烟灶产品。了解到这种情况后，我就决定与橱柜商合作，以便与消费者做深层次思想上的沟通，让消费者也认识到厨房中最重要的产品是烟机，只有把烟机产品选好，在厨房的体验感才会上升。因此，第一个动是市场调查，做好消费需求调查。

当然，在市场调查中也要做好同行业的调查，当消费者认可集成灶之后，为什么要选择自己的品牌，这一点也要去做分析。当消费者对集成灶还处于犹豫阶段时，如何给消费者安全感，或者当消费者考虑到作为整体的产品，坏了怎么办时，要做好消费者的解答。包括比价等，一定要在细节方面做到对竞争对手以及同行的了解。拉动销售贵在找到根源，根源就是要知道消费者想要什么，从而根据种种的需要在同行中要更专业，甚至变成装修专家，去教育客户，当客户觉得需要时候自然就会选择你。在这个过程中也会更加了解消费者的需求，无论对经营者，还是对消费者，都会更加公平。

第二个动是主动的去关怀客户，通过电话、微信，包括展会，建材类产品的活动，以及参加装饰公司的活动与客户互动。客户在哪里，就出现在哪里，充分了解客户需求。目前，我们每半个月就会做一次活动，这时候，动就体现在与客户的互动上，从客户准备装修到装修完成的过程中，都要与客户充分的动起来。如刚拿到钥匙时，通过对顾客需求的了解，通过同行以及来自建材业的资源共享与客户沟通，因为客户有装修方面的需求，会非常欢迎这样的沟通。长时间的去培养客户的感情，客户就有可能会在未来的三个月、五个月甚至九个月之内选择你。当这样的客户越来越多时，所做的努力就有了结果。

在客户不多时，我们对客户的服务可以做到12个小时内到客户家里，但随着销量和客户数量的增加，当客户有需求时，有时可能需要一两天才能到，这时就要求动作要快。在竞争激烈的条件下，通过差异化的服务，让客户认可你，才会持续不断的介绍老朋友也前来购买。我一个客户是做工程的，别墅装修的时候他就问身边的人，现在什么灶最好，价格不是问题，然后有人向他推荐了火星人。最近他跟我联系，说他公司的宿舍楼从一楼到六楼想全部换成火星人，想请我们实地看下能不能装。我的客户为我总结出了两条真言：有朋友用集成灶的，一定会影响身边朋友也用集成灶。

坚持通过专业的服务来维护消费者。

消费者重视的是实惠，希望购买到更适合自己的产品，且购买后没有后顾之忧。作为经营者，如果知道产品好，就要很好的体现出来。用最专业的导购给客户介绍产品，我们的导购对同行每个产品的结构，每个配件都很了解。多年坚持下来发现作为专卖店，提供专业的产品知识咨询和服务很重要。

最好的沟通方式就是赢得客户信任，在赢得信任的基础上成交，并且让老客户带来新客户。用心的沟通每个顾客，包括加微信与顾客聊天，到客户家中设计、维护等方式，只要坚持的沟通，就会取得一定的效果。如目前，微信的力量很强大，那就要通过一些手段去挖掘微信的价值，如果有500个客户，加了微信之好，可以为这500个客户传达一些专业性的知识，当做活动时，就可以很好的落地并达成销售。

我们要求专卖店的每个销售人员都要保持有80个左右的客户，且这80个客户也要处于持续的沟通和互动中，这时再去做活动，无论是做会销，联盟活动，还是做展会，都可以及时的把消息传达给消费者。例如联盟活动，当有10多个品牌通过展会或者大联盟的方式做活动时，因为是多个品牌的大联盟，可能会出现有上百个店做宣传，再加上第三方组委会及主办方邀请的媒体的号召力，影响范围及影响力就会很大。在这个平台上，与有意向的客户沟通，通过沟通吸引客户进店，客户进店后就有了介绍产品的机会。

其实，任何一场活动带来的销量都离不开品牌日常的累积，活动只是累积之后一个很好的爆发点。联盟活动也一样，通过一个大平台去实现潜在客户的销售，这也要求做联盟活动时，去沟通发展一些意向的客户。通常在在那个氛围下边客户就很容易成交。做活动本身不重要，重要的是谁会来参加活动，有多少人来？只要用心的去跟进每个客户，用心的去沟通。坚持下去，当用户有需求时，恰好代理商有活动，客户便会在第一时间选择你。

（责编 邱麦平）