社区卫生服务全面质量管理的研究分析与控制

关丽艳（沈阳市铁西区路官社区卫生服务中心，辽宁 沈阳 110023）



社区卫生服务全面质量管理的研究分析与控制

关丽艳
（沈阳市铁西区路官社区卫生服务中心，辽宁 沈阳 110023）

社区卫生服务全面质量管理是全员参与的、把卫生服务全部事务和活动都纳入的、质量形成的全过程和各种影响因素均实施质量控制的系统管理活动。通过全面质量管理可以不断改善服务项目设计，规范服务流程，降低经验质量成本。

社区；全面质量；管理

社区卫生服务全面质量管理是社区卫生服务机构内各部门的基础质量、过程质量和改进质量的活动的总称。对社区卫生服务进行全面质量管理既考虑到患者和社区居民，能满足患者的需要，又能符合最经济的基本要求，是一项有效的管理方法。

1　目 标

全面质量管理强调管理必须始于识别患者或居民的质量要求，止于患者或居民对他手中的产品或服务感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、设施设备、信息的协调活动。①设计质量：就是在开展服务项目之前，首先明确服务的对象是谁，哪些质量特性对这些服务对象是重要的。然后，根据服务对象的需要来设计服务项目、规定服务的规格。规格不对，就不可能使患者或居民满意。解决质量问题的最好时机，是在服务开始之前、在患者或居民看到有缺点的服务之前。②符合性或一致性质量：是指开发和正确使用服务技术（流程与技能）来开展每一项服务，使之符合设计的规格和标准。而且，关键是能经济地预防错误的发生，而不是在错误发生之后再去改正，即以零缺陷的质量管理理念引导质量管理活动。③服务质量：是患者感受到的质量，它受到患者所接受的服务内容以及他们所享受到的礼遇的影响。

2　任务和内容

社区卫生服务全面质量管理的主要任务是制定和实施切实可行的质量管理方案，经常、系统地开展质量教育，制定和修订质量标准，贯彻执行质量标准，进行标准化建设，选用适当的质量管理形式，改进和完善质量了方法，建立健全质量管理制度，建立质量信息系统，开展质量检测和质量评价，提高质量控制技术，建立和发展质量保证体系。主要内容是制定质量管理和持续改进方案并组织实施、对社区卫生服务资源进行管理、进行社区卫生服务过程分析、检控服务过程、持续改进质量、建立和完善质量管理文件、加强质量管理成本控制。

3　社区卫生服务质量过程控制

①社区卫生服务质量环：服务质量环实际上是质量管理体系的运行程序，医疗卫生服务市场调查、医疗卫生服务设计和医疗卫生服务提供三个工作过程构成社区卫生服务质量环，而连接这三个过程的是医疗卫生服务质量评价，它是医疗卫生服务质量改进活动的前提和依据。在社区卫生服务质量环中，顾客指患者或需要社区卫生服务的人，供方指社区卫生服务组织，二者的交互作用构成了社区卫生服务的全部内容。②社区卫生服务过程质量控制：质量管理体系是通过过程来实施的。目前开展的过程质量控制主要针对：以患者的就医流程进行过程管理；以每一项具体操作的步骤进行过程管理；以各部门、专业分工的内容进行过程管理；将以上三个过程和其他相关工作结合的“接口”进行过程管理，最终实现对全过程的质量控制。

4　社区卫生服务质量评估与持续改进

4.1质量评估：质量评估是终末质量管理的主要任务，也是质量持续改进的主要依据。

4.1.1质量评估的内容：①医疗卫生服务质量基本保证条件（基础质量）的评价；②医疗卫生服务行为过程质量评价；③医疗卫生服务终末质量的评价；④医疗卫生服务质量满意度的评价，即社会效益的评价。

4.1.2医疗卫生服务质量评估的具体内容：①诊断质量的评价。包括是否能及时做出诊断，诊断的准确性如何，诊断所花的代价多大，诊断策略是什么，如何提高诊断能力等。②用药质量的评价。主要从进药途径是否合法，进药品种是否合理，药品存量是否适当，保存是否安全，有无使用过期药品，用药是否合理，药物治疗的效果如何，如何提高医师的合理用药能力等方面进行评价。③综合治疗效果评价。综合治疗应包括物理治疗、药物治疗、心理治疗、家庭治疗、中医中药治疗和社会支持等方面。④预防保健效果的评价。是否为辖区中的每一位居民、每一个家庭提供预防保健服务，包括哪些方面，效果怎样，代价多大，有多少资源，是否符合成本-效益原则，居民的接受程度怎样，如何提高自己的预防保健能力。⑤康复服务的效果评价。是否能为患者提供有效的康复服务，是否有足够的康复措施和资源，能提供哪些康复服务，康复服务效果怎样，居民付出的代价多大，是否符合成本-效益原则。⑥社区卫生服务的整体效益评价。包括居民健康状况改善程度，常以总发病率、常见疾病发病率和患病率、总病死率等指标表示。还包括居民健康危险因素评价的结果与改善程度，居民对医疗卫生服务的满意程度，卫生服务对家庭幸福、经济发展、社会安定产生的作用等。

4.2质量持续改进过程：质量改进理论主要内容是，组织内部所有员工不断自我完善，以期不断提高其工作效率［1-2］。①过程选择：作为服务的提供方，我们应该尽量弄清楚患者或居民的所需、所想，这就需要不断地与患者或居民沟通。了解他们对服务的看法、要求、意见和建议，明确哪些需要改进。我们能够在多大程度上满足患者或居民需求，达到他们的期望。②过程评估：通过过程评估，我们能够发现问题，然后确定问题产生的原因，了解重要的改进的关键，如数据、医疗质量、安排时间等情况，以保证患者或居民的需求能够得到满足。③过程标准化：通过上一步骤中的流程图将关键过程描述出来后，就需要把过程步骤标准化，制定出标准及步骤，制定的标准要与患者服务需求相关。④过程改进：就是不断地对过程进行改进。

［1］ 周伟,袁兆康,黎国庆,等.江西省卫生服务能力建设工程对村卫生室卫生服务能力影响的综合评价［J］.南昌大学学报（医学版）,2011,51（8）：1-5.

［2］ 李安琪,曹永春,钱东福.乡村卫生服务质量评价的研究回顾与展望［J］.中国初级卫生保健,2012,26（2）：15-18.

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1671-8194（2016）20-0293-01