护患纠纷的因素分析及对策

苏 坤（山东省威海市文登中心医院泌尿烧伤科，山东 威海 264400）



护患纠纷的因素分析及对策

苏 坤
（山东省威海市文登中心医院泌尿烧伤科，山东 威海 264400）

【摘要】在卫生医疗事业快速发展的形势下，护患纠纷是医院发展过程中急需解决的重要问题。通过对护患纠纷因素的分析，结合实际情况，提出有效的解决对策，增进护患关系，实现护患的和谐相处，这样不仅可以保证护理工作的全面落实，还可以为患者的早日康复提供可靠依据。

【关键词】护患纠纷；因素；对策

近年来，随着社会经济的不断发展，患者的法律观念、自我保护意识都得到了很大程度的提高，再加上社会媒体对医疗系统的导向作用，目前，医疗纠纷已经成为社会高度关注的重点问题之一。

临床护士在医院工作中身处第一线，与患者接触最多，相应产生矛盾、发生纠纷的机会也最多。本文对临床护理中引发护患纠纷进行探讨，以期更好的提高护理工作质量，对预防纠纷的发生起到一定的积极作用。

1 纠纷常见的原因

1.1 护士持续性职业冷漠现象：众所周知，护士的职业比较特殊，其主要接触和服务的对象就是患有疾病的患者人群，在医院这样的特定环境中工作，每天需要重复发药、打针、生活护理等工作，同时还需要时刻面对各种情绪的患者，经常可见患者疼痛呻吟和家属绝望哭泣，护士非常容易出现焦虑不安的情绪。同时，三班倒的上班制度，生物钟紊乱，也没有固定的节假日。所以，护士在日常工作中经常感要对患者进行心理护理。建立人工气道的患者由于对于身体的限制，在一定程度上会对患者的心理造成影响，因此护理人员需要对患者进行心理护理，可以在一定程度上缓解的内心焦虑，有利于患者病情的恢复［7］。

1.3 疗效评价：对比两组患者的住院时间，以及机械通气时间。另外记录比较患者建立人工气道之后并发症的发病情况。

1.4 统计学处理：所有数据均采用SPSS17.0软件进行统计分析，计量资料应用（x-±s），计量资料组间比较采用独立样本t检验，计数资料以百分率（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者住院时间以及机械通气时间：两组患者收治入ICU病房之后，按照实验设计进行相应护理，记录两组患者的住院时间以及机械通气时间，观察组均短于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义。具体见表1。

表1 住院时间、机械通气时间（x-±s）

2.2 两组患者并发症发病情况：经过统计对照组患者有12例患者出现诸如感染，气道损伤等并发症的情况，观察组仅有2例患者出现并发症。观察组的发病率明显小于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义。

3 讨 论

收治入ICU 的重症患者部分因为呼吸道不畅或者其他原因而需要建立人工气道，对于患者来说人工气道易刺激患者的气道，并且易发生感染。因此需要对患者进行合理有效的护理，以保证患者气道的通畅。

集束化护理是建立在多种护理方式的基础上而形成的全面护理手段，目的在于对难于治理和管理的患者进行一系列的治疗和护理措施。由于病情的需要和集束化护理的特点，决定了护理人员需要持续执行每一项工作，而不是间断的执行，最大化地保证集束化护理干预的本质体现［8］。人工气道的建立，机体本身处于高反应状态，因此机体的防御功能下降，容易发生感染，进而对机体产生严重影响。集束化护理的实施，从患者可能造成感染的各个因素进行干预，防止细菌感染。集束化护理有利于患者病情恢复，并且可以在一定程度上减少患者住院时间，以及机械通气的时间，促进患者恢复。集束化护理可减少患者感染发生可能性，从而降低了患者并发症发生率。本次研究显示，观察组90例患者，住院时间以及机械通气时间均短于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义。另外观察组患者仅2例有并发症发生，而观察组患者有12例患者并发各种并发症。两组患者并发症发生率差异显著，P＜0.05，差异有统计学意义。

综上所述，将集束化护理措施应用于我院ICU人工气道患者的护理中，效果显著，值得广泛推广。

参考文献

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［3］ 梅盘琴.ICU人工气道患者的集束化护理干预效果观察分析［J］.河北医药，2013，35（6）:953.

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［5］ 陈婷，阮满真，黄海燕.ICU人工气道患者的集束化护理［J］.护理学杂志，2011，26（13）:45-46.

［6］ 牛辉妮，曹水妮.神外ICU人工气道患者的集束化护理探讨［J］.内蒙古中医药，2014，33（3）:171.

［7］ 蔡冬梅，王碧华.集束化护理干预对人工气道患者肺部感染效果评价［J］.实用临床医药杂志，2014，18（4）:39-41.

［8］ 王霞.集束化护理在75例ICU人工气道患者中的应用［J］.中国民族民间医药，2014，7（19）:105.觉到踌躇和无助，每天周而复始的工作，护士很容易流露出烦躁、疲惫的情绪，久而久之，对患者的呻吟和期待比较麻木冷漠，脸上的笑容也逐渐消失，性情由温顺变得愈发烦躁，服务态度愈发不耐烦，护患关系日益紧张。

1.2 表情态度生硬，沟通技能欠缺：护理人员在接待患者的过程中漫不经心，表情呆板，居高临下，盛气凌人讲话，给患者造成一种紧张的气氛，增加患者的疑惑。护理人员服务态度生硬，缺乏护患之间的沟通，或不懂的沟通技巧，说话不讲艺术，使患者产生误会。

1.3 工作态度不积极，责任心不强，规章制度不落实［1-3］：护理人员的一言一行，对于患者及家属而言影响十分大，护理人员有时会因病小而怠慢，因病轻而忽略，不主动了解患者病情，处理问题不积极，使患者对护理人员的信任度大打折扣。再如工作时精力不集中，不认真执行规章制度，造成遗漏治疗，执行医嘱错误，患者病情变化未能发现等差错事故。

1.4 业务技术不熟练：护患之间沟通或分歧不及时解决。如静脉输液时多次穿刺、不能一步到位，对新技术、新业务不熟练，不能熟练掌握、正确运用，医护为患者提供的信息不一致，医疗记录与护理记录不一致等。

1.5 不注意着装、修饰、语调语速不恰当：护理人员工作服、工作帽、工作裤、工作鞋不整洁，头发凌乱不整洁、化妆浓，指甲过长，穿过于花哨的鞋、袜，给患者留下不严谨的印象，造成患者不信任。护理人员工作量较大，与患者交流的时间因此而压缩，说话急速，语气淡漠等使患者感到不重视，产生误会。

1.6 患者过高的期望值：通常情况下，患者及其家属对临床治疗和护理抱着很大的期望，面对患者病情反复恶化表现出不理解和不接受，很容易将烦躁的情绪发泄在护士身上，甚至有些家属根本不懂的尊医重道的道理，肆意胡闹，企图获得医疗补偿。

2 防范措施

2.1 增强职业意识教育，帮助护士树立兢兢业业的爱岗敬业精神：职业意识教育属于一种养成教育，需要长时间的坚持和努力，切实做到将职业道德和护士的职业特性、思想政治教育以及防范防化教育相结合，使护士可以真正明确护士的够工作性质和相关职业要求、职业意义等，明白护士职业的神圣和崇高，正确认识护士岗位。医院可充分利用女性爱美天性这一特点，定期组织进行礼仪教学，使护士可以学习到正规的形体、礼仪等，必要时可进行形象美、心灵美的科室对比活动。培养护士关爱生命健康的意识，使其感悟到内心美和外在美的充分融合才是真正的美。

2.2 强调医护人员服务意识，促进护患关系和谐［3-5］：在众多临床护理纠纷中，有很多护理纠纷是因为护士缺少良好的服务意识造成的，护士和患者及其家属之间缺少沟通或者沟通技巧不佳，都会导致医患矛盾。因此，护士必须强化服务意识，掌握沟通技巧和方法，在工作中变被动服务为主动服务，因人而异的提供个案护理，取得患者的信任和配合，建立良好的护患关系。患者入院后，无论是患者本人还是患者家属对临床治疗都寄予了很大的期望，希望尽快恢复健康。所以，需要加大健康知识的宣传力度。帮助患者了解疾病的发病原因、诱发因素等，在病情发作或预后期间，对患者及其家属进行心理疏导和宽慰，条件允许的情况下，可定期组织患者召开座谈会，及时将疾病原因、治疗进展以及可能出现的并发症护理措施告知患者及其家属，向其征求对医务人员的工作意见。建立良好的护患关系可增加患者的满意度，有效地减少护患沟通的摩擦和纠纷。

2.3 加强责任心，严格落实各项规章制度及操作规程：护理工作是一门精细的艺术，又关系到患者的生命和健康。在护理工作中，确保患者的安全是维持就医者利益的主要内容，因此要求护理人员必须有高度的责任心和良好的慎独修养。护理工作的规章制度和操作规程是长期临床工作实践的总结，是解决护士纠纷的准则，每位护士必须严格遵守。

2.4 加强业务学习，努力提高整体护理水平：护士不仅要充分掌握基础护理知识和基本操作技能，同时还要不断学习新的护理知识和操作技术，并通过继续教育和各种培训及业务理论学习、护理查房等来提高整体护理水平，减少因业务技术问题引起的法律纠纷。同时，护士还应学习诸如心理学、社会学、人际关系学、营养学等多方面的知识，全面提高自己的素质和修养，以满足患者越来越高的需求。增进医患和谐关系，工作之中要经常和主治医师、患者及其家属进行交流沟通，将有关患者临床治疗和护理的相关资料及时告知患者，耐心对待患者及其家属提出的问题，确保患者身心可以快速恢复健康。护理记录应与医疗纪录保持一致，以免发生纠纷时使用已处于不利地位。

2.5 在护理工作中，创建良好的环境。创造一个整齐、清洁、安静、舒适、美观的生活与治疗环境，为患者进行生活护理、晨晚间护理，使患者保持头发短、胡须短、指（趾）甲短，床铺整洁，头发清洁，口腔清洁，病房环境安静，护理人员做到走路轻、说话轻、开门轻、操作轻，通过上述努力，为患者创造一个良好的修养环境，增加对医护人员的信任感。注意语速语调，作为护士应耐心仔细地倾听病史，清楚明了地告知患者治疗措施。护理人员的说话应急而不乱、镇定自若，快速地决断，从而有利于治疗措施的进行。注意着装、修饰。护理人员的工作服、工作裤、工作帽、工作鞋定期清洗，衣裤、帽熨烫，佩戴工作牌，头发不过肩，不化浓妆，不戴手饰，以整洁的精神面貌面对患者，给患者及家属留下良好的形象。本院护理部还组织全院护士观看金士坤教授的《服务与礼仪》录像，让护理人员更形象的认识到自己的一言一行、一举一动的重要性，以标准化的行为规范为提升自己的形象更好的取得患者及家属的信任。

2.6 重视自我调节，正确对待工作压力。护理工作中的平凡、琐碎、繁重、高风险性以及长期不被社会重视，使护理人员面临着巨大的工作压力，高强度的工作压力会使护士工作疲溃，影响护理的质量。因此，护理人员应学习心理健康知识，培养健康的性格和信念，对自己的情绪情感能有较强的调节能力，保持愉快平和的心境。护理人员合理休息，保持充足睡眠，培养广泛兴趣，多参加体育、娱乐活动，保持自己的心身健康状态，以饱满的精神和充沛的体力投入工作中。在身体欠佳或情绪不良无法调整时可考虑休假或换班。

3 小 结

护患纠纷不仅会对医院的声誉、形象、经济效益以及护理队伍的形象产生不利影响，同时也会在一定程度上增加患者承受的痛苦，加重经济负担和心理压力。这对发展护理事业，促进患者康复极为不利。作为面对患者的临床护士，必须要认清护患纠纷的根源所在，采取针对性措施，防患于未然。

［1］ 张玉珠.浅谈我院护患纠纷的常见原因及解决对策［J］.当代医药论丛（下半月），2014，10（3）:228-229.

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［5］ 韩春香.护理行为引发护患纠纷的风险因素及对策［J］.中国保健营养（中旬刊），2013，14（7）:958-959.

中图分类号：R473

文献标识码：A

文章编号：1671-8194（2016）14-0274-02