社交媒体服务模式下的档案用户需求研究

文/马仁杰 费 燕 王露尧 Ma Ren-jie Fei Yan Wang Lu-yao



档案信息化·RESEARCH OF ARCHIVES

社交媒体服务模式下的档案用户需求研究

文/马仁杰 费 燕 王露尧 Ma Ren-jie Fei Yan Wang Lu-yao

摘要：社交媒体工具的运用改变了档案馆现有的服务模式，档案用户需求也因此发生了变化。通过对社交媒体服务模式下的档案用户需求进行分析，提出满足用户需求的对策，能够有助于档案部门更好的满足用户需求，发挥社交媒体在档案工作中的作用。

关键词：社交媒体；档案用户；服务模式

社交媒体，又称社会化媒体或社会性媒体，它最早出现在社区学家Antony Mayfield的《什么是社会化媒体》一书中，被定义为是一种能够给予用户极大参与空间的新型在线媒体，具有强烈的参与性与社会性，包括社交网络、内容社区、论坛、维基百科、微博、博客、微信等多种形式。［1］社交媒体借助日益完善的网络技术平台，改变了多个领域的服务模式，引起了国内外档案工作者的广泛关注。

一、社交媒体成为档案馆新的服务模式

档案工作现状和社会环境促使社交媒体成为档案馆新的服务模式。一方面，传统的档案服务依靠用户主动上门查档、咨询，档案工作者仅需根据用户的需求提供信息服务。这种服务模式已经不能融于现代化的生活方式，给用户带来了极大的不便，用户呼吁新的服务模式出现。另一方面，社交媒体有很强的渗透性，各行各业都在借助社交媒体开展工作，档案机构为顺应时代变化，应对新环境带来的挑战，必须改变传统观念，创新服务模式。

美国最早将社交媒体这一概念引入到档案界，其国家档案馆于2010年12月8日公布了社交媒体策略。随后，美国国家档案与文件署（NARA）借助You Tube、Twitter、Facebook等应用广泛的社交媒体工具开设了多个创新性的档案项目，激起了公众的浓厚兴趣。［2］2012年第十七届国际档案大会主报告《社交媒体应用背景下的档案》一文推动了社交媒体在国际档案界的运用。同一时期，我国的档案机构也开始尝试借助微博、微信等社交媒体工具发布档案工作动态和展览信息等，例如向用户展示文字、照片、音频、视频等多媒体形式的馆藏资源，并与用户积极互动，提高用户的公众参与度，促进档案信息资源的传播利用。

二、社交媒体服务模式下的档案用户需求

（一）基于社交媒体的在线获取服务需求

同济大学档案馆作为全国第一个推出档案在线服务利用系统的高校，打破了传统的档案查询利用模式，为师生校友提供了更加优质、便捷的服务，取得了良好的成效，受到了公众的肯定。全国各省、市、地方档案馆也都在开展档案数字化工作，为将来提供在线获取服务打下基础，说明在线获取服务是公众的迫切需求，也是未来档案馆发展的趋势。社交媒体工具作为一种新的服务媒介，其便捷性和平民性特点比档案网站更加突出，用户借助社交媒体工具，能够更加方便快捷地获取经过档案馆整合的高质量的信息。

（二）基于社交媒体的集成化服务需求

基于社交媒体工具的档案馆信息服务内容中，档案馆介绍、预约查档、历史档案展览等基本信息服务占据主要内容，能够提供在线查档、馆藏检索、专题展览的档案馆很少。用户基于社交媒体的集成化服务需求主要表现在以下两个方面：一方面，单一的文本信息已经不能满足用户的需求，用户希望档案馆能够汇集多种形式的媒体信息，为其提供更加丰富的档案材料。另一方面，用户希望通过系统中的一个节点，方便快捷地检索到与之相关联的各种其他信息，实现网络信息资源的无缝链接，享受一站式集成服务。因此，将更多的服务集成到社交媒体服务模式中，对系统、资源和服务进行重组，为用户提供更完备的系统、更丰富的资源和更优质的服务是档案馆面对用户需求需要解决的迫切问题。

（三）基于社交媒体的文化休闲需求

随着公众生活质量的提高和档案意识的不断增强，公众的精神文化需求日益突显。公众在基本的查询需求之外，希望档案馆能够利用其丰富的馆藏优势，发挥公共文化服务机构的作用，满足其文化休闲需求。目前各地实体档案馆都在丰富其服务内容，通过开办专题展览等形式迎合公众的文化休息需求。但是，由于时间和空间的限制，用户有时不能亲临档案机构。而在社交媒体服务模式下，用户可以随时随地的获取档案咨询，用户的文化休闲需求更易得到满足，用户希望档案机构可以向他们展示一些城市变迁、风土人情等历史档案。从目前来看，部分档案机构正在尝试借助社交媒体为用户提供文化休闲服务，但是提供的资料数量和内容有限，尚不能满足用户需求，未来还有很大的发展空间。

（四）基于社交媒体的个人隐私数据保护需求

档案机构在利用社交媒体工具提供信息服务的过程中涉及到越来越多的用户个人信息，包括在社交媒体工具上的注册信息、用户的个人日志、浏览痕迹、评论等，这些都属于用户个人隐私。档案机构为了提高其信息服务能力，向用户提供更有针对性的信息，会对收集到的信息进行分析和挖掘。虽然档案信息服务系统采取了相应的信息安全维护措施，但是由于技术上的不成熟，可能在安全上存在一定的漏洞，这些漏洞会给不法分子可乘之机，致使用户个人信息遭到泄露。近年来频发的用户隐私泄露事件使用户意识到个人隐私数据保护的重要性，用户强烈要求档案机构做好保密措施。因此，档案机构在运用社交媒体工具提供档案服务的同时，应该不断提高其信息系统的安全技术水平，为用户提供更加安全可靠的网络环境，并提醒用户注重个人档案隐私保护，防止个人信息被盗窃。

三、满足社交媒体服务模式下档案用户需求的对策

（一）完善基于社交媒体的常规化服务

社交媒体工具的用户数量庞大，档案机构借助社交媒体工具为用户提供服务能够改变档案馆现有的工作模式，揭开档案馆的神秘面纱，拉近和用户之间的距离，提高档案机构的服务质量。档案机构为紧跟时代发展的步伐，应该不断提高其对于新兴技术的接受能力，大胆尝试、灵活运用各种社交媒体工具。但是档案机构在应用一项新的社交媒体工具的同时，不能忽视对原有社交媒体工具进行内容更新。因为大多数用户在熟练使用某一社交媒体工具后会产生一定的依赖性，用户会希望能够长期稳定的从这一途径获取信息。所以，档案馆应该注意对原有社交媒体工具进行持续更新，尽可能的提供常规化服务去满足用户的需求，避免造成稳定用户的流失。

（二）以资源整合为基础开展一站式服务

一站式服务就是以用户需求为中心，能够让用户方便快捷地获取档案机构的资源和服务，最大限度地满足用户需求。档案机构应该结合社交媒体平民性、参与性、对话性、社区性等特征，积极与用户展开交流，进一步了解用户的真正需求。［3］从用户的需求角度出发，对档案机构已有的信息资源进行整合，丰富社交媒体工具上的服务内容，建立完备的档案服务利用系统，简化当前的档案查询流程，设置人性化的服务界面，让用户化被动为主动，根据自己的信息需求，借助网络检索系统，快速地检索到所需信息。

（三）提供以用户为中心的知识性服务

社交媒体的出现弥补了实体档案馆的缺陷，用户通过社交媒体工具能够获取全世界范围的档案信息，并且社交媒体服务模式下档案机构提供的档案信息载体更加丰富，照片、录像、视频等多媒体信息比重不断提升，不同地域的档案机构展示的档案史料各具特色。

档案机构提供以用户为中心的知识性服务可以从两个方面着手：一方面，档案机构能够可以结合地方特色和用户需求，提供更多用户感兴趣的档案材料，例如地方名人档案、地方特色文化档案等，为用户提供更多的知识性服务。如厦门市档案馆在微信公共号上建立了“记录片”、“抗战档案”、“鹭岛见证”、“厦门故事”等栏目为公众提供知识性服务，充分体现了当地的历史文化特色。另一方面，档案机构还可以借助社交媒体平台，举办一些能够吸引公众的特色活动。我国有部分档案馆已经率先做出了行动，例如上海市浦东新区档案馆通过微信平台举办了“留住浦东美 发现生活味”——6.9国际档案日‘浦东印象’影像作品征集评选活动。既调动了公众的兴趣，丰富了公众的业余生活，又满足了公众的文化休闲需求，发挥了档案机构的文化职能。

（四）加大对档案用户隐私权的保护力度

利用社交媒体工具提供档案服务尚处于发展的初期阶段，档案机构对于用户个人数据信息的管理和保护制度不健全、工作人员的保密意识不强，用户的个人数据比较容易被泄露，而隐私数据的泄露严重时会危害到用户的人身和财产安全，因此必须引起档案部门的重视。

档案部门可以从以下几个方面加强对用户隐私权的保护：首先，培养用户的档案隐私权保护意识。档案部门在借助社交媒体为用户提供服务时，应该及时提醒用户注意保护个人信息，遇到个人数据信息外泄的情况，应及时向相关部门反映，维护自己的权益。［4］其次，提升档案工作者的职业道德。档案工作者掌握着大量的用户个人数据，一旦泄露，不仅社会危害性较大，还会影响到公众对档案部门的信任。因此，必须提高档案工作人员的职业道德和保密意识。最后，建立和完善档案法律体系。我国目前还没有专门的隐私权法，仅在《宪法》、《民法》等法律中提及到公民人身权和财产权，没有形成专门的法律体系，社会迫切需要相关法律文件的出台，从而从根本上遏制住用户隐私外泄现象。

综上所述，社交媒体的出现改变了档案机构固有的服务模式，档案用户需求已经发生了变化，档案机构需要密切关注用户的变化，加强与用户的交流，采取一系列的措施，提高服务质量，满足用户的需求，从而促进档案事业的蓬勃发展。

（本文系国家社科基金项目“当代中国档案利用理论与实践研究”的成果，项目编号：15BTQ080）

（责任编辑：杨秋梅）

参考文献：

［1］ Mayfield A.What is social Medial［EB/OL］.［2013-04-24］.http：//www.icrossing.co.uk/what-we-think.

［2］马仁杰，谢诗艺，李小刚.美国NARA网站的小众化服务特色解析及其解释［J］.档案，2012，（5）.

［3］周耀林，路江曼. 论社交媒体下档案服务的创新［J］. 档案学通讯，2014，（6）.

［4］雷春蓉.档案用户信息隐私权保护研究［J］.档案学研究，2014，（5）.

中图分类号：G275.1

文献标识码：A

文章编号：1005-9652（2016）03-0058-03

作者简介：

马仁杰（1965—），男，安徽灵璧人，安徽大学管理学院教授，博导。

费 燕（1990—），女，安徽芜湖人，安徽大学管理学院硕士研究生。

王露尧（1992—），女，安徽合肥人，安徽大学管理学院硕士研究生。

Research on the Demand of Archival Users in the Social Media Service Mode