我国公共档案馆数字参考咨询服务研究

■郭喻楠

我国公共档案馆数字参考咨询服务研究

■郭喻楠

本文通过网络调查，对我国公共档案馆数字参考咨询的模式现状进行调研，分析我国公共档案馆数字参考咨询的发展状况及存在的问题，进而有针对性的提出相应的优化策略。

公共档案馆数字参考咨询优化策略

随着信息技术和网络的发展，档案参考咨询的内涵和外延都有所扩展，尤其是档案数字参考咨询的产生。档案数字参考咨询是指在网络环境下，档案馆的咨询工作人员针对利用者的不同档案信息需要，依托档案馆网络化的条件，采用各种互动工具或手段，满足其不同的档案信息需求的服务，是传统参考咨询在网络环境下的新发展。

一、我国公共档案馆开展数字参考咨询服务的现状调研

为了调查我国公共档案馆数字咨询服务采用的模式，以及不同模式的发展现状，笔者选取国内64家档案网站进行访问调研。具体而言，主要涉及以下几类：第一历史档案馆，第二历史档案馆两个历史档案馆；我国各省级综合档案馆31家（包括22个省，4个直辖市，5个自治区，不包括港、澳、台地区）；我国省会城市的城建档案馆31家（包括22个省会城市，4个直辖市，5个自治区首府，不包括港、澳、台地区的省会城市）。

1.历史档案馆数字参考咨询模式的现状

中国第一历史档案馆，是以管理明清时期中央机关档案为主的文化事业机构，是明清史和近代史的资料中心；中国第二历史档案馆，是以管理中华民国时期各个政权的中央机关档案为主的文化事业机构，是研究民国史的资料中心。

笔者通过访问二者的网站，对其数字参考咨询服务的开展情况进行调研。第一历史档案馆和第二历史档案馆，均设置了馆藏介绍、全宗目录栏目，对其馆藏资源进行介绍；均通过精品展台、史料汇编、研究成果等栏目，对其馆藏特色进行介绍。其中，只有第二历史档案馆通过邮箱的形式，提供专题整理相关的咨询服务。

目前，第一历史档案馆和第二历史档案馆仍主要采用传统的来馆查阅方式，凭借介绍信、有效身份证件，办理相关手续，进行咨询利用。为保证档案原件安全，二者对所有档案原件采取封存管理，以缩微胶片阅览、电子阅览、档案出版物阅览3种方式提供利用。不过，第二历史档案馆在网站上详细介绍了提供的服务项目，包括查档预约服务、代查档服务、技术加工服务、专题整理服务、代保管服务。其中，关于专题整理服务，可通过邮箱、电话进行咨询。值得关注的是，第二历史档案馆成立了全国民国档案资料目录中心，可通过“档案馆名称”、“关键词”、“时间”三个入口，进行全宗级的目录检索；通过“关键词”，对案卷级的专题目录进行查询。

2.省级综合档案馆数字参考咨询模式的现状

笔者通过浏览、使用省级综合档案馆的网站及其相关功能，进行数字参考咨询的调研现状。我国省级综合档案馆的网站中，除浙江省综合档案馆网站以“浙江档案网”命名，山西省综合档案馆网站以“晋档在线”命名，西藏自治区综合档案馆网站以“西藏自治区档案馆”命名，其余的网站都以“某某省档案信息网”命名。在调研中，笔者发现31家省级综合档案馆均开展了数字参考咨询服务，但是河北省档案馆、吉林省档案馆的网站打不开，无法使用数字参考咨询服务。

表1—1我国省级综合档案馆有无开展数字参考咨询服务

各省级综合档案馆网站中，提供目录检索服务的有29个，提供全文检索服务的有5个，分别是北京档案信息网、天津档案信息网、辽宁省档案信息网、四川省档案信息网和新疆自治区档案信息网。广西、宁夏、内蒙古、西藏、甘肃、云南、安徽、黑龙江省综合档案馆，这8家档案馆仅提供馆藏介绍、办事指南和目录检索服务，供用户进行利用。

除了河北、吉林省档案馆网站无法打开和仅提供简单介绍、检索服务的8家档案馆之外，余下21家档案馆。其中，开展异步数字参考咨询服务的档案网站有19个，开展同步数字参考咨询服务的档案网站有7个。

表1—2我国省级综合档案馆数字参考咨询服务的模式

异步数字参考咨询服务中，Email和留言板的应用最广泛，在开展异步咨询服务的19家网站中，10家选择了电子邮箱咨询形式，17家使用了留言板形式。笔者发现，几乎所有的档案网站都设有电子邮箱，如“馆长邮箱”、“联系我们”等，但是，这些邮箱多作为内部办公使用，采用邮箱进行咨询服务的仅10家，而且，电子邮箱的设置不明显，例如，山东档案信息网在整个网页的底部，标注了咨询邮箱地址。利用留言板形式进行咨询服务的档案馆较多，其中广东省档案信息网和浙江省档案信息网的服务较为完善。广东省综合档案馆2003年启用留言板进行咨询，留言板的内容分为查档咨询、业务咨询、其他咨询三大类别。浙江省综合档案馆2009年启用留言板进行咨询，留言板的咨询内容虽然没有进行大的分类，但是留言统一要求输入标题，以档案业务的关键词为标题，设置标题和时间两个检索入口，方便咨询人员和用户的参阅使用。

同步数字参考咨询服务中，论坛形式应用最为广泛，在开展同步参考咨询服务的7家网站中，全部选择了论坛形式，其中，陕西档案信息网具有RSS论坛订阅功能；虽然QQ在用户中的普及率和使用率很高，但是，仅有河南省档案馆利用QQ（名为“河南省档案馆”）进行实时咨询，服务时间与正常工作时间一致。

关于合作式数字参考咨询服务，虽然省级综合档案馆中没有开展合作式数字参考咨询服务，但是大多提供政府信息公开、现行文件查阅服务，方便用户查阅利用。同时，大多数档案馆网站提供了国内、省内相关档案馆的链接，尤其是辽宁省档案馆提供全省档案资源的RSS订阅，方便用户进行查阅利用。

3.省会城市城建档案馆数字参考咨询模式的现状

根据国家的规定，20万以上人口的大、中城市需建立城市建设档案馆［23］。城建档案馆是我国科技专业档案馆中筹建最早、最近几年发展最快的一种专业档案馆。根据《全国档案馆设置原则和布局方案》的有关规定，城市建设档案馆被列入各级国家档案馆下的专业档案馆序列，是为社会提供城建档案的利用与咨询服务的科技文化事业单位。

本次调查的城建档案馆共31个，通过网站开展数字参考咨询服务的档案馆共计18家，占到58.1%。它们分别是沈阳，济南，杭州，南京、广州、海口、太原、武汉、长沙、成都、贵阳、昆明、西安、上海、重庆、天津、北京、乌鲁木齐的城市建设档案馆，其中，北京市城建档案网、乌鲁木齐市城建档案网无法打开；海口市城建档案馆没有独立的网站，仅在中小公司网站上注册了一个网站，内容简单，广告很多。

表1-3我国省会城市城建档案有无开展数字参考咨询服务

各省会城市城建档案馆中，有13个网站公布了馆藏目录，12个网站提供了档案查询服务。值得注意的是，在开展数字参考咨询服务的16家档案馆中，14个网站提供了办事指南，对利用流程进行了详细的介绍，例如，广州城市建设档案馆提供“一站式”服务，针对档案征集、利用、保送、验收、培训五个关键环节，通过“办事指南——下载中心——示范文本——网上预受理——办案查询——现场受理——在线咨询——办事现场”的流程，提供网上服务。在提供利用方面，省会城市城建档案馆多采用传统方式，凭借介绍信、身份证或者工作证，办理手续，开展来馆查档、预约查档、委托查档服务。杭州、海口、长沙、昆明、上海、天津、重庆市城建档案馆，这7家档案馆仅提供馆藏介绍、办事指南和目录检索服务，供用户进行利用。

除了北京市城建档案网、乌鲁木齐市城建档案网无法打开和仅提供简单查询和介绍的7家档案馆之外，开展数字档案参考咨询服务的城建档案馆，余下9家。开展异步数字参考咨询服务的档案网站有9个，同时，开展同步数字参考咨询服务的档案网站有1个。

表1-4我国省会城市城建档案馆数字参考咨询的模式

异步咨询数字参考咨询服务中，留言板的形式应用最为广泛，采用异步数字参考咨询服务的9个档案馆都开展了留言板形式。例如，武汉市城建档案馆通过武汉城建档案留言系统，提供统一入口，划分预约服务、档案报送、档案查询等主题，提供咨询服务；太原市城建档案馆通过表单形式，规范咨询服务，用户提问时，需输入姓名、留言标题和留言内容，咨询人员答复时，不仅答复专业、全面，而且注重措辞和礼仪。

同步数字参考咨询服务中，仅太原市城建档案馆开展了实时咨询服务，论坛正在建设中，主要通过QQ（账号为252682223）提供咨询服务。据太原市城建档案馆相关咨询人员反映，QQ咨询是2010年响应用户要求而启用的，目前，利用QQ咨询的用户逐渐增加，在传输复杂、庞大的数据时，凸显了QQ咨询的优势。

关于合作式数字参考咨询服务，虽然城市建设档案馆还未开展此类合作咨询服务，但是大都提供相关工作部门的网站链接，如市政公司、自来水公司、供暖公司的网站链接，方便用户进行参考利用。

二、我国公共档案馆开展数字参考咨询服务的优化策略

1.我国公共档案馆开展数字参考咨询服务的现状分析

通过调研，我们发现历史档案馆中，只有第二历史档案馆采用异步数字参考咨询服务模式，并且通过设立全国民国档案资料目录中心，提供全宗级和案卷级的目录查询服务；省级综合档案馆100%开展了数字参考咨询服务，其中，19家档案馆开展异步数字参考咨询服务，占到61.3% ，7家开展同步数字参考咨询服务，仅占22.6%；省会城市城建档案馆中，18家档案馆开展了数字参考咨询服务，占总数的58.1%，9家开展异步数字参考咨询服务，占到29.0%，1家开展同步数字参考咨询服务，仅占3.2%。

从以上数据分析中，可以总结出我公共档案馆数字参考咨询服务的模式特点：

一是我国公共档案馆已经认识到网络档案信息咨询服务的重要性，绝大多数的档案馆开展了数字参考咨询服务，并且提供了馆藏介绍、特色展示、目录查询等服务，而且，省级综合档案馆还开展了现行文件查阅服务，方便用户进行参考查阅，进一步促进了政务公开的实施。

二是我国公共档案馆的数字化参考咨询服务处于发展阶段，多采用异步数字参考咨询服务模式，电子邮件和留言板的使用最为广泛。省级综合档案馆中，共18家档案馆开展了异步数字参考咨询服务，其中17家采用留言板形式；省会城市城建档案馆中，共9家档案馆开展了异步数字参考咨询服务，100%采用了留言板形式。

三是我国公共档案馆的数字化参考咨询服务中，同步数字参考咨询服务应用较少，同步数字参考咨询服务处于起始阶段，目前，仅两家采用QQ的形式进行实时咨询，同步数字参考咨询服务有较大的发展空间。

四是我国公共档案馆的数字参考咨询服务中，合作式咨询服务几乎为空白。档案馆之间进行网上合作参考咨询的意识不强，网上参考咨询合作项目极少。合作开展数字参考咨询服务，为用户提供更优质、更便捷的服务，将为档案事业的发展赢得更广阔的空间。公共档案馆应重视彼此间的合作，循序渐进，从建立全国性、区域性的目录中心开始，逐步开展和深化合作式数字参考咨询服务。

五是我国公共档案馆开展的数字参考咨询服务，标准、规范不一，有待统一、优化。其一，不同档案馆的网站，对咨询服务项目的命名不同，有些名不副实。例如，有些采用留言板形式进行咨询的服务，使用“在线咨询”、“在线答疑”、“意见反馈”等名称，有的“档案论坛”，仅仅包含部分档案学术论文；其二，关于咨询服务项目的位置，设置不同，不利于用户快速定位，进行利用。例如，太原市城建档案馆虽然开设了QQ咨询形式，但是，并没有将其设置为独立的板块，只是在留言板上答复用户的提问时，才公布了这一方式，有的档案馆虽然开设了专门的咨询邮箱，但是，将其放在网页的底面，如不耐心查找，很难发现。

六是我国公共档案馆关于数字参考咨询服务的动态更新较少，管理水平有待提高。例如，在调研中发现，省级综合档案馆中，有2家网站无法打开，省会城市城建档案馆中，有6家网站的留言板，或无法使用，或没有任何留言。

2.我国公共档案馆数字参考咨询模式的优化策略

（1）立足于异步数字参考咨询服务。目前，国内超过六成的档案馆都开始使用异步数字参考咨询服务。异步数字参考咨询服务对资金和人员数量的要求较低，且对软硬件设施要求低，易于实现的服务模式。在实际工作中，应进一步加强和优化异步数字参考咨询服务，电子邮件栏目的设置要醒目，常见问题解答要更新，留言板的内容要分类，多种方式结合，提升异步咨询效率。

（2）逐步开展同步数字参考咨询服务。同步数字参考咨询服务具有时效性强、交互性强、存储功能强、便于反馈和改进等异步咨询无法比拟的优势。在实施同步数字参考咨询服务时，要注重保障软件和硬件的性能，营造友好的互动氛围，延长同步数字参考咨询服务的时间，为用户提供更便捷、优质的服务。目前，公共档案馆可从用户使用广泛的QQ咨询开始，逐步开展同步咨询服务。

（3）深化合作式数字参考咨询服务。合作是数字参考咨询服务发展的必然选择。档案馆应依托馆藏资源，与档案形成机关及其他科研或信息服务机构建立合作，逐步开展区域性、全国性乃至全球性的合作。在合作中，要通过制定相关的标准和规范，保证咨询服务的质量，通过建立科学合理的业务流程，提高咨询服务的效率。

（4）以用户为中心，优化咨询服务。用户的满意度是衡量咨询服务效果的关键因素，因而在开展数字参考咨询服务时，要重视对用户的研究，挖掘用户的需求，提供更优的服务。比如，通过分析用户的注册信息、浏览记录及使用习惯等，挖掘用户的潜在需求，根据用户需求发布、推送用户可能感兴趣的信息。与此同时，在设置咨询服务项目时，要从用户的角度出发，尽可能整合服务项目，方便用户快速、便捷的利用服务。比如，将常见问题解答、办事指南、留言板、在线咨询这些服务项目，设置统一的入口，使得用户能充分利用各种咨询形式，更便捷、高效的进行咨询服务。

数字参考咨询服务是公共档案馆在信息时代，为满足用户日益个性化、多样化的信息需求而发展起来的一项知识型、智能型服务，代表了档案馆在网络时代的发展趋势，具有广阔的发展前景。同时，数字参考咨询服务是一个复杂庞大的系统，公共档案馆需要从管理、信息、人员、法律等方面，采取切实有效的措施，保障其良性运行。

［1］孟连生，惠瑶.中国数字参考咨询发展概述.图书馆理论与实践，2006，1∶1-4

［2］陈敏.数字参考咨询服务中的版权风险.情报科学，2009，11∶16-21

［3］何海波，刘立强.数字参考咨询服务的知识产权风险及其对策.现代情报，2010，12：41-45

［4］邱均平，陈敬全.李宏轩.论数字图书馆的知识产权保护.大学图书馆学报，2000，4：10-15

作者单位：郑州大学信息管理学院