应用AIDET沟通模板做好采血现场招募

◆李小洲　郑春玲　周柒媛



应用AIDET沟通模板做好采血现场招募

◆李小洲1郑春玲2周柒媛3*

根据AIDET标准沟通方式的5个步骤，设计并建立AIDET沟通模板，对采血现场招募用语进行详细描述和示范。一是促进了现场招募工作的精细化，员工招募理念和服务意识明显增强；二是实现了现场招募用语的标准化，团队沟通技能和现场招募实效逐步提高；三是重视了服务对象的感知体验，提高了献血者满意度。

AIDET；沟通模板；采血现场；献血招募

First-author's addressAffiliated Suizhou Hospital of Hubei Medical College,Suizhou,Hubei,441300,China

流动采血车作为血站工作最前沿的流动服务窗口，宣传、动员并招募无偿献血者是工作人员的主要职责[1]。语言沟通是现场招募工作最直接的交流手段[2]。多数采供血机构目前没有建立统一、完善的招募用语标准，仅有的关于招募的要求散见于血站质量管理体系文件中。AIDET(AIDET沟通由A-acknowledge、I-introduce、D-duration、E-explain、T-thank 5个英文单词的首字母组成)沟通模板是由美国STUDER GROUP建立的一种有效的沟通模式，已在美国多家医疗机构广泛应用[3]。纽约血液中心针对不同招募对象，分类制定招募策略，设定不同的标准语言提示，做出相应回答，招募管理十分严谨[4]。这对采血现场招募工作有所借鉴。

1　现场招募问题分析

1.1欠缺主动服务意识

当前现场招募工作不够细致和深入，缺乏主动交流意识。低年资护士缺乏主动服务意识，与献血者沟通时态度冷淡，易挫伤献血者的热情；高年资护士因职业倦怠，与献血者沟通流于形式，使献血者易遭受到职业化冷漠[5]。

1.2沟通技能不熟练

部分招募者表达能力有限，在与服务对象沟通时随意性强，不能紧扣中心主题，对无偿献血重要性和迫切性表达不到位，对意向献血者的接待以及不适合献血者的解释工作做得不细致[6]，导致招募成功率低。

1.3缺乏全局意识

部分人员招募时功利心重，与献血者沟通缺乏全局意识，动员热情，过程冷淡，结尾敷衍，挫伤了献血者热情，导致献血者易产生被欺骗感[5]。

2　AIDET沟通模板设计

2.1A-问候

根据首因效应，控制最初的30秒，这对赢得献血者好感非常重要。应根据来访者不同的年龄、文化层次，分别给予恰当的称谓，面带微笑，向对方问好，让人产生一见如故、温暖亲切之感。

针对驻足观看宣传板的人群(这类人群最有可塑性，容易招募成功)：“同志/老师/先生/女士，早上好！/下午好！欢迎您！请问有什么可以帮到您？”；“献血有很多好处，您了解一下好吗？”

针对咨询的人群(这类人群大多对献血有一定了解)：“*先生/女士，您好，感谢您参加无偿献血，您每次捐献的血液都用于挽救患者宝贵的生命，对于您的无私奉献我们表示衷心的感谢和敬佩。”

2.2I-介绍

向对方介绍自己的单位和专业特长等，争取其信任；简明扼要地介绍无偿献血的意义，取得其配合。如，“我是中心血站**科的XX，专职从事无偿献血工作10余年了”；“献血有很多好处，我将花大概3分钟的时间，跟您讲无偿献血方面的知识。现在采血车上有人正在献血，您方便的话，请到室内看一看。”交流过程中随时关注对方反应。如果对方表现出厌烦情绪，对其选择予以尊重和感谢；如果对方没有明显厌烦情绪，继续交流[7]。

2.3D-过程

详细介绍无偿献血的目的、过程及注意事项等。注意对沟通内容和时间进行适当控制，使招募过程紧扣关键主题。一是“无偿献血有利于促进自身健康，包括促进新陈代谢，提高身体免疫力，预防心脑血管疾病，降低癌症发病率，促进良好生活习惯养成并延年益寿”；二是“无偿献血能拯救众多患者生命，减轻患者痛苦，比如癌症和血液病患者、外科手术患者、产科及新生儿患者等”；三是“无偿献血是一种健康储备，本人和直系亲属享用免费用血”；四是“献血过程是安全的，血液采集使用一次性无菌耗材以保证献血者安全”；五是“捐献血液前一天保证充足睡眠，前一餐不要高脂饮食和饮酒”等。

2.4E-解释

交流过程中随时关注对方反应，针对疑问适时做出解释回应，消除献血者顾虑，放松心情。“如果您有任何疑问，需要任何帮助，请告诉我好吗？希望能为您提供最好的环境和服务。” 针对献血者经常提出的问题，准备好应对语言，如：“无偿献血只是将身体中多余的血液捐献出来，对您的身体有很多好处，并且您一次的献血可以挽救2～3位病人的生命”；“同志，别紧张，扎针并不像您想象的那么痛，针刺入血管的瞬间会有一点点疼痛，感觉像蚊子叮了一下，时间仅一两秒，在后续的献血过程中不会有疼痛，但您献出的血液却能救活另一条生命”；“请您放心，献血过程中使用的所有耗材都是全封闭，经过严格消毒的一次性耗材，而且采血设备先进，献血环境清洁卫生，所以无偿献血非常安全，对您的身体健康完全没有影响”；“有些人偶尔会出现如穿刺部位青紫、出血或疼痛、献血后头晕等不适，这些都是轻微或短暂的。通常是由于过于紧张、工作劳累、睡眠不足、饥饿等引起的。恳请您准备献血前注意这几点，遵照献血前、后注意事项，以减低献血不适发生的可能”；“献血是自愿的，并没有付款和任何形式的酬劳，您所得到的是身体健康的信息以及因挽救他人生命而产生的精神上的满足”等。

2.5T-致谢

向对方表示感谢，确认献血意愿。“感谢您的支持，欢迎参加无偿献血”；“感谢您的配合，您的身体状况(暂时/今后)不适宜献血，原因是**，请您注意**”。

3　模板应用

根据上述步骤对采血点现场招募用语和措辞进行详细描述，并制作成彩色沟通模板，提醒工作人员按此标准进行沟通。AIDET是一个动态的沟通过程，可随时根据对方需要和客观形势变化实行动态转变。同时，及时记录沟通过程，汇总、分析和评估招募效果，实时区分献血意愿及未来献血的可能性；及时记录“是否愿意献血、献血时间、是否需要再次预约联系等”；每月跟踪、汇总献血者应约情况，汇总、分析和评估招募效果及目标人群应答情况，及时总结并调整AIDET沟通模板和策略。

应用AIDET沟通模板，针对不同的人群，与献血者进行有效沟通，对街头无偿献血发动、宣传产生了巨大推动作用。

首先，促进了现场招募工作的精细化管理，员工招募理念和服务意识增强。AIDET模板简单易行，易于被员工接受和执行。应用AIDET沟通模板后，员工现场招募主动性增强，原有的坐等献血者上门的工作模式正在逐步改变。究其原因：一是沟通模板汇总了与服务对象交流的大部分内容，将空洞的招募要求转化为切实、可行的服务标准，便于员工在实际工作中灵活运用；二是沟通模板统一了对外服务的标准，可为服务过程的监督管理设置关键指标，确保服务标准落实，促进了现场招募工作的精细化管理。

其次，实现了现场招募用语的标准化和程序化，团队沟通技能和现场招募实效逐步提高。笔者所在血站一方面通过对团队在招募理念和现场实践方面进行全方位、多批次的培训，实现了现场招募用语的标准化和程序化，促使部分员工从不愿沟通、不会沟通到主动沟通、学会沟通，员工个人业务素质和沟通技能得以提升；另一方面，积极开展服务对象测评、员工相互监督测评、星级员工评选等活动，掀起主动沟通招募、争相交流先进经验的热潮，团队综合素质得以提高，树立了良好的社会公益形象，使现场招募实效逐步提高。

再次，重视了服务对象的感知体验，提高了献血者满意度。沟通模板的设计理念是尊重和理解献血者，了解献血者需求，发现献血者潜在需求，使献血者满意[8]，将献血者需求导向贯穿于现场招募始终，促进招募工作围绕主题，重视服务对象感知体验，使献血者感受到关怀与尊重，获得了献血者的认可。

4　思考

4.1模板现有内容还需调整和完善

随着公众对无偿献血和健康知识了解的深入，新的服务需求不断增加。采供血机构在今后的工作中需根据招募目的、招募对象和献血者应约情况，对献血者需求进行深入、细致的实证调查分析，及时调整AIDET沟通模板及策略，将自我健康评价、科学生活方式、保健与养生等公众感兴趣的内容与无偿献血知识有机结合[9]，形成集知识、公众需求和人文关怀诸多因素有机结合的内容完善的新模板。增加为献血者提供更多健康利益的角色，适时掌握来自官方和权威机构的医学发展情况和数据，向献血者进行相关疾病防治和健康常识宣传，体现健康关怀，是献血者招募和保留的策略之一[10]。

4.2现场招募工作服务细节还需进一步完善

AIDET模板在现场招募工作中的应用刚刚起步，还缺乏精准的量化标准。同时，员工的认知改变、情感交流等对招募工作也有重要作用，还有待探讨。这要求在今后的工作中结合行业规范和标准，设计并制定针对性较强的解决方案，赢得公众信任和支持，动员全社会共同关注、参与、支持和推进无偿献血工作健康发展，构建自愿无偿献血长效机制。

说明：李小洲、郑春玲为共同第一作者。

[1]俞春辉，张国强，孙绍秋，等.将流动采血车建成凝聚献血者的基地[J].中国输血杂志，2011，24(5)：444-445.

[2]林红艳.服务语言在无偿献血工作中的应用[J].检验医学与临床，2008，23(5)：1467.

[3]张丽芳，唐碧云，朱永满，等.AIDET沟通模式在术后镇痛随访中的应用[J].中华护理杂志，2013，48(4)：302.

[4]章杏英，郑茵红，盛琦.美国采供血机构献血服务一瞥与启示[J].中国输血杂志，2009，22(2)：153-154.

[5]汤蓉蓉.浅析采血护士与献血者沟通过程中的常见问题与对策[J].临床输血与检验，2014，16(3)：321-322.

[6]田茂生.无偿献血工作面临的问题和对策研究[J].临床输血与检验，2014，16(1)：99-101.

[7]郑春玲，邹秀玲，任武.如何做好成分献血者电话招募[J].中国卫生质量管理，2015，22(4)：96-97.

[8]王隆平.社会营销构建无偿献血的长效机制[J].临床输血与检验，2013，15(3)：291-293.

[9]李雅静，张颖萍，常缨，等.献血服务平台搭建与应用[J].中国卫生质量管理，2015，22(5)：89-91.

[10]鞠庆，王跃华.提供更多健康利益血液中心流动采血车角色[J].中国输血杂志，2014，27(1)：96-97.

通信作者：周柒媛：随州市中医医院党办主任，副主任护师

E-mail：2257260649@qq.com

责任编辑：吴小红

Use of AIDET Communication Template in Blood Donation Recruitment/

LI Xiaozhou,ZHENG Chunling,ZHOU Qiyuan.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):103-105

According to the five steps in the standard communication style of AIDET,the AIDET communication template was designed to describe in detail and demonstrate the recruiting language and words.Firstly,the fine management of recruitment was facilitated,staff recruitment idea and service consciousness was distinct enhanced.Secondly,the standardization of scene recruiting language was is to realized,the team communication skills and the recruitment efficiency was improved gradually.Thirdly,the service object perception experience was attached great importance to,and the blood donors satisfaction was improved.

AIDET；Communication Template； Blood Collection Scene; Blood Donation Recruitment

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.00

李小洲1郑春玲2周柒媛3*

周柒媛

1湖北医药学院附属随州医院/随州市中心医院湖北随州441300

2随州市中心血站湖北随州441300

3随州市中医医院湖北随州441300

2015-11-03