客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨

马旺

摘 要：对于企业的生产经营，顾客是其中心，营销是动力，而最最重要的是客户关系的管理。管理好客户关系能够有效地降低企业的风险、 提升企业的效益，本文通过研究市场营销的作用，对维护客户关系进行改革，有力于市场营销的实施与客户关系的良性发展。

关键词：客户关系管理；企业市场营销；良性发展

随着我国经济的飞速的发展，在当今世界中，促使着企业的自身的竞争力也得到了不断的提升，企业也通过不断创新进行改革，市场开始有了转变，从以商品为中心渐渐的转化为以顾客为中心。各个企业不仅仅的面临着日益多样化的客户需求量，而且现在社会的发展，企业与企业之间的联系更加密切，同时企业之间的竞争也更加激烈。企业想要在这样激烈的环境下生存，就要有可靠的质量与可靠的用户，企业要时时发展，提升商品的品质，而且也要时时刻刻的与客户保持良好的关系。对于企业，建立一个相互诚实、相互信任的客户关系，既可以建立产品在市场中的地位，又能促进市场营销的实施，有利于市场的健康有效的发展。

对于以前来说，客户关系管理很少出现在大家的视野里，也是近几年我国经济的高速发展，以及全球化的发展，造就了这个商业术语在中国的盛行。其实对于企业来说，最直接的经营手段就是要留住顾客。有人对客户管理作了一些定义，其中有人就解释为企业处理业务的一种态度，有人就认为客户关系管理是一种相互互动的过程，目的就是使企业与顾客之间达到一个平衡状态，从而实现双方利益的最大化。对于管理的核心就是将客户当做企业的资源，通过对客户的分析和培养来实现客户价值。

1 客户关系管理机制探究

（1）客户价值因素

客户价值有两个方面，其一就是企业为顾客创造的价值，又指客户对于自己所获得的利益与付出的感受。其二是客户为企业带来的利益，及企业的纯利益。这两个方面某种程度上是相反的意思，但也可以看出两者之间有一定的联系，都是为企业获得利益，同时也为顾客带来利益，这样才能保持客户与企业关系的持久性，为自己企业的发展带来空间。由此可以看出客户的价值是推动企业与客户关系管理的根本。

（2）市场驱动因素

市场的需求决定着企业的资源配置，而价格是调节市场的有效手段，随着社会的快速的发展，市场的竞争也愈加激烈，同时，全球化的发展，产品特征和性能趋于相同，而且产品的替换也频繁，造成顾客对于企业来说越来越重要，顾客为了能够更加舒心的购物，也需要与企业建立一种长期的合作关系。这种关系不同于以前的那种传统的买与卖的关系，建立一种时常保持联系的主顾关系。企业也不能把顾客仅仅的当做利润的来源，而是要与客户之间保持长期的合作关系，与顾客保持一种长期有效的关系。

2 客户关系管理的重要作用

（1）客户关系管理的优势

企业的发展离不开客户，可以说顾客是企业的根本，所以在市场上，争夺了客户，即获得了生存的根本。随着社会的发展，企业与企业之间的竞争非常的激烈，每个企业都会尽企业最大的手段来占据市场，你可以想象的到，企业是越来越多，而市场才那么多，所以企业需要改善自己的经营的模式来争夺市场资源，市场产品的增多，客户可以选择的情况就很多，这一系列的变化都造成了企业在市场上的营销越来越难了，所以企业就需要通过对客户的管理来提高客户来到你的企业，购买你的产品，而与客户保持良好的关系可以促进企业加大对市场的占有。[1]企业的营销手段非常重要，顾客关系管理可以使企业获得独特的资源优势，保证了企业能够更快的适应社会带来的挑战，有效的来占据市场。

（2）客户关系管理提高企业盈利能力

对于客户的基本信息，企业需要及时的获取，这样企业就要对客户进行管理，使企业与顾客之间形成一种良好的信誉关系，这样可以有效的降低企业的交易成本和保持企业客户的联系。对于企业的来说，具有一种良好的客户关系是非常重要的，这样可以提高客户与企业之间关系的密切度，同时又能通过这种关系管理来不断拓展潜在客户的群体，这样与客户的交流，可以更好的满足客户的需求，对于客户具有针对性的服务，提高企业在市场中的占有率，而且企业自己也需要经过创新来达到市场的需求，企业要以良好的状态来实现实可持续发展。

3 客户管理面临的问题

（1）管理客户关系需要全面性

我们要做好基础性的工作，对于客户关系的管理，企业不仅要形成一种以客户为中心的理念来管理，同时也要全面和系统的来管理客户，要注意通过科学有效的手段来进行运作。第一步企业需要第一时间的来收集客户的资料，这是最为基本的，也是最为重要的。第二步要学会怎么与客户进行交流，要时时记住顾客是上帝，时时保持着对顾客的尊重。第三步要时刻了解到顾客对于产品的信息反馈，与顾客形成互动。最后，积极吸取客户的意见，能通过顾客的实际情况做出相应的解决方案。

（2）着重情感的管理

企业对于客户关系的管理，企业不能依靠一些软件来达到目的，对于人来说，无论技术达到多么先进的程度，都无法取代人对于管理的重要作用，毕竟人是一种感性的动物。客户与企业的关系是人与人的关系，人对于人是有情感的，并且人喜欢追求那种情感的归属，而机器是冷漠的，它无法代替人，人与人之间真诚的沟通是获得良好关系的基础，这就要求企业人员在营销的过程中积极的与客户进行沟通，尽可能的为客户提供服务，使得情感在人与人之间交流形成永恒的重心。[2]

4 客户关系管理降低企业风险和提升效率

（1）客户关系就是指企业与客户之间保持在一种相互信任的状态。在社会发展迅速的今天，企业需要不断的发展一些对产品有兴趣的客户， 这是企业发展的前提，也是市场营销的重要手段，一个企业要想得到发展就必须要有一定的顾客基础，是公司得以生存的空间。 企业要时刻维护自己与客户的关系，以便于一旦企业有了新产品的时候有一定的基础，这样具有一定的带动作用，恒快的被客户所接受，同时也可以很快的在市场上得到反馈。这样企业就可以降低在市场经营过程中降低风险， 并且通过对于市场的反馈， 制定相应的有效的营销策略，更大的可能上实施顾客关系管理的计策。

（2）客户关系管理能够提升公司的效率，企业通过对客户进行有效的管理提高市场份额的占据，从而提升企业的效益。企业需要知道客户关系的重要性，要学会对于信息反馈的分析，得到市场份额和价值，一些成功的企业，旗下肯定存在着忠实的粉丝，他们是你们公司坚强的后盾，所以企业要花费大量的时间和精力去维系这种关系，甚至要通过专门的人员来维护关系；同时企业需要对市场要进行时刻的监控，及时的对于市场份额的变更，做出相应的方法。[3]对于一些有特色、有一定知名度的企业，他的特定的客户关系直接影响着产品对于整个市场的价值定位，所以对于这种产品，企业需要有特定的手段经过市场的反馈信息后做出有效的计策来解决，这样企业通过与客户保持良好的关系，这样才能保证持久的合作关系， 从而提升企业的效益。

（3）企业发展自己的客户不仅仅要关注现有的客户，也要充分发挥出潜在的客户价值，要促进企业的可持续性发展。客户关系管理要有一定的科学性同时又要注意培养客户。首先，企业要通过实践挑选出应该要发展的潜在的客户，并且使这些客户有能力发展成为那种长久的客户，企业应该派专业的人员对这些人员进行培养，使这些客户对公司的产品具有一定的依赖性，让客户对企业有信心，企业可以通过这些顾客反馈的信息来制定营销活动，同时加强客户对商品了解，企业及时的能够得到信息的反馈，这样反过来又可以促进一些新的客户培养，这样提高了企业口碑同时又可以达到市场宣传的效果；[4]其次，可持续发展是未来我国企业发展的主要方向，同时也是企业在中国得以生存的根本之道，企业采取营销措施来达到效果，实现企业的快速发展，因此，客户关系对于企业来说是极其重要的，这样企业可以充分的得到潜在的客户，又可以健康的培养可持续发展能力。

（4）企业维护客户关系管理有利于提升企业的知名度，客户与企业是相互的关系，维护好客户关系是企业与消费者深层的交流，企业要客户为目标，通过客户制造出令客户满意的产品。

5 客户关系管理使企业竞争力形成

在我国新的经济条件下，企业保证重视客户的关系管理与企业市场的营销关系是其赖以生存的根本，企业可以通过市场，来了解行业的现状，知道什么可以做，什么不可以做，在企业的心中有个底，同时，企业可以通过管理来降低企业的营销风险，并且这些管理的信息反馈来做出一些有效的方案来提升企业的效益与市场的占有额，通过企业的有效管理，培养潜在客户的价值，从而达到了企业可持续发展的能力。我们可以看到对于传统营销手段， 其营销的手段是偏向于短时促销，主要的是进行商品的价格以及一些相关的优惠活动，它具有一定的盲目性，这种营销手段虽然可以短时间可以看到效果，但最终存在长期的合作关系很少。[5]主要原因是在目前我国经济的飞速发展，市场营销已经不是过去的那种短时营销了，现在的营销手段已经从一种有形的转变成无形的资产，顾客不再仅仅因为价格实惠作为标准，从各个方面来判断，质量啊、口碑啊、可信度啊等方面可以看出，形成企业产品竞争力需要企业与顾客之间亲密的合作关系，企业在市场营销中要取得良好效果就必须要建立与客户的合作关系。首先，对于企业来说，客户关系是企业进行推广产品时支撑产品市场份额的重要力量，是企业与同行之间进行商品竞争的有力支持； 其次，企业管理好客户有利于企业与客户形成一种良好的关系，这样才能有利于产品在市场中优势地位形成；再次，企业对于客户关系有效管理，能够使企业在市场竞争中占据优势地位，有利于提省企业在市场中的竞争地位，有利于整个企业各个部门的平衡发展。

6 结语

企业与客户时刻联系有助于维护客户的忠诚度，进一步使企业形成一种具有优势的服务以及有特色的市场，使企业以客户关系为基础建立其维护的标准，这样企业可以进一步提升市场份额，这样的客户能够使其企业制定合理的计策，企业可以扩大整个市场的地位，有利于巩固客户关系的长期稳定，有利于企业与客户的关系形成，为企业以后的发展创造了非常有利的条件。所以在目前市场竞争日益激烈的形势下，企业在维持现有客户的基础上，还要不断的扩充新的客户，促进企业市场营销工作的健康发展，为企业实现可持续性发展奠定坚实的基础。

参考文献：

[1]陈广宇.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商贸，2011，03：19-20.

[2]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息，2014，23：282.

[3]张腾飞.客户关系管理在企业市场营销中的重要意义[J].中国集体经济，2014，28：63-64.

[4]郭夫兵.客户关系管理系统在市场营销中的应用[J].计算机光盘软件与应用，2012，05：129，126.

[5]黄晓东.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].企业技术开发，2012，35：54-55.