服务不设天花板

■ 谢少良

服务不设天花板

■ 谢少良

对于湖南湘潭的谢总来讲，有关家电服务的理解和执行早于同行，并且通过业务板块的资源整合，搭建起服务体系模型，在湘潭形成强有力的服务优势，并在此基础上形成跨区域的服务能力。尤其在净水服务领域，谢总强调“净水投入不设限”。

传统代理商的转型

和绝大多数传统代理商一样，2002年我们以电视作为切入点，踏足家电行业。作为地级城市，湘潭家电市场一直呈现不急不缓的发展节奏，在这种市场节奏下代理商发展相对稳健，但也因为区域限制了发展规模。

而不满足于传统代理商的经营范畴，在后期的管理经营中我们进行了业务板块的扩充和调整，包括对自身的定位。

传统贸易模式对代理商的要求更多倾向于资金平台的作用。但在增加了暖通和净水业务之后，对于充当资金和产品“搬运工”的这种认识逐步发生了改变，这种改变也直接影响了现在公司的定位。

暖通和净水行业都极度依赖于服务。二者有着很高的重合度，家用暖通需要商家不仅有销售能力，安装、维修、保养等售后服务也要跟进及时。同时净水也涉及到安装、维护、保养和换芯等服务。对此我们的定位是“为用户提供专业化、一体化服务”。在此定位的支撑下，整个公司的五大业务板块都在向服务转型。

实际上，不仅现在家电产品成熟度高，同质化也非常严重。无论是客户还是用户，都面临着市场多元化的选择，传统买卖和批发的销售模式正在慢慢弱化。而随着信息透明度的加强，利润空间被压缩，代理商的终端和渠道掌控力也不似以往。为了强化自身的竞争力，同时加大市场话语权，传统商家需要转型，找到另一个盈利点。

从产品驱动到服务驱动

如果说过去的市场是以产品为主要生产力，面对更加多元化的时代，产品力已经不足以支撑商家的发展。市场的变化让很多传统模式失去了活力，但抓住这种变化的脉搏，也会找到更多的发展机会。

目前，公司的五大业务采取独立运作模式。但在定位上均向“专业服务”倾斜，通过服务+销售的模式进行资源的优化配置。可以说目前我们的经营模式已经发生明显的转变。

过去，传统代理商的利润来源主要依靠销售，而现在通过公司的改革，服务被提升到了新的高度，在所有经营投入和产出中的占比也越来越重要。

在家电产品成熟度越来越高的今天，产品驱动市场的时代已经过去，用户的需求上升到主导地位，对于用户需求的精准把握就是我们的服务内容。例如在零售业务中，我们在本区域负责三星全线产品的销售和服务。过去凭借三星的品牌和产品拉力，在市场表现一直可圈可点。虽然目前销售占比依然靠前，但其中有很大一部分原因在于服务的提升对后续销售的拉动，服务带动销售的作用越来越明显。

家电服务在湘潭本地市场的发展尚处于起步阶段，无论是专业的第三方服务还是各个家电品类的服务版块。基于“以客户为中心”这一个出发点，经过几年的试水，目前公司涉及暖通、净水、家电零售以及专业服务公司的体系初步搭建起来，而且每个版块都找到了自己的盈利点。作为各自独立运作的版块，每项业务的服务收入已经能够支撑自身的发展。家电服务的衍生毛利空间很高，这些后续的服务做好，再配合前期在市场打下的销售基础，依靠服务本身实现盈利不成问题。

我们认为，对于需要销售进行补贴的模式并不成熟，服务应该作为独立的版块单独进行核算，盈亏自负以激励。以暖通和净水为例，在过去十几年中的销售中我们积累了很多有效客户，这些客户是衍生利润最直接的来源，净水后续的维护和换芯是一项重要的服务收入。我们也在推动这个延伸利润的半径，从湘潭市区到周边区县，再到下级更深的市场，甚至长沙部分区域市场，目前销售网络可以覆盖到的地方，服务也随之下沉到位，以保证及时满足用户需求，也保证服务的创收。

受制于地区限制，湘潭的市场规模毕竟有限，依托现阶段既已形成的服务辐射能力，下一步我们将进一步联合下级客户，拓展服务覆盖率。目前我们拥有自己独立运营的服务公司，既承担本品牌的服务业务，也作为第三方服务商承接本区域甚至跨区域的服务业务，对于上游制造企业来讲，致力打造“企业服务方案解决者”。

下游强化与客户的连接，进一步推动送装一体化的实施。

同时，对内加大人员关于服务标准的培训，提升整体人员素质，打造持续的服务能力和服务优势。而在所有这些加大投入的比重中，对于净水产品，又给予了格外关注。

净水领域的全新投入

作为中国净水的老品牌，我们一直与沁园保持着合作。

实际上，过去在公司的业务中，先后增加暖通和净水业务之后，可以说暖通的发展要先于净水。

最初，净水销售所占的比重并不突出，这种形式从去年得到明显改善。改善既得益于整个净水市场的增速，还有一部分原因来自自身对市场形势的判断。

2014年，整个中国净水市场达到了发展的峰值，行业增速在60%左右，湘潭净水市场也水涨船高，在感受到行业大发展的同时，也感受到了电商的影响。虽然从本区域家电市场整体来看，电商并没有造成太大的冲击，但在净水市场这种影响还是比较明显。但线上的影响仅限于销售，对于具有绝对服务优势的我们来讲，避开电商锋芒最有效的方法就是充分发挥我们在本区域的服务优势。围绕公司制定的战略发展方针“立足产品，但不受限于产品。”对于服务、尤其是净水服务的整合，是新的商机点。

实际上，净水产品销售好，并不意味着服务好。电商所谓的解决“最后一公里”问题，很大程度上还限制在配送范围，产品配送到位，并不意味着服务到位，净水产品在三四级乃至村镇级市场实现送装一体还有很大的差距。很多地县级市场，净水产品的服务并不到位，用户的满意度也并不高。

在市场需求不断扩大化的今天，无论是品牌商、代理商还是用户，都需要“送装一体化”这种更具有实用价值的“最后一公里”。而这种实际价值的实现，就是我们为之努力多年构建而成的服务体系。

无论从自身发展需求出发，还是其他厂商的服务下沉需要，净水销售规模的扩大催生了服务的本地化和规模化。对于服务本地化，目前在纵向上我们的服务能力已经能够深入到村镇市场。规模化上，横向推进跨区域进程，目前服务的半径已经能够辐射长沙部分区域，下一步的跨区域计划首先跨出湘潭，着手在湖南省内进行服务市场布局。

服务在公司的整体发展中具有战略意义，位置极其重要，在净水服务领域尤其如此。

今年年初，以正东水处理科技有限公司的成立为标志，我们正式将净水以及相关服务项目独立出来。

针对净水服务市场，我们亦希望获取更大的发展空间，将紧密推动在净水服务市场与多方的深度合作。越来越多的专业服务商将发展触角探向净水行业，这个领域需要多年的本区域运营经验、需要成熟稳定的团队、需要专业化的服务技术和深度的渠道服务能力，更需要能够真正做到营销、服务、销售一体化的商家，这是我们未来发展的愿景。也正是这一原因，净水业务作为重点推动的业务版块，成为全年规划中的重头戏，对于净水的投入我们不设限，力争在专业化的基础上做到规模化。

（责编 白洋）